方案之服务构思与服务目标.docx

1、方案之服务构思与服务目标第二节 物业服务总体思路一、 项目管理理念：服务来自诚心 尊贵源于细节1、物业服务必须来源于诚心，任何事情只有用心去做才能做好。对物业管理这样一个服务性行业，我们面对工作、面对服务对象，要以朋友、亲人的身份对待，发自内心的，才是最真实的。“诚心”一词不仅提升服务意识，更是从服务战略的角度升华到心灵深处，给服务对象以宾至如归的感觉。2、细节决定成败，关注于细节管理，把这种细节服务上升为是对客户发自内心的尊重，是无微不至的关怀、是对每个服务细节的一丝不苟，是客户出入时员工亲切的问候，是客户咨询时礼宾小姐暖暖的微笑，是下雨时递过来的一把雨伞；也是一种意识，是一种理念，是一种认

2、真的态度，更是一种精益求精的文化。二、科学规范的管理制度在对该项目服务的过程中我司全面导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18000国际质量管理体系，与国际标准接轨。制定行之有效的体系文件，按照岗位的分工、工作区域的不同，制定科学、高效、适用的作业规范，使各项管理服务工作做到制度化、程序化、标准化、合理化，保证物业管理服务质量，实现用户满意的目标。在工作中做到做有要求、查有尺度、奖惩有据。三、高素质的员工队伍为保证员工符合各岗位要求，向客户提供优质的物业服务，公司认真开展员工的培训工作，实行规范化培训，标准化服务。公司将员工队伍的培训作为基础工作常抓不懈，通过入职培训、在岗培训、外

3、出学习参观等多种方式使员工业务技能、服务素质、职业道德、法律意识等不断提高，为公司锻炼培养了一支高素质的物业管理队伍。四、物业服务整体管理思路1、设备设施管理整体管理思路：（1）实施“预防性维护保养管理”的设备设施管理模式，实施“四制”计划制、定岗制、24小时值班制、时效工作制管理。针对突发故障、事故建立应急预案。（2）实行日常巡检、周检、月检制度。（3）将“节能降耗”的管理理念贯穿到整个设备运行管理中。（4）配置具有实践经验的专业工程师或技师指导日常作业体系，确保技术力量支撑及设施设备正常运行。2、安全管理整体思路：（1）导入OHSMS18000职业健康与安全管理体系。（2） “开放式”办公

4、管理，体现客户尊贵地位。（3）采用“无盲点式防线”防控体系，设立三层防线。（4）合理智能化设备，人防、物防、技防相结合。（5）24小时备勤制。准军事化管理，做到集中管理、统一培训的管理模式。（6）针对突发事件建立应急预案，并适时演练。3、环境管理整体思路：（1）引入ISO14001环境管理体系，制定环境管理制度。（2）在环保基础要求上，深入垃圾分类处理工作。（3）在日常保洁工作中，采用责任到人、划片包干的形式，明确责任、及时清理环境卫生，确保小区环境干净、整洁。4、客户服务整体思路：（1）365天24小时不间断服务，客服中心工作时间：早上8点晚18点，其余时间由各工种相应岗位提供服务。（2）“

5、一个电话，一切由我来办！”综合服务工作的整体定位。（3）强化服务意识，强调基础品质，以优质服务感动客户，提升业主满意度。（4）提供多角度、项目众多的个性化特约服务，通过物业公司一系列有针对性的高品质的服务解决业主的后顾之忧。5、会务服务整体思路：全面导入政务会议服务标准，贯彻和树立“为领导服务、为政务服务”的服务理念。并根据会议服务的实际需要，坚持主管部门指挥的原则，在服务人员的安排上采取“集中管理、统一调配、分散使用”的措施，保障会议服务的高标准和高质量。第三节 管理服务计划及服务目标按重庆市物业服务优秀大厦标准，实施规范化、专业化的物业管理及服务，把服务放到第一位，实施 “精细化”、“人性

6、化”服务，按业主/使用人需求，提供无缝对接的公共的和专有部位的维修服务，采用国内先进的管理手段，对消防安全、设施设备、公共秩序维护、智能化、公共环境等实行重点管理。一、我们管理服务的总体目标是：为重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司工作人员创造高效、便捷、安全的办公环境，为外来人员创造文明、舒适、温馨的办事环境。进一步提升物业整体形象，将重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司打造成重庆市更具知名度、影响力，更具公众形象的商务办公物业，成为商务办公物业管理服务的典范。 凸显其庄严肃穆，安全性、舒适感、更便捷、更适合政务办公和商务办公、生产的大楼。二、承诺

