婚介所红娘培训手册.docx

1、婚介所红娘培训手册婚介所红娘培训手册第一部分 婚姻家庭基本概述一、我国婚姻的发展进程所谓婚姻按现在的说法是嫁娶的事。嫁和娶都是对男和女结合在一起共同生活这么一种社会现象的表述，嫁是从女方说的，娶是从男方说的，有嫁必有娶，有娶必有嫁，嫁和娶同时存在，从二者的词义上来讲，并没有男和女哪一方处于从属地位的涵义。在婚姻法颁布以前，中国的婚姻存在以下几个特点。1)一夫一妻多妾制。这是对女性的一种偌大歧视，并容易造成家庭矛盾。作为明媒正娶的妻子，往往是由父母指定的，与丈夫之间没有感情，因而受到丈夫的冷落；而妾往往是得到丈夫宠爱的人，却没有名分。这种地位的不平等首先对妾很不公平，而感情的不平等又造成丈夫对待

2、妻子的不公平，加上妻妾之间的争风吃醋，家庭矛盾就很难避免了。2)父母之命、媒妁之言。中国的婚姻不是建立在感情的基础之上，往往由于政治、经济、宗法、迷信、门第阶级等作为基础，由媒人作引、父母包办来缔结下门当户对、和谐美满的婚姻。在这期间，男女当事人特别是女方毫无权利，往往在毫不知情的情况下，嫁做他人妇。即使是历史上传为佳话的昭君出塞、文成公土嫁入吐蕃，女人也只是政治需要的一种牺牲品而已。3)门当户对。由封建社会早期“门当户对”制度演变成后来的“良贱不婚”，在历代婚姻立法中都有明确的规定。这一观念在现代社会，在文明高度发达的现代文明中也依然发挥着作用。195O年5月1日颁布的新中国颁布的第一部婚姻

3、法中华人民共和国婚姻法。彻底废除了几千年的封建婚姻制度，从此人们的婚姻进入了自由恋爱。规定婚姻自由，意思是结婚的双方在法定的结婚的问题上有充分的自主的权利，无论是谁都不能强制当事入或牵涉当事人。一夫一妻制，意思是一个男人和一个女人才能结为夫妻的制度，一个人不能同时有两个或两个以上的配偶，无论这人财产有多富有，地位有多高尚，已经登记结婚了的人在与自己的配偶离婚之前和配偶死亡之前，都是不可以在结婚的，一夫多妻和一妻夫都是违法的。男女平等，婚姻法规定在有婚姻关系的家庭中，男女享受相同的待遇和义务。保护妇女儿童和老人的合法权益。二、未来婚姻的发展趋势未来中国的婚姻发展趋势有以下几点。1)家庭结构小型化

4、每家3至4人，婚姻的期望随着小康生活的来临而变化。2)晚婚晚育人数增加传统“男主外，女主内”的观念渐渐改变，女性的自主权越来越大。3)更科学普遍年轻人因好奇心导致的轻率性体验减少，对婚前性行为更加慎重。4)择偶重情趣轻经济择偶更注重情趣相投，经济条件重要性降低。男女青年更希望对方与自己同属一个社会阶层。5)求婚姻质量多数家庭不再凑合，婚姻调适能力的提高，将使家庭生活更丰富、新鲜、幸福。婚姻中男女更加平等，家庭暴力减少，丈夫与妻子共同承担家庭义务。6)理财向AA制过渡家庭理财方式将由一人为主向AA制过渡。婚前财产公证，婚后夫妇双方在银行开设账户，独立进行经济核算。按婚姻协议，夫妻各自承担自己在家

5、庭生活中的经济义务。7)婚姻自由婚姻不再是从众行为，结婚与否是个人经过深思熟虑的选择，单身不婚、“丁克家庭”等生活方式可能成为多样化选择的内容。婚姻的逐步发展是社会不断发展的产物，解放了现代的青年男女，解放了被封建束缚的中国妇女，女性的地位越来越高。三、婚介服务的应用前景婚介市场的生存和发展有着自身的基础，这个基础就是社会的经济基础，经济生活的水平，由于我国经济水平的发展，人们物质生活水平的提高，导致了人们对精神生活的要求的同步提高，这种精神的追求是个性的解放，性格的和谐，优势的互补，文化层次的一致等等。虽然说信息交流的渠道日渐增多，但依然不能满足人们相互快速交流的需求，特别是在情感方面，普遍

