服务创新中国房地产行业的创新.docx

1、服务创新中国房地产行业的创新万科一引领中国房地产创新新局面姓名：、班级：、学号: 摘要：“万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是在为自己的客户提供细致、周到的物业 服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式。 ”这是地产龙头万科企业对所有客户做出的承诺。在中国房地产这个大的行业背景下，万科把目光投向普通人，提出为“普通 人建好房子”，创新布局的小户型，使室内空间最大利用化，满足普通人高需求。同时，万 科努力创新服务模式，“一路同行”、“五步一法”客户服务体系便是最受好评的两个体系。 万科的在思维与理念上的创新一直都引领风潮， 2010年万科idea爱地住区还特别引进了万科创新FCE服务模

2、式，提供酒店式管理，家居式服务，创新观念，引领中国房地产新发 展。关键词：创新户型，“一路同行”，“五步一法”，“FCE”服务模式，idea爱地住区我国房地产经过了几十年的发展，在开发理念，建筑风格等方面都日益成熟，人们从“居者有其屋”，开始向“居者优其屋”转变。现代的住宅户型设计将 “以人为本”的准则发扬光大了，在设计上不但充分考虑了居住者的需求，而且不断创造出新的居住理念， 使住宅的户型设计与周围的城市景观、 人文环境、生态环境等融合在一起，扩展了住宅空间的外延。随着生态意识的加强， 人们对生存居住环境的要求也再不断提高。 居住者不仅需要优秀的户型设计，而且希望达到与周围的自然环境、 人文

3、环境以及社会环境的和谐统一， 实现“人居合一 ”的理想境界。“未来，在万科品牌房企的引领下，地产行业将逐渐步入服 务时代，”企业品牌提升核心竞争力的需要。随着中国房地产业逐渐实现以品牌和产品为核 心的产业化，客户服务已经成为房地产企业提升楼盘附加值、实现差异化竞争的重要因素。如果说开发决策、规划设计、施工质量、成本控制等是开发企业取得良好效益基础的话， 那么更加长期的品牌效应与物业增值在很大程度上取决于建后的客户服务。 优质完善的客户服务容易使公众建立对开发企业的信任， 同时也是开发企业提高管理和开发水平， 争取远期效益的有效途径。另一方面，则是消费者的日趋理性，随着买房就是买服务的消费理念成

4、为主导， 业主将对房企的客户服务提出更高的要求， 而在这样的大趋势之下，房企客户服务将作为开发的重中之重。表1 : 2010年受关注的房产类型比例由表1可以看到，从2010年房地产楼盘类型来看， 普通住宅是关注度最高的房产类型，关注占比超过六成； 别墅和政策房的关注紧随其后，关注占比均超过 10% 2010年商铺、写字楼和商住楼等商业地产的关注度明显略低于住宅地产，关注占比分别位 6.81%、3.05%和2.25%。表2： 2010年关注房地产的年龄分布:从关注房地产行业的年龄分布来看， 30-39岁群体和20-29岁群体是主力群体，占比分别为 37.84%和 35.69%。表3: 2010年

5、房地产开发商关注度排行:由表3可以看到，在2010年房地产开发商关注度排行中，万科蝉联第一，据我了解的 数据，在北京、上海、广州、重庆各个地方的房地产开发商的关注度中，其他企业或多或少 都有排名的变化，而万科是始终不变的排名第一。随着房地产市场竞争的日趋激烈，除了价格、地段、景观、户型等之间的较量外，客 户服务，这样一个“无形产品”的输出与管理，已经逐渐成为竞争的焦点，与此同时，有越来越多的企业将提高客户服务作为楼盘开发的重中之重， 而作为客户服务的佼佼者，万科在业内首倡“全生命周期服务”，无疑走在了市场最前沿。 在万科等品牌企业的示范作用之下， 地产行业正在迎来服务时代。万科企业股份有限公司

6、成立于 1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。 2008 年公司完成新开工面积 523.3万平方米，竣工面积 529.4万平方米，实现销售金额 478.7亿 元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。万科认为自己获得成功的基石是坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市 场获取公平回报。万科致力于通过规范、 透明的企业文化和稳健、 专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借其治理和 道德准则上的表现，万科连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号， 2008年入选华尔街日报（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。经过多年努力，万科

