第一次考试口试问答120问.docx

1、第一次考试口试问答120问2014第一次考试口试问答120问导游规范服务知识60问1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？答：（1）着装要符合导游人员的身份，要方便服务工作；（2）衣着要自然、简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；（3）上团时，必须佩戴导游证IC卡。2、地陪在接团前应如何落实旅游车辆？ 答：（1）与车队联系，确认车型、车牌号和司机姓名及电话；（2）与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。3、地陪上团前应准备好哪些物品？答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。 4、地陪上团前应如何

2、做好语言和知识方面的准备？答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法上的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备； （3）做好当前的热门话题，国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面准备（4）对自己不熟悉的景点应事先设法做详细了解。 5、为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些问题？答：（1）国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码；（2）旅游团成员的人数、性别、姓名和职业；（3）团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；（4）接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的

3、外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入（出）境地点等。6、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？答：（1）团队往下一站的交通票是否按计划订妥、有无变更以及更改后的落实情况；（2）是否有返程票；（3）是否有国内段国际机票；（4）出境票的票种（是OK票还是Open票）。 7、接待入境团的地陪在机场或车站接团时，应如何确认某一团队是否是自己应接的团？答：（1）应问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社和国内组团社的名称、领队和全陪的姓名等；（2）如该团没有领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别及游客人数、姓名并核实其主要行程。 8、有托运行李的旅行团抵达本地后

4、，地陪应如何清点行李？答：（1）地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损；（2）与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续；（3）若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到有关交通部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 9、地陪在车上导游讲解时，应站在什么位置？答：（1）应站在车厢前部靠近司机的位置，面对客人，站立讲解；（2）让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系，处理突然出现的问题。 10、试以地陪的身份对旅游团致一段规范的欢迎词。 要求包括以下内容：（1）代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临；（2）介绍自己

5、的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供优质的诚挚愿望；（5）预祝游客旅游愉快。11、地陪在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意什么？答：（1）讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰；（2）所介绍的景物取舍要得当，要与游客的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。 12、地陪在向游客作当地概况介绍时，应包括哪些内容？答：（1）介绍当地的概况应包括气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；（2）还要适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。13、在游客入住酒店后，地陪应如何保持于旅行团的联系？答：地陪要掌握领队、全陪和团员的

6、房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事识尽快联系。 14、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何应对？答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可行的要求，应尽量予以满足；（2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；（3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。 15、在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应作哪些工作？答：（1）一般情况下，地陪不应保管团队的旅行证件。如需使用游客的证件办理某项手续时，应在用完后立即归还游客；（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证

7、件、票据等，若有应立即归还，当面点清；（3）某些酒店在旅行团入住时，要求领队将其证件留在总台，地陪应在旅行团离店时提醒领队取回自己的证件；（4）入境团出境前，要提醒游客准备好护照和申报单，以便交边检站和海关检查。16、旅行团到达本地后，地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务？答：（1）按时做好旅行团在本地的接送工作；（2）严格按照接待计划，做好团队在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现问题。17、旅行团出发去景点参观游览之前，地陪要做好哪些准备工作？答：（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证；（2）督促司机做好各项准备工作；（3）核

8、实餐饮的落实情况（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；（5）核实、清点实到人数。18、在旅行团前往景点参观的途中，地陪应做些什么？答：（1）重述当日的活动安排；（2）做好沿途风光导游；（3）扼要介绍景点的情况。 19、游客下车参观景点前，地陪应向他们交代什么？答：地陪要讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号，以及停车地点、开车时间等。20、在景点示意图前，地陪应向游客交代什么？答：（1）讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；（2）讲清游览参观过程中的有关注意事项。21、在游览景点时，地陪在讲解内容、语言运用及组织协调方面应遵照怎样的要求去做？答：（1）讲解要繁简适当，应包

9、括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面。（2）讲解的语言要生动，富有表达力。（3）组织安排上，应保证计划内项目能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，参观游览与适当休息相结合，并应特别关照老弱病残游客。22、导游人员应如何预防游客走失？答：（1）导游人员要提醒游客：记住地接社名称、车号、酒店名称，团队行进时不要离团太远，在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。（2）在参观游览过程中，经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地点，游览路线，集合时间、地点以及停车点。（3）时刻与游客在一起，经常点清人数。（4）地陪、全陪、领队密切配合；地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作。（5）

