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1、导游法规21第七章 01、旅游交通运输：是指利用一定的载运工具，在约定的期限内，为旅游者提供空间位置转移的服务活动。02、我国交通运输主要有以下几种类型：A航空运输（速度快，节省时间，缩短空间距离），B铁路运输（我国旅游运输的主要方式，运输量大，受气候影响较小，是常年运输的首选交通方式），C公路运输（点到点的最方便的交通方式，他实现了旅游的点到面），D水路运输（比较传统的运输方式），E城市交通运输（由城市外部交通和内部交通组成），F景区内交通运输03、旅游交通运输原则：A安全运输原则，B及时运输原则（基本要求，主要任务），C计划运输原则04、民用航空运输：又称旅客航空运输（国内、国际）05、民

2、用航空法规定：公共航空运输企业应当以保证A飞行安全、B航班正常、C提供良好服务，为准则。06、从法律上说：旅客和公共航空公司都是（平等的合同主体）07如果旅客航空运输航班延误，依法：公共航空运输企业应当在对（机场内及时通告有关情况）。有关情况A航班延误的原因，B航班延误的时间，C对旅客的住宿安排08、民用航空法规定：公共航空运输企业不得运输法律、行政法规规定的禁运物品。09、登机前交验客票时旅客的法定义务。客票是航空运输合同订立的证据，运输合同在购买客票时即告成立。10、下列情况运输合同的存在或效力不受影响：A旅客未能出示客票，B客票不符合规定，C客票遗失11、民用航空法规定：承运人载运托运行

3、李时，行李票可以包含在客票之内或者与客票相结合。12、行李票包含的内容：A托运行李的件数和重量，B需要声明托运行李在目的地点交付时的利益的，注明声明金额。行李票是行李托运和运输合同条件的初步证据。13、承运人对旅游的责任：A承运人相关的承运人承担责任，B完全客人自己造成的，和承运人无关，C部分由旅客造成的，承运人部分承担责任14、民用航空法规定：国内航空运输承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定，报国务院批准后公布执行。15、赔偿责任限制制度具体体现为我国2006年3月28日实行的国内航空承运人赔偿责任限额规定，主要内容：A适用范围的规定，B证明责任的规定，C承运人赔偿责任限制（最高

4、赔偿额40万元，随身最高3000元，托运行李每公斤100元）16、1929年华沙公约规定：承运人的最高限额是12500金法郎（10000美金），1955年的海牙议定书将赔偿限额有所提高，1958年7月20日，中国加入华沙公约，1975年8月20日批准了海牙议定书。17、1999年5月10日，蒙特利尔“航过法国际会议”通过国际航空公约进行了重大修改，对承运人实行双梯度责任制度，第一梯度，无论承运是是否有过错都要对死亡或者伤亡的旅客进行赔偿100000提别提款权。第二梯度，只要承运人能证明自己无过失，就不用再承担赔偿责任18、中华人民共和国铁路法规定：铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到

5、列车正点到达。（A保证旅游的乘车安全，B保证货物、行李的安全和完好，C保证列车安全正点到达目的地）19、A旅客车票、B行李票、C包裹票、D货物运单，都是铁路运输合同或者合同的组成部分。20、因铁路运输企业造成的问题，A退还全部票款，B安排改乘到达相同目的站的其他列车。（铁路部门不得收取任何费用）21、因客人自身原因造成的损失，铁路运输部门不承担法律责任，但可以A办理退票，B改乘其他列车，但需要交纳规定的退票或改乘的费用。（此费用退票费，属于违约费用）22、旅客乘车条件的规定：A无票或持失效车票的乘客，应自乘车站起至发现时的最前方停车站止，加倍补收所乘列车的票款。如继续乘车的，可另行补收票款。B

