经验篇56淘宝开店经验心得和体会.docx

1、经验篇56淘宝开店经验心得和体会淘宝开店经验心得和体会不知不觉中，一年快过去了。我和NALA，起源于派代（我从派代认识电商，我的团队核心成员都来自派代），也想把这一年来的感悟写在派代。希望能够和更多人分享和交流我们努力过的一些经验；也希望能够用干货来帮助很多刚起步的新人。当我的事业刚起步的时候，我写过：再谈商品和服务：淘宝2个月，我赚了6万！过去的一年，我们从无到有，员工发展到现在有20多人，销售额稳居淘宝化妆品类前8名，三皇冠。更重要的是我们具备了继续发展壮大的一些条件。然而，到了今天，很多的挑战在我们面前：我们还需要更好的客户服务；我们和品牌商的矛盾，水货的争议还会继续下去；我们还需要建立

2、更强大的团队；我们还需要更完善的进销存管理。来自派代的一些客户也跟我们提出了我们存在的问题，比如客服不能很好给客户建议；比如我们会发错货；比如我们的发货速度还存在一些问题。所以我们的工作核心还在服务上。下面以关键词形式来分享和总结。物流：快递都是黑社会发货速度是很重要的客户体验。每个人都希望下单后最好你马上发货，最好我能够马上收到。我们和物流的斗争一直在继续，每天都需要专门人手来解决物流查单，催单问题；物流速度的解决，首先还要从内部入手，如何确保有货的订单能够最快的速度发出去。我们是每天下午6点前，有货的订单全部要通过ERP系统审单出来，打单，配货，包装，然后在晚上7点左右快递拉走。我们目前内

3、部系统的问题主要来自缺货，所以现在下大力气解决备货问题和缺货后及时与顾客电话沟通上。每日发货超过百单，用专门ERP系统和专人负责物流问题是很有必要的。从外部来看，各个快递公司的服务是我们每个电商人的痛；每年的几个节假日都会是快递高峰期，要特别提醒这个时间注意。另外，发货量大的时候，要同时和几个快递公司合作比较好，像申通，EMS这种到达地点比较多的快递，还是要好好合作的。至于货到付款这种东西，我们还在摸索；操作麻烦点，不过这种可以提高客户体验的，可以做的。服务：哪些是电商的基础服务我们时时刻刻总结自己在服务上存在的问题。但是服务的改善是需要节奏的。我不可能一下子把服务做得很好，因为我还没看清楚我

4、需要改善哪些服务。所以我用了一年时间来做大，然后去发现问题。现在到了去解决问题的时候了。淘宝很火的杰克琼斯店，我想去买个衣服，跟客服问了一句话，旺旺挂了两天也没回复我。后来倒是经常自动发消息给我一些促销信息。真是火大!还有那么多金冠店，说自己客服多么多么忙，别来给中差评。哎。实在不好意思，我们在店铺最火的时候，也恨不得关掉旺旺，因为太忙太忙了。服务不只是说发货要快，不只是说态度要好，不只是说解决售后问题要及时。我认为这不算什么好服务，这是每个电商人的本职工作而已。做好本职工作，本身不值得夸耀。但是这已经很难。拿淘宝皇冠店铺来说，现在存在的严重的问题就是：旺旺问你话，半天才回答，甚至不回答。发货

5、慢，催问发货没，半天没人应；出现售后问题了，没人帮你解决。这些都是整个行业的挑战。我深深的知道要解决这些问题的难度。所以我会努力去督促NALA做好这些本职工作。我对好服务的理解还包括比如：让顾客在任何时间用她舒服的方式联系到你；像个专家一样给我进行可靠的导购；合理的价格；有会员管理和回头购买有优惠；及时有效快速处理任何售后问题；产品描述可靠，信息丰富，最好让她喜欢阅读你的网站；提供好的交流平台，这个交流包括购买咨询，买家评论，同类客户之间交流的平台；安全放心的产品包装；各种付款方式包括货到付款；我喜欢的店铺要长久的活着还要活得更好，不要倒闭了；不断更新的新品；不要断货；讨人喜欢的店铺设计风格等