6、要求直接交流，但由于生活节奏的回快，生活的压力较大，时间的有限，因此自然需求一个这样的场所，在这个地方人们能够获得大量的个人的基本信息，从这些人中选择自己的交友婚恋对象，婚介市场自然有很大的市场潜力，良好的前景。市扬前进的基础实质是诚信，关键是婚介服务能否提供真实的客户信息，会员提供信息是否存在虚假，婚介应该加强自身的建设，保证每一个客户真 实性，打造诚信的婚介市场。第二部 婚介师概述婚介师是婚介服务过程的直接传播者和执行者，在婚介服务乃至婚介行业发展中起着关键性的作用。它共分为四个等级，不同的等级有着不同的技能和知识要求。本节主要介绍婚介的概念及整个行业的发展历史和现状，阐明婚介服务的定义、

7、特点和宗旨，明确婚介师专业技能及职业素质要求，探讨婚介师的服务理念。一、婚介师的定义以前，我国对婚介师没有一个明确定义，也没有一个正式的称呼，统称“红娘”或“老师”。2006年，婚介师国家职业标准在上海试运行，才对婚介师正式定义，给婚介师职业设立了四个等级，即婚介师五级(婚介员、国家职业资格五级)、婚介师四级(助理婚介师、国家职业资格四级)、婚介师三级(婚介师、国家职业资格三级)、婚介师二级(高级婚介师、国家职业资格二级)， 自此，婚介师职业被政府正式认定。根据婚介师国家职业标准，婚介师是指以婚姻法为原则，遵循以人为本的服务理念，运用婚介服务专业方法，以帮助征婚人解决婚姻问题为目的的专业工作者

8、。沟通能力、观察能力、理解能力、判断能力、辅导能力和亲和力是婚介服务工作者需要具备的最基本的能力特征。二、婚介师的整体要求及职业道德素质1.整体要求婚介师必须是综合性人才。婚介师不仅要有良好的文化修养，还需要熟悉婚介服务的专业技能和相关专业知识。比如：人际关系学、心理学、家庭社会学、企业管理学和计算机知识等。婚介师特别需要有一颗热爱婚介职业、积极健康的心，要有热心助人的内在激情，要有洞察他人情态的逻辑思辨能力，要有处理纠纷的灵活机智，要有安排组织的管理水平，要有对婚姻爱情的正确认识，要有对社会人生的通达经验。只有这样，婚介师才献坦然面对社会上形形色色的征婚人，给予他们正确的婚恋指导，为他们提供

9、合理有效的婚介服务。也只有这样，婚介师才能在未来的婚介行业竞争中，不断取得胜利。婚介师是征婚男女情感生活的导师，既要懂得适时地介入，为征婚人加油鼓劲；又要学会适时地避开，让征婚人的爱情之花自行发芽结果。婚介师既要当好助燃剂，让征婚的爱情之火熊熊燃烧；还要做好消防员，把征婚人的爱情火焰控制在安全的范罔内，以免出现不必要的意外伤害。婚介机构的服务人员要监督、应用以及改进机构的工作程序，做到认真记录征婚人员的个人资料信息，完整存档，妥善保管，科学管理，并且严格保护征婚人的个人隐私(走漏个人隐私是违法行为，会涉及法律责任)。新时期的婚介师要用正确的心态和理念对待婚介工作。婚介机构只能向征婚人收取有限的

10、费用，作为服务酬劳；婚介师只能从所服务的婚介机构获取服务工资，不允许婚介构和婚介师利用诈骗和诱惑等非法手段向征婚人收取费用和财物。婚介机构向征婚人收取服务费，必须出具正规的收据或发票。婚介机构信誉的好坏，往往体现在婚介师工作是否称职上。有时，征婚人信任某家婚介机构，是因为信任某个婚介师的服务。因此，一家婚介机构的工作成败，常常决定于其中婚介师的素质。2.婚介师职业道德素质任何行业都有其职业规范，任何行业对其从业者都有职业道德的要求，婚介行业也不例外。中国社会工作协会婚介行业委员会一经成立，就确立了我国婚介行业的自律公约和婚介师的职业道德守则。征婚人把寻找能与自己相守相伴、幸福一生的伴侣的艰巨任

