环境服务工作规范标准.docx

1、环境服务工作规范标准环境服务工作规编制芬芬日期2013.12审核日期批准日期修 订 记 录日 期修订状态修改容修改人审核人批准人1、环境部管理制度1.1 目 的为了规保洁管理，提高服务工作质量，特制定环境部管理制度。1.2 适用围适用于院子前期营销阶段物业公司环境部日常管理。1.3 职 责环境主管负责环境部管理制度的实施。1.4 制度细则1.4.1 树立高度的责任心，关心公司的利益，严格执行片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员报修。负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证区域外的清洁卫生，不留卫生死角

2、。保洁人员应随时巡视责任区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证责任区域的清洁卫生。1.4.2 保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的思想觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。1.4.3岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，将公司规定给予处罚。1.4.4 保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方。对客户的投诉当日主管必须马上处理，不得与客户发生争执。1.4.5 上班时必须穿着整洁，按规定要求着装，并将工作牌端正戴在左胸前。不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。1.4.6 保洁人

3、员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设置工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。1.4.7 不准私拿公物，私卖废品，如发现，将按公司规定要求给予处罚，第二次将给予辞退。如损坏卫生工具者，应照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。1.4.8 区域的垃圾要日产日清，用垃圾袋将垃圾及时运送出场外，在运送过程中不得造成二次污染。1.4.9 保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报。有权提出工作中的一些合理化建议。1.4.10保洁员必须严格按照保洁操作规执行。1.5 常用工具的认识与使用1.5.1 抹布：从进户门开始顺时针方

4、向对房间进行抹尘。1.5.2 刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭。1.5.3 不脱毛抹布：房的饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭。1.5.4 样板房：房门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，先用全能水或不锈钢专用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进行擦拭。（带白手套以防有手印）1.5.5长刷子：室墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从向外、从上向下轻轻刷尘，并捋好沙发表面纹路。（带白手套以防有手印）1.5.6潮抹布：室地砖、地板、大堂石清洁用扫把裹住潮湿毛

5、巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。2、清洁工作特殊情况处理措施规程2.1 目 的为了给客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生造成较大影响，特制定清洁工作应急措施规程。2.2 适用围适用于院子前期营销阶段环境部应急工作管理。2.3 职 责环境主管负责清洁工作应急措施规程的实施。2.4 制度细则2.4.1 发生水管暴裂事故的处理措施：a. 迅速关闭水管阀门，迅速通知工程人员和秩序维护前来救助。b. 在工程人员关掉电源开关后，抢救楼层的物品，移至干燥处。c. 用吸水机吸干地面水分。2.4.2 管道、水井堵塞应急处理措施：a. 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外

6、溢。b. 保洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。c. 疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。2.4.3 遇到火灾应急处理措施：a. 发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌。如果是初期小火，应当先灭火后报警，用灭火器灭掉火。b. 如果火情难以扑灭时，应立即通知消防控制室，接通后讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。火势的情况以及是否正在采取补救措施等，然后通报自己的和部门之后注意倾听监控室的补充询问。并做认真回答，得到允许后方可挂断报警。c. 在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救。d.

7、关闭火场附近的电源开关，及门窗。e. 引导火场附近的客户，从安全通道撤离，同时告诉客户不要乘坐电梯。f. 灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。2.4.4 可疑爆炸物品的应急处理措施：a. 发现可疑爆炸物时，不要轻易移动爆炸物，不要惊慌，叫喊和乱跑。b. 应立即向秩序维护部报告，说清爆炸物的时间、地点和现场情况，同时将自己的身份讲清。c. 疏散顾客，控制和保护现场，等待救援。2.4.5 打架、斗殴，流氓滋扰的应急处理措施：a. 应立即拨打秩序维护部，说清案发地点、人数、闹事人员是否有凶器，有无人员受伤。b. 劝阻或制止闹事双方，平息事态，疏导离开现场。c. 注意观察事态的发展和情况报告，同时注