6、持伪造或涂改车票乘车的，除加倍核收所乘列车区间的票款外，并交公安机关处理。C持低级别车票，坐高级别车次的，加倍核收乘车区间的票价差额。D减价票，但未能出示凭证的，加倍补收全价票与减价票之间的差额。E站台票不能上车23、铁路运输合同的三个概念：A限额赔偿，B保价运输，C货物运输保险24、铁路部门的最高赔偿为15万元，随身行李的赔偿2000元25、索赔失效：自发生事故的一年内提出，赔偿请求在30日内答复26、因不可抗力或旅客自身原因造成的损失，铁路部门不承担赔偿责任第八章01、旅游安全严重性的三个方面：A旅游不能正常顺利的完成，还会造成巨大的经济损失，B危及到旅游者生命、财产，直接影响到社会安定，

7、C损害国家旅游声誉，影响到国家形象02、旅游安全暂行管理办法规定：安全第一，预防为主03、旅游安全管理的要求：A提高旅游安全认识，加强旅游安全领导，狠抓内部安全管理。B建立安全责任制。C加强对旅游设备的维护、保养和修理，对旅游服务的设备严格检查，消除不安全隐患。D不断完善旅游治安环境。E加强旅游安全法规建设和监督监察工作。04、如何加强旅游安全法规建设和监督监察工作：A指定和完善有关法律，B严格执法，违法必究，C社会制造舆论，提高人民的法制意识。05、旅游安全管理暂行办法规定：旅游安全管理工作应A遵循统一指导，B分级管理，C以基层为主的原则06、旅游安全管理奖惩：由旅游行政管理部门会同有关部门

8、分别给予直接责任人和责任单位处以：警告、罚款、限期整顿、吊销营业执照。07、旅游安全事故：在旅游活动中涉及旅游者人身、财物安全的事故。旅游安全事故分为：轻微、一般、重大、特大四个等级：A轻微事故：一次事故轻伤，损失1万元以下，B一般事故：一次事故重伤，损失1万元至10万元，C重大事故：一次事故死亡或者重伤，损失10万至100万，D特大事故：一次多人死亡，损失100万以上或性质特别严重，产生较大影响的。08、旅游安全事故的一般步骤：A陪同人员立即上报上级主管，主管部门应及时报告归口管理部门，B要合同有关事故发生地的有关单位严格保护现场，C协同有关部门进行抢救、侦查，D有关单位负责人应及时赶赴现场

9、处理，E对于特大事故，应严格按照特别重大事故调查程序暂行规定进行处理09、重大旅游事故包括：A造成海外旅游者人身重伤，死亡的事故。B涉外旅游安全住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故。C其他经济损失严重的事故。10、重大安全事故的处理原则：由事故发生地的人民政府牵头协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责处理，必要时可以成立事故处理领导小组。11、伤亡事故处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或者家属提供以下证明文件：A为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”，B为骨灰遣返者提供：“死亡鉴定书”和“火化证明书”，C为遗体遣返者提供“死亡鉴定书”，医院出

10、具的“尸体防腐证明书”，防疫部门出具的“棺柩出境许可证”12、特别重大的旅游安全事故发生后：做好特大事故的现场保护和报告工作。A特大事故情况报告上级归口管理部门和所在地人民政府，并报告省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门。B24小时内写出书面事故报告，报送上述部门。13、特大事故调查程序暂行规定：报告内容包括：A事故发生的时间、地点、单位，B事故的简要经过、伤亡人数、和直接经济损失的初步估计，C事故发生原因的初步判断，D事故发生后采取的措施和事故控制情况，E事故报告单位。第九章01、旅游饭店是以夜为时间单位向游客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。02、旅游饭店星级划分的依据：A饭店的

11、建筑、装潢、设备和设施条件，B饭店的设备设施的维修保养状况，C饭店的管理水平，D饭店的服务项目，E饭店的服务管理03、国国家旅游局，是饭店星级评定的领导机构。国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定工作，并具体负责评定五星级饭店。省、自治区、直辖市旅游局饭店评定机构具体负责评定本地区，除5星级意外的饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案。04、旅游饭店星级评定：采取星级饭店的必备条件与检查评分相结合的办法综合评定。05、星级饭店的必备条件：A建筑设施设备，B维修保养，C清洁卫生，D服务质量，E宾客满意度的检查评分。06、旅游饭店的星级检查：实行星级饭店检查员制度。分为：