7、完成各项指标序号项目承诺指标基本内容1房屋完好率95%房屋外观无破坏装立面、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用，外观整洁。2道路完好率95%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道、无改变使用功能。3化粪池、雨水井、污水完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。4排水管、明暗沟完好率100%排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。5照明灯完好率98%公共区域照明灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。6停车场设施完好率100%场内整洁，设施完好无损。8机电设备完好率99%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不

8、善造成的设备事故。9消防设施设备完好率98%定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。10中央空调设备完好率98%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。11电梯完好率100%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的设备事故。12例行维修保养兑现率100%提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。13零修、急修及时率95%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修、急修及时完成。14维修保养质量合格率100%分项检查、严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，维修记录齐全。15维修保养和运行记录准确率100%明确岗位责任，加强复核，定

9、期抽查。16安全管理到位率99%保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度。17治安案件发生率1%日间加强监控，夜间实行封闭，制订应急预案以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的盗抢等各类案件。18火灾发生率1%实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患，制订应急预案以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的火灾事故19绿化达标率95%花草树木配置得当，由专业人员管理、养护，无枯枝败叶。20清洁保洁达标率99%区内实行卫生责任包干，全天12小时保洁制，公共区域卫生每天拖扫，干净整洁，垃圾日产日清，卫生设备齐全，完好。21特约服务项目在充分挖掘内部潜力的同时，积极网络社会资源，扩展服务的广度和

10、深度，收费合理。22无偿服务项目充分挖掘内部潜力，积极为入驻单位提供代购、代办、代理等服务。23客户投诉理100%有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。24员工违章发生率与处理率1%100%加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。25入驻单位和非入驻单位使用人对物业管理综合满意率95%教育员工尽全力为入驻单位和非入驻单位使用人排忧解难。三、承诺完成物业管理服务质量与标准1、物业共用部位的维修、养护和管理服务标准（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、

11、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向招标人提出报告与建议，根据招标人的指示，组织维修。（3）每日巡查1次大楼公共区域、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准（1）共用设施设备对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时

12、组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向投标人提出报告与建议，根据投标人决定，组织维修或者更新改造。载人电梯24小时正常运行。消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。对可能发生的各种突发设备故障有应急处置方案。（2）机电管理定人定机制：通过内部竞争的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，以保证设备的运行状态。时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理，做到准确及时，以确保所有机电设备的正常运行。不均衡管理：针对入驻单位的工作时间合理安排设备的维修养护，基本做到不影响

13、入驻单位的正常工作和学习。3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通服务标准（1）垃圾袋装化，目视垃圾筒、果皮箱无污迹、油迹，无异味；垃圾筒、果皮箱周围无积水；生活垃圾每日清运1次。（2）电梯、楼道每日清扫2次以上，每日拖洗1次，目视地面、梯级洁净，无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手每日擦1次。楼层电梯外控制板、电梯门干净无灰迹；电梯地毯清洁无灰、地毯下无污迹、果皮、纸屑、烟头等；楼道灯每周清洁1次。（3）门厅地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、随时用排拖拖抹地面；地面无破损、无污迹：天花板、排风口、灯罩无灰尘、蛛网。（4）楼道地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、毛发

14、等；墙面无明显污迹；天花板、排风口、灯具等无明显污迹，无蛛网。（5）卫生间墙面、门窗和灯具清洁无尘、无水迹、无蛛网；面盆台面内外及周围地面无污迹、秽物、等；及时清洁并倾倒纸篓；卫生间内地面保持干净。（6）负责区域内的垃圾收集，清理，做到日产日清。（7）道路、停车场、绿地每日清扫2次以上，目视地面无杂物，积水、明显污渍、泥沙；行人路面干净无杂物、垃圾；路面垃圾滞留时间不超过1小时。（8）共用雨、污水管道每年疏通1次以上；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（9）根据实际情况定期进行消

