第五章离店结账.docx

1、第五章离店结账第五章 离店结账服务 结账业务是客人离店以前所接受的最后一项服务，一般由总台收银员办理。为了不影响客人的事务，给客人留下美好的最后印象，结账业务要做到既准确又迅速，一般要求在2-3分钟内完成。 本章关注在这一章里，你将学习以下内容：离店结账程序各种特殊情况处理夜审工作的程序夜审岗位的职责第一节 离店结账程序饭店在总台设立离店结账处，通常安排财务部的员工完成收银工作。工作中收银员对客服务的管理、接待和收银岗位的沟通协调是饭店管理的一项难题。 一、离店结账程序我们通常把结账业务分为散客结账和团队结账。1、散客结账客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出账卡

2、，并重复客人的姓名，以防拿错。同时收回客房钥匙卡。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。示委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、早餐费等，并在电脑上查阅以免漏帐。示打出客人消费账单，并将账单呈请客人检查，确认并在账单上签字。示根据客人的不同付款方式进行结账。客人付款方式通常有:现金、旅行支票、信用卡、旅行社凭证、客人间代付账款等。示通知客房服务中心派客户服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。示在账单上打下“PAID”印记，使账单的余额变成零，然后将一联交给客人作为收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报。示

3、向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。示将客人的登记表盖上时间戳送交接待处，以更改客房状况。示收银员在为客人办理结账的时候一定要按照饭店规定的程序和要求进行，否则将会造成管理混乱的局面，影响对客人的服务质量。1、如果客人要求用信用卡结账，则要注意做好“验卡”工作。操作程序如下： 检查客人信用卡的安全性辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。检查信用卡的有效日期及适用范围。检查信用卡号码是否在被取消名单之列。查看客人的信用卡是本饭店所接受的种类饭店通常接受的国内外信用卡： 长城卡、牡丹卡、JOB卡、美国运通（

4、American Express）、维萨卡（VISA）、万事达卡（Master Card）、大来卡（Diners Club） 检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。 压印签购单 要求将信用卡上全部资料清楚地也因在每联的签购单上。 填写签购单 按签购单上的各项要求进行填写，做到自己清楚，数字准确。 请客人签字将签购单上的签字与信用卡背后的签字对照，如不相符可以向银行查询。 将持卡人一联连同账单和发票一起放入信封交给客人。再次光临”、“再见”等客气用语。补充资料如果客人用支票结算，则要注意以下几点：检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版

5、转账支票。检查支票是否过期，金额是否超过限额。 检查支票上的印鉴是否清楚完整。补充资料如果客人遗失了房间钥匙，服务员应该怎么做？服务员应立即填写钥匙遗失报告，并通知工程部更换客房门锁并向客人收取钥匙赔偿金，以保证饭店的利益。案例学习结账时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，

6、大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜

7、台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了饭店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们饭店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，饭店的利益保住了，双方皆大欢喜。 问题：大堂副理是如何有效处理这件事情的？这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴

8、巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给饭店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了饭店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了饭店，又避免了饭店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正

9、确。 2、团队结账团队结账前半小时做好结账准备，提前将团队客人每天的房租、餐费等账目逐一核对，结出总账和分类账。示团队客人(领队或陪同等)前来结账时，主动、热情问好。示打印团队账单，请客人审核、签字。示有些费用需客人自付的，如洗衣费、长途电话费、房间内的酒水费用等，则由客人用现金支付。示向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。示快速结账服务饭店退房时间为中午12时前，客人退房结账较为集中，以致前厅收银处客人拥挤，收银员工作较为繁忙。为避免此种现象的出现及为了方便客人，国外的一些饭店力求为客人提供快速结账服务，大致分为两种模式。宾客房内结账这种饭店的计算机管理系统具有宾客房内结账功能，饭店利用客房内的电

