客户关系管理系统论文.docx

1、客户关系管理系统论文客户关系管理系统学 院专 业班 级学 号姓 名指导教师教师职称年月日摘要【摘要】随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代一ERP

2、产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。【关键词】 客户关系管理系统、库存管理、报表管理目录摘要 10 引言 11 系统分析 21.1 需求分析 21.2 可行性分析 22 总体设计 22.1 项目规划 22.2 系统功能结构图 33 系统设计 33.1 设计目标 33.2 开发及运行环境 43.3 数据库设计 44 客户管理模块设计 44.1 客户信息管理设计 44.2 联系人信息管理设计 104.3 合同信息管理 135 服务管理 165.1 反馈信息添加 165.2 反

3、馈信息修改 176 报表管理 196.1 客户报表模块 196.2 联系人报表模块 25附录A 参考文献 附录B 数据表 0 引言信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占

4、领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。1 系统分析1.1 需求分析通过调查研究，要求系统满足有以下功能； 由于操作人员的计算机知识普遍较差，要求有良好的人机界面。 方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。 管

5、理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。 记录产品出库、入库的详细信息。 为更多的了解客户的需求，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理。 和客户联系人之间通过邮件（e-mail）进行联系，对联系人邮件地址进行管理。 提供信息数据导出Excel报表的功能，提供报表的打印功能。 对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。 数据计算自动完成，尽量减少人工干预。 修改当前管理员密码的功能。 系统退出。1.2 可行性分析 经济性通过计算机网络对客户信息进行管理，使企业对自身拥有的客户有了一个更为深该的了解。不仅能全面的统计客户的购买数量，及时的了解

6、客户的动态信息，还可以根据计算机记录的数据信息，不断的调整企业的生产发展动向。 技术性系统中设置了email管理模块，此模块大大的方便了企业和客户联系人之间的沟通。设置导入Excel功能、Web打印功能，方便用户报表打印。2 总体设计2.1 项目规划客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，规划系统功能模块如下： 客户管理模块该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。 库存管理模块该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、

7、产品信息进行添加、删除、查询等操作。 服务管理模块该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。 报表管理模块该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出Excul表、进行打印报表等操作（其中信息包括：客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息）。 email管理模块该模块主要管理客户联系人email地址信息，对企业客户之间的email文件进行管理，向客户发送邮件。 用户管理该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。2.2 系统功能结构图图1 数据表树型结构图3 系统设计3.1 设计目标本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的

8、，主要实现如下目标： 对客户信息（客户基本信息、联系人信息、合同信息）进行全面管理。 及时查看库存信息，并通过网站对入库、出库信息进行管理。 强大的客户信息、联系人信息报表导出、打印功能 及时了解客户的反馈信息，并对其进行管理。 实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。 实现了和客户通过网络在线沟通的功能，并对客户联系人的email地址进行管理。 管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限。 对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。 要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限来实现。 系统运行稳定、安全可靠。 键盘操作，快速响应。3.2 开发及运行环境硬件平台：

9、 CPU：P41。8GHz； 内存：256MB以上。软件平台： 操作系统：Windows xp/ Windows 2000/ Windows 2003； 数据库：SQL Server 2000； 浏览器：IE5.0，推荐使用IE6.0； Web服务器：IIS5.0； 分辨率：最佳效果1024*768。3.3 数据库设计本系统数据库采用SQLServer2000数据库，系统数据库名称为db_System。数据库db_ System中包含8张表。关于数据库中的数据表请参见附录B。4 客户管理模块设计客户管理模块的主要功能是对客户信息进行管理，主要包括客户信息管理、联系人信息管理和合同信息管理3个部

10、分。4.1 客户信息管理设计客户信息管理设计主要包括对客户信息进行显示/查询、添加、修改和删除4个部分的功能。用户可以通过功能导航进入客户信息管理页面，页面设计效果如图3所示。图3 客户信息管理页面的设计效果在客户信息管理页面中，用户可以在查询区域输入查询条件，并选择查询方式，查找相关的客户信息；也可以单击客户信息，在展示区会显示此客户的详细信息，也可对客户信息进行修改；在选中每条信息前面的复选框，单击【删除】按钮，选中的客户信息将被删除。1客户信息显示/查询用户可以在客户信息管理页面中的查询部分，输入一定的查询条件进行客户信息的查询。当用户在查询部分输入条件后，并单击【查询】按钮，用户添加的

