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1、管理心理学第八章 沟通与人际关系第一节 沟通的结构与功能第二节 体语沟通第三节 人际关系的原则与理论第一节 沟通的结构与功能一、沟通的概念 沟通指信息的传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。1、人际沟通是个体与个体之间的信息，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程，是一种直接的沟通形式。2、大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的信息交流过程。二、沟通的结构 沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。（一）信息源信息源是具有信息并试图沟通的个体。他确定沟通对象，选择沟通目的，始发沟通过程。（二）信息 信息是沟通者试图传达给他

2、人的观念和情感。个体的感受要为他人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。（三）通道 通道是沟通过程的信息载体。人的各种感官都可以接受信息。人接受的信息中，通常视听信息的比例较大，人际沟通是以视听沟通为主的沟通。（四）信息接受者 信息接受者是沟通的另一方。个体在接受带有信息的各种音形符号后，会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。 （五）反馈 反馈使沟通成为一个双向的交互过程。 （六）障碍 人际沟通过程中的障碍。（七）背景 背景是沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素，以及整个沟通过程三、沟通的功能 （一）沟通是获取信息的手段。（二）沟通是思想交流与

3、情感分享的工具。（三）沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。（四）沟通是减少冲突，改善人际关系的重要途径。（五）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。沟通对组织的意义1、沟通是组织内部进行有效管理的保证；2、沟通是组织与外部进行紧密联系的保证；3、沟通是组织提高员工积极性的桥梁。组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满意感越高，组织的绩效也越好。四、人际沟通的分类（一）正式沟通与非正式沟通按组织系统可分为正式沟通与非正式沟通。（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通按信息流动方向可分上行沟通、下行沟通及平行沟通（三）单向沟通与双向沟通这是以信息源及接受者的位置关系来区分的，二者位置不

4、变的是单向沟通，而不断变化位置的是双向沟通。（四）口头沟通与书面沟通 这是两种基本的语词沟通形式。（五）现实沟通与虚拟沟通五、沟通网络（一）正式沟通网络正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通网络是指通过正式信息沟通渠道建立起来的联系，它在组织中最为常见，在信息沟通中发挥主渠道作用。正式沟通网络包括有链式，Y式，轮式，环式及全通道式。 （1）链式沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于

5、一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统，属控制型结构。在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。 （2）环式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满

6、意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。 （3）Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员（C）外，组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 （4）轮式沟通。属于

7、控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人（当然是 C）的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。 （5）全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题

8、，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。 （二）非正式沟通网络 群体中的信息交流，不仅有正式沟通，也存在着非正式沟通的各种情况。第二节 体语沟通 体语即身体语言。体语是非语词性的身体符号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与装饰、身体间的空间距离等等。人们可以通过身体语言表达丰富的意义。通过身体语言实现的沟通叫体语沟通。专门研究体语沟通的学科是身体语言学。 一、目光与面部表情（一）目光。眼睛是心灵的窗户，是最有效地显露个体内心世界的途径。人的态度、情绪和情感变化都可以从眼睛中反映出来。（二）面部表情二、身体运动和触摸（

9、一）身体运动是最易为人发现的一种体语 （二）触摸是人际沟通的有力方式三、姿势与装饰 姿势是个体运用身体或肢体的动作表达情感及态度的体语 服装、化妆、饰品和携带品，也都能透露一个人的情趣、爱好、情感、态度、社会角色等多方面的信息，在人际沟通中发挥重要的作用。 四、人际距离 人际距离是沟通与交往时，个体身体之间的空间距离。 （一）公众距离（12-25英尺） 在正式场合、演讲或其他公共场合沟通时的人际距离，此时沟通往往是单向的。 （二）社交距离（4-12英尺） 彼此认识的人之间的交往距离。商业交往多发生在这个距离上。 （三）个人距离（1.5-4英尺） 是朋友之间交往的距离。此时，人们说话温柔，可以感

10、知大量的体语信息。 （四）亲密距离（0-18英寸） 这是亲人、夫妻之间的沟通和交往距离。在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性刺激。第三节 人际关系的原则和理论一、人际关系的概念 人际关系是人与人在沟通与交往中建立起来的直接的心理上的联系。其特点是： （一）个体性 （二）直接性 （三）情感性 二、人际关系的建立与发展的阶段1.定向阶段包括注意、选择交往对象，与交往对象进行初步沟通等方面的心理活动和行为。2.情感探索阶段在此阶段，双方探索彼此在哪些方面可建立情感联系。随着双方共同情感领域的发现，彼此沟通越来越广泛，此阶段有一定程度的情感卷入。3.情感交流阶段人际关系发展到这一阶段

