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1、销售类学习讲义附件1：学习材料课程名称：（ 客户服务与管理客户调研 ）1.如何了解客户的需求？答：提问、倾听、观察客户的非语言行为。提问可以有效的了解到客户的需求。2.问题的分类有哪些？答：按照问题的形式可以分为开放式问题和封闭式问题。开放式问题单刀直入、观点明确，通常在为客户服务时最先提问，以获取更多客户细节。封闭式问题需要客户回答“是”或者“否”，目的是确认事实和客户观点，找出问题所在。按照内容可以分为了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有结果的问题和询问其他要求的问题。了解身份的问题目的是获得解决问题所需的信息。描述性问题有利于了解客户的兴趣和问题所在。在适当的时候询问，澄清客户的问

2、题，也可以了解到客户的需求。有结果的问题有助于提醒客户再次惠顾。通过主动询问客户的其他要求，有助于客户记住您和您的公司。3.认真倾听客户的回答，需要怎么做？ 答：站在对方的角度理解对方所说的内容，了解对方在想什么，了解对方的需求是什么，要尽可能多的了解对方的情况。4.通过观察客户的非语言行为，能够了解客户什么情况？ 答：需要、欲望、观点和想法。5.客户调研的方法有哪些？这些方法有什么特点？ 答：观察法、询问法、实验法、头脑风暴法和德尔菲法。每一种方法都有其适用的范围和缺点。观察法包括直接观察法、亲自经历法、痕迹观察法、行为记录法。询问法包括面谈法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷法。实验法指在

3、控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素间的关系，是因果性调研的重要工具。头脑风暴法通过集团思考和集团智慧来防止片面、防止遗漏，是决策民主化、科学化的依据。采用会议形式，能把调查与讨论研究结合起来。德尔菲法用背对背的判断来代替面对面的会议，采用函询的方式。6. 建立客户资料信息卡包括哪些内容？答：客户资料卡、客户管理卡、客户地址分类卡、客户等级分类卡、客户投诉记录卡。7 客户类别有哪些？答：按照客户的性质划分，有商家、渠道客户、内部客户和零售客户。其中渠道客户购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售，如分销商、特许经营者。零售客户是购买最终产品与服务的，通常是个

4、人或者家庭。这种分类方法最主要，应用最广泛。从企业自身利益的角度划分，要弄清楚企业的客户是什么类型，这种类型的客户有多少，如何分配企业的资源。可以分为给企业带来不同盈利水平的客户；最佳客户和最差客户；80/20原则对应的客户。8.80/20原则是什么？答：企业80%的利润是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的最佳客户。这种分类方法认为20%的客户是黄金客户，80%的客户是钢铁客户。9.对待不同的客户，基本原则是什么？答：为客户提供服务时要有成本意识，实施差别化原则，对客户进行层级管理。企业应该疏远甚至“远离”某些客户，因为不是所有客户对企业都有吸引力；企业与众多客户做生意的成本太高，

5、且这些客户没有带来盈利；满足所有客户的愿望不现实。10.为什么实施客户层级管理？ 答：客户的盈利能力存在差别是客户层级管理的基础；利用客户层级模型工具，可以为企业寻找和创造能盈利的客户提供支持；使企业把资源配置到盈利产出最佳的客户身上。一般分为铂金层级，黄金层级、钢铁层级和重铅层级。11.客户层级模型要求新管理思想与策略，为什么？ 答：不同层级客户的属性和特征各异；不同层级客户对服务质量的看法不同；不同层级客户新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素不同；服务质量改善对不同客户层级盈利能力的影响存在很大差异。附件1：学习材料课程名称：（ 如何应对客户投诉 ）1.企业间的竞争是哪方面的竞争？答：

6、在市场竞争越来越激烈的今天，企业意识到，现在的竞争不再是产品的竞争，而是客户的竞争。2.客户服务人员的工作任务是什么？ 答：客户服务人员最常做的工作就是处理客户投诉，为客户提供优质的服务，满足客户的需求。3.客户流失会对企业带来哪些影响？答：失去这些客户创造的价值；企业形象受损；新业务量减少。4.当客户不满意时，会有哪些做法？答：当客户不满意时，只有4%的客户会投诉，而96%的客户不会投诉。5.如何看待不投诉的客户？答：对于不投诉的客户，最终结果就是流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友。6.如何看待投诉的客户？答：对于投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾；反

