饭店管理概论教案.docx

1、饭店管理概论教案饭店管理概论教案第一章 中国旅游饭店和饭店管理教学目的：通过本节课的学习，使学生理解什么是饭店，并能准确区分饭店和餐馆、宾馆。熟悉饭店的业务特点，使学生对饭店有一个初步的了解。教学重点：饭店的概念和业务特点教学难点：饭店的业务特点课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的饭店，饭店业同其他行业有什么区别，饭店业本身又有什么共性的特点。讲授新课第一节 中国饭店一、中国饭店的含义（一）、饭店的概念中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外饭店”的说法，所以饭店的含义该为：能够接待公众，并为他们提供住宿、饮

2、食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。（二）、饭店的特征、共性16点，学生自己看书，并提炼出来1、房屋建筑和设施设备2、各种使用功能和配套功能3、提供劳务服务4、安全、卫生5、需要客源6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）二、饭店的业务特点（一）、饭店产品的无形性饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。包括：1、有形的设施设备2、无形的服务（是饭店产品的最主要部分）这一特点决定了A、饭店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾客吸引过来在本地消费。B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次， 1而只能用无形的宣传来吸引客人。消

3、费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。消费者带走和获得的只是无形的服务。有形的设施和设备只上饭店销售服务的辅助。（二）、饭店业务的强文化性旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特色诱惑着其他地区的人们。旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。1、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着饭店的整体素质和形象，军队服务人员的要求就很多，很严格：要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。2、要求企业本身的建筑和设计也有很强的文化特色和内涵，提供

4、的服务有很突出的个性来塑造良好的企业文化。A、饭店业务文化内涵的个性和特色B、文化品位和水准C、饭店文化内涵的系统性（三）、饭店业务的综合协调性饭店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。（四）、饭店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品）决定于1、饭店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务员是有思维和情感的。（微笑服务）2、购买产品的客人是有情感的，有复杂的心理的。（宾至如归）（五）、饭店业务的适度超前性（量变、质变）1、饭店设施设备的适度超前性2、管理和服务的适度超前性3、意识观念的适度超前性4、产品质量的适度超前性5、员工素质的适度超前性（六）、饭店作业独立性和员工行为的自我

5、制约性1、饭店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此饭店对人的劳动状态的控制比较难。（劳动好坏全凭个人，与设施设备的好坏无直接关系）2、饭店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能够自我控制。（慎独）第二节 中国的饭店管理一、中国饭店管理的产生和发展2（一）、饭店管理的产生（二）、饭店管理的发展二、中国饭店管理的多种形式（一）、背景条件（二）、中国饭店管理的形式 小 结：本节课重点学习了饭店的定义和业务特点。 课后作业：识记什么是饭店课 后 记： 3第三节 饭店广泛的社会性教学目的：通过本节课的学习使同学们了解饭店的社会作用，以增加他们对本职工作的认识和热爱，使其在以

6、后的工作中能端正自己的态度，努力工作。教学重点：饭店的分类，饭店的社会联系，社会作用。教学难点：饭店的分类课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：任何一个事物的存在都不是孤立的，都是要和它周围的事物有着千丝万缕的联系，饭店也是如此。饭店是需要客源的，饭店也是需要社会其他单位的支持的，也是和很多行业有着密切的联系的。一、饭店的社会作用（一）、饭店存在的客观性1、社会分工的必然2、社会功能复杂化的必然（二）、饭店的社会作用1、饭店的功能A、提供旅居生活的使用价值B、提供人们各种社会活动的需求2、社会作用A、在管理方面的表率作用饭店商品的流通不同于其他企业商品的流通1、饭店业好似将客人吸引

7、来消费，客人能身临其境的感受到饭店的经营理念、管理方法和员工的服务。2、其他企业是将产品卖出去，客人回家消费，无法在企业当场感受更多的管理和服务。所以，对于经常接待外国客人的饭店业来说，它对经营管理和服务的要求就非常严格，要求它起到表率作用。B、在文明礼貌方面的表率作用以销售服务为住的饭店业，靠服务员的优质服务来吸引更多的客人，所以员工都会以热情周到的服务来接待客人。同时，饭店的服务也带动了社会的风气，起到了表率的作用。C、在社会中的经济作用旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，20XX年占4.6%D、在吸纳劳动力上的作用E、是外交和地域交流的重要方面4二、饭店的社会联系1、饭店和客源单位