11、务托付给婚介机构和婚介师，是对婚介机构和婚介师的最大信任。婚介机构和婚介师要对这个重大信任高度负责。在介绍、撮合的全过程中，婚介机构和婚介师要做到知法守法。比如，未到法定结婚年龄的人群不为其提供服务，要协助保护军婚，机构经营要文明合法，要严格保护征婚人的信息，做到以人为本，整个婚介全过程对征婚人本人透明等。在服务过程中要做到认真负责，不能收了征婚人的服务费之后，随便敷衍，只求在合同期内完成承诺的介绍人数，不求质量。3.婚介师的从业守则中国社会工作协会婚介行业委员会制定的婚介师的从业守则是：全国婚姻介绍行业从业守则遵守法律法规，坚持诚信原则热爱本职工作，弘扬婚介文化服从组织安排，做到尽忠守则维护

12、行业信誉，树立良好形象杜绝弄虚作假，把关资料审核树立服务信念，突出服务特色衣着整洁大方，同事关系和谐接受客户监督，欢迎客户批评婚介师应认识到，服务工作勤勤恳恳和兢兢业业，并不是保证每次介绍、每个约见都会成功。人与人之间在性格、理念各方面均有差异，婚介机构只是提供彼此认识的交友平婚介服务也只是穿针引线和辅助指导，随意向征婚人承诺结果，是不负责任的行为。提醒征婚人，要正确看待婚姻问题，一辈子的大事不能急于求成，同时要合理评估自己，锁定适合自己的目标。婚介师要合理引导征婚人不断地认识各种不同的婚姻问题，以便达成美满结合。要使征婚人认识婚姻中的失败在所难免，只要征婚人正确对待，认真总结结和教训，最终能

13、步人幸福的殿堂。三、婚介师的服务理念婚介师的服务理念是指导婚介师进行婚介服务的理论思想，只有具备良好服务理念的婚介师，才能全心全意为征婚人服务，提供富有成效的婚介服务。正确的婚介服务理念来自正确的心灵引导。作为一名专业的婚介师，必须树立如下婚支介服务理念：1.确信婚介服务对征婚人有贡献化妆品的生产者相信，他们的工作能带给人们美丽的希望，从而建立起全球性的化妆品企业。确信国家未来的命运掌握在自己手中的教师，教书育人时，能感觉到其眼神中那股神圣的带着信念的目光。各行各业的优秀人员有一个共同的特点：那就是坚信自己从事的职业利国利民利己，所以才会忘我地工作。作为一门新兴行业的工作人员，婚介师要确信自己

14、能够为征婚人的生活带来幸福，为社会作出有意义的贡献。如果没有这种信念，对待婚介服务工作就会敷衍了事，也就没有足够的信心和责任感，因而无法成为一名优秀的婚介师。2.关心征婚人婚介师需要真心诚意地关心征婚人。关心是赢得征婚人信赖的法宝，征婚人的信赖犹如冬天里的暖流，夏日中的清风，能消除婚介师与征婚人之间的隔阂。获得征婚人的信赖是婚介服务过程中最难得可贵的，有了它，征婚人不再对婚介师有戒备的心理；有了它，征婚人能够坦诚地向婚介师诉说自己的心愿。有些婚介师常常苦于面对征婚人，原因是找不到合适的谈话话题，而羡慕那些能和征婚人愉快畅谈的同事。家庭生活、婚恋生活的各个方面、每一个细节，都可以成为或延伸出一个

15、话题。婚介师可以从中发现问题，进行正确辅导。婚介师对征婚人的关心，不能只停留在“我真的想关心您”的想法上，而是要付诸行动。即知道征婚人想什么，知道征婚女人的喜怒哀乐，知道什么样的婚介服务是征婚人最需要的，也就是说，不管婚介业务是否能做成，婚介师都想和征婚人成为好朋友。【例】陈女士是某国家行政机关的领导干部，由于家庭的影响，待人比较刻薄，但她实属刀子嘴、豆腐心，待人真诚、善良。平时在单位，因为她是领导，为照顾她的面子，同事遇事都让着她。但没有人帮忙给她介绍对象。陈女士加入某婚介机构，成为会员，参加了两次约见都没有成功。负责她的婚介师刘老师，没有放弃陈女士，而是凭着对她的了解，总带她参加一些有关场