8、意闹事者的特征和相貌。d. 做好安全防措施，尽可能保护好设备设施，避免损坏。e. 配合秩序维护人员，制止事态发展。2.4.6 拾到客户遗失物品的处理措施；a发现客户遗失的钱包或贵重物品时，不要进行翻动，更不要私自隐藏、占有。bc应立即上交主管，并说明遗失地点。由主管、服务中心人员、客服人员三方在场对所拾物品进行检查，通过证件信息对失主进行联系。de等客户到场时，让遗失客户对物品进行描述，描述正确后让失主领回，然后建议失主现场确认。f2.4.7 雷雨天气等自然灾害天气的应急处理措施a. 雷雨天及时关闭门窗，全面检查各服务区域，确保无任何安全隐患。b在样板房大厅、营销中心等易滑倒点摆放警惕标识牌，

9、并负责天气转晴后及时收回；c雷雨天气应对各服务区域加强清洁频率，确保地面干爽。3、环境部的工作程序及标准3.1 机器设备的存放与保养的程序及标准名称程 序操 作 标 准地擦机使用前检查电源线和插头是否完好选择正确的底盘使用中启动机器时，要将电线放在肩上，避免卷入机器，发生危险。使用后清洁前和使用后要切断电源。使用后将刷子卸下来，清洗干净，挂在库房。用湿布擦机身和电线并缠绕在手柄上。吸水机使用前检查电源线和插头是否完好。使用中使用时，出现异常声音，马上停止。检查水箱是否满了。使用后先关闭开关，后拔插头。倒空脏水，擦干水箱壁。缠好电线，放在库房指定位置。地毯抽洗机使用前检查电源线和插头是否完好。使

10、用中抽洗机保持倒退行走，电线要搭在肩上。注意污水箱满后，立即到空。加清水时。注意不要弄湿吸风口。使用后倒空污水箱和净水箱。用湿布擦干电线并擦净机身。3.2 地垫的铺设的程序及标准程序操作标准1.入口处分成两个部分 门外，门2. 功能门外部分地垫要去除大块泥沙。门地垫要吸附水分及尘土。3注意事项入口处人流呈分散状，因此在铺设时地垫要比门宽。接待区与样板房大堂下雨时铺设，天晴时收起来。洽谈区入口为木地板为保护木地板地垫常铺。地垫每日吸尘，必要时清洗。其他物品例如报废破损布草绝对不可以铺在门口做地垫。3.3 玻璃清洁工作的程序及标准程序操作标准1、准备工具刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、长短杆各一根、

11、小桶一个、净布三块、报废布草一块。2、准备清洁剂玻璃清洁3、清洁将废布草铺在要清洁的底部，净布擦试尘灰；用布草围好，将上水棉沾清洁剂；按顺序从上至下工作，用玻璃刮在把脏物水清洁干净，布草擦试。注：（如果玻璃柜边缘是铝或铁制、木质，清完后一定擦干以免生锈及腐烂）。4、检查收尾检查玻璃是否光亮，无水纹、水点；如有水点纹将其擦净；工具清洁晾干收好。3.4沙发碧丽珠养护程序及标准程序操作标准1、准备工具工具：吸尘器、棉毛巾、水桶清洁剂：中性清洁剂护理剂：碧丽珠2、清洁（1）皮革受污染不严重情况下；用干的棉毛巾将皮革表面灰尘擦净即可。（2）皮革受污染严重情况下；用沾有中性清洁剂（1:30比例）的棉毛巾对