7、之，90%的客户就会离去。7.客户选择投诉，说明了什么？答：客户投诉是他不满意的表现，一方面是为了寻求解决办法；另一方面也说明他对企业的信任。8.如何看待开拓新客户的成本与维持现有客户的成本？答：长期实践表明，开拓新客户的成本远远高于维持现有客户的成本。9.客户投诉对企业的好处是什么？答：有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企业的形象；可以使企业获得再次赢得客户的机会；可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走；客户的投诉会使企业的服务更趋完善。10.客户服务人员在接到客户投诉时，应做哪些工作？答：倾听客户投诉，了解投诉事实；向客户询问问题，了解事情的详细过程或细节

8、；根据客户需求和实际情况，提供解决方案；让客户接受提供的解决方案。11.客户投诉的目的是什么？ 答：客户投诉的目的是希望问题得到解决，解决的结果就是满足客户的需求。12.倾听客户投诉的目的是什么？答：了解客户投诉原因和客户需求，进而为客户提供解决方案。13.客户的投诉一般集中在哪些方面？答：产品方面主要集中在：产品质量（质量缺陷、规格不符、误差过大、故障等）、产品价格（物有所值）、产品性能（功能）服务方面主要集中在：服务人员的态度、服务人员的技能、服务的质量和提供的服务内容。14.针对客户的投诉，我们如何提供解决方案？答：我们应参照实际情况，并参照客户的合理要求提出解决投诉的具体方案。15.客

9、户投诉时，需要满足的需求有哪些？答：技术需求；服务需求；产品需求；情感需求。16.应对客户投诉时，提问的目的是什么？答：提问的目的是迅速而有效地找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。17.提问的方法和技巧有哪些？答：开放式提问。开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点讲出来。这种提问方式主要是用来了解客户的情况和事实；针对性提问。针对性提问就是对客户阐述的事实提出针对性问题，了解问题发生的现象。针对性提问能让你获得问题的细节情况；选择性提问。这种提问是用来澄清事实和发现问题，客户一般回答“是”或“不是”；封闭式提问。封闭式提问是用来帮助客户判断问题所在的。封闭式提问往往需要客服人员具

10、有丰富的专业知识和经验。18.当提出的解决方案无法满足客户的期望值时，我们应该如何做？答：我们需要根据客户的期望值及现实情况设计多种解决方案，让客户进行选择。19.如何正确看待与客户达成协议？答：达成协议有时只是将问题暂时搁置，并没有最终解决。20.在哪些情况下，客服人员需要将问题交由相关部门解决，并尽快给客户答复？答：不能满足客户的要求；在能力范围内无法解决问题。21.处理客户投诉的程序是什么？答：记录投诉内容。将客户的投诉详细记录在客户登记表上；判断投诉是否成立。判定客投诉的是否充分，要求是否合理；确定投诉处理部门。根据投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人；分析投诉原因。查明造成投

11、诉的原因及造成投诉的具体负责人；提出处理方案。根据实际情况，参照客户要求，提出解决方案；提交主管领导。主管领导应掌握问题的处理方案，及时作出指示；实施处理方案；总结评价。22.在处理客户投诉时，客服人员必须掌握哪些原则？答：真心真意为客户；选择处理投诉的最佳时机；提供更多的附加值；23.什么是24/48/30原则？答：在24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。24.如何将客户的投诉转化为商机？答：设立专门的客户投诉部门，为客户投诉创造便利的条件；对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。25.客户不愿投诉的原因？答：客户认为投诉没有用；客户向企业投诉的程序很麻烦

12、；市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其投诉，不如换其他产品。附件1：学习材料课程名称：（有效沟通客户）1.沟通的方式有哪些？答：沟通方式有两种，即语言沟通和非语言沟通。2.语言沟通包括哪些形式？ 答：语言沟通包括：口头语言（一对一、面对面，小组会议，讲话，电话），书面语言（信，出版物，传真，广告，电子邮件），图片或图形（幻灯片，电影/电视，录像，投影，照片/画片，图表）。3.非语言沟通包括哪些形式？答：非语言沟通包含的非常丰富，包括手势（柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着：“我是对的，你必须听我的”。），面部表情（微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。），眼神（盯着看意味着不礼

