校园超市.docx

1、校园超市浅谈校园超市标准化建设何曙光高校校园超市作为高校后勤改革服务中一朵奇葩，承载着它特有的商业服务使命，是校园政治、校园文化、校园服务和校园经济有效结合的服务场所。高校校园超市虽然属于商业市场经济范畴，以市场经济为调节杠杆，具有市场经济共同规律和属性，但校园超市也有它的特殊性，具有其独特的商业经济规律。加强校园超市标准化、专业化、规范化管理，对于促进校园超市健康发展，使之在和社会同行业竞争中立于不败之地，具有重要意义。一、校园超市的主要特征校园超市广义上属于商业化、市场化、经济化的以盈利为目的的零售商业；狭义上属于以服务学校师生需求、便利店为主的零售商业。实质上校园超市是一种特有的经营业态

2、。一方面，校园超市经营不能违背经营商品规律；另一方面校园超市经营要与校园环境结合。校园超市既不能以赢利为主要目的，又要与校园内个体商业门店、校外大型超市区分，在微利的经营下，参与市场竞争，只有了解并抓住校园超市特点，才能有的放矢地经营好超市。1 体制特征。校园超市在经营中既要符合学校各种体制、机制相关政策，又不能违背市场规律。这给校园超市管理和经营带来了一系列困难。怎样合理地将现有的后勤体制和有效管理机制相结合，发挥员工的主观能动性，是校园超市在管理中要不断探索的课题。 2 经营特征。校园超市在经营中定位以服务为主，提倡以服务求生存、以服务为宗旨，突出后勤保障服务，努力为学校师生做好各种商品经

3、营服务。3 文化特征。校园超市在经营中要体现校园特有的购物环境，突出校园特色、大学生特色等校园文化。倡导“四优一满意”经营理念：即优美的环境、优质的商品、优良的作风、优质的服务，让全校师生满意。4 管理特征。目前，高校校园超市的发展经营参差不齐，大多数高校通过后勤社会化改革校园超市不断学习社会同行业先进管理水平，朝连锁方向发展。但由于专业管理技术人员缺乏，校园超市经营专家凤毛麟角，信息化管理手段低，缺乏统一的标准化管理，所以校园超市发展存在很多瓶颈。二、校园超市标准化建设的主要内容1 建立先进的信息体系建立现代先进的商业超市信息管理系统，不仅可以帮助高校超市改变传统的经营模式，而且可以通过信息

4、分析、财务分析、商品分析、库存分析等为管理层及时、合理地提供决策和管理依据。该体系可以根据不同岗位特性，提供各种适用的信息。如对于门店经理，用规范性的指标提供汇总型报表，以客单价、库存周转、促销比重以及历史对比等数据，来引导店长对经营情况做出判断。先进的信息体系包括：（1）合理的管理架构。一般来说不少于三层结构，即总部、物流中心和门店（含POS机前台收银系统）的三层管理模式。（2）具有灵活多样性，支持复合业态。信息系统以超市业态为主，能兼顾超市联营、超市租赁等不同业态信息管理，并能支持连锁门店不同区域定价。（3）规范各项信息管理功能。根据商品信息资料，统一商品的分类、价格和属性，支持商品年、季

5、、月销售分析，对供应商进行分类管理。（4）强大的报表功能。报表功能不是单一的数据显示，系统能够根据所需要的数据，进行自定义打印，自定义过滤、排序、ABC分析，而且图形分析能自由设置。（5）支持生鲜模块功能。支持生鲜复杂加工，工业流程管理。（6）能够进行专业的赠品管理，赠品可以跟踪到具体批次的情况。（7）POS收银机从DOS界面升为WINDOWS界面。校园超市标准化建设，首当其冲要解决好信息管理系统，科学分析商品在流通中的进、退、调、存、付是否正常，为日常管理提供信息保障。2 建立规范的管理制度体系管理出效益。校园超市标准化管理制度系统，偏重于定量管理。按照ISO国际标准化质量体系的要求，“要做

