酒店员工手册最终版.docx

1、酒店员工手册最终版-CAL-FENGHAI.Network Information Technology Company.2020YEAR酒店员工手册-最终版- 戴 斯 大 酒 店员工手册总经理致辞亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施展才能的舞台。作为在“DAYS INN”品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品

2、牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本员工手册，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理 二零一五年七月 第一章 管理公司简介一、戴斯国际酒店集团简介 1970年，Cecil B.Day

3、在美国创立了戴斯酒店品牌，该品牌迅速成为优质超值的代名词。三十几年来，戴斯品牌现已在15个国家拥有超于 190,000 间各式客房，是全球顶级品牌之一，每天有超过200，000位客人入住戴斯酒店。分别名列HOTELS杂志2010年度全球50强酒店第1位，全球10强特许经营酒店第1位，全球50强酒店品牌第8位。二、美国戴斯酒店集团（中国）简介美国戴斯酒店集团（中国）的创始人陈嘉财先生于2003年获得了戴斯品牌大中国地区的独家特许经营权。2007年，荣获 “中国最佳酒店管理集团-中国酒店星光奖”奖；2008年，荣获国际酒店论坛的“全球五星金钻奖”；2009年在中国酒店业30年高峰论坛中获得“中国酒

4、店业30年最具影响力国际酒店管理公司”的称号；2010年分别获得“中国杰出国际酒店管理公司（集团）”、“中外酒店（第五届）白金奖-十大品牌酒店管理公司”及“中国酒店金龙奖-国际酒店集团卓越成就奖”；2011年获得“中国饭店金马奖-中国最受欢迎国际酒店集团”和“中国酒店金龙奖-最具投资价值国际酒店品牌”两个奖项；2012年获得“中国酒店金龙奖国际酒店集团最具成长奖”；2013年在第八届亚洲品牌盛典活动中，喜获“中国行业十大投资价值品牌”荣誉。 在中国，旗下品牌包括戴斯豪华酒店Days Hotel & Suites（五星级）、戴斯大酒店Days Hotel （四星级）、戴斯酒店Days Inn（三

5、星级）、戴斯商务酒店Days Inn Business Place、戴斯酒店式公寓Days Suites（准五星级酒店式公寓）。 美国戴斯酒店集团（中国）现正式签约的酒店数量已有153家，成为在中国发展最快的知名国际酒店管理公司之一，已签约的酒店遍布中国各大中城市。集团中国总部拥有一支由极富管理经验的国内外专业人士组成的管理团队。这支管理团队对中国酒店业具有独到见解和丰富经验。戴斯中国总裁陈嘉财先生, 在中国酒店业工作多年，有非常丰富的酒店管理经验，2007年被酒店现代化杂志评选为中国酒店业十大人物之一；2009年获得“中国酒店星光奖中国酒店杰出总裁奖”；2010年度获中国酒店金龙奖，并被酒店

6、职业经理人和酒店现代化杂志分别评选为“年度国际酒店先生”、“中国酒店业10大杰出人士”， 在中国酒店业30年高峰论坛上被评为“中国酒店业30年最具影响力人士”；2011年获“中国酒店金龙奖最具领导力奖”；2012年在中国改革报社，国家发改委宏观经济管理编辑部主办的“改革之星影响中国改革（行业）”活动中，被评为十大创新人物。在过去的20多年里, 他任职于多家顶级国际及国内的酒店管理集团, 对中国酒店市场、 客人及酒店业主的需求有着极为深刻的认知。在陈嘉财先生的努力下, 戴斯中国拥有了一支由高素质、经验丰富的酒店专业人才组成的团队。第二章 酒店业主公司简介 绵阳金鹏置业开发有限公司设立于2002年

7、，从创立初期发展至今，公司由单一的房地产开发企业发展到拥有物业管理、装饰工程、园林工程、商贸、广告、投资、酒店管理等10家全资控股子公司的多元化集团公司。金鹏置业创始人芶黎明先生在经营理念上以自信观念创造卓越，在产品理念上追求品质成就辉煌，用一流的设计、一流的管理、一流的质量、一流的售后服务，坚持建立与完善 “金鹏品牌”的形象及品质，造就了企业的快速平稳发展。在管理模式上，由公司初建开始的粗放型管理，逐步转化为精细化、科学型管理，为社会提供品质化的产品与服务，为员工量身提供个性化定制的发展平台。金鹏置业已踏上一条自我完善、高速发展、逐步壮大的辉煌大道。2002年金鹏置业被四川省建设厅批准为三级