6、等。这些都是服务！电商们一起努力吧。创业的财务账：你要拼命赚钱我看到的90%的电商创业者尽管有很严谨务实的创业计划，但是在财务规划上一看就行不通。资源不多的创业者，一定要记住的一点就是：你从开始的每一天都要去努力实现盈利！钱是这个时候让你成功的最重要的东西。电商本质是生意，生意路上，只有钱，才能让你一直保持激情。从草根做起的你必须每天都赚钱，这样你才能购买更多的电脑，花更多的广告费，聘用更多的员工。这样你才能把生意慢慢做大。好的售后服务也是靠钱做起来的。没有赚钱，你怎么谈服务？怎么谈口碑？比如5层纸盒包装一定比3层纸盒好，这是钱的问题。所以创业起步的规划，最重要的而且可能是唯一重要的就是，你怎

7、么用你手头很少的钱去赚一些钱。比如你有5万，你应该想的是怎么从5万元赚到10万元，然后从10万赚到20万，从20万赚到40万。而不要去想太多什么运营模式，什么营销手法，什么推广渠道，什么团队建设。你需要赶紧解决的是未来几个月的财务规划图。库存多少？工资多少？广告费多少？购置电脑宽带快餐和租房子多少？定价多少？利润率多少？销售额多少？利润多少？赚多少？派代有个哥们经过深思熟虑想到做床上电脑桌的B2C，很兴奋的问大家，这个点子咋样？这哥们死活认为这是一个新兴的蓝海市场。然后有几个哥们也帮他策划要怎么推广，怎么做XX关键词，怎么做同城上门等花哨的东西。可是就算你牛到每天卖1000张桌子，我估计也就净

8、利10000元，你需要10个客服最少，他们的工资和开销你都付不起。所以你没钱请人帮你包装1000个包裹。在这一年里，我认识了几个这样的人都失败了。有一个人，他跟我说是阿里巴巴出来的，准备做服装B2C，还拉了几个做过著名互联网公司呆过的人合作，有了50万资金来做，然后他跟我说他的一些模式，比如楼宇里发传单，EMAIL营销，GOOGLEXX关键词等等，信心十足。当时我很羡慕他有50万，因为我只有3万元起步。后来，我就只管把东西卖出去，不想其他，因为我如果卖不出去，我可能要流浪街头。几个月后，我做到了皇冠；他还在组织团队开会研究，租赁大城市办公楼等，还在写策划书找更多投资人；再过几个月，他说他失败了

9、。这个过程中，他一个单子都没卖出去。这是个典型例子说明，如果你手头只有几万甚至几十万，都是要十分珍惜的，你必须赶紧赚钱，赶紧想办法卖东西出去。在这一年，还认识一个原本用了2年时间做出一个皇冠店铺的化妆品同行。她做得很好，销售也不错，每天都2，30单，但是再也做不大。这个女孩子几年前手机最热的时候卖过手机，赚了百万。转行做化妆品后，也做很好。后来她问我，怎么一直都做不大呢？我分析了她，觉得她成功靠的是低利润，每个产品大概只有10%的利润。我帮她算，假设她每个月卖15万，毛利润只有2万最多。首先，这样积累起来的资本不足以她囤更多货用的资金，她要囤两倍以上的货来满足她的销量增长，要用好几个月甚至一年

10、； 第二，你再便宜，再有能力，也需要拉人来，在淘宝上，直通车和各种展位，靠她的利润，是不敢大力气做的；第三，好的售后是有很多成本的，所以你不敢直接退货退款，所以你不敢送东西给顾客。第四，你不敢请更多员工，不敢买好相机拍实物图，不敢买高配置电脑给员工用。等等这些原因，决定了你做不大。20单可以做，但是要你每天做到100单，你还需要更多的东西。这是很多淘宝中型店铺做不大的原因。所以，大家要想好怎么去算这个做大的账和财务发展规划。你有能力去做大，你的商业模式没问题，但是你算好这笔做大后的财务账了吗？你要怎么去慢慢累积你的第一个一百万然后来做每天100单吗？设计上的用户体验：小时候老师说我们要好好做笔