6、的就要写到”，即要形成可执行的管理文件；“写到的就要做到”，即严格按管理文件来执行；“做到的就要有效”，即执行活动要达到预定的目标。管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、工作程序、业务流程、服务标准、日常业务操作规范、门店安全管理等方面内容。（1）部门职能。强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有利于下属员工对本部门的职能有大致的了解。其内容应包括部门概况、组织结构图、部门工作重点等。（2）岗位职责。按门店不同的岗位进行罗列，对每一岗位对应的工作进行具体描述，使员工到岗后即可根据职责的具体要求完成本岗位的各项工作。（3）工作程序。根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间段明确具体工作内容，

7、使每一岗位的工作连贯、不走样。（4）服务标准。学习社会同行业的服务标准，结合校园超市的消费群特点，制订校园特色的服务标准。包括用语规范、服务禁忌、语言仪态标准、送货服务标准、电话使用标准、收银员顾客接待礼仪、卖场员工服务顾客标准等。（5）门店安全管理。根据校园超市经营特点，制定相应的安全管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、食品安全管理、门店现金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等方面。3 建立有效的商品流通体系采购是利润的源泉，商品流通是利润的后盾。校园超市要根据校园环境和师生的需求，切实解决好商品周转率问题。科学的商品物流模式是提高商品流通效率、促进合作伙伴之间的资源整合、优化

8、供应链库存管理、改善ECR（高效的消费者反应）的有效手段。商品物流模式必须由采购部门、各门店和供应商三方合力维护。采购应对自己主管的商品定期巡查，不仅要查销售、库存、毛利、采购收入、商品销售状态，还要查物流模式，要检查物流模式是否因季节、销售范围、供应商更换、促销等变化而及时更新，是否符合公司的物流配送要求，商品进、销、存改变时，物流模式是否随之修正，与门店、供应商的信息沟通是否到位。门店店长则要了解商品的进、销、存、退、调、付的全盘动态，商品在门店的销售状况如何，顾客在某一类商品上的选择取向与门店现有商品的差别在哪里，顾客对商品的价格反映如何，供应商缺货断货次数与销售的影响关系等，这些一系列

9、的物流因素的收集与反馈都是门店店长应尽的职责。而供应商的商品品质保证、信誉保证又是物流模式至关重要的一环。校园超市的利润来源、商品质量、品类品种、商品周转都离不开采购、物流配送，因此，采购和物流配送是校园超市标准化建设的重要考核指标。三、校园超市标准化建设要实现的目标1 完善的服务管理校园超市经营的服务对象主要是学校师生，有知识、素质高，是校园超市服务对象的主要特点。这给我们的服务带来了很大考验，更加要求我们的服务要精细化、专业化、标准化。从校园超市特定的消费群需求出发，运用有形化、技巧化、标准化作为服务营销工具，对超市服务的目标、承诺、行为、语言、过程、结果等关键服务要素进行控制，使服务工作

10、让顾客满意。校园超市的服务体系应有别于社会卖场，主要应从以下几个方面加以区别，如下图：根据校园超市的特点，除一些日常的服务功能外，校园超市还应制定适合校园特色的服务举措：重点服务：针对学校领导、各院系领导、院士、专家等重要人士，提供重点服务。根据他们的需求，全力做好校园超市的服务工作。包括免费送货上门、导购服务、派送近期DM海报、生日亲情祝福等。求助服务：主要针对学校师生遇到困难和麻烦，求助到超市时，超市整合全公司力量，帮助解决，包括热线咨询、热线求助、代购服务等。基础服务：主要是超市日常经营中的基本服务项目，满足大部分消费者需求。包括设立便民伞、生活小常识宣传、针线包等。2 科学专业的卖场陈

11、列规范功能布局，突出卖场校园文化氛围，这是校园超市标准化建设的重要内容。校园超市从业态上要划分为教工店和学生店，根据超市业态属性，科学设计顾客动线，制定商品布局图，严格按照商品布局图陈列商品。商品陈列在校园超市要实现三个突出：突出顾客高需求、高毛利商品；突出销量好的商品；突出特色性商品。陈列具体要求如下： （1）易看。商品陈列应该正面朝外，前后一致，显而易见，让顾客能很清晰地了解商品的品牌、品名及其他相应的内容。货架中层以上商品直摆，货架下层商品向后靠摆，商品价签统一摆放在商品的左下方。 （2）易取。商品陈列应根据消费者的不同特点进行陈列，一定要便于各类顾客随手拿取。按照年龄结构分层，儿童用品

