邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试判断题答案95.docx

1、邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试判断题答案95121、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉。答案：正确122、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。答案：正确123、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿。答案：正确124、银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。答案：正确125、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。答案：正确126、上门

2、拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。答案：正确127、根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。答案：正确128、根据中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引 要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作。答案：正确129、银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。答案：正确130、银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需要向客户

3、说明原因。答案：正确131、高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循”统一形象、色调递进、信息密集等基本原则。答案：正确132、在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。答案：正确133、邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。答案：错误134、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。答案：正确135、银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、昔及金融知识、宣介服务收费政策、

4、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。答案：正确136、销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。答案：错误137、银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信，息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信，息做出合理判断。答案：正确138、邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权益保护培训计划，并督促落实。答案：错误139、邮储银行总行办公室及各省（区、市）分行、各计划单列市分行办公室

5、为本机构负责处理信访工作的具体部门，总行各部门及一级分行各部门要明确专（兼）职承办信访工作的人员。答案：正确140、消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。答案：错误141、消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝。答案：错误142、银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。答案：正确143、消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇。答案：错误144、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。答案：正确145、消费者可

6、以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。答案：正确146、享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。答案：错误147、系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。答案：正确148、各银行业金融机构应切实履行保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。? 答案：正确149、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的

7、矛盾。答案：正确150、银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。答案：正确151、当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消费者权益保护工作的考核评价对象。答案：正确152、银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。答案：错误153、银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。答案：正确154、银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法

8、权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。答案：正确155、银行营业网点宣传品陈列一般应遵循”三抓撩则，即”抓住客户的眼“、呱住客户的手”、呱住客户的心。答案：正确156、消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款顶汇回汇出银行，方可办理退汇。答案：错误157、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。答案：正确158、银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。答案：正确159、银行从业人员在认真

9、执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，答案：正确160、在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。答案：错误161、对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。答案：错误162、经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。答案：正确163、银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。答案：正确164、重大事顶发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机

10、构对公众进行宣传解释。答案：错误165、基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。答案：正确166、2012 年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立。答案：正确167、商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。答案：正确168、申请发行小型微型企业贷款专顶金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。答案：正确169、邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事顶过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。答案：正确170、银行从业人员不得用本人消费贷

11、款、信用卡透支变现买卖股票。 答案：正确171、商业银行保管箱业务的核心内容是、租“，而非”代保管“。答案：正确172、银行以电子方式提供12 个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费。答案：正确173、消费者向第三人转让借款合同顶下的债务时，须经银行同意。答案：正确174、支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。答案：正确175、银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。答案：正确176、银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自王进行交易。答案：错误177、宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经

12、营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务。答案：正确178、银行业金融机构应在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示。答案：正确179、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。答案：正确180、对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。答案：错误181、邮储银行的战略发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制定重大消费者保护事件应急预案。答案：正确182、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据

13、人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。答案：正确183、银行的金融创新必须以切实保障银行权益为基础。答案：错误184、银行特殊群体消费者主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。答案：正确185、邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事顶或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。答案：错误186、定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。答案：错误187、由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。 答案：正确188、银行业金融机构应定期专项披露消费者权益保护情况，主动向消费者披露产品和服

14、务的关键要素和重要条款，在银行网点开辟金融知识宣传普及专门区域。答案：正确189、银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利，息分解为费用收取，严禁变相提高利率。答案：正确190、在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失。答案：正确191、银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。答案：正确192、牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责。答案：正确193、邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在本机构职权范围内应认真解决，不得推诱拖

15、延。答案：正确194、消费者权益保护工作重要进展或重大事件，不需要向监管部门做不定期报告。答案：错误195、流转部门要对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉可以不用通过电话或传真方式通知投诉处理人员。 答案：错误196、在货款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。答案：错误197、银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。答案：错误198、凭证式国债是一种国家的储蓄债，可记名、可挂失，不能上市流通，从购买之日起计息。答案：正确199、在高通货膨胀背景下，黄金只涨不跌。答案：错误200、按照理财产品风险等级划分，银行理财

16、产品风险评级分为高风险、中等风险、低风险三个等级。答案：错误122、银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。答案：正确123、客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉部门要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。答案：正确125、销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责；谁运行，谁负责；谁使用、谁负责”原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。答案：正确129 、银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示