12、皮革表面进行擦拭。3、养护将碧丽珠保养剂均匀喷洒在皮革表面，然后用干软毛巾（毛巾需四折）均匀地擦拭皮革，直至光亮为止。3.5卫生间清洁工作程序程序操作标准1、准备工具水桶1个、抹布3块（1块擦马桶，1块擦面台，1块除尘）、马桶刷1个、百洁布1块、胶手套1副、报废布草1块、清洁剂2瓶（1：30兑好的洁厕剂、全能）、告示牌1块（工作进行中）、卫生间配备用品（洗手液、擦手纸、卷纸、香精球、垃圾袋）、清洁玻璃工具1套（玻璃刮刀1个、涂水器1个），拖把、榨水。2、收集垃圾将垃圾桶的废弃物倒入预备的垃圾袋里，先放在不妨碍清洁的门。3、清洁马桶及立式便池（1）在马桶和立式便池下平铺报废布草。（2）用浸有洁厕

13、剂的恭桶刷进行便器清洗。（3）用恭桶刷刷洗恭桶及便池，直至污渍清理干净。（4）用清水冲洗，同时清洁坐圈、基座、桶盖。（5）用干净的抹布将洁具全面擦干。4、擦尘从卫生间门开始呈逆时针或顺时针方向擦尘，纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一擦尘。5、镜面清洁（1）将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上揉匀，擦拭镜面。（2）用干抹布从上至下进行擦拭，直至镜面无污渍光亮为止。6、洗手台及洗手盆（1）将稀释后全能清洁剂均匀喷在洗手台。（2）用百洁布对洗手盆磨洗清洁。（3）用干抹布擦干。7、地面清洁（1）地面清扫。（2）用浸有全能水的拖把进行拖地。（3）拧干拖布彻底拖干地面。（4）卫生间边角擦拭干净。8、收尾检查并补充面巾

14、纸、洗手液和手纸，收拾工具，收工作牌出门。3.6沙盘模型清洁工作程序程序操作标准1、准备工具软毛刷、抹布、吸尘器、502胶水2、清洁除尘用软毛刷对模型进行轻轻的扫尘，再用吸尘器吸尘。3、保养维护用502胶水对散落的模型零件进行胶。4、收尾工作结束后将工具进行清点。3.7 绿植保洁工作的程序及标准程序操作标准1、准备工具废布草三块；水桶一个、洗涤灵、梯子、喷壶、高梯子一部。2、清洁树叶将大堂发财树用高梯子,用抹布清洁树叶，超过两米以上应两个人协同工作，避免摔伤。真植物每天要擦试叶片花盆边；假小植物每两周清洗一次，用布草扑在花边地面浸入水桶冲洗再拿出放在布草上擦试，重新放入花池。3、消除杂物查看植

15、物是否有废弃物并拾出；花盆边外卫生清洁无尘污。4、清洁花盆每日用潮布擦试花盆外侧；去污擦尘。5、真假植物清洗定期清洁清洗；每日擦尘工作。6、整理外观摆正位置查看清洗后的植物位置及清洁的干净程度；花叶和位置要有间隔整洁码放，叶片上边无尘。3.8 办公室的清洁程序及标准程序操作标准1、清洁时间 按规定的日期及时间进行清洁工作。2、收垃圾（1）清洁烟缸；（2）清洁垃圾桶，将杂物扔进垃圾袋；（3）将垃圾桶外擦洗干净套上垃圾袋。3、清洁工作将各办公室的垃圾清理干净；椅子擦尘；门框玻璃擦尘、定期清洗玻璃；灯具架擦尘；定期给布面、皮面沙发和椅子刷洗和打蜡；定期给家具打蜡；用潮布擦墙面壁纸；地面吸尘清洁死角，