16、合的活动，两个人的感情也随着相处的增多越来越好。刘老师从多个角度引导陈女士如何与人打交道，受刘老师的熏陶，陈女士处事方面大有改变。在后来的约见中，由于陈女士自身的努力，加上刘老师的帮忙，终于找到了自己的如意郎君。后来，陈女士一提起相亲的事，总是称赞刘老师的耐心和热情。3.积极热忱地服务积极热忱地提供婚介服务，应该成为婚介师的职业本能。婚介师如果没有积极与热忱的婚介服务理念，犹如艺术家没有灵感，发电机没有动力积极与热忱是一种状态，它会传播给征婚人，带给他们乐观的情绪。4.尊重征婚人婚介师必须时时处处尊重征婚人。婚介师尊重征婚人的最基本做法是，任何时候对都要诚实，绝不欺骗，不虚情假意、敷衍了事。征

17、婚人越是挑剔，婚介师越是要虚尽最大的努力寻求改善。婚介师尊重征婚人，体现在婚介师要不断充实自己的婚介知识和专业技能，为征婚人提供专业的婚介服务；体现在婚介师要站在征婚人的立场，为征婚人设身处地考虑；体介师不能为了自己的利益，而给征婚人带来任何困扰和麻烦；体现在婚介师让征婚花一分钱，都能获得多一分的价值。婚介师的服务理念是婚介师在婚介服务实践中日积月累形成的，是依据无数婚介服务逐步证实的宝贵思想。这个思想经过实践检验的次数越多，婚介师的服务理念就越坚定有些初入行的婚介师，接受一段时间的婚介业务培训，往往兴致勃勃、跃跃欲试。工作不久，遇到了困难，就感到沮丧，原来的热情荡然无存。这些人在婚介服务培训

18、课程后，往往会有不错的表现，对婚介服务的基本知识和专业技巧也有相当程度的领悟是，但是，他们经不起挫折，缺乏耐心、缺乏信念，只能被淘汰，令人惋惜。婚介服务的基本知识和专业技巧能让婚介师在一些婚介服务个案中提高效能与效率，但是唯有婚介师的正确服务理念，才能让婚介师在长期的婚介服务生涯中，有信心、有能力面对各种困难，面对种种挑战，在婚介服务实践中领悟人生的意义和价值。卓越和一流的婚介师凭借的不只是婚介知识和技巧，而是一股精神和对服务理念的坚持。【例】小陈姑娘一直热衷于“红娘”事业，大学毕业后，没找其他工作就径直奔向婚介机构，当上了小红娘。就职后，单位对她进行了短期的专业知识和技能培训，由于天资聪颖，

19、小陈很快就熟悉了专业要求。小陈上岗碰到的第一个征婚人是位优柔寡断的先生。这位先生每说一句话，都要想一下，还喜欢反问小陈，问小陈的意见，自己始终没有一个明确的态度。两个人的谈话持续了将近半个小时，最后这位先生找借口离开。小陈虽然很有热情，而且具备了应有的专业知识，但她没有工作经验，没学会怎么应对特殊类型的人以，无法有效地把握时机，取得征婚人的信任。第三部 婚介服务礼仪中华民族是拥有五千年文明历史的“礼仪之邦”，“讲文明，用礼仪”活动是弘扬民文化、展示民族精神的重要途径。社会在进步，经济在发展，生活更加多样化，但礼仪始终作为一条延绵不断的国脉延续着。敦煌古藏文文献礼仪问答写卷阐述为人之道时日：“弟

20、问：何为做人之道？何岁做人之道？兄云：做人之道为公证、孝敬、和蔼、温顺、怜悯、不怒、报恩、知耻、谨慎、勤奋。虽不聪慧机智，如有这些，一切人皆能中意，亲属亦安泰。非做人之道是偏袒、暴戾、轻浮、无耻、忘恩、无同情心、易怒、骄傲、懒惰。身上若有这些毛病，一切人皆不会中意。中国人讲究礼仪的历史源远流长，即使社会再进步，经济再发展，生活再多样，礼仪始终都作为一条延绵不断的国脉在延续着。服务礼仪是服务人员在工作场合使用的礼仪规范和工作艺术。它无处不在，无时不有，是整个服务行业赖以生存的基础。在整个婚介服务中，它仍然占有举足轻重的地位。婚介服务隶属于服务行业，对婚介师的服务素养和服务意识有着更高和更特殊的要

21、求。除了专业知识，婚介师还需要有较高的个人修养和多方面的综合素质。本节主要介绍礼仪的概念、分类和意义，服务礼仪的概念、守则和在婚介工作中的大作用。一、礼仪的概念古人云：“礼出于俗，俗化为礼。”礼，就是礼貌、礼节和秩序；仪，就是仪态、仪容仪表。礼仪就是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。仪表端庄，举止大方是基本的要求。它主要表现在以下几方面：礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码的道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用的形式。仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪容指人们的容貌和面部装扮。仪表指人们的服饰、姿态、风度、举止等。服务中所讲的热情接待