7、逐渐确立了在住宅行业的竞争优势： “万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜 爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利； 公司物业服务通过全国首批 ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构， 每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。万科自创建以来一贯主张“健康丰盛人生” ，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发 挥员工才干的工作氛围。2001年起，万

8、科每年委托第三方顾问公司对全体职员进行员工满 意度调查。万科还致力于不断提升产品品质。至 08年，万科共有15个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后 获得“中国土木工程詹天佑大奖” 。2008年，万科集团上海公司荣获由中国质量协会颁布的“2008年全国质量奖”，成为房地产行业内首家获此殊荣的企业。1.为普通人盖好房子1.1新导向-面向普通购房者表5：P0102Q0S20031.2新概念-住房小型化，创新新户型表6:如表6所示，万科在中小套型住房的研究和开发商，持续处于行业领先地位。在 2010年公司销售的产品中，144平方米以下

9、户型占比 88%，相比09年的86%进一步提高。(1)万科创新户型，无可比拟的领创空间图1:万科2010年创新户型前庭庭院：创新引入别墅级前庭后院，私享的电梯厅空间，天然石材铺地，设计鞋柜收纳， 可容纳39双鞋，让风尘留在户外，如同别墅的前庭小院。宽阔的转角阳台，就如同城市上 空延伸的小后院，仿佛空中的花园，实用性高，深藏生活琐碎。双线入户：创新正门电梯入户与后门疏散入户。 前门采用电梯刷卡单独到户，尊贵私密， 营造生活的秩序感；后门入户，紧邻紧急疏散通道，贴心考虑的安全设计彰显大宅的人性。会客空间：客、餐、厨和阳台采用一体化整厅设计，室内空间阔绰大气，南北通透，禾U用率 更高。家政空间：创新

10、家政空间，万科最新人性化设计，可满足机洗区、手洗区、放置区、收纳区 的不同分区和功能要求，配合万科舒适精装多重收纳系统，让生活更有序。(2)万科精装升级，人居理想再设计升级配置：配置中央空调、外遮阳、西门子三件套、卫洗丽等等，部分户型赠送双开门冰箱，满足高端家庭的品质需求。升级收纳：玄关收纳系统、橱柜收纳系统、衣帽柜收纳、家政空间收纳系统等精细化设计， 化整为零，将收纳空间与家居装饰结合起来，美观且实用。领先理念：首先在设计方面，万科集合各大城市几十位设计师、 国际顾问，历经数十年的实验研究，提供高品质产品；其次在用材方面，约 1226家国际国内知名精装材料供应商的品牌保障，1对1的品牌保障系

11、统，品牌精选，工艺卓越；继而在施工方面，集中加工带来精 细制作，严格的工艺、施工与验收体系，保证每户住宅品质完美统一。2.客户是永远的伙伴根婚凋查结果-集团整体客户满意度有所上Jh其中北京、苏南、武汉、青疑等城市朗总体客户满意度达到或超过90分口在进行洞世的27家一线公司中*有24赢客戶满意度上升公司客户忠诚 度创造了历史以来的最好水平。2009 2010恵滋海扈腔 再次堆挥 擀荐 恵诚恒客户是企业永远的伙伴，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务， 引导积极、健康的现代生活方式， 是万科一直坚持和倡导的理念， 而且体现在公司管理的方方面面。2.1万科开创“一路同行”客户服务体系

12、“到售楼处刚坐下， 就有客户服务人员拿着酒水单过来， 很热情的问你想喝点什么，是咖啡、牛奶还是清茶，”到过万科蓝山售楼处的李先生说，一般的地产企业在前期接触只是 为了买房而提供服务， 卖房之后的服务限于办理产权证等必须性服务， 而在万科，从顾客第一次踏入万科的销售大厅开始，已经感受到了不一样的服务。从客户第一次来电、第一次到访，万科便开始了与客户“一路同行”的服务历程，贯穿 着整个楼盘建筑的生命周期。万科持续通过各种渠道收集客户的意见和建议， 第一时间协助解决客户遇到的各种问题，保持良好的客户关系。在房屋交付予业主前， 万科的客户服务人员便会成立专门的检查小组， 进行分户细部检查，从阳台扶手的