12、国家检查员和地方检查员两类。取得检查证的各级检查员每2年接受一次复检，如不合格，将取消资格07、对已评定的星级饭店，实行复检制度，至少每年复核一次。复核工作由省、直辖市、自治区旅游局饭店星级评定机构组织实施。国家旅游局饭店评定机构则是采用A有计划、B有重点的方法进行复核。复核采取A定期的明查和B不定期的暗访。08、如达不到标准规定的：A签发警告书，B通报批评，C降低或取消星级。凡在一年内接到警告不超过二次的饭店可继续保持原星级，若超过，则降低或取消星级。凡是在降低或取消星级后的饭店，自降低或取消之日起半年内，不予恢复星级，半年后可重新评定。09、涉外星级饭店的惩罚类型：A签发警告通知书，B通报

13、批评，C降低或取消星级第十章01、1993年1月1日实施的中华人民共和国消费者权益保护法有效地维护了消费者的合法权益。02、消费者的权利：在法律保障下消费者在消费领域中所具有的权能，是消费者权益在法律上的体现，消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出的一定的行为。03、消费者的权利：是国家对消费者进行保护的前提和基础。04、消费者的9项权利：A安全保障权，B知情权，C自主选择权，D公平交易权，E求偿权，F结社权，G获得有关知识权，H受尊重权，I监督权A安全保障权：消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。人身权是我国宪法、民法所赋予公民最基本的权利之一。消费者权益保

14、护法中的人身权利指：生命健康权。财产安全是消费者生活的物质基础。B知情权：消费者在购买、使用商品、接受服务时，享有知悉其购买，使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。C自主选择权：消费者享有自主选择商品或服务的权利。1费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，2自主选择商品品种或服务方式，3自主决定购买或者不购买商品，接受或者不接受服务，4在选择商品或服务时有比较、鉴别和挑选。D公平交易权：在购买商品时有权获得A质量保障，B价格合理，C计量正确等公平交易条件。E求偿权：包括：商品购买者，使用者，接受服务者，第三人。求偿权范围：1人身权受到侵害，2财产损害，3精神痛苦，经营者给予赔偿。求偿权最

15、基本最常见的实现方式：赔偿损失。F结社权：1宪法规定的公民享有结社权的具体化，2客观实践的需要，3体现了国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的精神。G获得有关只是权H受尊重权：人格尊严是公民最基本的权利。人格尊严表现为：A姓名权，B荣誉权，C肖像权。I监督权05、购货凭证：商品的销售者在买卖合同履行后向商品购买者出具的证明合同履行的书面凭证。06、服务单据：服务的提供者在服务合同履行后向服务对象出具的证明合同履行的书面凭证。07、经营者与消费者交易的基本原则：A自愿、B公平、C平等、D诚实信用08、国家保护消费者合法权益不受侵犯是消费者权益保护法中最核心的原则。A国家对消费者的合法权益不受侵犯

16、负有法定义务。B消费者要依法行使权力。C国家采取措施，保障消费者依法行使权力，并进而达到维护消费者权益的目的。09、对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。10、国家保护消费者权益不受侵犯主要是通过：A立法保护，B行政保护，C司法保护。11、国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传媒应做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者权益的行为进行舆论监督。12、消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。13、消费者权益保护法做出的禁止性规定：A消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务，B消费者

17、组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。14、消费者权益争议：是消费者和经营者之间因消费权益问题而发生的纠纷。属民事权益争议的范畴。15解决争议的办法：A与经营者协商和解，B请求消费者协会调节，C向有关行政部门申诉，D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，E向人民法院起诉16求偿：可以向销售者求偿、可以像变更权利义务的企业求偿、也可以向营业执照的持有人求偿。17、经营者的承担法律责任的法律依据：消费者保护法，其他有关的法律、法规的规定18、在保修期内两次或以上修理仍不能正常使用的，经营者应负责更换或退货。19、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。20、经营者应当承担