8、开发企业（暂定）；2004年即转为正式三级开发企业资质；2014年2月升级为二级开发企业。金鹏置业始终致力于“筑建美好生活”的企业信念，并先后参与了以银杏音乐花园、金鹏现代城、龙溪谷等为代表的6个项目的开发。所开发的项目，从初期的“宜居小区”型，发展到“宜居、智能化、公园式生态社区”型，已逐步成为同行业的佼佼者之一。第三章 酒店简介三、酒店简介1、地理位置酒店位于江油市涪江三桥区建新南路300号（即龍溪谷旁）往来交通非常便利，紧邻绵江路和李白大道，临近江油市中心，酒店距离江油动车7.3公里，青莲动车站13公里，绵阳机场44公里。 2、客房82间,分别设有行政套房2间、典雅房20间、标准双人间1

9、8间、豪华阁28间、豪华阳光房10间、豪华双人房2间、豪华房2间。楼 层功 能负一楼厨房、办公室、员工餐厅、停车场、1号库房、布草间一楼前台、大堂、慢+加（自助餐厅）、财务、商务中心二楼凡厨（用餐包厢、宴会厅、多功能组合式会议大厅）三楼壹溪（休闲区、茶坊）四楼客房五楼客房六楼客房七楼客 房八楼会议室、恒温泳池3、餐厅一楼慢加自助餐厅、一楼大堂吧、二楼凡厨中餐厅 一楼慢加自助餐厅内设86个卡座，3个包间，可容纳134人。其中A卡座可座58人， B卡座可座46人。分别编号为A1-A3、A5-A13、A15-17，B1-B3、 B5-B13、 B15。3个包间标准容量30人，相连的2个包间均为大圆桌

10、，标准容量为10人/桌， 另一包间为2个方桌，标准容量为10人/连桌。 一楼大堂吧可容纳约30人。 二楼凡厨餐厅内设8个包间，分别为201 202 203 205 206 207 208 209，其中 206 207包间连通，标配2桌，10人/桌，最大容量可设4桌，附加配置8人休息区。 其中209包间标配2桌，8人/桌；201 202 203 205 208 标配1桌，8人/桌，205 附加配置4人休息区，208附加配置4人饮茶休息区。大厅标配32桌，10人/桌， 最大可容量为34桌。4、会议及宴会二楼宴会厅可根据需求随意组建为1-3个独立的空间，最大容量为34桌。二楼会议室可根据需求随意组建

11、为1-3个独立的空间，最大容量为400人。三楼VIP会议室1间，标配容量15人、VIP会客室1间，标配容量10人。5、休闲娱乐 三楼壹溪茶坊、八楼游泳池 三楼壹溪茶坊内设11个机麻包间，7个品茶卡座，2个功夫茶品茶包间及VIP会议室、 VIP会客室。卡座可容纳约38人，VIP会议室1间，标配容量15人，VIP会客室1间， 标配容量10人。 6、其他服务商务中心，免费停车场，保险箱，送餐服务，洗衣服务，客房免费上网，以及公共区域无线网络覆盖。第四章 企业文化及服务理念 一、企业宗旨阳光般的服务承诺 作为我们的客人，您将享受到温馨的服务以及干净舒适且设施完好的房间，您在酒店居住期间将无烦扰之忧，只

12、有愉悦之享。我们努力让您感受到我们的“阳光品质，价值之选”。 我们承担责任，尽力确保您在酒店期间的愉快。我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况，作为您的服务人员，我们有适宜的权限及时满足您的需求。 我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。 我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。 您能因为“阳光品质，价值之选”而再次光顾我们的戴斯酒店，是对我们的最大认可。二、服务理念我们遵循着全球戴斯品牌“阳光品质，价值之选”的理念，并结合中国市场的情况，总结出我们戴斯中国的核心服务理念“阳光温情戴斯待客之道”，具体如下：1、两个核心标准：所有物品必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样；所有物品

13、都能够正常使用。2、五个服务技能：创建第一印象、提供高效服务、时刻关注客人、维护客人自尊、迅速解决问题。3、两个核心标准与五个服务技能需要“我”我们戴斯的每一位员工来执行。第五章 工作时间、考勤及假期制度一、工作时间 员工每日具体工作时间以甲方公布为准。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。二、考勤制度1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度。2、上下班时需在指定地点刷指纹，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。3、忘记录指纹视为旷工。4、出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。5、如果考勤机出现任何故障，员工必须立即通知值勤的保安人员和人力资源部。6、