10、地陪要以精彩的讲解吸引游客。23、地陪在旅行团入住饭店时，应向游客交代什么？答：地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商场、公共洗手间等设施的位置，并讲清入住的注意事项。 24、在带领客人购买本地的土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购工作？答：（1）地陪安排购物次数不能过多，时间不能过长，不能强迫游客购物等；（2）在游客购物前，地陪应介绍当地商品特色，教会游客辨别商品的优劣、真伪，并向全团讲清停留时间及注意事项，接待入境团的地陪要做好翻译工作，必要时应协助游客办理商品托运手续；（3）在遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管；（4）当商店不按质论价、抛

11、售伪劣商品或提供的服务质量低劣时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。 25、地陪在团队用餐前、用餐时和用餐后要做好哪些工作？答：（1）用餐前，地陪要提前对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认；（2）用餐时，地陪应巡视团队的用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量；（3）用餐后，地陪要严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。26、在风味餐宴上，地陪要向游客介绍什么？答：地陪要向游客介绍风味名菜的选料、烹制、有关典故及其吃法。 27、地陪应怎样安排好旅游团计划内和计划外的文娱活动？答：（1）如果是计划内的文娱节目，地陪应陪同前往，并介绍情况；（2）如

12、果是计划外的文娱活动（如游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动），地陪一般予以协助，但通常不陪同前往；（3）当游客要去大型娱乐场所活动时，地陪应提醒游客不要走散，并留意其动向和周 围的环境，以防不测。28、游客参加舞会活动时，地陪应提供什么服务？答：（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往（2）若是游客自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞义务。 29、旅行团离开当地饭店前，地陪要做好哪些工作？答：（1）集中交运行李。如旅行团有行李须交付托运，地陪要按商定好的时间与领队、全陪、行李员一起清点行李并检查行李的包扎情况。（2）办理退房手续。如无特殊情况，地陪应在中

13、午12点前办理退房手续；（3）集合上车。离开饭店前，地陪要询问游客与饭店的账目是否结清，请游客将房间钥匙交回服务台；集合游客上车，等游客入座后，要仔细清点实到人数，提醒游客检查有无遗漏物品。 30、在结束一天的游览返回饭店的途中，地陪有哪些工作要做？答：（1）返回饭店的途中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解并回答游客的询问；（2）如旅行车不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游；（3）在游客下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等；（4）提醒游客带好随身物品（5）地陪要先下车，照顾游客下车，并向他们道别。31、旅行团进入旅游目的地国家时，需要过哪“三关”？答：

14、就是要办理有关入境的三项检查手续：卫生检疫、证件查验、海关检查。 32、旅游团离开本地前，地陪应对交通票据作哪些方面的核对和落实？ 答：（1）旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间、在哪个机场（车站、码头）离开等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。 33、为了避免误机（车、船）事故的发生，导游送团时在时间安排上要注意什么？答：导游员接团时，应确保团队在飞机或车、船离站前抵达

15、机场或火车、码头，具体要求是：（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小时；（2）乘坐国内航班提前1.5小时；（3）乘坐火车、轮船提前1小时。34、送走旅行团后，怎样做好总结工作？答：（1）地陪应与司机核实用车公里数，在用单车据上签字并保留好单据；（2）如果过桥费、公路费、停车费由地陪所属的旅行社支付，则在汇总、核实后与司机结算，并保存好票据。 35、地陪下团后，怎样做好总结工作？答：（1）填好并交回各类调查表、报告表，认真写好陪团小结，实事求是地汇报接团情况；(2) 旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。 36、在阅读接待计划时，全陪要重点了解接待对象的哪些情况？答

16、：（1）记住旅行团的团号、国别、人数、领队姓名；（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；（3）了解团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。37、全陪在与地陪商定日程时，应掌握怎样的原则？答：（1）如果地陪修改日程，全陪应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告组团社；（2）地陪推荐自费项目时，全陪征求全体旅游团成员的意见。 38、领队与客人之间出现矛盾时，全陪应该怎么办？答：（1）全陪对他们之间的矛盾不宜寻根究底；（2）不宜发表自己的意见，不宜介入矛盾；（3）必要时可帮助协调他们之间的关系。39、全陪要做好哪些人员或部门之间的联络协调工