13、安全性到洗手间的防水检查， 从公共楼梯瓷砖到各个窗户， 从业主的视角进行逐个检查，丝毫不留情面，查出的问题整改限时限刻。而楼盘交付之后，万科的客户服 务人员与客户持续深度接触，举行见面会、提供装修咨询与服务、提供居家便利服务等等。 给业主提供无微不至的服务和关怀，并且这种服务将一直持续，几十年如一日。“客户服务实质上是房地产的第二次开发 ”房地产项目开发两年，而客户服务工作则长达七十年甚至更久，优质的客户服务有利于延长物业寿命、 完善其使用功能，当然，为了使用户从心底里满意，客户服务必须持续的提供高质量和有特色的服务。对于万科青青家园的业主来说， 9月8日则是一个绝对纪念的日子，那天，豆各庄水

14、厂突然停水，所有业主家中都没有备水，附近的几个小区业主都跑到超市去抢水， 只有青青家园也当即设置应急取水点， 并且集结服务中心所有人员在指挥中心部署分工， 收集器具及小推车，开始为园区孤寡老人、 独自在家带幼儿的妇女以及行动不便的业主送水。 万科的客户服务得到公众的好评。2. 2万科经典的“五步一法”创新服务体系“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基 础上，通过感知客户价值、理解客户需求，对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和 创新而提出的。该体系重点着眼于以客户为导向， 改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节

15、中，为客户提供更加主动、贴切、用心、 到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户的忠诚度。“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的过程中认识客户、了解客户、帮助客户、 理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都 会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则， 通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行分析和阐述，从而进一步深化员工服务意识，并将服务的意识系统地转化 成改进服务，进而达到令客户更加满意的效果。作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，

16、创新的核心既有服务观念，也有 服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗 位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。也正是因为万科物业服务的有口皆碑， 万科的品牌影响力正在进一步扩大。 据悉，目前万科的客户中，60%以上是冲着万科的物业服务来的，而因小区物业服务到位、管理得好而 再次购买万科楼盘的老客户比例也在逐渐增高。会折荐的方閒业主说：不舒t和很备H世尸审商笊传前 不ML但是后期的卷ifTSE盘at不 上，万報就不会柑”（武厦万科 城）L ）房厘的户型设计：建就居1；2】上科軸施工戒JE.方榊 工业优的这种建就.平仅环保， 而且对

17、贞凰的乱愫榜幼常也比胶 好c （犬津能力之霸UL）严牡船呼量决苦於岷捱 上匕歿好奘桂的刃恆倔会到竝筑 辰虽好。?）物业管理保安经常 上门了解装检情况匕对Tf 斜韓治主甸駆也和一能答，比 艺仍寄応a” （无桶城市花闪：图3,物业和产品成为推荐万科的主要原因3.“潮万科”-万科idea爱地住区FCE创新项目3.1被围观的 IDEA2010年10月16日，万科idea住区板房首度开放，吸引了大量看房客。尽管此次并非 开盘，但现场人气超乎想象。 在现场的造势方面万科也是下足功夫： 摇滚乐队、 行为艺术者、 项目代言公仔、单车极限运动尽可能地将现场打造成一个充满活力与潮流的派对。 另外，在项目销售人员选

18、择上， 万科抽选了合富辉煌 “清一色” 的俊男靓女， 这一细小的举动却与 它主打年轻人市场的定位颇为契合。值得注意的是，该项目分为 A、 B 两栋共 500 多套，却只有 60 平方米一房一种户型。 尽管万科在 2010 年前三季度一直主打中小户型，但在一个项目中产品如此单一的情况的确 不多见。有业内人士分析， “这与土地面积并不大不无关系，万科为弥补土地面积对项目体 量的限制，采取了该种形式的产品定位，并在营销上将目标人群作更进一步细分。 ”事实上，万科idea住区并不是第一个将置业群体细分至 80、90后年轻人的项目。此前已经有理想青年荟、 翰林8090house等项目该部分人群的市场，