13、貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。），姿态（双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣）。4.客服人员语言的重要性是什么？答：客户服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，这将直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。5.什么是声音素质？答：声音素质包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同。6.如何清晰地表达自己的想法？答：要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，多讲的材料必须条理化，使用明确的词汇，清晰来源于精心的准备，为达到清晰，必须理解和组织语言，并对它进行总结。7.与客户进行语言沟通时，如何给客户留下深刻印象？答：在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清

14、晰，同时没有紧张、上气不接下气的情况，其声音就会给客户留下深刻的印象。8.与客户经行语言沟通时，如何控制语速？ 答：如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解。反之，会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。9.语言沟通和非语言沟通优势分别是什么？ 答：语言擅长沟通的是信息，而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情感。10.有效沟通的语言是什么？答：语言清晰表达；声音；语速；突出重点，真实准确；说话文明，话语因人而异。有效沟通的语言是能产生积极效果的措辞。11. 适度的非语言沟通

15、有哪些要求？答：面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣；保持目光交流；面带真诚的微笑；要站如松，坐如钟，保持一种无威胁的、不设防的身体姿势，与客户保持一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离；使用合适的手势。12.肢体语言的优势是什么？ 答：当与客户进行面对面的沟通时，非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法。13.对于服务人员而言，微笑的作用是什么？ 答：服务人员真诚的微笑，可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的安全感、亲热感和愉悦感。14.什么是倾听？ 答：倾听是指听并理解说者的能力。倾听是建立信任最有效的方法，是解决客户异议的最好办法。15.在倾听客户投诉时，应注意哪些方面？答：在倾

16、听客户投诉时，一定要保持诚恳、专注的态度。倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问题和他们关注的事情。16.客服人员认真倾听客户的心声对于企业有什么作用？ 答：鼓励客户投诉，解除客户一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉企业；掌握必要的信息，帮助企业更准确地做出决策；改善客户关系，帮助企业更好地理解客户；解决问题，以提高客户的满意度。17. 如何提高倾听技巧？ 答：集中精力，注意说话的人和他所说的话；看着说话的人，必要时进行眼神的交流；如果是在听电话，听的过程中要做些记录；用自己的话重复一遍所听到的内容，表明已经理解了说话人的信息；注意身体语言，不要表露出不耐烦或反对。18.如何成为一个好

17、的倾听者？ 答：态度真诚；不会突然插入自己的想法；点头；即使你已经理解了说话人的意思，也不要帮他说出来；解释说过的内容；身体倾向说话的人；表达肯定的意见；充分利用眼神的交流。19.如何与不同类型的客户有效沟通？答：不同类型的客户有效沟通分别为：和蔼型：建立亲密的个人关系；支配型：快速步入正题；分析型：说话方法和态度要正式；表达型：给予充分的表达时间；积极型：多进行互动反馈；技术型：提供事实和统计数据；漫听型：导入对方感兴趣的话题；浅听型：简明扼要地说出自己的观点。20. 如何划分不同类型的客户？答：根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型四种；根据客

18、户的工作方式和处事风格，可以把客户分为支配型、分析型、和蔼型、表达型四种。21.如何应对漫听型客户？ 答：对待漫听型客户，应不时地与他目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。22. 如何应对浅听型客户？答：对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述您的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。23. 如何应对技术型型客户？ 答：对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。24. 如何应对积极型客户？ 答：对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。25. 如何应对支配型客户？

19、答：对待支配型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题；守时，不要拖沓；语言清晰、准确、简洁；避免过多的解释、闲聊；有条理、准备充分；注意力集中于将要产生的结果。26. 如何应对分析型客户？ 答：要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光；语速适中，声音柔和：不用生硬的语气和言语；向他征求建议和意见；不要在逻辑上反对他的想法；鼓励他讲出任何疑惑或担心；避免给他施加过大的压力来让他做出决定；在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致。27. 如何应对和蔼型客户？ 答：跟和蔼型客户沟通要放慢语速，以友好、朋友的方式沟通。向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。28. 如何应对表达型客户

20、？ 答：对这种顾客，应给他充分的时间让他表现自己。同他讲话时要富有表情。声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。29. 如何对客户的需求做出有效回应？ 答：倾听、提问、反馈是最有效的回应方法。30.回应客户需求与感受的方法有哪些？答：认真倾听，适当提问；对对方说的内容做出回应；说出自己的理解；提供满足客户要求的产品和服务；站在对方的角度考虑；鼓励对方进一步表露。31.当客服人员不能满足客户的需求时，应如何回应？ 答：客户服务人员可以告诉他可能做到的、最接近他需要的是什么。32.如何拒绝客户的不合理要求？ 答：用商量的口气；用同情的口气；用委婉的口气；用恭维的口气；用肯定的口气。33.