17、作?答：(1) 要做好领队与地陪,游客与地陪之间的联络,协调工作(2 ) 要做好旅游线路上的各站,特别是上下站之间的联络工作,通报情况,落实接待事宜 40、每到一个旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?答：(1) 全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作(2 ) 监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议(3 ) 保护游客的安全,预防和处理各种事故(4 ) 为游客当好购物顾问(5 ) 做好与下一站的联络工作 41、地陪下团后,如何处理好旅行团的遗留问题?答：(1)如有游客临走前托办事情,要按规定处理,必要时请示领导后再处理(2 )如在带团过程中遇到不顺利或可能引起客人投诉的问题,要主动向有关领导

18、汇报(3 )如团队出现情况变化,比如客人中途退团,免票等涉及退款事宜的,应向计调汇报 42、全陪在旅行团的旅游活动中充当什么角色?承担什么责任?答 全陪是组团社的代表,应自始自终参与旅游团队的全程活动,负责旅行团行程中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队,地陪,司机等接待人员之间的关系。43、在游览活动中,为了保护游客的安全,预防事故的发生,全陪要做什么?答：(1) 在游览活动中,全陪要注意观察周围的环境,留意游客动向,协助地陪圆满完成导游讲解任务,避免游客走失或发生意外(2) 全陪要提醒游客注意人身和财务安全;如突发意外,应依靠地方领导妥善进行处理 44、全陪在旅行团购物时,应如何发挥

19、监督与指导作用?答：(1) 如地陪安排购物次数过多或延长购物时间,全陪要及时交涉(2) 购物时,要提醒游客注意商品的质量和价格,谨防假货或以次充好(3) 入境团游客购买贵重物品特别是文物时,要提醒其保管好发票以备海关时查验;在他们购买中成药,中药材时,要向其讲清中国海关的有关规定 45、在旅行团抵达酒店时,全陪有哪些工作要做?答：(1) 积极主动地协助领队办理旅游团的入住手续（2）请领队分配住房,全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通房号以便联系（3）热情引导游客进入房间（4）如地陪不住酒店,全陪要负起全责,照顾好旅行团（5）掌握酒店前台的电话号码以及地陪联系的办法,以备必要时联系46、团队乘坐

20、长途交通工具(机,车,船)时,全陪应做好哪些工作?答：(1) 乘飞机(火车,轮船)时,全陪要积极争取民航,铁路,航运部门工作人员的支持,共同做好安全保卫,生活服务工作(2) 在运行中,全陪应提醒游客注意人身和物品安全(3) 组织好娱乐活动,安排照顾好游客的饮食和休息(4) 保管好行李托运单和飞机,车,船票等单据,抵达下站时将其交予地陪(5)乘火车旅行时,应事先请领队分配好包房,卧铺铺位47、在旅行团离开时,全陪应做好什么工作?答：(1) 提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间(2) 协助领队和地陪办理离站事宜(3) 妥善保管票证48、在监督各地服务质量方面,全陪应采取怎样的措施?答：(

21、1) 若某地的活动安排与前几站有明显重复,全陪应建议地陪作必要的调整(2) 若对当地接待工作有意见(如住房,餐饮,车辆达不到原协议的标准,地陪擅自减少取消旅游项目或收费加点以及过多安排购物等),要诚恳地向地陪提出(3) 如仍未改善,则直接向接待提出,必要时向组团社报告 49、在入境团即将离境时,全陪要做好哪些工作?答：(1) 当旅行结束时,全陪要提醒游客带好自己的物品和证件(2) 征求游客对整个接待工作的意见和建议(3) 致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临 50、试以全陪的身份对旅行团致一段欢送辞，要求包括以下内容:（1）回顾旅游活动,感谢大家的合作； (2)表达友谊和惜别之情；