16、无水印无渣土；4、报修办公室任何物品有损坏时要及时开报修单；然后通知工程部尽快修理。5、清洁结束将工具全部带出，将现场清理干净；通知办公室人员清扫完毕；礼貌地退出，将门轻轻关上。3.9 员工区域的清洁程序及标准程序操作标准1、准备工具布巾四块、百洁布1块、小桶一个、墩布1把、垃圾袋1个（大）、清洁剂、去污粉、钩子1打、小铲1个。2、清洁将楼道和楼梯上的杂物扫干净，扶手擦尘；用清洁剂清除楼道地面及楼梯地面横竖面上的污渍；清洁垃圾桶垃圾、烟头和杂物；使用布草擦拭桶外卫生；定期清洁，手刷墙面污渍处；防火门、消火栓、警铃、灭火器，用潮湿布擦尘，反复认真擦干净；用干尘布清洁墙壁、壁画；定期擦拭上顶各种管

17、道灰尘。3、检查质量楼梯、地面、扶手无尘；顶灯清洁；地面干净无污痕；垃圾桶外卫生，位置正确扶手朝；门缝杂物、门面卫生洁净；消火栓门是否关闭；工程报修是否修理。3.10外围清洁程序及标准程 序操 作 标 准1.准备工作工具：防风铲、扫帚、铲刀、百洁布1块、玻璃清洁剂。2.清洁部位车场及入口处每天都必须彻底清洁，以保证良好的企业形象。广场红砖等地面每月刷洗一次。清洁所有的垃圾筒，每天将所有的垃圾放在指定位置。所有口香糖和杂草从车道上清除，发现裂缝、损坏及时汇报给主管。墙上及柱子上的污渍及时去除。对庭院灯及景观灯进行擦拭。3.工程检查记录灯以及设备失灵的情况。3.11 石结晶工作的程序及标准程 序操

18、 作 标 准1、准备工作地擦机1台、针盘1个、红垫各2个、结晶粉、小桶1个、玻璃刮子1根、清洁告示牌1个、吸水机1台、隔离带。2、围挡将隔离带围挡需要清洁的区域；用布单挡好工作地点。3、清洁地面先将洗地机水箱兑入中性清洁剂，用红垫和针盘机器洗地面；将洗过的脏水用吸水机吸净、擦干；擦干后再用清水洗一至两遍后用吸水机吸干。4、研磨地面将结晶粉搅拌成糊状，倒在洗过的地面处用白抛光垫进行研磨。5、吸净清洁剂5分钟左右用玻璃刮子刮，查看光亮度；将清洁剂吸净。6、检查若不亮，延长研磨时间，直到达到标准光亮度；再继续下一块地面的研磨。7、水洗 用吸水机将脏粉末吸走，再用清水进行清洗。8、吸干用吸水机将地面水

19、吸干。9、整理结晶完成后收好所有工具；接线板、围挡牌用布擦拭干净；收好所有工具离开客区。10、收尾检查光亮度；用潮湿布将水痕、白粉线擦净。3.12 石落蜡工作的程序及标准程 序操作标准1、准备工作根据地面面积备好适量的底蜡和面蜡；压水车一台、蜡拖两把、针盘一个、红垫一个；隔离带、告示牌几个、机器一台；小桶一个。2、洗地开始打蜡前需要先清洗好地面，放好告示牌，用隔离带将所要打蜡的区域围起来。3、吸水清洗后地面水要用吸水机器吸干净4、打蜡（1）使用上蜡器开始上蜡；（2）将底蜡倒入桶中，用蜡拖沾匀，用压水器压一下，以不滴蜡液为准。在打蜡前将不打蜡的地方用布单围挡以防地面不匀，然后进行逐行打蜡；（3）

20、将蜡从前至后均匀打在地面上，每行之间不能留有间隙，反复进行直到完成。5、晾干先上三遍底蜡，再上三遍面蜡，每遍间隔时间以晾干为准（约20-25分钟）。6、抛光等地面干后，用抛光机全面抛光，然后撤告示牌收拾工具。3.13木地板打蜡程序及标准程 序操作标准1、准备工作工具：水桶、蜡拖、毛巾、吹风机护理剂：免抛面蜡2、洗地板用蜡拖将地板清洗干。3、打蜡准备（1）大面积打蜡使用蜡拖落蜡：将蜡拖浸泡在蜡水桶（全部浸湿），然后拧干（棉拖提起后无水滴落为标准）进行落蜡。（2）小面积打蜡用毛巾打蜡：直接将蜡水倒在已折叠好（毛巾需四折）毛巾上，然后蜡水在毛巾上揉匀，进行打蜡。4、打蜡（1）打蜡的顺序应从左至右，从