8、的联系2、饭店和投资业主、上下级主管部门的联系3、饭店和政府各部门的联系4、饭店和供应单位的联系5、饭店和新闻宣传单位的联系三、饭店的分类和等级(一)、饭店的分类*欧美式分类：1、根据住店客人的特点分类A、商务型饭店：服务于从事商业活动或其他活动而外出的旅游者的饭店。特点：a、多位于市中心b、 d、这类饭店的宾客的住宿时间一般在三天左右 e、造价高，各类宾客以公款为主，对价格不敏感B、长住型饭店特点：a、饭店与宾客有着特殊的关系b、饭店只提供住食等基本的服务c、饭店的组织、设施设备都比较合理C、度假型饭店：在风景区附近，接待的客人多是以度假、休息和娱乐为主要目的。特点 a、除了提供一般饭店应有

9、的服务外，还必须有完备的多种多样的娱乐设施，这些娱乐设施往往是度假型饭店成功的关键b、受季节影响，客源淡旺季明显D、会议型饭店：用于接待参加各种会议的客人。专门为举行各种商业贸易展览以及科学讲座、会议服务的a、大多数设在大都市或交通便利的地方b、要求饭店有较大的公共场所以及会议设施，接待国际会议还必须有同声传异装置c、这类饭店必须具有能组织大型会议的组织人员 E、公寓型饭店a、内部设施类似公寓b、饭店不提供各种日常服务c、饭店允许转租他人2、根据饭店的计价方式分类5A、欧式计价饭店：只房租B、欧陆式计价饭店：房租+欧陆式早餐 C、美式计价饭店：房租+一日三餐D、修正美式饭店：房租+早餐+中餐（

10、晚餐） E、百慕大式计价饭店：房租+美式早餐 *按客房数量多少分类： *按饭店的功能分类*按饭店投资的性质分类 （二）、饭店的星级和评星饭店实行星级评定的意义1、使饭店建设更加合理科学 2、使饭店管理规范化3、有利于维护饭店的市场营销 4、维护饭店和消费者的权益 5、有利于饭店业的发展小 结：饭店的星级评定和等级划分是应该掌握的内容，具有很大的实际意义。课后作业：了解附近的星级饭店；书后29页习题 课 后 记： 6第二章 饭店管理的理论基础教学目的：通过本节课的学习，使同学们了饭店管理的基本含义、饭店管理纲要的 时：2授课时间：教学过程导 言：第一章我们讨论了单点的概论，接着讨论的重点饭店管理

11、概述一、饭店管理的基本含义（一）概念目的、手段、要素、职能（二）、饭店经营管理的概念二、饭店管理纲要1、饭店建筑2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理第二节 饭店管理职能一、计划职能（一）、计划职能的含义区分“计划”和“计划职能”计划职能是指饭店制定计划，也是我们说的计划工作，是指饭店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策。以此为基础确定未来某段时间7（二）、计划职能的被褥，即“5W1H”1、What to do?做什么，明确所要进行的活动的内容及其要求2、Why to do?明确计划工作的原因和目的3、

12、when to do ?规定计划中各项工作的开始和完成时间，以便进行有效的控制和对能力以资源进行平衡。4、where to do ?何地做，规定计划的实施地点或场所，了解计划实施的环境条件和限制，以便合理安排计划实施的空间。5、who to do?谁去做，规定由哪些部门和人员负责实施计划。6、how to do?怎么做，制定计划的措施以及相应的政策和规定。（三）、计划职能的作用1、指定方向，明确目标，协调活动2、预测变化，适应环境，减少冲击3、充分利用资源，减少重复和浪费4、有利于有效的进行控制（四）、计划的类型1、按时间分类A、长期计划B、中期计划C、短期计划长期计划为组织指明了方向，中期计