12、陈列于较低位置（与儿童身高相仿约一米的高度）。商品顶端与货架顶可容纳一掌宽度。（3）有效。货架上段要陈列体积轻、小的高利商品。货架中段要陈列价高、利高的差别化商品。货架下段要陈列体积大、质量重、价廉、回转率高的商品（特价品）。 （4）充分利用空间。横摆商品的顶端与货架顶部空距不超过层板高度的1/3；直摆商品最里层的商品与货架背的空距不超过货架宽度的1/3。 （5）竖式陈列。相同属性、相同形状的商品，按照从上到下的方式进行陈列，使顾客选商品一目了然，增强商品陈列的立体感。 （6）关联陈列。按商品使用目的、用途将商品进行关联性陈列，形成大、小关联区架，如鞋油和鞋刷、咖啡和方糖陈列在一起形成关联陈列

13、。 3 最低程度的商品损耗校园超市经营管理的一个重要目标就是要把商品损耗降到最低程度。因此，防损管理体系建设在校园超市经营中是非常重要的一个方面。防损工作要内防和外防相结合、技防和人防相结合。技防包括安装远程监控系统、门禁报警系统、红外报警系统等；人防可以通过成立防损小分队，组建专业的防损队伍，遇到紧急事情随叫随到，能有效打击超市团伙盗窃。校园超市标准化建设是一个慢慢积淀的过程，高校校园超市虽然没有统一具体的运营标准，但主要管理思想、运营过程、服务要求是可以进行统一规范、制定标准的。我们只有通过寻找校园超市共性，提高员工素质，增强管理水平，才能缩小校园超市与社会同行的差距。当校园超市所有的营运

14、环节都有章可循、有据可依的时候，便标志着校园超市离标准化也就不远了。作者系华中科技大学后勤集团商贸总公司总经理 浅谈高校商业信息化管理何曙光 朱荣荣在信息技术广泛应用的当今环境下，高校商业在商战中如果在信息技术上落后其他商业企业，经营就会步履艰难，生存空间就会不断被侵占，直至被淘汰出局。如何迎接信息时代带来的挑战，利用高校现有的网络资源，以信息化带动高校商业的经营，让高校商业在众敌围绕的情况下开辟一条生存、发展之路，已成为高校商业共同研究的课题。一、现状与发展随着国外零售商业巨头在我国登陆，国内一些大型商业零售企业都已实现经营管理的信息化，拥有了自己较为成熟的信息化管理模式。目前信息化管理共分

15、三个层次：第一层是系统，第二层是系统，亦即企业管理系统，再上一层就是企业的决策支持系统。目前高校商业也基本上实现了商品销售信息化，但缺乏信息的有效使用。所谓有效使用是指对信息进行分析，再把分析结果用到经营活动中去。有了信息而不会分析，它就只是一种简单的原始数据，不能生成可供企业分析、支持决策的信息，没有上升到经营管理信息化的层次。因此，引进更新的、体现先进管理思想的、全面的信息化解决方案和服务，加强企业信息化管理，对于高校商业企业已迫在眉睫。随着网络咨询信息技术发展步伐的加快，我国不少的大型连锁商场加盟网上连锁商城，一些大型的超市和百货公司搭建了自己的电子商务体系和交易平台，逐渐由以实物流通为

16、基础的商业形态，迈向以信息资讯为发展基础、以信息技术为基本手段、以信息流与物流相结合的商业形态。以商业信息化为改革的突破口，谋求高校商业联盟式发展，业已成为高校商业的共识。一场以充分利用网络信息技术提高信息经济价值的高校商业信息化浪潮，正成为高校经营管理工作中关注的热点。高校商业信息化发展的内涵就是利用网络信息技术实现管理模式从行政型、经验型、粗放型向市场化、知识化、集约化转变，实现信息资源高度共享，发掘校园内和周边社区客户的潜在资源，促进高校商业适应时代加快发展。二、高校商业信息化的构建所谓高校商业信息化的构建，就是在商业经营信息管理的基础上搭建一个网络化的高校商业和资讯共享的信息平台。它以

