贷记卡电话服务需求.docx

1、贷记卡电话服务需求贷记卡电话服务需求项目 名称贷记卡电话服务功能需求（第一期） 提交日期内容1贷记卡电话服务包括各分行电话银行贷记卡服务和贷记卡中心人工 服务；2、 客户通过电话进入分行电话银行服务系统， 并能通过分行电话银行系 统自动切换到中心人工服务系统；3、 电话银行贷记卡服务分为公用信息查询、 帐户资料查询、交易明细查 询、还款情况查询*、转帐还款交易等；4、 中心人工服务分为开启挂失服务、交易争端与投诉处理服务等服务；5、 贷记卡持卡人客户需办理电话银行开通手续， 否则无法得到电话银行服务；6、 贷记卡持卡人客户凭卡号、电话服务密码使用电话银行相关服务；7、 除以上6条，在分行电话银

2、行储蓄帐户服务或一卡通帐户服务中增加“向贷记卡转帐还款功能”。附件1电话服务功能表2、 电话服务流程图3、 客户帐户服务对照文件内容要点1建立客户电话服务管理文件（客户帐户服务对照文件）；2、 分行电话银行与中心人工服务的双向切换；3、 通过电话银行贷记卡服务部分进行转帐还款的， 其转出帐户需为持卡 人自己的帐户（通过客户帐户服务对照表判断）；4、 通过其他帐户服务部分进行向贷记卡转帐还款的， 贷记卡持卡人与转 出帐户所有人可以不同；5、 对所有操作保留电子记录备查， 有转帐交易的，每日打印交易明细表 与总计表；6、 中心人工服务需容纳50100个坐席的电话服务设备。技术 部门 反馈附件 1：

3、贷记卡电话服务功能表、自动语音服务1、公用信息查询1 贷记卡最新动态（如特别优惠计划） ；2 业务介绍3 如何申请与使用4 如何还款5 收费多少6 卡丢失怎幺办7 发生差错怎幺办8 如何查询卡信息0 转人工咨询（转中心人工坐席）2、本卡帐户资料查询1 当前可用信用额查询（含可用取现额）2 信用限额查询（含取现限额）3 帐户余额4 当前可用红利分值0 转人工查询（转中心人工坐席）3、本卡交易明细查询 *1 最后一笔交易明细（日期、金额）0 转人工查询（转中心人工坐席）4、本卡还款情况查询 * 语音应答：“本期还款已收妥通知”或“本期还款通知”或“催缴通知” 0 转人工查询（转中心人工坐席）5、转

4、帐还款交易输入转帐帐号（如持卡人本人储蓄帐号） 、金额6、卡片电话挂失7、卡片收到电话开启 *8、转人工服务（转中心人工坐席）9、更改服务密码二、中心人工坐席服务（略）附件2:贷记卡电话服务流程图一、 公共信息查询1、 电话拨入分行电话银行系统2、 查询贷记卡公共信息3、 转接中心人工服务（转人工咨询后）二、 电话银行贷记卡服务1、 办理开通手续，得到服务密码2、 电话拨入分行电话银行系统3、 选贷记卡服务，输入卡号与服务密码，并选择各项服务4、 转接中心人工服务（转人工后）三、 电话银行储蓄或一卡通帐户服务（与贷记卡有关）1、 办理开通手续，得到服务密码2、 电话拨入分行电话银行系统3、 选

5、向贷记卡转帐，输入卡号与金额附件3客户帐户服务对照文件内容客户号1一卡通卡号储蓄帐号1储蓄帐号2/借记卡卡号贷记卡卡号客户号2一卡通卡号储蓄帐号1储蓄帐号2/借记卡卡号贷记卡卡号贷记卡电话服务需求项目 名称贷记卡电话服务功能需求（第二期） 提交日期内容1、贷记卡电话服务包括各分行电话银行贷记卡服务和贷记卡中心人工服务；2、 电话银行贷记卡服务分为公用信息查询、帐户查询、转帐还款交易；3、 贷记卡客户到有其储蓄户口的我行分行办理电话银行开通手续， 取得贷记卡服务密码，同时指定一个本人储蓄帐户用于电话转帐还款 （实 际交易时客户可不必输入帐号）；4、 贷记卡客户进入电话银行系统， 输入贷记卡卡号、