22、，是指为客人做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽送书报等工作。礼仪是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。乘车让座是礼仪，遵守排队秩序是礼仪，爱护公共财产是礼仪，致意问候、穿着整齐也是礼仪对于婚介行业而言，热情接待是礼仪，电话中的适中言辞和语态是礼仪，约见时仪表堂宝是礼仪，服务认真周到是礼仪。礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是赢得征人信任的关键因素之一。它是个人道德和社会公德的体现，是行业进步的标志。二、礼仪的分类礼仪无处不有、无时不在、无人不需，存在的范围极其广泛，暂时还没有一种分类可以囊括全部礼仪。目前，普遍运用两种分类方法：二类五分支法和三分类法。1.二

23、类五分支法二类五分支法包括行业礼仪和交往礼仪两大类，分有政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪社交礼仪、涉外礼仪五分支。礼仪是门综合性的学科，各个分支礼仪的内容都相互交融，所谓的几大分支只是相对而言。其中五分支可以按照以下范围划分：政务礼仪：国家公务人员在执行国家公务时应遵守的礼仪。商务礼仪：是企业商务往来及相关的商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵的行为规范和准则。服务礼仪：根据工作岗位和行业特点的要求，服务人员应遵循的行为规范和准则。社交礼仪：人们在社会交往活动中应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行岁规范与惯用形式。涉外礼仪：涉外活动中的一整套仪式、标准、程序、行为规范与准则。二类五分支法

24、是以礼仪目的为出发点进行的分类，对于不同的目标对象并没有做细分。所以，又有人提出了三分类法。2.三分类法即形象礼仪、工作礼仪和交往礼仪三大类。（1）形象礼仪。因年龄、性别、职业和所处环境不同，各人形象礼仪的要求会有不同，但对环境形象的要求则有较多的共同性。总体来说，形象礼仪有较多的共性（2）工作礼仪。涉及各行各业，有共性的东西，但更多的是个性。不同行业的不同特点、行为规范也有所不同，个性多于共性。（3）交往礼仪。由于“十里不同风，百里不同俗”。不同地域、不同民族、不同国度的差别，交往中的习俗要求有着较大的差别。在这个范畴中，个性多于共性。只有把握这些特征，才有助于在礼仪规范中应用共性、适应个性

25、，得心应手地运用礼仪，达到交往预期的目的。婚介行业应遵循婚介服务行业的工作礼仪，让人们认识到这是一项专业的服务。同时，要把握好个人的形象礼仪，获得别人的尊重与信赖。由于婚介服务涉及的对象复杂，婚介师要根据不同征婚人的情况以及不同需求，运用不同的交往礼仪，以达到服务周到、辅导到位的目的。三、礼仪的意义社会主义精神文明建设是以市民的公德意识、公益意识和社会责任感为主要目标。礼仪礼节是社会公德的重要组成部分，也是培养市民社会责任感和公益意识的有效途径。个人道德观念和文明素养的培养，首先从最基本的礼仪礼节开始。当个人意识到在公共场合旧己的言行必须要合乎社会礼仪的规范时，其道德感和荣誉感也在逐步形成，而

26、这种道德感和荣誉感的形成将始终伴随其一生。如果人人都能自觉遵守社会秩序，讲究文明礼貌，邵么，生活将少些争吵，多些和睦，社会将变得更加美好。四、服务礼仪对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规热情周到的服务态度整齐、规范的衣着装扮敏锐的观察能力良好的口语表达能力和适当的谈吐体面、规范的言行举止灵活处理事务的能力无数成功人士的经验表明，一个人的成功只有15是依靠专业技术，而85却要依靠人际交往、有效对话、富有爱心等优秀的品质。五、服务礼仪的概念1.服务礼仪的概念服务礼仪是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范，常存工作场合使用，

27、服务礼仪的使用，使得无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统地使用服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，而且可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，让服务人员在和客户交往中赢得理解和信任。【例】20世纪40年代的台湾，电话还不普及，买米要到街上的米店去买。这对顾客来说，真是很不方便，很多时候是到了煮饭的时候，才发现没米了(当时的米店是要等顾客上门才做生意)。在了解米市的情况后，一家小米店的王老板想出了一套“服务到家”的经营手法。当有顾客来买米时，他会提议：“你买的米，我帮你送到家里。”因为当时来买米的通常都是妇女和老人，顾客当然欣然接受。王老板将米送到顾客家，并把米倒进顾客

