税收业务大比武纳税服务精彩试题集含问题详解.docx

1、税收业务大比武纳税服务精彩试题集含问题详解第一章 税法宣传一、单项选择题（共10题，把正确选项字母填在括号内，每个小题只有唯一一个选项是正确的）。1.税法宣传是由()发起的。A.国家 B.税务机关 C.中介机构 D.纳税人2.热点问题是税务机关通过对咨询数据和其他数据的分析确定的纳税人哪方面较高的问题()。A.犯罪率 B.咨询频率 C.罚款率 D.遵从度3.税收宣传月是指在每年哪个月份()。A.1 B.4 C.10 D.124.2015年是第几个税收宣传月()。A.1 B.10 C.12 D.245.2015年税收宣传月的主题是()。A.新常态 新税风 B.便民办税春风行动C.税收发展民生 D

2、.依法诚信纳税 共建和谐社会6.县级税务机关在几个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放()。A.1 B.3 C.5 D.77.纳税服务部门于办税流程相关资料接收后几个工作日内完成对外发布核准()。 A.1 B.3 C.5 D.108.收到经发布核准的资料后几个工作日内，税务机关通过各种渠道发布办税流程宣传资料并及时更新维护()。 A.1 B.7 C.15 D.309.纳税服务部门每月初几个工作日内收集、筛选上月咨询频率较高的热点问题()。 A.1 B.3 C.5 D.1010.业务主管部门几个工作日内完成热点问题及答案的审核并传递纳税服务部门()。A.1 B.5 C.10 D.15二、多

3、项选择题（共5题，把正确选项字母填在括号内，每个小题至少有两个选项正确）。1.税法的宣传活动是向纳税人提供哪些活动()。A.税收法律 B.税收行政法规C.税收规章D.税收规X性文件E.办税流程2.纳税服务的最终目的是()。A.提高税法遵从度 B.促进纳税人遵从税法C.满足纳税人需求 D.完善税收制度 E.宣传税法3.重点专题是税务机关根据哪些组织确定的特定税法宣传主题()。A.工作计划 B.税收政策C.管理制度（体制）变化 D.纳税人需求情况 E.专家建议4.近十年税收宣传月的主题有()。A.为国聚财,为民收税B.便民办税春风行动C.税收发展民生 D.依法诚信纳税 共建和谐社会E.新常态 新税

4、风5.省、市、县级税务机关通过哪些渠道发布税收政策文件及解读并及时更新维护的活动()。A.税务 B.办税服务厅公告栏C.电子显示屏 D.报刊杂志 E.广播电视三、判断题（共10题，对的在括号内打“”，错的打“”）。1.税法宣传是由纳税人发起，税务机关主动向提供税收法律、行政法规、规章、规X性文件及办税流程等信息服务的活动。（ ）2.税务机关应该为纳税人提供无偿的纳税咨询服务。（ ）3.重点专题是税务机关通过对咨询数据和其他数据的分析确定的纳税人咨询频率较高的问题。（ ）4.税收宣传月宣传是指在每年8月份。（ ）5.2015年是第24个税收宣传月。（ ）6.2015年税收宣传月的主题是便民办税春

5、风行动。（ ）7.县级税务机关在1个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放。（ ）8.纳税服务部门于办税流程相关资料接收后5个工作日内完成对外发布核准。（ ）9.收到经发布核准的资料后1个工作日内，税务机关通过各种渠道发布办税流程宣传资料并及时更新维护。（ ）10.纳税服务部门每月初5个工作日内收集、筛选上月咨询频率较高的热点问题。（ ）四、简答（共10题）1.什么是税法宣传？它的目的是什么？2.税法宣传的内容包括哪些？3.我国近年来年税收宣传月的主题有哪些？4.简述办税流程宣传的基本流程。5.简述热点问题宣传的基本流程。6.简述重点专题宣传的基本流程。7.税收政策宣传的基本规X是什么？8

