服务人员培训大纲全文.docx

1、服务人员培训大纲全文服务人员培训大纲(全文)服务人员培训大纲 一、介绍公司概况以及人事架构图 二、宣布课堂培训纪律 三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军 事化” 四、建立“死XX”体现团队精神 五、要做事，先做人 六、规章制度、服务标准、仪容仪表 七、服务流程的细节化 八、各种单据的填写 九、服务流程的实际操作演习 十、酒水、音响知道（单项培训） 一、介绍公司概况以及人事架构图 二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、培训宗旨 1)服务细节化； 2)言谈举止军事化；

2、3)礼貌用语嘴边挂； 4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。 四、建立“死XX”体现团队精神文秘部落 1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死XX。 2)死XX意味着荣辱与共。 五、要做事，先做人 1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2)习惯的形成：小心思想影响行为 小心行为影响习惯 小心习惯影响性格 小心性格改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、金贸大厦。 5)接电话或与人交谈

3、时避免这样的回答。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6)注重“细节”，细节决定成败。 a)例，内环高架桥，日本0.9吨货车。 b)哈尔滨香格里拉洗衣单。 c)泰国酒店。 （认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。） 7)团队精神 a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 b)游戏。 c)手语歌“从头再来”。 8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。 2)服务标准 a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b)引领手势、走在

4、客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 “这边请”，“您的房间到了”。 c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请 慢走“，”谢谢您的光临“等等。 d)房内服务 点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e)开房以及离房服务 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：

5、当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 f)突发事件的处理 不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 做好记录。 g)促销的技巧 1次，2次，3次促销（口述）。 3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则） 七、服务流程的细节化 1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引领客人 d)提示房间消费情况（提醒小妹） e)添加杯具 f)提示客

6、人随身物品 g)买单注意事项 2)小妹服务流程 a)迎接客人 b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3)席间服务流程 a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b)服务员上毛巾。 c)通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e)介绍：以主动的方式向

7、客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细 讲） f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一份？” g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h)上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的*酒，可以为您打开吗？”，（贵重

8、酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*牙签将果盘里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 i)点歌 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树 立可信形象。 音响知识： 功放上各按键的功能。 放歌时常出现的现象及处理方式。 j

9、)清理台面 k)物品摆放注意事项 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。同时要求更换烟缸方式。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l)买单 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。 退单 存酒 结账方式： 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为 填写后将票票根与发票一同返还客人。 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信

10、 用卡，看情况决定。小陈老师工作室版权所有 m)送客 提示客人检查好随身携带的物品。 送到指定的地点，电梯处。 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n)收尾工作 找当区主任查房。 快速将房内恢复于迎接客人状态。 写每日工作报告真实，新意 4)席间注意事项 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司 离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时

11、，必须送上新杯。 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他 类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见，影响工作效率。 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的 认可。 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 出房要求后退两步出房。 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。  八、各种单据的填写 （食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写） 九、服务流程的实际操作演习 十、酒水、音响知识（单项培训）。