11、查询条件将被提交给本页，本页将根据用户提交的表单信息对数据库进行检索，并将结果集通过操作区输出到浏览器中。客户信息查询页面涉及的HTML表单元素如表1所示。表1 客户信息查询页面涉及的HTML表单元素名称类型含义重要属性form1Form表单method=post action=posthidden判断表单是否提交value=truetiaoselect查询类型option value=模糊查询 selected模糊查询option value=精确查询 selected精确查询selselect关键字类别option value=ClientName selected客户名称option v

12、alue=ClientHabitude selected企业性质searchtext关键字input name=search type=text id=search value=Submitsubmit查询按钮class=input value=查询在表单提交之后，在本页将数据进行处理。程序代码如下：%if request(post) then if request(tiao)=模糊查询 then 条件输入为模糊查询时获得相应的记录集 set rs=server.CreateObject(adodb.recordset) sql=select * from tb_Client where &r

13、equest(sel)& like %&request(search)&% order by id desc rs.open sql,conn,1,1 else 条件输入为精确查询时获得相应的记录集 set rs=server.CreateObject(adodb.recordset) sql=select * from tb_Client where &request(sel)&=&request(search)& order by id desc rs.open sql,conn,1,1 end ifelse 默认状态下获得相应的记录集 set rs=server.CreateObject

14、(adodb.recordset) sql=select * from tb_Client order by id desc rs.open sql,conn,1,1end if实现分页if not rs.eof then tol=rs.recordcount 总记录数 rs.pagesize=15 获取每页显示的记录数 maxpage=rs.pagecount requestpage=clng(request(p) 获取当前页 if requestpage= or requestpage=0 then 当接收页码的值为空或者0时使其等于1 requestpage=1 end if if re

15、questpagemaxpage then 在接收页码的值大于最大页码时，使其等于最大页码 requestpage=maxpage end if if requestpage1 then 向上或向下移动相应的记录 rs.move (requestpage-1)*rs.pagesize end if for i=1 to rs.pagesize and not rs.eof 利用循环输出数据 if i mod 2=1 then bg=#FFFFFF else bg=#efefef end if% tr align=center bgcolor= style=cursor: hand onClic

16、k=window.parent.frames(bo).window.location = KeHu_ed.asp?id=onMouseOver=HLItem(this) onMouseOut=Re(this) % rs.movenext if rs.eof then exit for 如果记录集为空那么跳出循环 nextelseresponse.Write(没有客户信息，请添加)end if%当鼠标在某条记录上悬停时，其记录所在行的背景颜色会发生改变，此功能用到的js代码如下：function HLItem(obj)/鼠标经过 obj.oldClassName=obj.className; o

17、bj.className=List;function Re(obj)/鼠标移开 obj.className=obj.oldClassName其调用的代码如下：tr align=center bgcolor= style=cursor:hand onClick=window.parent.frames(bo).window.location = KeHu_ed.asp?id= onMouseOver=HLItem(this) onMouseOut=Re(this)客户信息显示/查询页面的运行结果如图4所示：图4 客户信息查询页面的运行结果2客户信息添加客户信息添加的主要功能是用于用户添加客户信息

18、。在查询页面中单击【添加】按钮，在展示区中会显示添加页面，其设计效果如图5所示。如图5 客户信息添加页面设计效果当单击添加页面中的【添加】按钮时，调用js编写的自定义函数（checks()），通过函数验证填写的数据是否正确，该函数的代码如下：function checks() if(form1.ClientName.value=) alert(公司名称不能为空); return false; /中间过程不详细介绍，因为实现方法类似 else if(form1.ClientCyc.value=) alert(需求周期不能为空); return false; 表单提交之后，添加的数据将被提交到本页

19、进行处理，本页数据处理的程序代码如下：%if request(post) then set rs=server.CreateObject(adodb.recordset) sql=select * from tb_Client rs.open sql,conn,1,3 rs.addnew rs(ClientName)=request(ClientName) 添加公司名称 rs(ClientAddress)=request(ClientAddress) 公司地址 rs(ClientTel)=request(ClientTel) 公司电话 rs(ClientFax)=request(ClientF