18、的行政责任：工商行政管理部门依照消费者权益保护法行使处罚权：A责令改正，B警告，C没收违法所得，D罚款，E责令停业整顿，F吊销营业执照21、国家机关工作人员玩忽职守或包庇经营的：由所在单位或上级机关给予行政处分，情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第十一章01、 处理纠纷的四种方式：A协商、B调解、C仲裁、D诉讼02、 所谓旅游纠纷：旅游经营单位、法人、旅游者之间，旅游经营单位内部机构管理和相互之间以及旅游者与旅游者之间在与旅游经营单位有关的旅游活动过程中所发生的矛盾和冲突。广义的旅游纠纷：旅游纠纷和旅游案例03、 旅游纠纷的特征：A法律关系复杂，B诉讼主体多元化，C诉讼内容广泛化，D合同

19、内容简单化。04、 诉讼主体多元化：A旅游纠纷的法律关系本身复杂，B旅游者的构成属性。旅游费用的三种形式：A自费，B公费，C自费和公费结合05、 诉讼内容广泛化：A民事，B经济，C行政，D刑事06、 旅游纠纷按不同的性质分四类：A民事纠纷，B经济纠纷，C行政纠纷，D刑事纠纷07、 旅游纠纷协商：旅游纠纷当事人依据事实、按照A国家法律，B行政法规，C政策，D旅游合同的规定，对旅游纠纷产生的原因进行客观的分析，在平等的基础上互谅互让，使纠纷自行解决。08、 旅游纠纷调解：旅游纠纷双方当事人，在有关第三者参与下进行商讨，由第三者进行说服教育消除纠纷。09、 旅游纠纷协商的原则：A地位平等原则，B依法

20、协商原则，C合理合法原则10、 旅游纠纷调解的原则：A自愿原则，B合法原则，C公证原则。（调解不是诉讼的必经程序原则）11、 旅游纠纷调解的形式：A行政调解，B仲裁调解，C司法调解12、 仲裁：发生纠纷，协商不成，由第三人按照法规、政策作出对双方都有约束力的判断和裁决。分国内旅游纠纷仲裁和涉外旅游纠纷仲裁13、 仲裁的原则：A根据事实符合法律规定的原则，B公平合理的原则，C先行调解的原则，D双方自愿的原则，E依法独立的原则14、 根据事实和符合法律规定，是衡量旅游纠纷仲裁质量的基本标准，也是进行旅游仲裁工作的基本原则。15、 仲裁制度：A申请制度，B一裁终局制度，C回避制度，D仲裁时效制度16

21、、 申请制度条件：A有仲裁协议，B有具体的仲裁请求和事实理由，C属于仲裁委员会的受理范围。（凡符合上述条件的当事人申请仲裁，应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申请书、副本）（仲裁申请书包括：A当事人的姓名、年龄、职业、工作单位和住所，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名职务。B仲裁请求和所根据事实、理由。C证据和证据来源，证人姓名和住所）17、 仲裁申请和受理：应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申请书、副本，5日内给予答复。18、 仲裁庭的组成：由3名仲裁员或者一名仲裁员组成。由三名仲裁员组成的设首席仲裁员。19、 开庭和判决：20、 涉外旅游纠纷仲裁的原则：A独立自主

22、，B平等互利，C参照国际惯例21、 诉讼：国家司法机关在当事人及其他诉讼参与人参与下，按一定程序和方式解决争议的活动。22、 诉讼的原则：A坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则。B坚持独立审判的原则。C坚持适用法律地位一律平等的原则。D先行调解的原则。E坚持充分辩论的原则23、 诉讼的管辖问题：A被告住所地管辖原则，B选择管辖的原则，C约定管辖的原则（注：国内旅游由于跨省市，所以采用A原告住所地，B旅游合同签订地，人民法院管辖）24、 旅游合同纠纷案件的主体设定问题也是我国当前旅游纠纷处理过程中急需研究和解决的重要问题25、 我国迄今尚未颁布旅游法第十二章01、 新时期的指导思想：邓小平理论、