21、如何进行电话沟通？答：进行电话沟通要掌握四项原则，即知道你在说什么、核实、保持积极的态度、保持冷静。34.如何礼貌而专业地接听电话？答：电话铃响后迅速接听，不要让对方等很长时间；接通电话后，先自报公司名称和自己姓名，以便确认身份；接电话的声音和谐有序，充满热情，控制语速，态度和蔼可亲，措辞的当；适当附和，避免使用口头禅。35.如何转、传电话？答：在转电话前，先做适当解释，告知对方要吧电话转去的部门名称，要找的人的姓名、头衔；如果不知道应将电话转给谁，应请对方稍等，查清楚后再把信息传递给他。36.做电话记录时应记录哪些内容？答：电话记录包括对方的信息、应采取的行动、来电话的大约时间，以及对方是否

22、着急、紧张等。37.电话沟通的技巧是什么？ 答：礼貌而专业的接听电话；不要让对方等待；恰当转、传电话；做好电话记录；控制通话时间；挂断电话前向客户致谢。附件1：学习材料课程名称：（ 市场营销新理念 ）1什么是市场营销？答：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值，以满足需求和欲望的一种社会过程。2.现代营销之父是谁？ 答：菲利普科特勒3.市场营销的内涵是什么？ 答：需要识别顾客的需求和欲望；确定组织所能提供最佳服务的目标市场；设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要；目的是通过与重要的客户建立有特定价值倾向的关系，创造顾客满意并且获取利益。4.什么是市场？ 答：市场是由一切

23、具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成的。5.市场的基本三要素是什么？ 答：人口、购买力、购买欲望。6. 根据市场的概念，可以说函件市场、集邮市场，把业务当做市场看待。答：错误。不能把业务当做市场看待。邮政的业务是放在整个大的市场环境中去开展的，不是局限的、静态不变的。8 函件业务所处的主要市场有哪些？答：通信市场、 广告市场、 账单市场、 封片卡市场等。8.当前广告市场的发展趋势是什么？答：整合营销，而不是传统的一时一事的营销方式。9.邮政数据库商函业务做成后，需要不断的反馈广告效果。 答：正确。但是，目前中国邮政的广告效果反馈和评估仍相对欠缺。10.集邮业

24、务所处的主要市场有哪些？ 答：收藏市场、礼品市场、文化市场、投资市场等。11.集邮业务发展特点是什么？ 答：发行量适度短缺；突出文化特色；满足增值保值及宣传需求。12.报刊业务所处的主要市场有哪些？ 答：报刊发行市场、代理业务市场、广告业务市场等。13.报刊业的二次盈利模式致使代理业务的出现。 答：正确。在二次盈利模式中，发行环节愈来愈被忽视，以广告媒介为盈利的环节愈来愈被重视。14.分销业务的定位是什么？ 答：经营渠道。15.经营渠道需要做到哪些内容？答：经营品牌、做渠道商、整合营销、做好终端管理、善于客户管理。16.生产观念是什么？有什么特点？答：产生于社会产品供不应求的时代。特点是能生产

25、什么，就卖什么，以产定销。营销的主要任务是增加销售量，提高生产效率，降低成本，在销售上不花费力气。17推销观念产生的市场环境和特点是什么？答：产生于商品供过于求，竞争激烈的市场环境中。特点是我卖什么，人们就买什么，以产定销。营销的主要任务是积极推销和进行大量促销活动去刺激消费者大量购买。18.什么是大市场营销观念？答：1984年，美国西北大学菲利普科特勒教授提出了大市场营销的概念，指出“企业为了成功地进入特定市场并在那里从事业务经营，在策略上兼施经济的、心理的、政治的和公共关系的等手段，以赢得外国或地方有关方面的合作和支持”。19.传统营销的4p策略有哪些？答：产品策略、价格策略、促销策略、渠