13、划为组织指明路径，将长期计划的内容化为每个时段的目标，又为短期计划致密功能了方向，短期计划则为组织规定进行的步伐。因此将长、中、断期计划结合起来使用有着极为重要的意义和作用。同时要注意是这三种计划相互配合使用，并都有一定的伸缩性，以便未来情况变化时有调整的余地。2、按范围分类A、饭店总体计划：确定整个饭店目标和任务的综合性计划。B、部门计划：饭店各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内要完成的具体目标和任务的实施性计划（五）计划的制定的程序1、估量机会：在实际第 计划工作开始之前，管理者应该对环境的机会做一个扫描，内容包括：组织期望的结果，存在的问题，成功的机会，把握机会所需的能力和资

14、源，自己的长处、短处和所处的地位。2、确定目标：、A、确定目标的内容和顺序B、选择适当的目标时间C、目标要有明确的科学性3、确定前提条件：8A、宏观的社会经济条件B、政府政策C、组织面临的市场D、组合子的竞争者E、组织的资源4、制定被择方案“异途原理”管理者要多发掘可行的方案，必须有民主气氛，既要群策群力，集思广益；又要思路开阔，大胆创新。5、评价被择方案A、评价的指标B、各个指标的相对重要性，即权数6、选择被择方案7、指定派生计划8、编制预算二、组织职能（一）、含义：指为了有效的达到饭店的计划目标，管理者确定组织的结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的分配，并划分部门、分配权力和协调饭店各

15、种业务活动的管理过程。内容见书40页（二）、饭店业务组织A、饭店接待能力的组织B、饭店接待周期的组织（三）、组织职能的特点1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。三、指挥职能（一）、含义：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。1、影响指挥职能发挥的两个重要因素A、饭店决策计划的合理性B、管理者自身素质的高低2、有效指挥职能的基本要求A、指挥系统B、统一指挥C、激励手段（二）、指挥职能的类型91、直意指挥2

16、、启发式指挥3、归纳式指挥4、应急式指挥四、协调职能（一）、含义：对饭店 结：饭店管理的五功能是法约尔提出的，对当代的饭店管理仍然具有很重要的指导作用。课后作业： 掌握饭店管理的五种职能课 后 记： 10第三节 饭店计划指标体系和饭店决策教学重点：客房数或床位出租率、客房双开率、确定型决策、风险型决策、非确定型决策教学难点：客房双开率、确定型决策、风险型决策课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：饭店实行计划管理首先要有计划饭店计划的框架是计划指标一、饭店经营管理计划的 住宿人数：一定时间 人天数：一个宾客在饭店住宿一天，称一个人天数。可计算平均逗留期=人次数/人天数=过夜数/到店数

17、根据我国饭店行业规定，宾客住宿一夜后如果占用客房至当天午后12：00以后，那么加算半个人天数，如果占用客房至当天午后18：00以后那么加收一个人天数，在这种情况下，如果宾客不再过夜而离店，该客房当晚又可出租，那么一个客房在一天实现了一个以上的人天数。着种形式叫套用客房。3、客房数或床位数日客房出租率=11（出租房间数或床位数/可供出租的房间数或床位数）*100%4、客房双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100%=（客人总数已出租的房间数）/已出租的房间数 =客人总数/已出租房间数15、饭店营业收入6、饭店营业成本费用7、职工人数三、决策的概念由两个以上方案中选出一个最佳方案的过程。由几个阶

18、段组成1、制定方案的理由收集信息的过程2、拟订可行的行动方案3、对拟订的方案进行评价和选择4、对赴诸实施的方案加以评价四、决策的类型1、根据决策重要程度分为：战略决策、战术决策、业务决策2、根据制定决策的重复程度可分为：程序型策和非程序型决策程序型决策：规范性决策，在日常生活中以相同或基本相同的形式重复的做出决策。决策产生的背景、特点、内外因素基本相同或全部被决策人所掌握，决策者可以根据长期处理此类问题的经验来处理。如醉酒肇事的人，供货单位没及时供货。非程序型决策：一次型决策，决策问题出现具有偶然性和随机性。无先例可循，有很多不定因素，很少重复发生。如重大的人事问题，新产品的开发。3、按决策的