14、各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷指纹记录，并将核实情况每月报送人力资源部。7、员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。8、员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处理。9、员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。三、迟到/早退 所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷 指纹记录作为参考。 迟到/早退10分钟以内每次处罚5元； 迟到/早退30分钟以内每次处罚30元； 迟到/早退大于30分钟，则扣除当天工资。四、旷工

15、员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，公司有权立即解除劳动合同。五、加班1、未经酒店批准员工自行延长工作时间，不视为加班。2、酒店将根据劳动法及酒店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下： 法定休假日加班：按基本工资的双倍支付（春节按基本工资的三倍支付）。六、法定节假日 按照国家相关规定执行。七、请假 除正休以外的休假均视为请假，需办理请假手续。1、部门经理以上员工的事假申请须报人力资源经理、总经理批准。2、员工休假期间，酒店不支付工资。 3、所有员工请假均提前半天至行政部领取请假单，填写并由请假单各审批环节签字

16、同意后方可请假，统一由申请人将请假单交至行政部备案。凡不超过一天的，经部门主管批准，1-3天经部门经理批准，超过3天经总经理批准。第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利一、薪资管理1、薪资管理的原则 酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本酒店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。2、员工薪资收入的发放时间及支付方式员工的薪资收入每月15号发放，如遇节假日顺延。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。（具体情况将根据酒店实际而定）3、年终奖金 酒店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定年终津贴的发放与否及发放标准，具体发放范围和发放办法届时由酒店

17、制定相应细则。4、个人所得税 酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。5、薪资信息保密义务 员工应对其薪资收入履行保密的义务，酒店严禁员工打探他人的收入情况。 6、 工龄工资 工作满一年，每月增加工龄工资100元，从第二年起，每月工龄工资增加50元。 二、社会保险若员工已自行购买保险且自愿申请保险补贴，则公司按一定标准以现金的形式补贴员工，不再购买上诉保险。三、酒店福利1、假期(详见第五章)2、 工作餐1)员工在每一个工作日享有两次工作餐（中午、晚餐各一餐）。2)每位员工必须穿着工作制服。3)员

18、工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。联系业务的客人在员工餐厅 就餐须经部门经理/总监批准并填写客用就餐单。4、 员工宿舍1） 酒店为外地员工提供住宿，让其安心工作。2） 员工住宿时须严格遵守住宿有关规定。爱护宿舍设施，注意防火。3） 员工宿舍仅限本酒店员工使用，未经批准不得安排外单位人员或亲友住宿。4） 凡入住员工宿舍，须遵守“员工宿舍管理规定” 。 第七章 员工行为规范一、道德行为准则1、对于四川江油戴斯大酒店至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和社会中的声誉。虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并

19、执行各项条款。违反四川江油戴斯大酒店道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合同。在为人处事中恪守正直诚实的原则，是四川江油戴斯大酒店行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。2、对于客人我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情 况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对四川江油戴斯大酒店的信心。我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对四川江油戴斯大酒店的忠实感。3、对于员工，我们的内

20、部客人我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导，我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它戴斯酒店的员工。在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。4、对于供应商供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合

21、作伙伴我们应对其予以尊重。在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶。在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受礼品。对于实在无法拒绝或退还的礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交酒店。优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。5、对于业主(雇主)作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。我们应充分认识到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。

22、我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇四川江油戴斯大酒店期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。我们应根据四川江油戴斯大酒店制定的政策和程序来管理酒店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。6、对于社会我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体”。我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。二、个人卫生与仪容仪表要求1、女员工：类别标准描述头发长发1.头发应梳理整齐放入黑色、无任何装饰物的发网内，或盘好2.固定头发用的发夹应为黑色且样式简单，没有装饰3.应将头

23、发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部4.当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里5.应保持自然的颜色中长发、短发1.应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部2.应使用梳子将头发梳理整齐3.应保持自然的颜色面部1.面部应保持清洁2.应化淡妆3.应使用红色系的口红手1.应随时保持手部清洁2.指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜3.可使用指甲油，但应呈现透明色饰物1.可佩戴一条简单优雅的项链 2.可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 3.只允许戴一枚简单戒指4.可佩戴小型（不大于0.5厘米）制服1.非工作服的内置衣物不允许暴露在外 1.制服应保持干净并熨烫整齐 2.确定制服上所有纽扣都扣好3.不

24、要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品4.不允许穿工服离开酒店5.存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱6.不允许卷起工服袖口名牌1.酒店区域应佩戴自己的名牌2.名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧3.名牌没有污点或损坏鞋1.每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽2.着黑色皮鞋或布鞋袜子1.长袜应保持干净，没有刮线或破洞2.着裙装需穿黑色丝袜3.着深色短袜其他1.每天洗澡2.适当使用淡香水3.当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换4.防止有头皮屑散落在制服上5.腰部不允许佩戴手机或钥匙6.笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内2、男员工：类别标准描述头发1.头发应保持清洁并使