11、，双方关系的性质发生重要的变化。双方的信任感、安全感开始建立；沟通的深度和广度有所发展并有较深的情感卷入。此时，双方会提供评价性的反馈信息，进行真诚的赞许和批评。4.稳定交往阶段在此阶段，交往的双方在心理相容性方面进一步拓展，允许对方进入自己的私密性领域，沟通与自我暴露广泛而深刻。人际关系状态三、自我暴露与人际关系的深度 自我暴露就是把自己私人性的方面显示给他人。奥特曼（I.Altman，1973）等发现，良好的人际关系是在自我暴露逐渐增加的过程中发展起来的。随着信任程度和接纳程度的提高，交往的双方会越来越多地暴露自己。 自我暴露的程度，由浅到深，大致可以分为4个水平。首先是情趣爱好方面，比如

12、饮食习惯、偏好等；第二是态度，如对人的看法，对政府和时事的评价等；第三是自我概念与个人的人际关系状况，比如自己的自卑情绪，和家人的关系等等；第四是隐私方面，比如个体不为社会接受的一些想法和行为等等。 四、良好人际关系的原则1. 相互性原则 2. 交换性原则 3. 自我价值保护原则 4. 平等原则 五、人际关系的三维理论心理学家舒茨以人际需要为主线提出了人际关系的三维理论，他称自己的理论是基本人际关系取向（FIRO）理论。其要点是：（一）人有三种基本的人际需要1.包容需要：与他人接触、交往、相容的需要。2.支配需要：控制他人或被他人控制的需要。3.情感需要：爱他人或被他人所爱的需要。（二）人际需

13、要决定了个体与其社会情境的联系，如果不能满足可能会导致心理障碍及其他严重问题，比如精神崩溃等。（三）对于这三种基本的人际需要，人们有主动表现和被动表现两种满足方式。这样，三种基本的人际需要再加上主动与被动的满足方式，就构成了六种基本的人际关系取向。（四）六种人际关系取向1.主动包容式主动与他人交往，积极参与社会生活。2.被动包容式期待他人接纳自己，往往退缩、孤独。3.主动支配式喜欢控制他人，能运用权力。4.被动支配式期待他人引导，愿意追随他人。5.主动情感式表现对他人的喜爱、友善、同情、亲密。6.被动情感式对他人显得冷淡，负性情绪较重，但期待他人对自己亲密。 第九章 决策行为第一节 决策行为的

14、过程第二节 决策行为的心理特征第三节 决策行为的思想方法第一节 决策行为的过程一、决策的概念决策一词的含义，有如下几种理解：一是指用于决策分析的各种方法，即所谓“决策论”；二是指决策领导者处理重大事件所下的决心和行为；三是指决策的全过程。决策不应该理解为仅仅是主管领导“拍板”那一瞬间，而是应该包括一连串的准备工作和计划执行的行为。二、决第八章 沟通与人际关系第一节 沟通的结构与功能第二节 体语沟通第三节 人际关系的原则与理论第一节 沟通的结构与功能一、沟通的概念 沟通指信息的传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。1、人际沟通是个体与个体之间的信息，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流

15、过程，是一种直接的沟通形式。2、大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的信息交流过程。二、沟通的结构 沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。（一）信息源信息源是具有信息并试图沟通的个体。他确定沟通对象，选择沟通目的，始发沟通过程。（二）信息 信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受要为他人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。（三）通道 通道是沟通过程的信息载体。人的各种感官都可以接受信息。人接受的信息中，通常视听信息的比例较大，人际沟通是以视听沟通为主的沟通。（四）信息接受者 信息接受者是沟通的另一方。

16、个体在接受带有信息的各种音形符号后，会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。 （五）反馈 反馈使沟通成为一个双向的交互过程。 （六）障碍 人际沟通过程中的障碍。（七）背景 背景是沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素，以及整个沟通过程。三、沟通的功能 （一）沟通是获取信息的手段。（二）沟通是思想交流与情感分享的工具。（三）沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。（四）沟通是减少冲突，改善人际关系的重要途径。（五）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。沟通对组织的意义1、沟通是组织内部进行有效管理的保证；2、沟通是组织与外部进行紧密联系的保证；3、沟通