26、道策略。20.大市场营销观念的6p策略是什么？答：产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略、政治权力、公共关系。前四种策略是市场因素，考虑消费者的经济和心理因素。后两者称为“市长”因素，指的是权力部门的作用。两种因素要同步发展。21.市场营销理念发展的过程是什么？四者之间的关系是什么？答：4P4C4R4V。4P告诉企业如何满足客户的需要；4C告诉企业如何提高客户的满意度；4R告诉企业如何培养客户忠诚；4告诉企业要为顾客提供个性化服务，实现顾客的价值最大化。22.4C理念中4C指的是什么？答：顾客、成本、方便性、沟通。23. 4R理念中4R指的是什么？答：关联、反应、关系、回报。24. 4V理念中

27、的4V指的是什么？答：差异化、功能化、附加价值、共鸣。25.客户价值是什么？答：客户价值是从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。客户满意度是一个比较指标，指的是客户的实际感受减去客户的期望感受。客户期望值受到社会发展总体水平、顾客的以往经历、广告承诺的影响。顾客让渡价值就是顾客购买总价值与购买总成本之间的差额。26.企业最大的权力是什么？答：企业对消费者的选择权。如果企业没有选择消费者的能力和自由，就是在受消费者的剥削。选择客户时，需要注意利润指标和非利润指标。非利润指标包括行为价值和影响价值，行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的关系； 影响价值包括宣传价值、品牌价值、网络价值和信

28、息价值。企业在营销过程中，考虑的顺序依次是当前价值、行为价值、未来价值和影响价值。27.未来价值是什么？答：邮政企业未来向客户可能提供的产品和服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未来收入和未来成本构成。28.行为价值包括什么内容？答：行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的关系。客户的资信度:客户的偿还能力和信用程度。客户与供应商的关系：一般情况下，客户可以划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户是邮政大客户的基本条件。29.影响价值包括什么内容？答：宣传价值：客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。品牌价值：客户的品牌形象对邮政的影响价值。网络价值：客户的客户网络对邮政的影响价值。信息价

29、值：客户的信息对邮政的影响价值。30.客户价值的三个阶段是什么？答：关系伙伴联盟。31.方案营销理念是什么？答：是网络邮政下的具体营销方式之一。目的是与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系，共同成长。需要注意的是：不是拿出一个方案就是方案营销；方案不是内部行动计划；认为“方案营销”不如“关系营销”有效。32.怎样理解项目营销？答：企业确定重点营销项目，进行立项管理；对于某些大型项目，成立项目组，按项目管理的方式运作；在业务推动的项目运作中，针对客户采取内部竞标或注册方式，形成大项目中的客户项目。邮政企业的项目类型，按照管理层级分为：集团公司推出的全国性项目；各省公司推出的全省性项目；各地

30、市局推出的项目；各县（市）局推出的项目。33.什么是项目？项目管理的主要内容是什么？答：项目是在一定的资源的约束下，为创造独特的产品或服务而进行的一次性努力。项目的生命周期包括启动阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段。项目管理的主要内容是明确目标、理清管理、战略计划、计划实施、绩效评估、及时反馈。项目营销的关键环节有项目立项、 项目策划、 项目实施、 项目监控、 项目分析、 项目总结。34.什么是团队营销？答：一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队营销的基本形式。邮政企业的团队营销方式：以营销项目

31、组形式出现的团队营销；组织制度规定的多人营销团队的团队营销；将客户开发、服务、维护工作由不同的人负责。 35.什么是整合营销？答：整合营销是一种对各种营销工具和手段及营销资源的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增殖的营销理念与方法。包括营销战术与营销战略的整体性、营销手段的整体性和营销主体的整体性。36.如何整合资源？答：分析重点市场（客户）的需求；分析企业自身的资源优势；分析企业的客户资源优势；分析企业合作者的资源优势；将多种资源优势整合，满足客户需求，实现多赢。学习材料课程名称：（双赢谈判）1.什么是谈判？答：谈判是为满足各方利益而进行的价值交换的过程。2.从几个方面来理解谈判的含义？答：双方施与受的互动过程；互惠却不一定平等；各方都有否决权，因此是公平的；同时含有