6、.办税流程宣传的升级规X是什么？ 9.重点专题宣传的基本规X是什么？10.“互联网+”时代对税法宣传的影响是什么？第一章 税法宣传参考答案一、单项选择题1- 10 B B B D A A A A C B二、多项选择题1- 5 ABCDE AB ABCD BCDE ABC三、判断题1- 10 X X X X X 四、简答1.税法宣传就是对税法的宣传活动，即由税务机关发起，主动向纳税人提供税收法律、行政法规、规章、规X性文件及办税流程等信息服务的活动。税法宣传作为纳税服务工作的组成部分，其最终目的是提高税法遵从度，促进纳税人遵从税法。2. 税法宣传的内容很可以从不同角度进行分类。例如，可以分为营业

7、税宣传、增值税宣传、企业所得税宣传、个人所得税宣传、房产税宣传、土地增值税宣传，也可以分为对税收政策的宣传和对办税流程的宣传，也可根据平时税法宣传实际操作情况将宣传内容分为日常宣传和专题宣传。3.新常态 新税风；便民办税春风行动；税收发展民生；依法诚信纳税 共建和谐社会。4.5.6.7. 省、市税务机关通过税务，县级税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布税收政策文件及解读并及时更新维护；省、市税务机关纳税服务部门根据实际情况制作宣传资料，并及时将本级制作和上级下发的宣传资料发放至下一级税务机关；县级税务机关在1个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放。8. 通过网上办税服务厅、

8、网络纳税人学堂、电子、手机、短信、即时通信软件、网盘等多种方式发布；根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的分类宣传资料；国税局、地税局联合编制、发布办税流程宣传资料。9. 税务机关根据工作计划、税收政策或制度变动、纳税人需求情况启动特定主题的税法宣传工作，制订重点专题宣传工作方案，明确宣传任务、目标、渠道、方式、步骤和分工等事项；税务机关通过办税服务厅、纳税人学堂、互联网、媒体等渠道，以教学讲座、税企座谈会、媒体通气会、在线访谈等多种形式开展多方位宣传，并进行效果评估，持续改进。10.（略）第二章 纳税咨询一、单项选择题（共35题，把正确选项字母填在括号内，每个小题只有唯一一个选项是正确

9、的）。1.便于了解公众和纳税人需求的咨询方式是()。A.咨询 B.面对面咨询C.互联网咨询 D.移动新媒体咨询2.纳税服务热线是税务机关面向纳税人的特服()。A.12300 B.12333 C.12366 D.123883.12366的第一个“6”字与哪个的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会()。A.水滴 B.火焰 C.货币 D.地球4.12366的第二个“6”字被形象化为()。A.听筒 B.鼠标 C.铅笔 D.货币5.部分省市12366热线人员应包括() 。A.管理人员 B.咨询专家 C.咨询员 D.远程座席人员6.12366热线管理人员是指由哪个纳税服务主管部门任命()。A.国税总

10、局 B.上级税务机关 C.上一级税务机关 D.本级7.12366热线咨询专家根据由本级哪个部门和纳税服务部门共同负责管理()。A.人事部门 B.征管部门 C.财务部门 D.领导部门8.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电几秒内接听()。A.1 B.3 C.5 D.79.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电响铃声几秒内接听()。A.1 B.3 C.5 D.1010.对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的几个工作日内形成工单并提交给工单处理人员()A.1 B.3 C.5 D.711.本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起几个工作日内处理()。A.1

11、B.2 C.3 D.512.本级热线不能处理的工单，属于税收政策难题需要相关税政部门答复的，应在问题产生之日起几个工作日内制作12366热线疑难问题提交单()。A.1 B.2 C.3 D.513.不属于疑难问题但需要其他部门处理的个性化问题，应在问题产生之日起几个工作日内转相关部门办理()。A.1 B.2 C.3 D.514.通过提交工单、转出办理方式处理的问题，哪个部门应在收到回复后1个工作日内答复纳税人()。A.首位咨询员 B.工单处理人员 C.相关税政部门 D.任意一位咨询员15.现场管理人员在呼叫中心内部实时监听咨询员与纳税人的通话是指()。A.现场巡视 B. 实时监控 C.指标监控