15、毒和灭虫除害。（10）根据实际情况每年清洗一次外墙。4、公共绿化的养护和管理标准（1）有专业人员实施绿化养护管理。（2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。（3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。（4）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（5）定期喷洒药物，预防病虫害。5、车辆停放管理服务标准（1）物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；交通管制、车辆行驶和停泊管理有序、安全。（2）对进出辖区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。6、公共秩序维护、安全防范等事项管理服务标准（1）公共秩序维护、安全预防管理大楼辖区守护

16、工作。执行大楼内各楼层巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水、空调运行等。及时处理大楼内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报相关部门并做好记录。检查大楼设施是否完好。负责停车场区域的巡查、保证车道畅通。负责监控室消防安全监控工作。检查进出设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，人员的登记工作。（2）消防管理经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除大楼办公区域内的火灾隐患。定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好运行状态。（3）突发事件的处理为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期进行演练。7、物

17、业档案资料管理标准（1）投标人一旦中标后应向招标人提交一整套与投标文件所列一致的项目管理机构运作方法及管理制度、管理服务人员配置、物业管理服务方案、物业维修和管理的应急措施、丰富社区文化，加强入驻单位相互沟通的具体措施、智能化设施的管理与维修方案、施工噪声控制等与入驻单位办公密切相关事项的应对预案，作为甲方日常监督检查的依据，并作为物业管理档案资料归档存查。（2）投标人一旦中标进场履职后物业管理服务的内容所形成的文件、合同、协议、图纸、表格、经济往来凭证、财务管理帐目等资料均系物业管理档案资料必须妥善保管，及时收集、整理、汇总、留存，服务期满移交招标人归档存查。（3）制度齐全规范，严格审批，加

18、强装饰装修期间的监控；（4）签订装饰装修管理有关协议。8、其他服务标准（1）大楼主出入口设有入驻单位位置平面示意图，主要通道口设有路标。各楼层办公区和公共配套设施、场地有明显标志。（2）制定应急方案。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告招标人和有关部门，并协助采取相应措施。（3）根据投标人/使用人需求，提供相应的服务。9、会务服务，根据综合楼管委会要求和其他业主、使用人需求，开展规范化会务接待服务。10、档案管理，对接管的物业、公共设施设备及物业管理全过程，实施规范化的档案管理，并在履行完合同后，将业主方物资、资料全部移交业主。11、节能降耗管理，全面响应国家提倡的创造节

19、能型社会，全面开展节能降耗工作，为社会、为业主、为使用人节省能耗和降低排放，做出贡献。13、创优活动的开展，进一步提升物业形象，为业主、使用人增添光彩。第二节 日常管理等制度（公众制度、内部制度）一、公众制度为实现物业的保值增值，保持办公物业区域安全、清洁、便捷、舒适的办公环境，为此我们将协助客户拟订公众制度，建立健全内部管理制度。（一） 公众制度目录序号制 度 名 称1安全管理规定2楼栋出入管理规定3停车库安全管理制度4装修管理规定5保洁管理规定6环境绿化管理规定7临时用电管理规定8电信、宽带、闭路电视使用管理规定9停车场管理规定10物资进出管理规定11公共卫生管理规定（二）制订的部分公众制

20、度（摘要）安全管理规定第一章 准 则第一条 为加强楼栋、营业厅及营销中心等安全管理，预防和减少灾害事故发生，为业主营造良好办公环境，根据国家消防管理条例治安物管处罚条例和道路交通管理条例物业管理条例制定本规定。第二条 楼栋、营业厅及营销中心安全工作贯彻“安全第一、预防为主”的方针，实行安全工作责任制，建立健全安全工作机制和网络。第三条 区域各管理网点应当将楼栋、营业厅及营销中心安全工作纳入本单位日常事务工作的主要内容，教育员工遵章守纪，自觉维护和营造大楼良好工作环境。第二章 消防安全管理第四条 各业主单位要认真贯彻执行“预防为主，防消结合”的消防工作方针，坚持“谁主管，谁负责”的原则，严格落实

21、消防安全责任制。第五条 大楼工作人员应自觉爱护消防设施，灭火器材、不得擅自圈占，移动、拆除，无故损坏照价赔偿；更不得挪做它用，一经发现视为盗窃论处。第六条 禁止私拉乱接电源线，违规使用电炉和擅改电表、保险装置、空气开关等。外出应注意关好电器设施，断开电源。第七条 严禁在人行通道、消防通道和疏散通道上堆放物资。第八条 严禁在大楼内存放易燃易爆物品和燃放烟花爆竹。第九条 发生火情火险，应迅速就近利用灭火器材进行灭火；一旦发生火灾，应在就近利用灭火器材灭火的同时迅速通知保安部门，协助灭火、疏散人员和报警等工作。火警电话“119”，报警内容：着火地点、时间；燃烧物质及火势情况；报警人电话及姓名。第三章