10、视机，将其与饭店的计算机管理系统驳接，宾客就能在离店的前一天晚上根据服务员的说明启动房内结账系统，开始结账。在离店的当天早上，宾客就可以在电视机屏幕上看到最后的账单情况，并提前通知收银员准备账单，这样就加快了结账的速度。如果住客使用信用卡结账，就不必到前厅收银处理结账手续；如果客人用现金付款，则必须到前厅收银处结账，因为付现金的客人还没有与饭店建立信用关系，故计算机管理系统的控制程序不允许现金付款的客人采取房内结账。客人填写“快速结账委托书”办理结账手续对于有良好信用的顾客，使用信用卡结账的饭店为其提供快速结账服务。人在离店前一天填写好“快速结账委托书”，允许饭店在其离店时为其办理结账退房手续

11、。住客可向前厅收银处索取“快速结账委托书”将其逐项填好后送至收款处，收银员则对其支付方式等进行核对。在客人离店当天早上，收银员将住客消费的大致数目告诉客人，这时客人也可能已经离店而未告知收银员。住客离店后，收银员稍为清闲替客人办理结账手续，并填制好信用卡签购单。 知识链接二、特殊情况的处理1、当住店客人的欠款不断增加时有些客人在住店期间所交的押金已经用完，或者有的客人入住饭店以后长期没有决定结账的日期，但是他所欠的饭店账款在不断上升，在这种情况下，为了防止客人讨账或引起其他不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付账。催促客人付账时，要注意方式、方法、语言艺术，可以用电话通知，也可用印备的通知书，将

12、客人的房号、姓名、金额、日期等填好后转入信封，交总台放入钥匙格子里。客人见该通知后会主动付款，如客人拒付时，应及时处理。案例学习1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与饭店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到饭店规定的限额时书面通知他。 但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老客户，且以前一直是配合的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。 总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢

13、，明天一定来结。”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明饭店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。 这样一来，引起饭店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使饭店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。 饭店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本饭店的支持，此次一别，欢迎再来。 陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对饭店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以

14、后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。 问题：从这个案例中你学到了什么？“客人永远是对的”，并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满了矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要，实行优质服务的重要内容。服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突，是服务远必须掌握的一门特殊本领。饭店冲突的发生一般要经过“潜在阶段”和“爆发”阶段。不容阶段要采用不同的应对措施，操作上一定要注意技巧，不要使矛盾激化。本案例中，在“潜在阶段”，可能“跑单”的现象在任何一家饭店都会发生

15、，它需要饭店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。在“爆发阶段”的服务过程中，即使明知客人犯错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的客人来说，如果在饭店丢了面子，那么即使其他方面做的再好，客人对饭店的服务也不会满意。由于服务员操作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤。相互间产生了误会，或者由于个性心理特征的相互抵触，可能他下次再也不会光临该饭店了2、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账如果过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账，应催促客人，如超过时间，应加收房费（下午3点以

16、前结账者，加收一天房费的1/3；3点到6点结账的，加收1/2；6点以后结账的，则可加收全天房费）。案例学习方先生一行，通过旅行社预订了饭店房间并已支付房费。入住饭店的当日下午二时，方先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？当得知饭店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开饭店。当日由于订房紧张，收银员小王便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副经理在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。 大约凌晨二时，大堂副经理接到接待员报告，原住6174房的方先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙

17、不能正常开门，方先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，方先生非常生气。 问题：在这个案例中饭店服务错在哪里？如果你是负责人你将怎么做？ 处理方法： 客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但是当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。这样无论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留有一定余地与机会。诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳道歉，积极补偿并平息此事件。 启示：作为与正面接触的一线员工，良好的理解，沟通能力是是否能提供良好正常服务的前提。而此事中正因为收银员的假设，导致事件发生。 虽然当日酒店入住率高

18、且订房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理能慎重起见，应该保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况，加之收银员确定的报告，便做此决定，显然是对客服务的意识不强。 而每位酒店员工具有灵活，技巧的应变能力，不仅可以将“事故”防患于未燃，而且可以巩固客源，起到不可估量的作用。此次事件中当值接待员过于遵 循处理事件的一般原则，即时将问题如实的向客人反映。此举只能让酒店在处 理问题时无更多的回旋余地。 正确的处理方法：1、当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本是什么，做更进一步的确认及跟进。 2、值班大堂副理亦应考虑诸多因此举而产生的意料不到的后果，随之做出