23、三个代表、坚持科学发展观、全面构建和谐社会02、 邓小平理论：是在我党和人民进行改革开放和社会主义现代化建设这一新的革命实践中形成和发展起来的。他是20世纪中国实现马克思主义同中国实际相结合的两次历史性飞跃的两大理论之一。第一次理论是毛泽东思想，第二次飞跃是邓小平理论。03、 邓小平理论是马克思主义在中国发展的新阶段。在中国式地域定位，新阶段是历史定位（想对于毛泽东思想）邓小平理论的主要内容：解放思想、事实求是是三个理论的精髓。04、 社会主义的本质：解放生产力，发展生产力，消灭剥削，消除两极分化，最终达到共同富裕。05、 社会主义的根本任务：把大力发展生产力作为压倒一切的根本任务。06、 三

24、个有利于：A有利于发展社会主义社会生产力B有利于增强社会主义国家的综合国力C有利于提高人民的生活水平。07、 改革：是中国的第二次革命，是社会主义制度的自我完善和发展，是社会主义社会发展的直接动力。中国必须处理的三个关系是：改革、发展、稳定。改革是动力，发展是目的，稳定是前提。08、 当今社会的两大主题：和平、发展。必须坚持独立自主的和平外交政策。09、 社会主义的政治问题：坚持四项基本原则10、 社会主义的发展战略问题：提出战略目标、战略步骤、战略重点、发展战略11、 我国社会主义初级阶段发展的战略目标：到21世纪中叶，把我国建设成为富强民主文明的社会主义现代化国家，基本实现现代化。12、

25、邓小平提出“三步走”战略，战略重点有三个：A农业，B能源和交通，C教育和科学。中国实施的发展战略：科教兴国战略、可持续发展战略13、 中国社会主义事业的领导核心：工人阶级先锋队的共产党。14、 在祖国统一问题上：“一个中国，两种制度”的创造性构想。15、 邓小平建设有中国特色社会主义的理论围绕“什么是社会主义，怎样建设社会主义”的主题以此为展开16、 三个代表重要思想是对马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论的继承和发展。17、 三个代表：中国共产党必须始终代表中国先进生产力的发展方向，代表中国先进文化的传播方向，代表最广大人民的根本利益。18、 发展先进生产力是发展先进文化，实现最广大人民利

26、益的基础条件。人民群众是先进生产力和先进文化的创造主体，也是实现自身利益的根本力量。发展生产力和先进文化是满足人民群众日益增长的物质文化生活需要，不断实现广大人民的根本利益。19、 坚持科学发展观和构建和谐社会是在党的十六届三中、四中全会上提出的20、 科学发展观是立足社会主义初级阶段的基本国情。21、 科学发展观第一要义是发展、核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。A必须坚持把发展作为党执政兴国的第一要务，B必须坚持以人为本（全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切工作是为了造福人民），C必须坚持全面协调可持续发展，D必须坚持统筹兼顾22、 深入贯彻落实科学发展观，

27、要求我们始终坚持“一个中心，两个基本点”的基本路线。党的基本路线是党和国家的生命线，是实现科学发展的政治保证。以经济建设为中心是兴国之要，是我们党和国家长治久安的根本要求。23、 四项基本原则是立国之本，是我们党、我们国家生存发展的政治基石。改革开放是强国之路，是我们党、我们国家发展进步的活力源泉。24、 深入贯彻落实科学发展观：A要求我们积极构建社会主义和谐社会，B要求我们继续深化改革开放，C要求我们切实加强和改进党的建设。25、 和谐社会是十六届四中全会通过的关于加强党的执政能力建设的决定26、 未来所要建立的由中国特色的社会主义，所要建设的全面小康社会，不仅包括经济、政治、文化方面的内容