21、上到下，先左右后上下顺序进行，防止漏打。（2）每打完一遍蜡，需干透后再上第二遍蜡，操作人员须赤脚进入打蜡区域进行打蜡。（3）打蜡标准为两道面蜡，可视人流量大小增加次数。5、吹干打蜡完成后，用吹风机吹干。蜡面未干前禁止踩踏。6、收尾打蜡结束后，对所用的工具进行清洗，并放入库房。3.14 抛铜的程序及标准程序操作标准1、准备工作铜油一瓶、布草三块（上油、擦试、抛光）、专用尘布3块、铜器抛光剂。2、抛光将抛光剂摇匀，均匀涂在尘布上；将抛光剂均匀涂在铜器表面，等2分钟，使其充分反应；用一块尘布擦拭其表面；再用布草快速擦表面使其光亮。（注：一定要用干布，不要用湿布工作）。3、验收收尾查看均度，光亮度。3

22、.15灯具擦拭的程序及标准程序操作标准1、准备工具干布巾2块、清水、小桶1个、梯子1个。2、查看电源清洁前关掉电源；检查开关有无裂痕；灯和开关是否松动。3、清洁通知工程部电工配合；用干布擦拭灯罩；手扶灯罩以防松动；罩脏物由工程部配合拆卸清理；清洁后安装好。4、报修当发现灯具无电、松动、开关失灵等情况时请工程人员及时修理。5、注意事项电器灯具不能使用湿布巾擦；擦拭前一定要断电；工作时，手一定要干，不要湿手摸电源。3.16 地毯吸尘的程序及标准程序操作标准1、准备工具检查吸尘器是否运行正常；手刷1把；布巾2-3块。2、吸尘接通电源；将吸尘器上好吸头，正确使用；对吸不干净的地方，要用潮湿的布擦拭或手

23、刷刷一下；注意不要碰坏墙边的踢脚板；物品要轻轻移动，吸干净后复位；办公室每日要吸尘，以免灰尘落入地毯深层；用吸管头吸一下边角处。3、清洁吸尘器拔下电源，缠好电线；用潮布清洁吸尘器外壳；将吸尘器尘袋灰尘倒空，擦拭吸尘器壁；将清好的吸尘器复位放好。3.17 地毯去渍的程序及标准程 序操 作 标 准1、准备清洁工具喷壶，地毯去渍剂，抹布，铲刀，水桶。2. 吸尘仔细吸尘。发现污渍及时去除。3. 检测鉴别污渍种类(水溶性或油溶性)并选择正确的清洁剂。用温水配好地毯清洁剂。先在一块不被人注意的地方做试验，(检查是否褪色)。4. 去渍将清洁剂均匀涂在污渍表面(附着性污渍先用地毯铲刀去除)。由外向刷洗污渍(避

24、免扩散)去除后用干净的湿抹布去除残留的地毯清洁剂(必要时使用小型抽洗机过水)。5. 注意事项注意去渍后的地毯应与原来的地毯颜色相近。3.18 地毯抽洗的程序及标准程 序操 作 标 准1、准备工具准备清洁所需工具：地毯抽洗机及扒头、压力喷壶，报废布草、低泡地毯清洁剂、消泡剂、吹风机。2、抽洗先将所要清洁区域彻底吸尘,去除上面污渍。用温水以1:20稀释倒入压力喷壶中,均匀喷在地毯表面.作用一会儿。在抽洗机净水箱中装满清水,推到清洗区域的最里端,启动机器,双手抓住机器手柄向后倒退行走。吸完一行后,再吸第二行,每一次都要与前一次重叠,避免遗漏.(必要时反复几次,确保清洁剂全部吸走)。边角处要使用地毯吸