19、的相应的安排，比如知会接待处或管家部统一口径，如客人返回时怎样面对。 3、当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静，尽可能先将客人稳住。如对事件详情不清，不可凭主观臆断做出解释。尽量避免在客人面前汇报情况。如情况特殊则应向上电话报告时进行大致解释，但婉转是必不可少的。当然这样的处理方式并非告诉我们，如果出现错误，只要能够自圆其说便可当它没发生过，或不负责任。相反，则应尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救。3、当一位客人的账由另一位客人支付时一群人一起旅行时由一个人付款，或者客人甲的账由客人乙支付，但是客人甲已经先行离去，这时候往往容易发生漏收的情况，给饭店带来

20、经济损失。为了防止出现这类情况，应在交接记录上注明，并附纸条分别在两位客人的账单上，这样结账时就不会忘记，接班的人也很容易看到。处理这种情况的程序：（1）如果客人甲的账由客人乙支付甲先走时，把客人甲的账目转到客人乙的账单上，同时客人甲的账单清零。（2）同时通知客人乙。（3）为避免出现不必要的麻烦，及时拿到客人乙的书面授权。4、客人结账后，没有交回房间钥匙 处理这种情况的程序：（1）如果客人结账后返回房间正在等待集合或车辆，饭店可以马上回房间找回钥匙；（2）如果客人已经结账离店，首先马上通知客房部检查客房，以免客人将钥匙留在客房内；如果客人已经把钥匙带走，这时，饭店应派人去机场或车站追回钥匙。如

21、果未能追回，则应该换锁，以防万一。5、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 此时，收银员应填写一份“退账通知书”（一式两联，第一联交财务，第二联留结账处），然后要由前厅部经理签名认可，并要注明原因，最后在电脑上将差额做退账。知识链接先进的退房制度随着饭店管理智能化进程的发展，饭店监控系统的设置，饭店客房服务趋向于隐形式。许多星级饭店都不在每层楼设服务台了，取而代之的是房务中心服务制。传统的查房制度显然不符合当前的形势。我们常常看到有客人在前台结账时由于等时间太长而怨声载道，客人在入住饭店期间所受的优质服务在这里打了折扣

22、。目前国外一些知名饭店已经取消了查房制度，房间内小酒吧消费由客人自报，但这却又不符合国内的现实状况。在实际工作经验中，饭店管理人员可以从以下几个方面来提高退房速度。5、熟记正确的查房程序按程序查房退房就不会丢三落四，不会造成客人已结账后才想起某物品还未查到。应先查洋酒类及饮料等价格较高的消费品，再查低值易耗品，最后再查衣橱、床头等客人会放置私人物品的地方，免去客人再回饭店取遗留物品的麻烦。整个过程就是短短一两分钟。6、分类别查房团队房尽量团队与团队分开查，每个团队房整体查完后统一通知收银台。团队房和散客房一起退房时，先查散客房，团队房帐目较多，有时不在同一楼层，退房程序比散客房较复杂，会造成让

23、散客等得太久，甚至引起投诉。7、提前准备长包房的退房工作长包房因为入住时间较长，客人物品较多，应在退房前一天作好准备工作，清点好房间物品，以及为客人消费帐单是否都签名，传到收银台，收银台也应提前将记帐清单交给客人核对。这样在第二天长包房的退房就较为简便了。8、加强前台与客房的衔接工作房务中心接到总台的客人退房通知后，迅速传达到楼层服务员，楼层查房后将结果告知收银台。有时客人首先告知楼层将退房，楼层在查房后通知总台，总台应作好记录，避免重复查房。9、改变退房时间传统退房时间是中午十二点，饭店有过时加收房费的规定，中午成了退房相对集中的时间。而这时员工也是轮换用餐时间，使得退房效率显得较低。如今，