11、记NALA的用户体验大家都夸。遇到个同行就对我说，你们用户体验做得很好。我总回答，很差。说句实话，我每天都睡不好，睡不踏实，就是总有很多让我很难受的用户体验不好的地方我很想赶紧去做。电子商务之所以很多事情要第三者来做，是因为用户体验这种东西。这种东西需要懂互联网，有美感，懂产品，又有生意脑子的人来做，三者缺一不可。说实话，我觉得我们用户体验确实还不咋地，很多地方都让我很头疼，但是大部分人都说不错，那应该就是不错。我觉得是因为，别人做得太差。就像淘宝的一个同行说，淘宝化妆品类设计最好的就是韩妆店铺，而韩妆店铺都是在NALA的拉动下集体懂得了去拍产品细节图，去写原创的产品描述。对于没有资本做推广的

12、人来说，我想说，做好你的产品页，就是最好的推广。产品页必须下大工夫，每个产品页都必须仔细仔细的写。小时候读书，那些好好做笔记的人，往往学习不会差。希望大家有那种好好做自己产品页的习惯。淘宝最牛的行业是女装，产品页设计最好的也是女装类目。其他行业，认真做产品页的很少。所有认真做的，都很可能成功，这是个大市场：产品页设计！线下有些牛哄哄的公司上来做电商，如果他们的员工到处CTRL+V,CTRL+C复制黏贴来的产品页，必定卖不好；另外一些牛哄哄的公司，认真请模特，认真拍照，认真PS细节图，认真做功能描述，认真写导购，认真贴购买记录和顾客评价，认真写常见问题等等。所以这些公司成功了。其次还有BANNE

13、R, 分类页，导航栏，首页布局这些很重要的设计部分，也是需要很仔细研究的。只有我们这种草根，才干得起这种粗活。进销存：电商本质这个没什么太多说的。每天发10单，手工就可以；每天发50单，手工+快递单打印就可以；EXCEL做账。每天发100单，就需要专门的系统了，网店管家和管家婆之类的都可以试试，这些软件都需要很费时间的去磨合，挑选适合自己的用。每天发货几百单后，我建议还是用ERP之类的吧。一个稳定快速的进销存系统是核心竞争力。没有一套牛逼的订单处理流程，做不到1000单的。这个订单处理流程不但包含硬件配置，更重要的是流程设计和磨合。淘宝很多大型卖家都在这里是个坎。B2C更面临很多技术上问题。我

14、知道很多金冠店铺，至今在进销存一塌糊涂。我感觉未来大学会开设这个专业来培养电商进销存人才，未来的51JOB上也会有各种懂进销存的人才。适合与机器打交道的人可以考虑哦：）平台：C店？商城？B2C？拍拍？现在C店就做不了了吗？我觉得不是的，因为很多人告诉我09年后就不要做淘宝了，做不起来了。这是偏见。B2C很难做吗？我看也未必，我认识用不多的钱就做得很好很精致的B2C。现在是不是做商城比较好？我看也未必。拍拍和淘宝哪个在以后更好？这个我觉得对你我都不是最重要的。是不是要做几个店铺才好？我看也未必。首先，现在务实做法是，无论你想做什么，开个淘宝店铺是有必要的。很多成功的B2C还主要靠他们的淘宝店来走

15、量的，这是事实。淘宝赚钱的人多，B2C赚钱的人少，这也是事实。第二，平台选择不需要太费脑筋。想做什么，能做什么，就做吧。XX文库 - 让每个人平等地提升自我淘宝有淘宝的玩法，很多人不玩淘宝的。B2C有B2C的玩法，但很多人也不想玩B2C的。各有各的乐趣和玩法，但做好的根本原因是不变的，就是你要足够认真，足够专注，足够激情。数据分析：精细才有用这个很重要。我和很多同行交流，问他们一些数据，他们都说不上来。然后我就告诉他，你潜力巨大！你做得很好，很厉害。但是你如果继续做好数据分析，你还能更好，说明你潜力巨大。第一重要的往往是流量上的数据。你要非常清楚自己的IP，IP来源构成，IP分布，IP变动。第