17、是组织提高员工积极性的桥梁。组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满意感越高，组织的绩效也越好。四、人际沟通的分类（一）正式沟通与非正式沟通按组织系统可分为正式沟通与非正式沟通。（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通按信息流动方向可分上行沟通、下行沟通及平行沟通（三）单向沟通与双向沟通这是以信息源及接受者的位置关系来区分的，二者位置不变的是单向沟通，而不断变化位置的是双向沟通。（四）口头沟通与书面沟通 这是两种基本的语词沟通形式。（五）现实沟通与虚拟沟通五、沟通网络（一）正式沟通网络正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传

18、达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通网络是指通过正式信息沟通渠道建立起来的联系，它在组织中最为常见，在信息沟通中发挥主渠道作用。正式沟通网络包括有链式，Y式，轮式，环式及全通道式。 （1）链式沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统，属控制型结构

19、。在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。 （2）环式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。 （3）Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的

20、纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员（C）外，组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 （4）轮式沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人（当然是 C）的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、

21、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。 （5）全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。 （二）非正式沟通网络 群体中的信息交流，不仅有正式沟通，也存在着非正式沟通的各种情况。第二节 体语沟通 体语即身体语言。体语是非语词性的身体符号，包括目光与面

22、部表情、身体运动与触摸、姿势与装饰、身体间的空间距离等等。人们可以通过身体语言表达丰富的意义。通过身体语言实现的沟通叫体语沟通。专门研究体语沟通的学科是身体语言学。一、目光与面部表情（一）目光。眼睛是心灵的窗户，是最有效地显露个体内心世界的途径。人的态度、情绪和情感变化都可以从眼睛中反映出来。（二）面部表情二、身体运动和触摸（一）身体运动是最易为人发现的一种体语 （二）触摸是人际沟通的有力方式三、姿势与装饰 姿势是个体运用身体或肢体的动作表达情感及态度的体语 服装、化妆、饰品和携带品，也都能透露一个人的情趣、爱好、情感、态度、社会角色等多方面的信息，在人际沟通中发挥重要的作用。 四、人际距离

23、人际距离是沟通与交往时，个体身体之间的空间距离。 （一）公众距离（12-25英尺） 在正式场合、演讲或其他公共场合沟通时的人际距离，此时沟通往往是单向的。 （二）社交距离（4-12英尺） 彼此认识的人之间的交往距离。商业交往多发生在这个距离上。 （三）个人距离（1.5-4英尺） 是朋友之间交往的距离。此时，人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。 （四）亲密距离（0-18英寸） 这是亲人、夫妻之间的沟通和交往距离。在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性刺激。第三节 人际关系的原则和理论一、人际关系的概念 人际关系是人与人在沟通与交往中建立起来的直接的心理上的联系。其特点是： （一

24、）个体性 （二）直接性 （三）情感性 二、人际关系的建立与发展的阶段1.定向阶段包括注意、选择交往对象，与交往对象进行初步沟通等方面的心理活动和行为。2.情感探索阶段在此阶段，双方探索彼此在哪些方面可建立情感联系。随着双方共同情感领域的发现，彼此沟通越来越广泛，此阶段有一定程度的情感卷入。3.情感交流阶段人际关系发展到这一阶段，双方关系的性质发生重要的变化。双方的信任感、安全感开始建立；沟通的深度和广度有所发展并有较深的情感卷入。此时，双方会提供评价性的反馈信息，进行真诚的赞许和批评。4.稳定交往阶段在此阶段，交往的双方在心理相容性方面进一步拓展，允许对方进入自己的私密性领域，沟通与自我暴露广

25、泛而深刻。三、自我暴露与人际关系的深度 自我暴露就是把自己私人性的方面显示给他人。奥特曼（I.Altman，1973）等发现，良好的人际关系是在自我暴露逐渐增加的过程中发展起来的。随着信任程度和接纳程度的提高，交往的双方会越来越多地暴露自己。 自我暴露的程度，由浅到深，大致可以分为4个水平。首先是情趣爱好方面，比如饮食习惯、偏好等；第二是态度，如对人的看法，对政府和时事的评价等；第三是自我概念与个人的人际关系状况，比如自己的自卑情绪，和家人的关系等等；第四是隐私方面，比如个体不为社会接受的一些想法和行为等等。 四、良好人际关系的原则1. 相互性原则 2. 交换性原则 3. 自我价值保护原则 4

26、. 平等原则 五、人际关系的三维理论心理学家舒茨以人际需要为主线提出了人际关系的三维理论，他称自己的理论是基本人际关系取向（FIRO）理论。其要点是：（一）人有三种基本的人际需要1.包容需要：与他人接触、交往、相容的需要。2.支配需要：控制他人或被他人控制的需要。3.情感需要：爱他人或被他人所爱的需要。（二）人际需要决定了个体与其社会情境的联系，如果不能满足可能会导致心理障碍及其他严重问题，比如精神崩溃等。（三）对于这三种基本的人际需要，人们有主动表现和被动表现两种满足方式。这样，三种基本的人际需要再加上主动与被动的满足方式，就构成了六种基本的人际关系取向。（四）六种人际关系取向1.主动包容式