17、校园网或互联网为联通技术支撑，以商业信息统一管控和资讯信息充分共享为手段，以加强管理、降低成本、提高服务、开拓市场为主要目标，立足校园，多形式、少环节地为广大师生做好服务，形成高校特有的商业信息化体系。 随着IT技术的发展，国内商业信息软件供应商研发实力快速增强，软件公司在原有的核心软件基础的，增加了服务上游供应商的组件、服务下游客户的组件、公司内部信息管理组件等软件产品。而这些都是构建高校信息化所需要的软件，我们可以根据自身信息化发展阶段来选择符合企业发展需要的、适用的软件产品，因为软件产品永远都是“没有最好，只有更好”。1. 构建基础核心软件选用一套好的商业POS-ERP系统软件是实现商业

18、信息化管理的基础。现在一些软件公司开发推出的最新版本，都是集合了行业先进管理理念、营销模式、商业流程，经过提炼、整合、汇总其需求解决方案的软件产品，主要解决了经营过程的核算管理、结算管理、配送管理、商品进销存管理、各类报表决策分析等管理重心，同时支持自动补货、自动配送、自动结算、自动预警的自动化作业流程，为商业提供了强大的信息管理功能，提升了运作效率，提供了扩展组件接口，可以满足商业企业未来发展的需求。2. 资讯共享商务平台为了满足内部信息管理需求，整合多方信息资源，实现无障碍沟通，提升专业化服务水准的综合需求，随着在信息化数据应用水平及整体信息化素质的不断提高，高校商业企业可以进一步开发或引

19、进新的软件与核心软件衔接组合。常用的有以下两种：一是供应商管理系统。该系统可以通过在线方式处理与供应商的业务往来，包括订单、收退货、新品开发、调价协商、对账、查询库存和销售、通知等业务环节，促进与供应商之间的信息交流，有利于优化业务流程、提高工作效率、改善零供关系及供应链协同，大大节省双方的营运成本。同时，还可向供应商收取一定的资讯费用，创造经济效益。二是办公自动化系统OA。该系统实现企业最基本的办公功能，如无纸化办公、集中打印、工作流审批、日常办公管理等。3. 业务扩展商业网站高校商业与社会零售企业间的竞争，归根到底是对客户资源的争夺。针对高校客户群体中电脑普及率高、上网频率高等有利条件，高

20、校商业企业要充分利用这一资源，建立自己的商业网站，采用新的商业流通方式，实现经营目标。商业网站的主要板块应建立“公司介绍”、“促销信息”、“网上商城”、“积分兑换”、“商品知识”等栏目，通过网站宣传企业的企业文化、经营项目、增值服务，并为供应商有偿提供商品广告位（插图或视频），增进商家与客户、商品与客户之间的信息沟通，进一步满足校园客户群体的个性需求，稳定和巩固客户群体，创造出新的业绩增长点。三、高校商业信息化的推行1. 加强硬件环境建设 根据核心软件的硬件配置要求，做好硬件配置，如前台POS机、工作站、服务器、通讯设备、网络设备等，避免因计算机配置低、网络数据传输慢等原因冲抵了信息软件的使用

21、效果，使其不能充分发挥出信息化管理的功效。信息系统通过良好的硬件环境在组织内部可以方便地实现信息共享、协作作业以及网络处理和计算，还可以实现领导决策、公文处理、信息查询、上下信息传递等功能，并与外部信息环境结合紧密。2. 培养人才 在搭建信息化管理的软件环境和硬件环境的前期，就要对超市工作人员进行培训，使其对信息化管理有一个充分的认识。尤其要注意培养各类专业信息人才，既要注意培养懂计算机操作、联机检索、上网查询等信息技术人才，又要注意培养会科学分析数据、懂得应用信息数据指导他人工作和管理的人才。这样会加快使用和推广信息化管理的进程，也只有拥有了这些人才，才能对信息数据进行加工处理，充分运用到实