17、。答案：正确131、消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。答案：错误135、银行大堂经理礼仪规范的基本原则主要有积极主动、热情周到、文明规范、礼貌待客。答案：正确136、商业银行应充分发挥行业优势，组织广大从业人员，深入到残疾人身边，以走访慰问、结对帮扶等形式，开展内容丰富的志愿助残服务活动。答案：正确137、银行业金融机构各级领导干部要身体力行，带头学、主动教。在全系统营造全员学习、共同提高的良好氛围，保障银行业消费者权益保护各项工作要求得到落实。答案：正确138、投诉处理人员要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。在全面了解事实的基础上，及时妥

18、善处理，尽量让客户满意。禁止推诱或采取粗暴的态度。答案：正确139、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。答案：正确140、记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。 答案：正确141、银行制定的格式合同条款必须符合合同法 等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。答案：正确142、未到期的整存整取定期储蓄存款，不能办理全部或部分提前支取。答案：错误143、银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如：

19、中国银行业反不正当竞争公约 、中国银行业从业人员流动公约 、中国银行业公平对待消费者自律公约 等了解一下即可。答案：错误144、各投诉处理部门和相关责任部门应高度重视客户投诉处理，对于超时工单及客户不满意的投诉进行督促整改，对于大面积或紧急投诉等重要投诉，相关处理部门应限期提交分析报告及解决办法。答案：正确146、消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。 答案：正确149、银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。答案：正确150、银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始

20、终得到公平、公正和诚信的对待。答案：正确152、银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。答案：错误154、根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。答案：正确155、各级服务管理部门对于归属的普通投诉回访率95580 客服中心不低于10 、分行服务管理部门不低于20 、地市支行服务管理部门为100 % ，紧急投诉要100 进行回访。答案：正确156 、在整个客户投诉处理过程中，按照”受理记录一调查处理一处理结束哟基本流程进行处理。答案：正确157、总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作

21、的副行长担任主任委员，可由其他副行长级领导兼任副主任委员，相关部门负责人为委员。答案：正确159、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，对出票人或付款人应承担受委托付款的责任，对持票人或收款人也应承担付款的责任。答案：错误160、采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。答案：正确161、商业银行门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以中老年客户为主，可在预防电信诈骗、提高假钞识别能力、防范理财产品误导销售等方面有所侧

22、重。答案：错误163、对在信访工作中玩忽职守、询私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。答案：正确164、各级机构办公室应定期对下辖机构重大事项报告执行情况进行统计和监督。答案：正确166 、大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。答案：正确167、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。答案：正确169、银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成

23、果共享。答案：正确170、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。答案：正确171、基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。答案：正确172、商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的”低碳银行“。答案：正确173、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款”的原则

24、。答案：正确174、如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法。答案：正确179、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。答案：正确181、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。答案：错误183、邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。答案：错误184、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定

25、，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。答案：正确185、香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行银行运营守则 情况。答案：正确188、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。答案：正确193、银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，提升银行金融机构消费者权益保护能力。答案：正确194、在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。答案：错误195、韩国金融领域的消费纠纷主

26、要由金融监督局负责。答案：正确196 、银行业金融机构应当定期，总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。答案：正确198、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各顶业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。答案：错误199、客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据

27、。答案：正确200、特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。答案：错误122、消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。答案：正确128、常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。答案：正确131、对消费者未按期足额归还的透支款顶，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。答案：错误132、根据中国银行业协会印发的 关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求 有关规定，在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下银行机构网点应为有

28、书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，并可代客户签字。答案：错误133、受理投诉阶段的各岗位工作人员要认真聆听和询问客户投诉情况，充分发挥客户沟通的技能，提高一线处理投诉的解决能力，在客户投诉的最前端尽力做出准确判断和正确解释与处理。答案：正确139、对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。答案：正确142、加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。答案：正确144、银行信货业务要坚持实货实付和受托支付原则，将货款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定

29、将部分货款转为存款。答案：正确145、银行业公众教育工作的目的，是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业健康可持续发展。答案：正确146、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。答案：错误152、银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网

30、络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。答案：正确153、邮储银行各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，必须严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。答案：正确154、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。答案：正确156、银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动。答案：正确58、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。答案：正确162、银行业金

31、融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。答案：正确164、邮储银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工、特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。 答案：正确166、如消费者出现贷款逾期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。答案：正确169、邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。答案：错误179、为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立“以客户为中心”的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。答案：正确180、银行业金融机构应该探索通过第三方调解、仲裁等方式，为消费者提供高效便捷的投诉处理渠道，提高纠纷处理的满意度。答案：正确182、商业银行