22、 (3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务不尽人意之处,导游可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好祝愿。51、全陪日志包括哪些内容?答：全陪日志的内容包括:(1) 旅游团的基本情况（2）旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；（3）各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；（4）发生的问题及处理经过；（5）游客的反映及改进意见。 52、面对游客的苛求和挑剔，导游人员应如何应对？答：（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；（2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；（3）三要耐心解释，

23、对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。53、导游人员应该怎样向游客提供心理服务?答：（1）尊重游客；（2）保持微笑服务；（3）学会使用柔性语言；（4）寻求与游客建立“伙伴关系”；（5）多提供个性化服务。 54、导游人员怎样做才算是宽容待客？答：（1）要尊重游客，就是要重视并恭敬地对待客人；（2）要理解游客，就是要观察游客的心理变化，领悟游客的用意；（3）要谅解游客，就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。55、在带团的全过程中，导游人员与游客之间应保持怎样的人际关系？答：（1）导游人员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，对游客

24、礼让三分。（2）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅行团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间搬弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。56、导游人员在上团前，要做好哪些方面的心理准备？答：（1）准备应对艰苦复杂的工作。导游人员不仅要按照常规工作程序的要求向游客提供热情的服务，还要有为特殊游客提供服务以及在接待工作中发生问题或事故时去面对、去处理的思想准备。（2）准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦，有时导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。 57、导游

25、人员应如何协助、安排入境游客的会见活动？答：（1）当游客（主要是专业旅游团）会见中国方面的同行或负责人，必要时导游员可充当翻译；若另有翻译，导游员可在一旁静听。（2）若游客要会见在华亲友，导游员应协助安排，一般情况下没有充当翻译的义务。58、导游人员在带团的过程中，应如何推销本地和本旅行社的旅游产品？答：（1）认真做好导游讲解服务与旅行生活服务，在游客心目中树立本地旅游资源和旅游企业的良好形象，增强游客来本地重游的吸引力。（2）向游客介绍本地的其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传和促销资料，便于游客回去后向其亲友介绍，从而扩大本地旅游资源和旅行社产品的影响。59、导游人员做导游讲解时

26、，音调和举止应如何？答：（1）导游人员讲解时音调要自然、响亮又富于变化，令游客感到亲切自然而产生感染力。（2）导游人员的神态、手势要与讲解的内容和当时的气氛有机配合，和谐一致。 60、外国游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾的归属等敏感问题时，导游员应怎样对待？答：（1）积极地宣传我国政府的外交政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情；（2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异；（3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒游客，并理直气壮、观点鲜明地对其错误观点予以驳斥。特殊问题应变技巧60问 1在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、

27、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。（2）向当地派出所、和景点管理部门求助。（3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。（4）向旅行社报告。（5）做好善后工作。（6）写出事故报告。2某旅行团中有以游客患有传染病，导游员应如何处理？答：（1）详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况（2）想旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报（3）如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查（4）如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施（5）如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出镜，并帮其办理有关手续（6）将详细情

28、况及处理经过以书面形式向有关方面汇报 3旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院；（3）通知旅行社派人协助（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场（5）地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜 （6）地陪应安排好团队其他游客的活动4旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？答：（1）立刻报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名，

29、团号，损失物品的名称、型号、特征等（2）及时向旅行社报告，请求指示（3）安定游客情绪（4）写出书面报告，写明案件性质，处理措施，受害者的反应及要求（5）协助有关部门做好善后工作5为保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作？ 答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；（2）应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。6. 旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理？答：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性（2）尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）报告地接社，追究餐厅责任7作为导游员应

30、如何防止团队发生食物中毒事故？ 答：（1）必须安排在旅游团在定点餐厅用餐；（2）提醒旅游者不要在小摊购买食物；（3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。 8旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，地陪应怎样处理？ 答：（1）如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；（2）接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；（3）若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；（4）旅游者要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。 9地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理？答：（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换（2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店（3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿（4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿（如加酒水、加菜、送纪念品）和精神补偿（提供更为优质的服务）10.旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导演带团前往观看，你是全陪，讲会怎么处理？答：（1）应该断然拒绝，并严肃指出：根据我国的法规（娱乐场所管理条例），色情表演在我国是违法的。导