22、际的经营活动中，提高经营水平，创造良好的销售业绩和社会效率。3. 结合实际深化信息管理 在推进商业信息化管理时不可盲目上档，要根据自身具备的能力或环境确定信息化管理层次。如果自身具备的能力或环境与先进的信息管理要求的能力或环境相差太远，投资较大，且实施运行推广较难，就容易受挫，影响效果。深化信息管理是一个需要整体规划、逐步引导、改变观念、培养人才和环境、一步一个台阶的过程。作者单位：华中科技大学后勤集团商贸总公司 高校超市如何做好做大团购业务李德山武汉地区高校超市是在1999年底和2000年初继高校餐饮和学生公寓建设发展后开办的又一个服务经营实体，经过几年的发展壮大，已成为各个高校后勤集团创收

23、的主力军。高校超市的建立确实给学校师生生活带来便利和实惠，使得师生不出校门就可买到生活必需品和常用品，师生可节约更多时间去从事教学科研和学习。高校超市在给师生生活带来便利的同时，也给学校内各个单位购买办公等用品带来便利。只要打个电话到超市，所需商品就能及时送到指定地点。学校各部门各单位的购买需求是高校超市团购业务的主要来源。高校团购的单位主要有：学校行政机关，各院系，学校直属和附属机构，校办产业机构等。高校团购需要的商品主要有办公用品、文化用品、学校纪念品、礼品、接待用品、小家电和生活休闲等商品。高校团购市场是一个非常大的市场，它相对封闭，客户群相对固定，销售市场比较稳定，是商家谁都不会忽视和

24、想牢牢占领的市场。现在各个高校超市都在做团购业务，但业务量都不是很大，还有很大的发展空间等待高校超市去开发。要想做好和做大高校团购业务，确实需要高校超市认真研究和对待。通过市场调查和总结几年来团购的经验，我们认为要想做好做大高校超市团购业务，须做到以下几点：一、培养良好的服务意识和优质的服务态度高校超市经营的好坏主要是在于服务质量。服务做好了，超市就兴旺。这是高校超市同仁一致赞同的看法。每个高校周边都会有或多或少的各种类型的大小型超市和街边的小型便利店存在，对校内超市来讲，它们个个都是实力非常强的对手。若相互打价格战，就会弄得两败俱伤，这不是现代经商人的做法。大家共同认可的是应该拚服务。谁的服

25、务做好了，谁的回头客就多，谁的市场占有率就最高，谁的收入就最多。所以要想做好团购，超市管理者首先要注重培养员工良好的服务意识和优质的服务态度，全心全意地为学校师生和各单位团购提供良好的服务。二、具有娴熟的业务技能和丰富的商品知识要做好团购服务工作，高校超市工作人员只有良好的服务意识和服务态度是不够的，还必须具有娴熟的业务技能和丰富的商品知识。因为单位的团购商品需求是无法固定的，是随着团购单位的工作需要而变化的，超市团购商品必须根据单位的需求去采购和储备；有时还会遇到团购需要的商品超出超市已有商品或熟悉的商品范围，所以负责团购的工作人员必须具有娴熟的业务技能和丰富的商品知识，否则会因无法满足团购

26、的要求而使可做的生意流失。三、定期提供商品信息，促进供需良好互动高校超市应定期向团购单位提供商品信息，供其根据需求挑选购买，同时还需要定期或不定期的向团购单位了解其商品需求。可以采取电话联系、问卷调查或召开联谊会等多种形式，长期保持供需双方良好互动，做到互惠互利。四、提供充足的商品并确保商品质量高校超市在抓好信息管理和满足团购单位商品需求的同时，必须提供保质保量的花色品种齐全的商品。商品的质量是信誉的保证、市场的保证、诚信的保证、生存的保证。市场对商品的质量要求是没有宽容和允许再来一次的。超市必须把好进货源头关，要选择好的品牌和有诚信、有完好售后服务的供应商，确保团购单位和超市都没有后顾之忧。

27、五、实行灵活的结算方式，方便团购客户团购结算难是高校超市普遍遇到的比较难解决的问题。团购一般是先收货后付费，付费的时间也不固定，从不主动付费，往往不催不付，有时催也不付。团购单位基本上是根据购物商品经费额达到一定的数量才结算。一般没有达到一定数额基本不结算；有时一月一次，有时半年或者一年一次，这样就给超市盘存结算带来不便，跑单的情况时有发生，造成超市损失。多年来超市也总结了不少经验教训，采取了灵活多变的适应客户做法的结算方式，有效地回收货款，以减少超市的损失。我们的做法是，订货人收货签字，每月盘存结算，金额少每月提醒客户，达到一定金额多跑几次收回，能当月回收的尽量不拖到次月，能半年回收的尽量不