12、D.业务支持16.指标监控按照几分钟接通率指标设定预警标准()。A.5分钟 B.10分钟 C.半小时 D.一小时17.接通率在几时为一级预警()。A.50-60% B.60-70% C.70-80% D.80-90%18.接通率在几时为二级预警()。A.50-60% B.60-70% C.70-80% D.80-9019.接通率低于几时为三级预警()。A.30% B.40% C.50% D.6020.接通率几时，应召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等()。A.一级预警 B.二级预警 C.三级预警 D.特级预警21.接通率几时，应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班()。A.一级预警 B

13、.二级预警 C.三级预警 D.特级预警22.接通率几时，应调整系统设置（IVR、路由），呼叫溢出等()。A.一级预警 B.二级预警 C.三级预警 D.特级预警23.那种情况时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等()。A.话务量较低、接通率较低 B.话务量较低、接通率较高C.话务量较高、接通率较低 D.话务量较高、接通率较高24.现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时()。A.记录 B.询问 C.干预 D.替换25.质量监控一般应以那种情况为主()。A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控26.按照一定的原则抽取部分样本，对样本中咨询员已经办理完结的服务事

14、项的综合表现进行事后评价和处理的监控形式称为()。A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控27.对咨询员正在办理的服务事项的综合表现进行即时评定,和处理的监控形式称为()。A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控28.通过拨打12366热线，对咨询员办理服务事项的综合表现进行即时评定和处理的监控形式称为()。A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控29.质量监控方法一般应以()。A.抽样监控为主，实时监控、拨测监控为辅B.实时监控为主，抽样监控、拨测监控为辅C.拨测监控为主，实时监控、抽样监控为辅D.抽样监控、实时监控为主，拨测监控为辅30.质量

15、监控的步骤是()。A.设定评价指标抽样质检统计应用校准评价指标B.抽样质检设定评价指标统计应用校准评价指标C.抽样质检设定评价指标校准评价指标统计应用D.设定评价指标抽样质检校准评价指标统计应用31.接通率高于()，得100分。A.50% B.60% C.80% D.90%32.接通率低于()，得0分。A.50% B.60% C.80% D.90%33.答复准确率采用百分制，其中()。 A.理解准确50分，答复准确50分 , B.理解准确40分，答复准确60分C.理解准确60分，答复准确40分 D.理解准确30分，答复准确70分34.服务规X性采用百分制，其中()。 A.语音规X50分，服务态

16、度50分 B.语音规X40分，服务态度60分C.语音规X60分，服务态度40分 D.语音规X30分，服务态度70分35.互联网资讯和移动新媒体咨询的区分在于()不同。A.人员 B.场所 C.载体 D.目的二、多项选择题（共30题，把正确选项字母填在括号内，每个小题至少有两个选项正确）。1.12366热线的服务方式主要有()。A.人工话务服务B.自动语音服务C.留言服务 D.传真服务 E.网络服务2.12366热线的服务方式主要有()。A.人工话务服务B.自动语音服务C.留言服务 D.短信服务E.传真服务3.12366热线的服务内容主要有() 。A.咨询解答B.办税指引C.纳税服务投诉受理D.意

17、见建议收集E.涉税查询4.目前全国12366线团队人员一般由()构成。A.纳税人代表B.管理人员C.咨询专家D.咨询员E.远程座席人员5.12366热线管理人员的职能包括 ()。A.新进咨询员选拔B.组织业务培训C.绩效考核D.质量监控E.现场管理6.12366热线咨询专家根据由本级()共同负责管理。A.人事部门B.征管部门C.财务部门D.领导部门E.纳税服务部门7.12366热线咨询员的职责包括 ()。A.新进咨询员选拔B.责接听来电涉税问题咨询C.涉税信息查询 D.纳税服务投诉 E.现场管理8.12366热线管理人员的职责包括()。A.新进咨询员选拔B.组织业务培训C.绩效考核D.质量监控

18、E.现场管理9.属于12366热线咨询服务受理X围的有() 。A.提供税收策划B.涉税考试辅导C.引导投诉服务D.提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务E.解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题10.不属于12366热线服务受理X围的有()。A.提供税收策划B.涉税考试辅导C.引导投诉服务D.提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务E.解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题11.对查询12366知识库后不能够答复的咨询事项，咨询员,可通过几种等求助方式即时处理()。A.现场求助B.后台处理C.转接答复D.三方通话E.回复12.转接答复是指咨询员直接将来电转至(