19、可靠程度分类：确定型决策、不确定型决策和风险型决策。4、按决策的目标和使用方法分为：定性决策法和定量决策法。五、正确决策的基本要求1、把握问题的要害2、明确决策目标3、做出正确的决策至少要有两个以上方案4、对决策方案进行综合评价5、敢于冒险，不墨守成规。6、善于学习，把决策过程看成是学习过程六、决策的主要方法1、定性决策法（软方法）（1）、头脑风暴法，也叫智力激励法（2）、方案前提分析法12（3）、德尔菲法2、定量决策法（硬方法）（1）、确定型决策量、本、利分析法例、某饭店餐厅有餐座200个，餐厅每天应摊销的固定费用的是1800元，每餐平均价格为35元，消耗原材料平均占售价的40%。（保留一位

20、小数）求：1）、餐厅的损益平衡销售量。2）、餐厅的保本销售额。3）、使餐厅不赔不赚时的占座率。1）QE=FC/（P-VC）=1800/（35-35*40%）=85.7（张）2）保本销售额PQE=35*85.7=2999.5（元）3）占座率=85.7/200=42.85%例、某饭店全年客房固定成本为1200万元，每间客房单位变动成本为20元，1）若每年出租客房数为15万间，平均房价是多少才能保本？2）若房价80元，应出租多少间客房饭店才能不亏损？3）经过预测，当平均房价为120元时，出租数量全年可达13万间；价格为100元时，出租数量可达16万间；价格为80元时，出租数量可达23万间，价格为70

21、元时，出租数量可达26.5万间，请问价格为多少时，饭店可以获得最多的利润？P=FC/Q+V=1200/15+20=100（元/间）Q=FC/（PV）=1200/（8020）=20（万间）价格为120元/间天时，利润=120*13120020*13=100（万元） 价格为100元/间天时，利润=100*16120020*16=80（万元） 价格为80元/间天时，利润=80*23120020*23=180（万元）价格为70元/间天时，利润=70*26.5120020*26.5=125（万元）所以，当价格为80元时可以获得较大的利润（2）、风险型决策决策树法例、某饭店欲投资兴建一新饭店，决策层有以下

22、三种方案可供选择：兴建小酒店、兴建中等酒店、兴建大酒店。这三种方案收益好的概率都是13 3930 方案A的综合收益期望值=（50*0.710*0.3）*10100=220方案B的综合收益期望值=（150*0.730*0.3）*10300=660方案C的综合收益期望值=（210*0.7100*0.3）*10450=720因为方案C的综合收益期望值最大，所以选择C方案 （3）、非确定型决策 小 结：本节课内容比较难掌握，计算方法需要仔细复习课后作业：复习本节课内容，做习题课 后 记： 14第五节 饭店管理的基础理论教学重点：泰勒科学管理理论、法约尔组织管理理论、行为科学理论、人际关系学说、双因素理

23、论、需要层次理论教学难点：科学管理理论、人际关系理论、需要层次理论课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：理解了饭店管理的职能之后，我们就可以对饭店的管理进行更深入的研究。一、科学管理理论泰勒：科学管理理论之父泰勒科学管理理论的核心是：“提高劳动生产率”，企业中有巨大的提高劳动生产率的潜力，工人在实际工作中只发挥了自己能力的1/3。“提高劳动生产率”对于雇主和工人来说都是有利的：劳动生产率的提高对企业来说意味着利润的增加，利润的增加意味着工人工资的增加。工人和雇主相互协作共同为提高劳动生产率而努力。劳动生产率提高的根本途径是管理的科学化而不是增加劳动量，提出了改进措施：1、标准化原理