20、ax) 公司传真 rs(ClientNumber)=request(ClientNumber) 邮政编码 rs(ClientPage)=request(ClientPage) 公司网址 rs(ClientEmail)=request(ClientEmail) 公司email rs(ClientCountry)=request(ClientCountry) 所属国家/地区 rs(ClientHabitude)=request(ClientHabitude) 公司性质 rs(ClientSize)=request(ClientSize) 公司规模 rs(ClientCity)=request(Cl

21、ientCity) 所属城市 rs(ClientPay)=request(ClientPay) 结款方式 rs(ClientCredit)=request(ClientCredit) 结款信用 rs(ClientList)=request(ClientList) 最高订单 rs(ClientYear)=request(ClientYear) 年度订单 rs(ClientCyc)=request(ClientCyc) 需求周期 rs(SetTime)=now() 创建时间 rs(EditTime)=now() 修改时间 rs(SetName)=session(admin_name) 创建人 rs

22、.update rs.close conn.close response.Write(alert(客户信息添加成功)弹出成功对话框end if%3客户信息修改在显示客户详细信息页面，用户可以浏览、修改其客户的详细信息。进行客户详细信息浏览和修改的页面设计效果如图6所示：图6 客户信息修改页面设计效果在客户信息修改页面，用户可以浏览客户详细的信息，也可以修改客户的信息（当用户有修改的权限时，那么用户可以进行修改，至于用户权限的实现，将在后面的章节中进行讲解）。当用户单击【修改】按钮后，修改的数据将被提交到本页进行处理。数据处理的代码如下：% if request(post) and (rsr(C

23、lient)=可写 or rsr(chaoji)=是) then set rs=server.CreateObject(adodb.recordset) sql=select * from tb_Client where id=&request(id) rs.open sql,conn,1,3 rs(ClientName)=request(ClientName) 添加公司名称 rs(ClientAddress)=request(ClientAddress) 公司地址 rs(ClientTel)=request(ClientTel) 公司电话 rs(ClientFax)=request(Clie

24、ntFax) 公司传真 rs(ClientNumber)=request(ClientNumber) 邮政编码 rs(ClientPage)=request(ClientPage) 公司网址 rs(ClientEmail)=request(ClientEmail) 公司email rs(ClientCountry)=request(ClientCountry) 所属国家/地区 rs(ClientHabitude)=request(ClientHabitude) 公司性质 rs(ClientSize)=request(ClientSize) 公司规模 rs(ClientCity)=request

25、(ClientCity) 所属城市 rs(ClientPay)=request(ClientPay) 结款方式 rs(ClientCredit)=request(ClientCredit) 结款信用 rs(ClientList)=request(ClientList) 最高订单 rs(ClientYear)=request(ClientYear) 年度订单 rs(ClientCyc)=request(ClientCyc) 需求周期 rs(EditTime)=now() 修改时间 rs(SetName)=session(admin_name) 创建人 rs.update rs.close res

26、ponse.Write(alert(客户信息修改成功)弹出成功对话框end if%4客户信息删除在客户信息管理页面，用户可以点选任意一条客户信息前面的复选框，然后单击页面下方的【删除】按钮，被选择的客户信息将被删除。客户信息删除主要是根据传递的参数（本例中的参数为客户信息的id），将数据库中对应id的客户信息和其他和客户相关的信息全部删除，程序代码如下：%call client 验证是否有删除客户信息的权限if request(del) then kid=Split(Request(del),) 分解字符串成数组 for i=0 to ubound(kid) sqld=delete from

27、tb_Client where id=&clng(kid(i)删除客户信息 conn.execute(sqld) sqll=delete from tb_Linkman where LinkmanClient=&clng(kid(i)删除客户的联系人信息 conn.execute(sqll) sqlp=delete from tb_Pact where PactClient=&clng(kid(i)删除客户的合同信息 conn.execute(sqlp) sqlp=delete from tb_Feedback where FeedbackClient=&clng(kid(i)删除客户反馈信息 conn.execute(sqlp) sqlp=delete from tb_Pro