24、一些饭店已将退房时间改为下午两点或三点。这样，一定程度上分散了客人退房时间，一些客人还可以从容不迫地用完午餐后再退房。改革传统的退房制度，目的是让宾客感受轻松、方便、快捷的服务，以符合新时代的要求，服务以人为本，经营蒸蒸日上。第二节 夜审为什么饭店要进行夜审？夜间核账（Night Audit）是现代化饭店所必需的工作之一，白班收银员忙了一整天，可能会发生错误，到了深夜工作较清闲时，必须有人去进行核对帐目，确定帐项记录等有无错误或遗漏，以保护饭店利益。一、夜审工作程序晚上11:00之前夜间核账员穿好工装准时到达前台办公室。示查阅交接班和前台的交班簿，了解要注意和掌握的事情示预审房租示与前台开房组

25、对租，如发现房租不符，应立即找出原因，及时更正，然后实过房租。示查核调整查询报表，将退帐通知单上的内容认真检查，检查是否符合退帐条件，应否退帐。示查核帐务更正表示查核已结账的帐单示与电话房对数，校对洗衣房的统计表的总数、校对各楼层的酒水统计表的总数、商务中心的转帐数和餐饮营业报表中的客帐数，所有数字一致后，则打印客房营业收入日报表。示检查由电脑汇成的餐厅营业报表，内容包括：餐厅表一与餐厅表二是否平衡。餐厅各市是否齐全，有否错漏，有否不合理数字的存在。示将当天商场缴款日报与发票交财务核对，内容包括：不同项目和不同币别的分类是否相符。金额数字是否准确，然后根据已核对的商场缴款日报，做商场收入日报表

26、。示同样经过复核后再做其他收入日报表。示打印夜间核数员报表及公司营业收入日报表。示最后落登记交班薄。示预审房租的工作包括以下几个内容打印出折扣明细表，根据报表逐一核对帐架，检查折扣房租的客房是否有批准人签名。如果手续不完全，写在问题登记表中，第二天告知收款主任及时处理。打印半日租/日租报表，与已结算账单核对，留意有否漏人，免半日租的有否批准人签名，是否符合免租条件。打印追租报表，留意追租报表中欠账数不够支付本日租金的客房是否有客人、有行李，以免空过房租。补充资料二、夜审工作人员的岗位职责核对各收款机清机报告。审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。核对餐

27、厅、客房的账目及其他挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。核查总台开房组输入电脑的房价是否正确。复核各类统计表的数据，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。将当日饭店各个营业点的营业收入过账。根据各营业点的营业情况，制作当天全饭店营业日报表，并在次日早上9点之前呈送财务经理和总经理。对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。负责保管各种票据及收发领用工作。负责夜间前台收银工作。三、核查收款报表时的注意事项核查前台收款房租折扣要有有关人员的签字认可，免

28、费房必须有总经理或副总经理的批准并签名。退款要有客人签名的主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其它职务代批的，要经财务经理签名确认）。客人拒付要有大堂副理签名认可。输单必须单据齐全，少单要说明原因。团体的房租一定要当天输入电脑，如发现有团未输房租，要立即通知团体收款采取补救措施。对餐厅收款的核查营业日报表要与纸带一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名。挂帐或收信用卡要有客人签名。报账的账单要有签名并附有报账单位订单，或点菜单，报总经理室或有关部门经理签名批准。开三联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全。餐单改数后，要有原因说明及主管签名。作废

29、的账单，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。商场收款核查售货登记表要与营业表及收款机纸带相等。商品价格的折扣要有人签名，5%以上折扣要有柜长或经理签名，发票上也要注明并签名。凡退货减数或按错收款机的减数均要有两人签名并售货登记表上注明发票号。案例学习遇停电总台收银结账服务案例饭店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过帐后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间问题：这次事件中小张的做法给你什么启示？这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，饭店有可能失去该位客人。小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为饭店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。准备一个模拟钥匙、房卡；设计一组对话；两个同学为一组进行模拟收银结账。情景模拟在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给饭店造成损失。