25、用发胶或喷雾进行发型固定2.应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领3.光头或染色是不允许的，黑色除外，头发应梳理整齐，保持专业形象，鬓角长度不得超过两厘米面部1.面部应保持清洁2.不允许留鬓角和胡须3.鼻毛应修剪整齐，无外露手1.应随时保持手部清洁2.指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜饰物1.可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物2.只允许戴一枚简单戒指3.项链不可佩戴在外4.不允许戴耳环5.鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的男员工不许佩戴戒指制服2.工作服的内置衣物不允许暴露在外 3.制服应保持干净并熨烫整齐4.确定制服上所有纽扣都扣好5.不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会

26、弄脏或凸起衬衣口袋的物品6.不允许穿工服离开酒店7.存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱8.不允许卷起工服袖口9.内衣不能露出酒店工服名牌1.酒店区域应佩戴自己的名牌2.名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧3.名牌没有污点或损坏领带1.佩戴的领带不应有任何污点或斑点2.领带应佩戴整齐3.领带结应系在衬衫领口的中间位置鞋1.所有鞋带应系好2.每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽3.着黑色皮鞋或布鞋袜子1.短袜应保持干净，没有刮线或破洞2.着深色短袜其他1.每天洗澡2.适当使用淡香水3.当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换4.防止有头皮屑散落在制服上5.腰部不允许佩戴手机或钥匙三、员工更衣柜

27、使用要求1、员工应自觉遵守更衣室及更衣柜的使用管理规定。2、不得在更衣室内睡觉、玩耍。严禁吐痰、乱抛废弃物或其它影响更衣室卫生的行为。3、更衣室内不得洗晾除毛巾外的任何物件。4、所有员工均可得到酒店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时员工需合用更衣柜。5、员工更衣柜使用要求如下：1)酒店免费向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用由个人支付，具体金按酒店规定执行。2)人力资源部存有更衣柜备用钥匙，以备必要时使用。 3)员工不得私自配锁、钥匙或更换、占用更衣柜。4)如果忘记携带钥匙而需打开更衣柜，请向人力资源部借用钥匙。并在当天下班 之前须将更衣柜钥匙归还人力资源部。5)员工应负责

28、保持更衣柜内外部的清洁和整齐。6)员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不承担员工个人任何财物损失的责任。7)更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。8)更衣柜顶部严禁放置任何物品。9)更衣柜外部严禁粘贴镜子、字、画等。10)员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。11)员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回人力资源部，否则酒店有权强行清柜，由此带来的一切责任和后果由员工个人承担。四、工作证及名牌的发放和使用1、人力资源部将给每位员工发放工作证和名牌。2、出入酒店或必要时在酒店内应出示工作证，以接受必要的检查。3、名牌属于员工制服的一部分

29、，上班时必须佩戴于上衣左上方。4、遗失工作证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用，但更换因长期使用而自然损坏的除外。5、员工离职时，应将工作证及名牌交回人力资源部。五、爱护酒店财产和设施1、客人常常根据酒店的外表对它做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁及酒店的设备。2、移动家具和设备时要小心。3、爱护属于你保管和使用的物品，避免遗失或损坏。4、保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物。5、为了全体员工安全，还要注意各类室内物品的整洁。这不仅指工作场所和设备要保持整洁，各种物品原料也要有条不紊地存放，这样可以避免各种意外事故

30、。6、防止废物堆积可以大大减少火灾的危险。7、保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。8、按照安全规则使用机器、设备。9、为确保酒店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，不爱惜酒店财物和设施最终会影响对客服务的质量。10、不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。11、酒店财产属酒店所有，不准占为己有或带离酒店。任何偷窃或擅自将酒店物品或酒店代为照看的财产带离酒店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。偷窃客人或同事的财物，亦将被立即解除劳动合同，并视情况送交公安机关处理。12、有意破坏酒店设施者(如在墙上涂划、碰撞门、墙等等)，一旦发现，即刻解除劳动 合同，并要求赔付损失费。六、工作环境秩序1、无论在何部门工作，必须保持秩序井然，举止得体，严禁吵闹嬉戏。在工作场所不得大声叫喊或高声谈话。工作时间内应避免不必要的私人谈话。2、除因工作、培训、其它特殊需要或经特别批准外，不得在酒店内使用收音机、录音机及手提电话等。七