24、作业方法和工具的标准化。要求管理者要为工人提供标准化的工具机器、材料和作业环境，保证其按要求完成。2、工作定额原理把每一件工作都分解成最简单的基本动作，确定必要的动作，观察熟练工人操作动作的过程，找出最好最快的工作方法，记录下每一个动作所要消耗的时间，加上 必要的休息时间和其他延误时间，的出该项工作所需要的标准时间。把选择出来的必要动作和熟练工人的操作方式作为一种模式规范下来，鼓励、培训工人操作，为其制订合理的工作定额。3、实施有差别的计件工资制实行新的奖励制度，以计件工资制代替计时和利润分享制A、通过工时研究确定工作标准B、实行差别计件工资制，完成的按120%，没完成的按80%C、工资支付的

25、对象是人而不是职位（根据工作表现而不根据工作类别）4、实施职能分工将工作加以细分,使所有的管理者只能承担一种管理职能,按不同的职能分别设立职能工长,完成不同的管理任务,即分化管理。5、实行例外原则，高级管理人员只负责管理例外的事务，例行事务由 15下级管理人员完成。二、组织管理理论（一）法约尔的组织管理理论泰勒的科学管理理论重视研究了车间、工场的生产管理，而法约尔的组织管理理论则注重了企业全面经营的研究。1、法约尔把整个经营活动概括为六个方面：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。他还提出了管理活动包括五种职能，具体是：A、计划，是管理的

26、首要职能B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。C、指挥，是指对下属活动的指导。D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。 法约尔第一次对管理 的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。2、法约尔还提出了管理的14项原则：（1）劳动分工，着眼于提高劳动生产率（2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力 的一种回报。（3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定（4）

27、统一指挥，每个雇员只有一个上司（5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标（6）个人利益服从共同目标（7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出（9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。（10）建立并维持秩序、有序原则，物有其所，秩序井然（11）平等公平，员工之间保持友谊关系（12）人员应稳定（13）具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现（14）培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。（二）、韦伯的行政管理理论韦伯，社会组织与经济组织一书，提出了现代社会最有效

28、的合理的组织形式，成为古典组织理论的创始人，组织理论之父（三）厄威克的组织原则161、目标原则2、相符原则3、职责原则4、组织阶层原则5、控制幅度原则6、专业化原则7、协调原则8、明确性原则（四）古利克的管理七职能1、计划：制定工作内容和途径方法2、组织：规定各级人员的职责范围和协作关系3、人事：选择、培训和合理使用员工4、指挥：对下属进行有效的领导、监督和激励5、协调：各部门间的合作6、报告：下级对上级的报告和上级对下级的考核7、预算：财务的计划、核算、控制等科学管理理论：是指将心理学、社会学等理论引入到企业管理的研究领域之后管理者对工人在生产过程中的各种行为以及产生这些行为的原因进行分析研

29、究，并提出相应的对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论行为科学理论一、人际关系学说（一）霍桑实验（美国，梅奥）1、工厂照明实验研究工作环境与生产率之间有无直接的因果关系。证明了照明因素只是其中的一个因素，还有其他的因素对工人的劳动生产率产生影响，照明因素对生产率无直接影响。2、继电器装配实验室实验研究各种工作条件变动对生产率的影响。发现各种工作条件包括福利待遇，也不是提高劳动生产率的唯一因素，社会条件和督导方式的改变导致员工工作态度发生了变化，提高了劳动生产率。3、谈话研究物质条件的变化对劳动生产率的影响并不大，工作成绩不仅取决于自身还取决于群体。4、接线板小组观察事实验目的：搞

30、清社会因素对激发工人积极性的重要性（二）、人际关系学说的内容1、职工是“社会人”，不是单纯的“经济人”17指出了泰勒科学管理留念中只把人看成是经济人的不足，指出了影响人的生产积极性的因素除金钱外，还有社会、心理因素，如追求人与人之间的感情、友谊、受人尊重等2、正式组织中存在着“非正式组织”非正式组织：是工人在共同的工作过程中自然形成的具有共同情感的非正式群体包括泰勒的科学管理理论和法约尔的组织管理理论在内的古典管理理论只重视正式组织的作用，忽视了“非正式组织”对职工行为的影响，同时非正式组织的存在对企业完成目标有利有弊，它的特殊的情感倾向，规范左右着群体里的每一个成员的行为。3、生产率的高低取决于员工的“士气”士气，是指员