酒店服务部规章制度.docx

1、酒店服务部规章制度酒店服务部规章制度【篇一：酒店服务员管理制度】 重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费

2、。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生制度 一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特

3、殊情况不能 提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表： 1、 工作时间应穿着规定的工作服。 2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜

4、子，要求男深女浅，袜子 要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、 勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、 面

5、带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态： 1、 坐姿 a、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 b、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 c 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 d 在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、 立姿 a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 b、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 c、女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。 d、 站立时不可叉腰，弯腿或手

6、扶柱子、服务台、墙等。 e、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 f、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、 走姿 a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 c、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 d客过站定，主动让路并点头示意问好。 e在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 f 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 奖惩条例 1、上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果

7、皮等杂物。 4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。 5、违反各项规章制度，受到批评教育者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。 9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人

8、提出的力所能及的要求， 引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。 14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。 15、在卫生检查中发现多处不合格者。 16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使 工作受到影响。 18、当班时间打瞌睡、干私活。 19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。 21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间

9、。 22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。 23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交 24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。 26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 27、用不适当的手段干扰他人的工作。 28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。 29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。 31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。 33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 辞退、除名或开除

10、1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。 5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、故意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。 11、其他严重违章违纪行为。 客房部服务准则及纪律规定 1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作 2、工作前、工作中注意保持自身

11、仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。 5、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。 6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。 8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。 9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱

12、给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。 12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。 13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。 14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用客用电梯。 工作安全守则 1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应 小心留意，上下楼梯不可跑步。 2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好

13、，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。 4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。 6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。 7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。 9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑

14、溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。 12、使用化学清洁剂时，定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 15、随时完成领导安排的各种工作。 防火制度 1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。 2、服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发

15、现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。 5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，

16、勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。 8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9、部门负责人为该部门安全第一责任人。 服务态度规范 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。具体说来是：【篇二

17、：宾馆服务员规章制度】 宾馆服务员规章制度 一、仪容仪表 上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。 二、工作制度 1、 严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工） 2、 必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后 方可进行调班。 3、 用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好” 不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。 自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。 5、

18、 不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。 6、 绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。 7、 ic卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。 8、 发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。 9、 不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。 三、卫生制度： 1、 服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。 2、 严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持 清洁无污迹。 3、 客房内外经常保持清洁整齐、无尘

19、、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤 网无灰。 4、 客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。 5、 卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。 6、 工作间物品摆放整洁，卫生干净。 7、 从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及 时调离。 四、登记制度 1、 各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客 嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。 2、 建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项 内容逐条如实登记，

20、不得漏填并要保存好，以备后查。 3、 建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登 记备查。 4、 楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依 据。 5、 建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减 情况、原因、库存现有数上报客房部。 五、客房安全防事故制度 1、 严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。 2、 提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房 间。3、 对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访 者不再，不

21、能让来访者单独在房内等候。 4、 如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防 止调包错换。 5、 凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部， 让公安部门采取安全措施。 6、 服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。 7、 注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补 救和报警（火警电话：119） 8、 使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。 六、楼层物资保管制度 1、 楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实 反映在清查

22、表上报客房部。 2、 客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊 情况要及时记录下来以备后查。 3、 凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理 借用手续。 4、 送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失， 保证数量准确无误。 5、 如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。 6、 发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。 7、 楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、 监交人签名盖章。 8、 全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护

23、一切公物，共同做好楼层物资保管 工作。 客户管理处罚规定 为保证宾馆内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定： 1、 提前十分钟到岗，迟到3分钟罚款10元。超过二十分钟按旷工一天处理。 2、 换班须提前申请，经主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出 换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。 3、 宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，一次罚款50元。 4、 不服从领导安排，顶撞上级者，罚款100元。 5、 不服从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次罚款100元，屡教不改者，予以除 名。 6、 在工作时间

24、不得携带，使用手机，移动电话等通讯工具，如发现罚款20元。工作期间 聊天者，如经发现罚款100元。 7、 工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，如拖延或弄虚作假者，罚款100元。 8、 因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。 9、 因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。10、 不团结协作造成不良影响和后果，罚款100元。 11、 因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。 12、 未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统，设施设备等，发现一次，罚款50 元。 13、 散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。 14、 私自带出宾馆、客人或其他

25、员工的财产，发现一次，立即开除。 15、 恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进 行处罚。 16、 将宾馆的财产用于个人消费的，罚款50元。 17、 在客房内看电视或洗澡，发现一次，罚款20元。 18、 仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款10元。 19、 下班后或休假时在宾馆无帮逗留者，视情节轻重，予以相应处罚。 20、 将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应处罚。【篇三：宾馆客房部规章制度】 宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开

26、展，特制定本细则。 一、员工必须遵循的行为准则 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则； 2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础； 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装； 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表； 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏

27、、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠?等一切不礼貌的行为。 三、劳动纪律1、切实做到“十不” 不迟到、不早退、不旷工 ； 不撤离职守，不串楼层聊天； 工作繁忙时不看书、报； 不干私事； 不会客； 不用电话闲谈乱扯； 不在客房内与客人闲聊； 不乱动用客房物品； 不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。 3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班

28、，不得随意放在服务台（或其它地方） 5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。 7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。 四、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声） 2、服务员必须

29、做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿） 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。 2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。 3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。 5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。 6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。 8、爱惜酒店财产，力行节约。 9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。 10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。 11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。 12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。 13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。