6、服务密码确认身份 后，方可进行帐户查询、转帐还款交易；5、 帐户查询 查询可用信用额查询及可用取现额；6、 转帐还款 指从指疋储畜帐户向贷记卡还款；7、 交易结果语音反馈客户，转帐还款交易不成功应将原因告知客户， 如“储蓄户口金额不足”等；8贷记卡电话转帐还款的其他实现方法： 在原有电话银行储蓄帐户服务 或一卡通帐户服务中增加“向贷记卡转帐还款”功能，客户可以从自 己的储畜帐户或一卡通帐户向任意贷记卡进行还款；9、贷记卡中心人工服务通过客户直接拨打贷记卡中心的客户服务电话 实现。附件1、 电话服务功能表2、 电话服务流程3、 贷记卡中心电话系统需求要点1、 建立客户电话服务管理文件（客户帐户服

7、务对应关系）；2、 通过电话银行贷记卡服务部分进行转帐还款的， 其转出帐户需为持卡人自己的帐户（通过客户帐户服务对照表判断）；3、 通过其他帐户服务部分进行向贷记卡转帐还款的， 贷记卡持卡人与转出帐户所有人可以不同；4、 转帐还款成功，转出帐户余额实时减少，贷记卡可用限额实时提升， 贷记卡系统日终批处理时给贷记卡入帐；5、 对所有操作保留电子记录备查， 有转帐交易的，每日打印交易明细表 与总计表交各分行卡部。6、 中心人工服务及授权需容纳 50100个坐席的电话服务设备。技术 部门 反馈附件1:贷记卡电话服务功能表一、 自动语音服务1、 公用信息查询1贷记卡最新动态（如特别优惠计划）；2业务介

8、绍3如何申请与使用4 如何还款5收费多少6卡丢失怎幺办7 发生差错怎幺办8如何查询卡信息2、 本卡帐户资料查询当前可用信用额查询、可用取现额3、 转帐还款交易 输入金额9、更改服务密码二、 中心人工坐席服务（略）附件2：贷记卡电话服务流程一、公共信息查询1、 电话拨入分行电话银行系统2、 查询贷记卡公共信息、电话银行贷记卡服务1、办理开通手续，得到服务密码2、电话拨入分行电话银行系统3、选贷记卡服务，输入卡号与服务密码，并选择各项服务 三、电话银行储蓄或一卡通帐户服务（与贷记卡有关）1、进入电话银行储蓄或一卡通帐户服务2、选向贷记卡转帐，输入卡号与金额 附3贷记卡中心电话系统需求因目前我行电话

9、银行系统尚无法实现本地电话与贷记卡中心的切换，为保 证贷记卡发卡后客户服务与授权的顺利实现， 现将贷记卡中心电话系统需求提交 如下：1、申请贷记卡中心对外服务统一电话号码，对客户实现长途或全部免话费 （如 800 号）；2、可支持 50100 座人工客户服务坐席， 510 个人工授权服务坐席（对外 中继线数量以上述要求确定） ；3、贷记卡中心电话系统应具备电脑话务提示、自动呼叫分配、内部切换、 监控录音等功能，故需同时配备交换机；4、贷记卡中心电话系统 （含交换机） 应能支持日后的 CallCenter 所需功能贷记卡电话服务需求项目 名称贷记卡电话服务功能需求（第三期） 提交日期内容1、贷记