22、 治安安全管理第十条 各业主单位工作人员应严格遵守国家法律，法规和物业管理的各项规章制度，协助物管公司共同做好安全保卫工作。第十一条 保安人员对进出的车辆、行人和物品实行查询（验）制度：车辆停放在对应的停车位。第十二条 办公室内不应存放大额现金，妥善收藏保管贵重物品，外出时，关好门窗，上好锁，不给犯罪分子可乘之机。第十三条 各业主单位不得雇请来路不明的劳务工，使用劳务工时应严格身份审查，还应将其身份证复印件送保安部备案。第十四条 大楼内严禁黄、赌、毒行为；严禁非法携带枪支、管制刀具、易燃易爆有害物品进入大楼；严禁小摊小贩、擦皮鞋和拾荒者进入。第十五条 各业主单位员工应有安全防范意识，积极协助和

23、配合保安人员执行勤务，大楼内发生失窃、抢劫、凶杀等恶性案件时，应立即报警或通知保安人员协助抓获犯罪分子，同时保护好现场，协助公安机关破案。第四章 道路交通管理第十六条 进入大楼的车辆实行查询（验）制度，社会车辆实行记录准入制度。第十七条 进入大楼区域的车辆应服从执勤保安的指挥，按指示标志实行单向循环通行，注意观察交通标志、标牌、标线，严禁占用人行通道、消防通道。车辆在指定区域停放。第十八条 进入大楼区域的车辆行驶速度不超过15h，禁止喇叭长鸣。第十九条 禁止载有易燃易爆等危险物品的车辆进入大楼区域。第二十条 进入大楼的车辆应车况良好，无漏油、漏水现象；不得在道路上试车，修车；车辆停放时，车内不

24、放置现金和贵重物品，仔细检查车门、车窗是否关好。第五章 房屋安全管理第二十一条 大楼任何单位和个人不得随意改变用途。第二十二条 不得随意封堵、改变大楼根据国家抗震防震的要求标准设计建造的设施、原结构和各种管道。第二十三条 严禁在大楼公共区域内乱张贴,更不能在墙壁上乱涂乱画,楼梯间、走廊、门厅消防通道等公共场所要保持清洁和畅通，不准堆放杂物。第二十四条 不得在楼内、卫生间、楼道、楼梯内烧毁文件资料、废纸。养成良好的卫生习惯，不随意吐痰，不乱扔杂物，不准将烟蒂、果壳、塑料纸等杂物倒入厕所和水池内。 第二十五条 爱护大楼内的各种公用、专用设施设备，任何部门和个人发现门窗、水电设备损坏，下水道堵塞等问

25、题，应及时告知物管部门。凡违反上述规定者，将按照法律、法规提请相关部门处理。楼栋出入管理规定为了对本大楼出入人员进行有效管理，维护大楼的治安秩序和良好的办公环境，保障大楼财产安全，经与各业主单位共同协商，制定本管理办法。第一条 大楼物管处负有维护大楼治安秩序的责任，保安人员必须认真履行职责，坚守岗位，执行制度，保持警惕，认真把好门岗关；坚持出入验证制度，防止身份不明的无关人员进入；对工作来访人员应热情有礼，帮助联络被访人，按规定予以放行；发现携带物品进出大楼有可疑时，有责任及时询问检查，必要时报部门领导或物管处领导协助处理。第二条 进出大楼应出示本大楼工作证件或办理来访手续：1.本大楼办公的员

26、工进出大楼，在正常办公工作时段内凭所佩戴工作胸卡进出；其余时间应凭工作胸卡进行登记，如实记录进出时间及出入楼层情况。2.在大楼临时工作（含借调、派驻及施工）的人员，由相关部门协助到大楼物管处办理临时出入证，在经许可的工作时间凭佩戴临时出入证进入大楼；在夜晚或假日进入大楼工作还需递交有关部门批条并在门岗值班室登记出入时间、到访单位。3.本大楼的单位、部门召开会议有较多人员进入大楼时，主办单位应事前书面通知物管处有关情况（会议名称、时间、具体地点及参会人数等），参加会议的人员凭会议通知或讲明所参加会议的名称、时间、具体地点等，被确认后进入；或由本大楼会议主办部门工作人员引导进入。4.被邀约的收购废