19、)。A.国税总局B.专家座席C.远程座席D.纳税人指定的咨询员E.指定13.现场管理人员应定期进行现场巡视，包括()。A.班前巡视B.开班巡视C.班中巡视D.交接班巡视E.班后巡视14.那种情况时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等()。A.话务量较低B.接通率较低C.话务量较高D.接通率较高E.预警率较低15.岗前培训旨在()。A.帮助新进咨询员熟悉组织文化B.明确岗位职责C.掌握基本业务知识服务技能D.达到初步的上线要求E.增强团队意识和凝聚力16.在职培训旨在()。A.帮助12366热线咨询员持续提升服务能力B.进一步认同组织文化和目标C.增强团队意识和凝聚力D.不断满足来电人的需求E

20、.提升来电人的满意度17.质量监控的方法包括()。A.第三方监控B.抽样监控C.实时监控D.拨测监控E.后台监控18.质量监控的评价指标应至少包括()。A.业务水平B.服务态度C.沟通技巧D.系统操作E.业务小结19.质检分为 () 。A.一级监控B.二级监控C.三级监控#D.四级监控E.五级监控20.12366热线绩效测评共选取哪三项指标() 。A.纳税人打分B.接通率C.答复准确率D.转接率E.服务规X性21.凡出现哪些情况的，答复准确项目得0分() 。A.答复依据错误B.答复结论错误C.违反首问责任制D.推诿不答E.转接答复22.答复准确率采用百分制，其中()。 A.理解准确40分B.答

21、复准确60分C.理解准确30分D.答复准确70分E.理解准确、答复准确各50分23.凡出现哪些情况的，服务规X性得0分() 。A.责问、训斥、谩骂纳税人B.与纳税人发生争吵C.违反首问责任制D.推诿不答E.服务不规X24.服务规X性采用百分制，其中()。 A.语音规X40分B.服务态度60分C.语音规X50分D.服务态度50分E.不同人员实行不同标准25.不属于互联网和移动新媒体咨询受理X围的有()。 A.各类具体行政事项B.提供税收筹划C.涉税辅导考试D.涉税学术研究E.税务机关管辖基金费缴纳指引26.笔试的优点是()。A.可考验咨询员临场应变能力及知识储备B.评分公正C.抽样较广D.可以测

22、出应聘者的记忆力E.试卷易于评阅27.笔试的缺点是()。A.不能测出应聘者的推理能力B.创造力C.试题不易编制D.答案可以猜测E.是缺乏量化标准28.口试的优点是()。A.可考验咨询员临场应变能力B.评分公正C.抽样较广D.可以测出应聘者的记忆力E.可考验咨询员的知识储备29.互联网和移动新媒体咨询的种类有()。A.Web门户查询B.即时通信软件资讯C.微信平台D.微博平台E.手机APP30.互联网咨询相较于移动新媒体的优势在于()。A.更加便利B.不受工作场所限制C.方法多样D.计算机设备功能齐全E.能提供更多形式的咨询三、判断题（共40题，对的在括号内打“”，错的打“”）。1.狭义的纳税咨

23、询服务指的是税务机关就纳税人对涉税事项的疑问做出指引、回复。（ ）2.咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。（ ）3.12366纳税服务热线是税务机关面向纳税人的特服。（ ）4.12366的第一个“6”字与水滴的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。（ ）5.12366的第二个“6”字与电脑结合 把“6”字形象化为鼠标。（ ）6.目前全国12366线团队人员都包括了远程座席人员。（ ）7.12366热线管理人员是指由本级纳税服务主管部门任命。（ ）8.咨询专家是指经过岗前培训选拔合格，符合12366热线基本上线要求，负责接听来电涉税问题咨询、涉税信息查