16、二是商品销售数据和财务。采购数据，单品利润率，销售量，销售变化，客单价等等。第三是推广数据。关键词等。第四行业数据。同行中对手的数据。数据这种东西，泛泛的做，没用处的。只有精做，才能有效。然后设置好你数据分析数据统计的一些策略，就够了，不要搞太虚的东西，要很细微的数据和更细致的数据分析！中国化妆品专营店的未来中国在5年，10年内也不可能产生一个强大的民族的化妆品时尚品牌。中国女人多数崇洋媚外和中国制造业对质量把控不行，决定的。但是中国却可能在5年，10年内产生一个自主的化妆品品牌专营店。就是东西可以是卖外国的，但是专营店这个品牌是中国本土的。原本在线下，中国有很多化妆品专营店品牌，各省都有，但

17、屈臣氏和sephora已经在中国有很强势的布局，如果我们不努力，以后这种专营店也要全部被外国人占据了，就跟原本各地的百货公司被沃尔玛家乐福压制一样。中国的化妆品专营店品牌，可以从网络上开始最有可能。所以我大力呼吁大家支持中国自己的柠檬绿茶，自己的西溪漫步，自己的小也香水和我们NALASHOP！另外，淘宝把很多资源倾向于自主品牌的化妆品国产店铺。但我看到这些自主品牌化妆品都使用类似于电视广告的吹嘘手法和大量硬广砸人气做起来的时候，我很是担心。团队最后谈谈电商团队。这一年来，虽然累积了不少的忠实客户，也赚了点钱，有了不少基础。但是，对我而言，最大的财富是我有了一个我比较自豪的团队。这个团队说起来很

18、草根，多数人都是第一份职业。也很年轻，多数人都是88年后生的。对于团队建设，我有一些心得体会。第一，团队的老大是关键，必须聪明还有勤奋都兼有。老板的高度决定了团队能够达到的高度。在10人甚至20人以下的时候，决策必须高度集权，这样执行力最强，对团队最好。电子商务有很多繁琐事情，是需要很耐心很细心的不断做的，这就需要有强大的执行力。老板的核心是用好人，订好规则，而不是做具体的事。第二，电商团队的每个人都必须从包装，客服，仓管做起。一个自己不做包装，客服，仓管的经理或者董事长，是做不好电子商务的。这句话是我自己的心得。对于起步的团队，人人懂得客服，人人懂得包装和仓管是最节约人力成本的。因为我们可以

19、在人气旺盛的时候，把多数人拉来客服；在包装的时候，每个人都拉去仓库帮忙。第三，好的团队应该像个孵化器，每个人刚进入都可以很从容的学到对自己有用，对团队有用的东西；每个人的退出也不会影响团队的运转。孵化器的核心是一个良好务实的计划书让大家知道自己该做什么，还有很好的分配每个人做最适合自己的工作，还要有合理的利润分配方案。第四，中国电子商务人才奇缺。最好的策略是，自己培养。30岁以上的人来做你的员工，你要慎重，因为他们往往带着太多的惯性思维。第五， 每天做到100单以后，一般可分为三个部门：设计部，仓管发货部，客服部。设计部的人要懂摄影，程序语言，电脑美工，设计思想（用户体验）；仓管发货部要审单，

20、采购，仓管，物流管理，打单，包装，配货，问题订单处理等；客服部要做客户服务（对淘宝就是旺旺聊天，对B2C很多是电话客服）。继续做大了，继续细分。单独设置一个推广组或者程序技术组也是常见做法。我们还在设置一个智囊团，专门做电子商务研究和数据分析研究。各种主流经济领域，互联网是少数几个中国能够真正进入世界一流的行业。XX击败GOOGLE，新浪搜狐击败雅虎，淘宝击败易趣；腾讯击败MSN。电子商务在中国会有很好的发展，对于很多像我们这样的草根，这是个很好的机会，可以成就很多未来十年的时代英雄。电子商务不仅可能让我们赚到钱，还能实现很多赚钱以外的理想。我们一起加油吧。此篇文章内容非常值得借鉴。属于一个做化妆品行业的三皇冠店铺掌柜所写。