27、旧物品人员，由邀约人登记后领进送出。5.被约定送机票、送食品、送物品等外单位人员，确认后可以放行。6.其他情况需要进入大楼的人员，由相关部门联系办理有关手续（公务执法人员除外）。第三条 发现可疑物品进出大楼时，保安员有权进行安全询问，若发现有易爆、大量易燃等危险物品或其他违禁物品，保安员应立即报告大楼物管处；大件、贵重物品搬（携）出大楼时，必须凭物品所属单位或公司有效的物品放行条，经保安员核对相符后放行，搬（携）物经手人在物品放行条上签名，物品放行条留保安队保存。第四条 本大楼工作人员（包括临时工作人员）遗失工作胸卡的，须及时报大楼物业管理处或保安部进行登记；凡不再在本大楼大楼单位或公司工作的

28、，有关单位或公司要及时收回工作胸卡，对没有及时收回的，须及时报大楼物业物管处或保安部进行登记。第五条 请进出本大楼的人员自觉遵守本规定，不便之处敬请见谅。第六条 对违反本规定的人员，保安员有权劝阻或制止；对不服劝阻的人员，可向其所在单位或公司反映；对无理取闹，破坏治安秩序的人员，可由保安部门联络公安机关处理。停车库消防安全管理制度第一条 车库内严禁吸烟和从事明火作业，特别禁止在驾驶室或车厢内吸烟，以防留下火种。第二条 车库内不得存放桶装汽油等易燃物品。禁止在车库内加油，也不得从油箱内汲取汽油。第三条 汽车上带有桶装汽油或汽车油箱油管漏油时不准入库停放，应在库外妥善处理后方能入内。第四条 车辆进

29、库，应按指定地点顺序停放，保持安全距离，每两排车之间应留有行车通道。第五条 汽车入库后驾驶员应对车上的电源认真检查，确定完全断电后，才能离开。第六条 车库内电气设备的安装使用必须符合消防安全要求。若须安装电源插座，应离地面1.3米以上，不得突出墙面，以防被车撞碰，引起电线短路。第七条 检修汽车必须在安全地点进行。清洗汽车发动机时，必须切断蓄电池的电源，禁止用汽油擦洗车辆和用钢丝刷清洗，也不得用金属工具碰触电源线。第八条 需要焊补油箱或输油管线时，必须将其从车上拆下来，按照电气焊有关规定进行操作。第九条 废手套、油棉丝布应放在加盖的金属桶内，做妥善处理。第十条 汽车与汽车、汽车与墙、柱之间也应保

30、持一定距离，一般在0.5米以上（特殊情况可适当放宽）。第十一条 汽车库应保持良好的通风条件，以便有效地排除散发在室内的易燃蒸汽和车辆发动时产生的一氧化碳气体。第十二条 汽车蓄电池充电具有一定火灾危险性，禁止在车库内进行蓄电池充电。临时用电管理规定第一条 在使用大功率电动设备时，应在供电负荷允许范围内进行。在申报临时用电计划时，必须同时上报用电设备及用电容量，经物管处审核后，才能进行施工。第二条 临时用电必须符合消防和安全用电要求。第三条 使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求，并安装漏电保护器开关、配备分线电闸箱和安装电表，电动工具、临时照明线路应有合格插座，并在专业人员指定地点接线，禁止乱拉乱接电线。第四条 高压作业必须严格按照作业规范程序进行并设立监护人。第五条 专业管理人员有权对违章操作的人员和电动设备工具进行检查，有权停止违章电动设备及工具的使用。对不听劝阻者，应立即报告物管处，停止施工。公共卫生管理规定第一条 公共部位、公共环境的卫生清洁，有赖于全体业主/使用人的密切合作，共同维护良好的卫生环境。第二条 业主/使用人将垃圾扔进垃圾娄，烟头扔进烟灰缸，避免烟头引燃垃圾。第三条 有可能对业主造成安全隐患的危险垃圾如碎玻璃等，请业主勿入置在包括垃圾桶旁的公共区域内，以免发生危险。并请及时与物管处联系，我们将做出妥善处