28、，还应包括“和谐社会”27、 社会主义和谐社会：A应当是全体人民各尽其能，充满创造力的社会。B应当是全体人民各得其所和利益关系得到有效协调的社会。C应当是社会管理体制和社会服务网络不断健全的社会。D应当是稳定有序、团结安定、各种矛盾得到妥善处理的社会。28、 建设社会主义和谐社会的关键：处理动力和平衡两种社会运行机制的关系。29、 社会机制包括：动力机制、平衡机制30、 效率：是衡量动力机制的社会表现和衡量尺度，在经济领域，动力机制主要表现为：劳动生产率31、 平衡机制：在经济领域的主要表现是资源配置的结构比例和财富分配的公平公正。在人的社会关系上，主要表现为平等。作为社会整体，则集中体现在有

29、序和稳定。32、 动力机制和平衡机制往往突出表现在：效率和公平33、 十六大提出：尊重劳动，尊重知识，尊重人才，尊重创造的方针34、 社会保障体系：健全社会保险、社会救助、社会福利、慈善事业35、 社会管理资源：建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公证参与36、 发展社会主义民主政治是我们党始终不渝的奋斗目标。37、 人民当家作主：是社会主义民主政治的本质和核心。38、 依法保护人民的：知情权、参与权、表达权、监督权39、 坚持科学立法、民主立法，完善中国特色的社会主义法律体系。40、 行政管理体制改革是深化改革的重要环节。41、 文化成为名族凝聚力、创造力、综合国力竞争的重要因素42、 社

30、会主义核心价值体系是社会主义意识形态的本质体现43、 推动文化创新：推动文化内容形式的创新，推动文化体制机制的创新，推动文化传播手段的创新。解放和发展文化生产力，是繁荣文化的必由之路。44、 教育是民族振兴的基石，教育公平是社会公平的重要基础。45、 国际关系中弘扬：民主、和睦、协作、共赢的精神。46、 实现社会主义市场经济未来发展目标关键要在：加快转变经济发展方式、完善社会主义市场经济体制47、 三农：农业、农村、农民48、 节约能源、保护环境的基本国策关系人民群众切身利益和中华民族生存发展。49、 我国的基本国策：环境保护、计划生育、对外开放50、 我国生态环境的严峻形势：A一方治理多方破

31、坏，B点上治理面上破坏，C治理赶不上破坏51、 水土流失面积：179.4，占国土面积18.6%52、 三河：淮河、辽河、海河。三湖：太湖、滇池、巢湖。三沿：沿江、沿边、沿铁路干线53、 科教兴国，是邓小平科学技术是第一生产力和优先发展教育事业的思想和具体体现54、 民族平等是民族团结繁荣的政治前提和基础。民族团结和合作是各民族的最高利益55、 民族区域自治是我国处理民族问题的基本国策，是国家的一项重要政治制度56、 我国党处理宗教问题的基本政策：尊重和保护宗教信仰自由57、 宗教信仰的实质：让宗教信仰成为公民个人自由选择的问题、成为公民个人的私事。第十三章01、 职业道德是职业行为规范或标准02、 旅游一线人员职业道德是：社会主义道德的基本要求在旅游工作中的具体体现。 03、 旅游职业道德的基本要求：A爱祖国、爱人民、全心全意为旅客服务。B高度的责任感和使命感。C热爱旅游工作、尽职尽责04、 克勤克俭、宾客至上是服务行业一项基本的道德规范，是服务人员的基本服务标准。05、 一视同仁、不卑不亢是爱国主义、国际主义在旅游服务中的具体体现、是国际交往、人际关系的一项行为准则06、 优质服务、好学向上是衡量服务人员工作优劣、是否有进取心的一项最基本标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。07、 优质服务：规范化与个性化结合的服务，高效率的服务，高附加值的服务08、 强化肯定