10、卡电话服务包括各分行电话银行贷记卡服务和贷记卡中心人工服务；2、 电话银行贷记卡服务分为公用信息查询、帐户查询、转帐还款交易；3、 贷记卡客户先到分行办理电话银行开通手续， 取得贷记卡电话银行服 务密码，若其在分行无储蓄户口，则其先开立储蓄户口或借记卡，并 指定一个本人储蓄帐户/借记卡用于电话转帐还款（实际交易时客户 可不必输入帐号/卡号）；4、 贷记卡客户进入电话银行系统， 输入贷记卡卡号、服务密码确认身份 后，方可进行帐户查询、转帐还款交易；5、 帐户查询 查询可用信用额查询及可用取现额；6、 转帐还款 指从指疋储畜帐户/借记卡向贷记卡还款；7、 交易结果语音反馈客户，转帐还款交易不成功应

11、将原因告知客户， 如“金额不足”等；8贷记卡中心人工服务通过客户直接拨打贷记卡中心的客户服务电话 实现。附件1、 电话服务功能表2、 电话服务流程要点1、 建立客户电话服务管理文件（客户帐户服务对应关系）；2、 通过电话银行贷记卡服务部分进行转帐还款的， 其转出帐户需为持卡人自己的帐户（通过客户帐户服务对照表判断）；3、 转帐还款成功，转出帐户余额实时减少，贷记卡可用限额实时提升， 贷记卡系统日终批处理时给贷记卡入帐；4、 对所有操作保留电子记录备查， 有转帐交易的，每日打印交易明细表 与总计表交各分行卡部。技术 部门 反馈附件1:贷记卡电话服务功能表、自动语音服务1、 公用信息查询1贷记卡最

12、新动态（如特别优惠计划）；2业务介绍3如何申请与使用4 如何还款5收费多少6卡丢失怎幺办7 发生差错怎幺办8如何查询卡信息2、 本卡帐户资料查询当前可用信用额查询、可用取现额3、转帐还款交易 输入金额9、更改服务密码、中心人工坐席服务（略）附件2：贷记卡电话服务流程、公共信息查询1、 电话拨入分行电话银行系统2、 查询贷记卡公共信息、电话银行贷记卡服务1、 办理开通手续，得到服务密码2、 电话拨入分行电话银行系统3、 选贷记卡服务，输入卡号与服务密码，并选择各项服务贷记卡电话服务需求附加2、 开通手续包括得到贷记卡电话服务密码、 办理转帐还款帐户关系（转 帐双方帐户需属于同一客户）；3、 客户

13、办理开通手续时应向柜员提交贷记卡、借记卡 /活期储蓄存折；4、 柜员首先检查贷记卡、借记卡/活期储蓄存折是否属于同一客户，无 误则在电话服务管理文件中记录客户的客户号或身份证号、 贷记卡卡 号、转帐指定借记卡卡号或活期储蓄帐号， 并由客户自行输入贷记卡 电话服务密码；5、 客户使用电话银行贷记卡服务时，先输入贷记卡卡号、电话服务密码， 系统确认后客户选择“贷记卡帐户查询”、“贷记卡转帐还款”功能；6、 客户选择了 “贷记卡转帐还款”功能后，系统先语音提示其转帐转 出借记卡帐户或活期储蓄帐户的余额，再提示客户输入转帐金额。7、另，关于电话银行个人客户开通问题，建议改为新申请我行借记卡（一通）的客户在申请卡时一并办理电话银行开通手续， 对老客户 仍维持以前做法，对个人客户电话银行暂不收费。若今后开发新的电 话银行系统，开通办法按新需求办理。附件要点1建立客户电话服务管理文件（客户帐户服务对应关系）；2、 客户可以更改、删除、查询已有的客户帐户服务对应关系；3、 通过电话银行贷记卡服务部分进行转帐还款的， 其转出帐户需为持卡 人自己的帐户（通过客户帐户服务对照表判断）；4、 转帐还款成功，转出帐户余额实时减少，贷记卡可用限额实时提升， 贷记卡系统日终批处理时给贷记卡入帐；5、 对所有操作保留电子记录备查， 有转帐交易的，每日打印交易明细表 与总计表交各分行卡部。技术 部门 反馈