28、拖到一年，当年能回收的尽量不拖到次年，并且坚持月月提醒制度。六、无条件满足团购客户的需求凡是做超市的人都知道，客户是超市的上帝，是超市的衣食父母。客户的需求超市要无条件满足，特别是要无条件满足团购的客户的需求。团购商品小到一根针、一支笔，大到一箱纸一车水，不论是几步路还是几站路，是一人送还是几人送，是用人送还是用车送，是有车送还是无车送，超市都应无条件、及时、快速地满足团购客户的需求。超市要做到无条件地送货是非常难的。有时条件不具备，人手不够，有时遇到超市盘存、卖场或库存无货，有时会碰到无送货车辆等等情况。这就需要超市人除了具备良好的服务意识以外，还必须具备处理和协调应急事件的能力。这种能力需

29、要经过长期的用心学习和训练才能具有。超市必需注重对员工这方面的培训，不断提高员工的业务能力和应变能力。超市若做到了无条件满足团购客户的需求，就能留住客户，就不会让客户流失，就会有回头客，你的市场就能继续占有。否则就适得其反。七、成立专班专人负责团购超市人做超市的事，专业人做专业事。这是超市人都认可的。那么团购就必须有专门负责团购业务的人员。有的高校商贸公司有专门负责处理团购的部门，有的是超市自己固定一到两个人员专门负责处理团购。出货催款专人负责，以保证团购业务的稳定正常进行。在固定超市负责团购人员的同时，超市还必须和团购单位协商相对固定经办人员和联系方式。有时根据工作需要双方调整人员时要及时通

30、知对方，以免影响双方结算工作。八、利用商贸专业部平台，定期互通信息交流经验在湖北省高校后勤管理研究会的关心和指导下，武汉地区二十多所高校商贸公司或商贸服务中心联合成立了商贸专业部，为各个高校商贸单位提供了很好的交流经验、互通信息的平台，对指导各个高校商贸工作发挥了很大的作用，特别是信息互通方面做得很好，使得各个高校商贸工作受益非浅。现在的社会是一个信息飞速发展的时代，高校商贸离开了商业信息可以说寸步难行。充分利用商贸专业部的平台，将各个高校的商业信息、管理经验和教训互通共享共勉，将是一个很好的举措。高校超市的团购业务从小做到大，从少做到多，经验教训不少，值得推敲和研究。做好做大高校团购业务，是

31、各个高校都想达到的目的。我们希望高校同仁经常在一起探讨，交流经验和教训，互通信息，共勉进步。 作者单位：华中师范大学后勤集团 高校超市团购营销策略浅谈郭文娟高校超市是在后勤社会化改革之后出现的新生事物，团购是高校超市经营的一项重要业务。作为高校超市的一项服务内容，团购不但为学校各部门和广大教职员工提供了购物的便利，也是高校超市运行过程中一个重要的利润增长点。积极探讨高校超市团购营销策略，对于加强超市经营、提高经济效益具有重要意义。一、高校超市团购业务的出现高校自办后勤是我国高等教育在计划经济条件下建立和发展的产物，其主要特征是福利型、供给型。随着社会主义市场经济体制的确立，其弊端越来越成为制约

32、高等教育发展的“瓶颈”。高校后勤因此开始了社会化的改革道路，其特征是后勤服务逐步转向为服务型与效益型并重。在深化改革的过程中，为了满足师生员工需求、整顿校园经营秩序、扩大就业渠道、服务教学科研、增加经济效益，各高校后勤开始建立超市。如中国地质大学（武汉）于2000年建立了第一个教育超市，至今已发展到4个超市。超市建立的初期，凭借丰富的商品、热情的服务、开架销售的经营方式以及以师生为主体的消费者对新兴事物的好奇和热情，校园超市比较容易盈利。如今，超市数量增加，市场竞争激烈；消费者可选择的范围越来越大，其消费理念也日趋成熟，如何获取更多的利润是高校超市经营者需要思考的问题。为了迎合消费者“质优价廉、快捷便利”的消费心理，