24、询、纳税服务投诉等事项的座席人员。（ ）9.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电3秒内接听。（ ）10.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电响铃3声内接听。（ ）11不属于热线受理X围的，咨询员应主动告知纳税人不予受理的理由。（ ）12.转接答复是指12366咨询员直接将来电转至指定税务机关。（ ）13.对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的2个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。（ ）14.本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起5个工作日内处理。（）15.本级热线不能处理的工单，属于税收政策难题需要相关税政部门答复的，应在问题产生之日起1个工

25、作日内制作12366热线疑难问题提交单。（ ）16.不属于疑难问题但需要其他部门处理的个性化问题，应在问题产生之日起3个工作日内转相关部门办理。（ ）17.通过提交工单、转出办理方式处理的问题，首位咨询员应在收到回复后2个工作日内答复纳税人。（ ）18.通过提交工单、转出办理方式不能在规定期限内答复纳税人的问题，咨询员应在期限届满最后一个工作日回呼纳税人，告知其问题办理进度。（ ）19.结束通话后，除了采取转接方式的话务由被转接人办结外，其他话务均由首位咨询员办结。（ ）20.结束通话后，所有话务均由首位咨询员办结。（ ）21.现场巡视是指现场管理人员在呼叫中心内部实时监听咨询员与纳税人的通话

26、。（ ）22.指标监控是按照半小时接通率指标来设定预警标准的。（ ）23.接通率在50-60%时为一级预警。（ ）24.接通率在50-60%时为二级预警。（ ）25.接通率低于60%时为三级预警。（ ）26.接通率一级预警时，应召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等。（ ）27.接通率一级预警时，应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（ ）28.接通率一级预警时，应调整系统设置（IVR、路由），呼叫溢出等。（ ）29.话务量较低、接通率较低时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等。（ ）30.现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时关心。（ ）31质量监控一般应以实

27、时监控为主。（ ）32实时监控是现场管理的主要形式之一。（ ）33.质量监控人员应按照工作量均衡的原则分配样本。（ ）34.一级监控人是指当咨询员对一级监控结果进行申诉后，对申诉样本进行再次质检的人员。（ ）35.一级监控人是指直接对抽取样本进行质检的质量监控人员。（ ）36.接通率高于90%，得100分。（ ）37.接通率低于50%，得0分。（ ）38.答复准确率采用百分制，其中理解准确50分，答复准确50分。（ ）39.互联网资讯和移动新媒体咨询的服务内容、载体和目标均相同。（ ）40.纳税咨询受理办结后，办结人应及时小结。（ ）四、简答（共10题）1.纳税咨询的形式有哪些？2.12366

28、热线的服务标识有什么意义？3.12366热线的服务内容主要有哪些？4.12366咨询专家的工作职责是什么？5.简述现场管理中的应急管理。6.什么是12366培训？7.12366热线绩效测评指标有哪些？8.互联网和移动新媒体咨询的区别是什么？9.简述12366热线管理的重点。10.简述互联网咨询服务可拓展的功能。第二章 纳税咨询参考答案四、单项选择题1- 10 B C A A D D A C B A11-20 D C C A B C C B D A21-30 B C B C B B C D A A31-35 C A D A C五、多项选择题1-5 ABCDE ABCDE ABCDE BCD AB

29、CDE6- 10 AE BCD ABCDE CDE AB11-15 ACD BCDE BCD AD ABCD16-20 ABCDE BCD ABC AB BCE21-25 BCD CD ABCD CD ABCD26-30 BCDE ABCD AE ABCDE DE六、判断题1- 10 X X X X X 11-20 X X X X X 21-30 X X X X X X X 31-40 X X X X X 四、简答1.纳税咨询的形式有咨询、面对面咨询、互联网咨询及移动新媒体咨询。2.“12366”作为标识的设计主题，象征着一年12个月,366天，全程为纳税人服务。第一个“6“字与水滴的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会；第二个”6“字与结合，把”6“字形象化为听筒，体现热线的概念和服务方式；采用弧线形式，把热线形象化；红色象征社会大众纳税的热情。3.12366热线的服务内容主要有以下6个：咨询解答、办税指引、纳税服务投诉受理、意见建议收集、涉税查询和其它。4.咨询专家工作职责主要包括以下方面：负责对本级12366热线无法准确答复