19、但是它们普遍对年轻置业者 的挖掘仅仅停留在户型设计与广告策略上， 而万科则在此基础上提出了新的概念与理念， 对 这一置业人群的需求进行了更深刻与新颖地解读“提出新的东西”似乎是这位“老大” 的一贯作风。该项目不但是万科首个纯粹以年轻人为定位的项目， 也是广州市场上首个出现的 “个性 化的互动社区” 概念，其设计理念、 配套设施、产品设计融入了众多现代年轻人圈子里的流 行元素，以此打造专属年轻人的生活空间。该住区地块呈三角形， 占地面积并不大，却配齐全了乒乓球馆、 健身房、 形体所、星空游泳池等大型运动设施，以及其他多项首创的相关配 套，如可以变换为滑板赛道的景观水池、 充满小资情调的咖啡馆会所

20、， 充分体现年轻人的个 性化生活。Wi-Fi 无线网络覆盖了整个住区，这在广州的社区中并不多见，迎合了其目标群体无论 置身何时何地都能马上连接网络的需求。 在项目架空层以上还特设有一个现实版的 “开心农 场”，这与当下网络中颇为流行的游戏联系到一起，多少使项目对年轻人有了几分亲切感。 住区的“互动性” 还体现在几何园林与多个聚会区的设计上， 这些设计为年轻人的 “小圈子” 提供比较随性的休闲、聚会空间，使小区中每一寸土地都可能成为露天的会所。此外， 万科还首次提出了“ FCE”服务模式，该模式主要由酒店式管理与家居式服务两部分构成，在常 规性公共服务的基础上，增加了如传达室、 “好姐姐”等增值

21、服务。项目能引起市场关注的原因还有两个，一为位于地铁 6号线的始发站，二为 80万出头 的总价。日前，内地某门户网站对一线城市 30 岁以下的置业者作了一个关于目前最主要考 虑因素的问卷调查， 调查结果中显示， 地铁交通取代了地段成为该部分人群置业中最关心的 因素，其次是适当的总价。尽管多数 80、 90 后年轻人凭借自己的收入无法实现置业，但这 部分人群的市场仍逐渐受到了开发商们的关注。 因为在多数情况下， 整个家庭购买力在一定 程度被嫁接到这些 80、 90 后子女身上，目前在中产家庭里比较多的做法是：父母出首付， 有固定工作的子女负责按揭。虽然引起了强势“围观”，但万科idea住区的开盘

22、时间却面临着另外一项尴尬。 在“924”新政发布两周内，全国陆续有 14 个城市出台限购令，央行三年来首次加息，这些措施向市 场所释放出的信号，对购房者的心理都产生了压制。广州细则所公布四大措施中规定， 户籍家庭和常住非户籍家庭只能限购一套新房， 常住 的外地个人和家庭不得购买商品住宅， 且二套房贷首付不低于 5 成，三套房及以上房贷全面 停贷。该细则似乎恰好针对到了万科 idea住区的目标人群，在广州就业的 80、90后有很大 一部分为外来人口， 外地家庭与个人之限， 直接让这部分人失去了买房资格， 而对于户籍家 庭的限购与二三套房的限贷，也使得投资需求在一定程度上被遏制。万科 idea 住

23、区于 2010 年 10 月 21 日正式开盘，当日售出 120 套，占推货量的 40% 。作为广州细则公布后首个开 盘的项目，万科对这样结果应该有所心里准备。3.2理念传播的 IDEA“ idea” 一词，可以理解为想法，也可以理解为理念、思维。万科在思维与理念上的创 新一直都带给行业以诸多惊喜，此番万科 idea 住区就在市场上“潮”了一把。在项目开盘前的平面广告推广中， 万科并没有使用效果图或卖点展示等常规思路， 而是 采取了类似 “感谢信” 的形式， 即一系列的平面广告均是以出现一个特定人群中的典型个体， 抒发某种情感，却绝口不提项目的任何信息，这似乎是在纯粹地传达一种理念。 “如果不