28、的米缸中，细心记下顾客家里米缸的容量。接着，王老板又了解了顾客家里有几个人，几个小孩，一天的用米量大概有多少。然后，王老板根据收集的顾客吃米信息，计算出顾客家里米的用量，知道每次需要送多少米，并在顾客的米吃完之前，就将米送到。不久，王老板就积累了许多固定的顾客，加上顾客相互传播，王老板服务周到的美名渐渐一传十传百，生意很快就兴旺起来，而且越做越大。多年后，王老板变成了今天台湾家喻户晓的人物。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，细致周到的服务态度至关重要。2.基本的服务礼仪（1）仪容礼仪。仪容指的是人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。对服务人员来说，服务仪容的要求主要集中在

29、发型、面部和肢体修饰等方面。例如：不留奇异发型、不浓妆艳抹、女士穿裙时要穿长丝袜等。（2）仪表礼仪。仪表指的是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。服务人员服务着装主要有制服、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。年轻人应穿着鲜艳、得体、活泼，体现出年轻人朝气蓬勃的青春之美。中年人应穿着庄重、雅致、整洁，体现出成熟稳重。暖色调给人以温和、华贵的感觉；冷色调使人感觉到凉爽、恬静、安宁、友好；中和色给人以平和、稳重、可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。服务人员的仪表要与年龄、体形、气质、行业和所在的场合相吻合，表现出和谐，给入以美感。（3）仪态礼仪。仪态指的是人的各种姿态，如站姿、坐姿、行姿、表情

30、以及各种肢本动作。仪态在人的日常生活中，无所不在，时刻体现着一个人的素质与修养。但是，一个人的仪态举止，不是做几个肤浅的动作就可以的，它是发自于一个人内在的素质和涵养。过于做作的肢体动作，会令人反感甚至闹出笑话。对于服务人员服务仪态的要求，不但要有“站如松，坐如钟”的姿势，更要有发自内心的微笑、和善和友好，只有与顾客进行真实的情感和真挚的交流，才能体现服务人员的高雅素质和高深涵养，才能把服务做得更细微周到，让顾客产生宾至如归的感觉。六、服务礼仪的守则1.尊重顾客（1）服务礼仪的内涵是尊重他人，理解他人。服务过程中很多矛盾冲突都是由于彼比不尊重造成的。客人招呼服务人员时言语粗鲁，导致服务人员不满

31、；服务人员嫌弃客人挑剔，致使发生冲突等。服务人员学习和运用服务礼仪，首先，要学会尊重客人，从客人的角度看待和处理问题；其次，要宽以待人，多给别人机会。客人一次、两次不礼貌，可能是由于受心情或其他事情影响，只要服务人员保持良好的服务水准，不与客人计较，多数客人还是通情达理的。【例】张先生最近生意极为不顺，心情十分烦躁。恰好签约的婚介机构通知其前来约见，张先生虽没心情，还是勉强答应下来。当晚，张先生准时赴约。不巧，女方因为堵车要迟到一些时间，打电话通知了负责安排的婚介师。婚介师随即通知张先生耐心地等待。过了近20分钟，始终没见女方出现。张先生再也压抑不住不满情绪，冲着为其安排约见婚介师小田吼了起来

32、：“你们给我安排的什么人？知道这个钟点爱堵车，就不能早出来一会儿！别人的时间不值钱是不是？”小田先是一愣：女方已经打电话通知堵车可能晚到，张电生为什么如此大发雷霆。但是小田马上转变了想法，体谅张先生难免心急如焚和情绪波力。于是，小田为张先生冲了一杯咖啡，递过手边的杂志，并和张先生热情地聊了起来。起初，张先生还有些排斥小田，话里话外仍有不满意的言辞。但小田始终带着笑脸。最终张先生冷静下来，和小田一边聊天，一边等着女方。女方到来后给予了诚挚的道歉，与张电生热情地交谈起来。（2）热情待客。服务人员在服务的时候，不能怠慢、轻视和挑剔客人，应当积极、主动地接近客人，做到热情、周到，想客人之所想，急客人之所急，从心理上淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，将各人当成自己的朋友。（3）重视客人。服务人员对待客人要有诚心，让客人明显感觉到自己是被尊重的，是被重视的。没有哪一个受到重视的人会妄行。