27、主动与他人交往，积极参与社会生活。2.被动包容式期待他人接纳自己，往往退缩、孤独。3.主动支配式喜欢控制他人，能运用权力。4.被动支配式期待他人引导，愿意追随他人。5.主动情感式表现对他人的喜爱、友善、同情、亲密。6.被动情感式对他人显得冷淡，负性情绪较重，但期待他人对自己亲密。 第九章 决策行为第一节 决策行为的过程第二节 决策行为的心理特征第三节 决策行为的思想方法第一节 决策行为的过程一、决策的概念决策一词的含义，有如下几种理解：一是指用于决策分析的各种方法，即所谓“决策论”；二是指决策领导者处理重大事件所下的决心和行为；三是指决策的全过程。决策不应该理解为仅仅是主管领导“拍板”那一瞬间

28、，而是应该包括一连串的准备工作和计划执行的行为。二、决策行为的过程 目标的产生与建立仅仅是个思维动机，是人们预计将要追求的一种设想。至于这种设想的细节、边界、各种影响因素还都只是一个轮廓。想象中的目标是否值得追求还没有十分把握，还没有下决心。下决心则是决策的任务。一旦目标建立起来，接下去便是决策过程的开始。 整个决策工作是一个系统。这个系统由3个部分组成，以下还有若干个子系统，相互衔接组成一个完整的决策程序动态结构。这个工作系统的运转，首先从参谋系统开始，这个系统的中心任务是产生多种方案。因此这个系统包括情报信息、预测研究、可行性分析3个子系统。每个子系统都是根据目标要求，以提出各种可供选择的

29、方案为中心，开展各自领域的工作的。接下去是决策系统。这个系统的中心任务是进行卓有成效的方案论证和方案选优工作，并把确定下来的方案各点准则编入执行计划。再接着便是管理系统。这个系统是根据计划内容、指标和时间要求、具体实现决策目标。9个子系统的工作是一环扣一环，阶梯式接力递进的，这是一个决策的全过程，是一个总的工作程序。决策程序结构图决策行为的过程1参谋系统参谋系统3个组成单元各自具有如下具体功能：（1）情报信息。情报工作的第一个功能就是为决策服务。情报调研是决策程序的起步。（2）预侧研究预测研究是决策过程的一个重要环节。预测同情报工作一样，它的第一功能也是为决策服务。预测的任务就是根据决策目标的

30、要求，研究实现这一目标过程中将要出现一些什么样的影响因素，指出事件在不同条件下的发展结果，并应尽可能地提出可供选择的各种应付对策。 预测研究使命的集中表现是通过科学方法，为决策目标和决策方案的选择提供科学依据。（3）可行性分析。可行性分析是研究人们在行将追求某种目标的过程中所出现的各种变化因素，并从这一角度出发，应用现代科学方法，进行分析研究寻求达到目标的各种可行方案，为决策论证提供基础条件。 2决策系统 （1）方案论证。方案论证亦可称为规划论证。前面一系列的准备工作可看作是论证的调研阶段，各种方案产生阶段。而论证则进人了决策阶段。这个工作的组织实施，一般由应决策机构（如利技计划部门、总体设计

31、部门、参谋咨询部门以及其它专业顾问组织等），聘请有关专家和专业干部，召开技术论证会议。任务是对已经提出的多种方案进行择优讨论，并向决策领导者负责推荐经过择优的可行方案。（2）决策形成。决策领导者，对于经过论证的方案进行最后抉择。这一阶段同前面的方案论证和下一步的编制计划同为决策结构中的决策系统。这一工作主要是在领导部门、职能机构中进行的，它是决策的核心部门，是全局的关键。一个有效的管理者，一个称职的领导者的全部使命就在于此。 三、决策方案的实施决策不可能一次完成，它应该包括定案后一系列实施过程。首先是制定规划、计划，使决策方案在时间和空间上作出具体安排，还有实验观察，技术开发，定型投产等阶段。实施过程也是验证决策质量过程。在这一过程中还会发生许多反馈信息，甚至出现必须采取补救措施或作出相应对策的问题。有时还要进行多次的追踪决策，用以修正原方案中的某些不正确部分。第二节 决策行为的心理特征 一、思维在决策中的作用二、思维认识偏