25、水扒。在污水箱中倒入适量消泡剂,防止泡沫过多。3、结束清洁完毕后,用报废床单将所清洁区域铺好,以免踩脏.擦干净地角线及家具上的水渍.清洁所有的机器,去除滚刷上的地毯毛等污渍.放回 库房.使用吹风机，加速干燥时间。及时向保洁领班报告工作中出现的问题.4、营销现场清洁标准名称项 目保洁方式保洁标准检验标准保洁频率营销中心石地面推尘洁净光亮、无尘、无积水目视，每责任区抽查2处全天循环保洁，全天保洁，大堂地面每月抛光处理1次，每季晶面处理1次玻璃地面擦拭无明显灰尘、污渍、脚印目视，每责任区抽查2处全天循环保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘2次，每周擦试1次墙面及墙

26、上设施擦拭干净无尘目视，每责任区抽查2处全天循环保洁地毯吸尘清扫干净无尘、无污渍目视，每责任区抽查2处全天循环保洁,每年清洗1次展示架擦拭干净无尘、摆放整齐目视，每责任区抽查2处全天循环保洁木地板擦拭干净无尘、污渍、脚印目视，每责任区抽查2处全天循环保洁,每季度打蜡1次桌椅和沙发擦拭干净无尘、摆放整齐目视，每责任区抽查2处全天循环保洁,每月度打碧丽珠1次公用玻璃清抹、清洗明亮、洁净、无手印目视，每责任区抽查2处，玻璃清洁后可用纸巾擦拭检查全天循环保洁，每周玻璃清洗2次楼道地面清扫、拖擦洁净无尘、无积水、无杂物；每楼烟头、白色垃圾不停留30分钟目视，每责任区抽查2处全天循环保洁墙面擦拭、扫尘无乱

27、贴物，无污渍、无灰尘目视，每责任区抽查2处全天循环保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘2次，每周擦试1次消防设施擦拭无尘手擦拭，每责任区抽查2处全天循环保洁开关盒、安全出口擦抹无尘全面检查全天循环保洁门顶、门窗擦抹干净无尘目视，责任区抽查2处全天循环保洁玻璃窗清洗无尘、明亮目视，责任区抽查2处全天循环保洁，每周玻璃清洗1次消防通道梯步清扫、拖擦目视干净、无杂物、无积水目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊503处，取平均值每天扫2次，拖擦1次，随时保洁栏杆擦抹无积灰目视，每责任区抽查2处全天循环保洁室外大门地面拖擦光亮、洁净、无尘、无杂物、烟头；杂物、烟头不能

28、停留14分钟目视，每责任区抽查2处每天扫、拖1次，推数次，随时保洁大门外地面拖擦无污渍、泥沙、杂物、烟头、积水不超过14分钟目视，每责任区抽查2处每天扫、拖1次，推数次，随时保洁道路清扫无垃圾、杂物、烟头不能停留14分钟目视，每责任区抽查2处每天清扫2次、每周冲洗2次，随时保洁 绿化地清扫无大片树叶、烟头、杂物；无白色垃圾、无1厘米以上的石块目视，每责任区抽查2处每天清理1次，随时保洁垃圾箱擦抹无积尘全面检查每天抹4次，随时保洁喷水池打捞水面无落叶、漂浮物全面检查每月清洗1次，随时保洁周边环境清扫地面无纸屑、无烟头、无污渍、无垃圾、配套设施无明显灰尘目视，全面检查每日清扫1次，随时保洁景观大道清扫、冲洗晴天无积水、无尘、无污迹、无垃圾目视每月冲洗2-3次，每天清扫1次，随时保洁办公区地面拖擦洁净、明亮、无