24、是看到企业 logo ，我绝对不会想象它居然是一个地产广告。 ”而在项目楼书上，每个卖点也被用轻松诙谐的语句调侃了一番，并抛出包括“互动” 、“几何园林” 、“两栖水景” 、“ FCE 服务模式”等数个新概念，同时对流行元素加以充分利 用，这一切也许只有用“潮”字才足以准确形容。3.3战略思维的 IDEA当然， 也有过一些开发商尝试过纯粹理念的传播， 但或因急功近利， 或因为无法做得像 万科那么自信，都让这些尝试并没有被坚持下去。万科的自信，离不开实力与战略的保障， 它已经过了为企业或项目摇旗呐喊的阶段。万科能够取得良好的销售业绩， 一方面由于采取了积极而灵活的销售策略， 凡达到销售 条件就会

25、转入销售， 并坚持以消费者愿意接受的价格卖房； 另一方面也与万科以中小户型普 通住宅为主的产品结构特点有关。前 6个月万科销售的产品中，面积 90 平方米以下的产品 销售套数占总销售套数的比重为 59%， 144 平方米以下的产品总占比为 89%。二季度 144平方米以下普通住宅销售占比更是超过了 9 成。在中国住宅业的主要企业中， 万科中小套型产 品如此之高的占比可谓绝无仅有。另一方面，万科的“逆向”思维，在战略上也效果明显。当市场遇热、地王迭起时，万 科坚持不拿地王， 而在地王风头过去后万科却开始了大规模的圈地； 当所有人都在做加法时，万科却选择了做减法， 而如今市场变化万科又将商业板块加

26、了回来； 当所有人都冲向海南时，万科冷眼旁观，而如今海南楼市受控、热潮退却，而万科却启动了海南的项目。根据公开资料，万科 2010 年上半年拿地总耗资为 251.44 亿元。自 2009 年以来，万科 所获得的新增项目， 大多数就位于房价、 地价上涨较少的二三线城市， 其中一些项目已经在 2010 年实现销售。万科的领先并非偶然， 而源于其不断创新、 不断突破， 并不断在有限的市场框架内尝试 无限种新的可能， 能像万科一样处于龙头位置却始终保持创新姿态的企业并不多见。 而万科在傲人的业绩之下，却越来越像是以一个布道者的形象出现。正如世博会上主题为“ 2049，尊重可能”的万科馆，作为唯一个中国

27、房地产企业的展馆，这里没有楼书，没有沙盘，没有 企业宣传册， 只有关于对自然的关注与思考， 以及每一个人类的责任感， 万科俨然像一个环 保大使，令到访者印象深刻。在这方面，王石本人的价值理念和做事风格在企业价值观的传播上起到了关键的作用， 王石不仅构建起万科的企业核心价值观念， 同时也通过个人的不懈努力为万科的外部传播和 品牌塑造进行强大的推动， 至少已为企业节约出了一笔明星代言费。 从某种程度上， 万科的 品牌塑造过程和王石对万科价值体系的确立有着一定依赖性。参考资料1王石博客：2万科集团 2010 年社会责任绿皮书3新浪乐居论坛4.万科集团主页：5.服务创新课程 PPT案例分析1.分析案例

28、中的服务企业所提供的服务有哪些特征 。答：房产有别于其它商品， 人们购置房产不仅是为了居住和生息， 还希望让财产保值和增值。 房产的保值和增值， 一方面有赖于地段的升值， 一方面也有赖于优良的社区服务。 而万科提 供的优良服务严格又贴心， 严格是对企业的人员来说， 人人都有自觉维护万科物业形象的义 务和自觉，而贴心是对顾客，感觉到生活品质的提升，虽然是“普通人” ，但享受着万科提 供一流的设计师设计的精巧住房、 优质令人愉悦的社区服务。 房产服务也是一种销售， 而且 可能是一种更加重要的销售， 尤其是在消费者日臻成熟和理性的今天。 销售过程之内和之外 的所有行为， 都影响着销售的效果。 万科擅

29、长理念的开发和传导， 使销售住房变成销售一种 理念， 万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是在为自己的客户提供细致、周到的物业服 务，创造一种新的生活氛围， 引领一种新的生活方式。 万科的优良的服务为其在房产商价格 竞争的今天立于不败之地， 而转而进行更多的创新和潮流开创， 使其能够自信地不降价， 也 吸引很多顾客购买。 这样一来， 万科服务也改变利润区。 面对激烈的竞争， 用优良的服务来 提高居住的品质和素质， 从而增加其价值和附加值。 万科的两大服务体系都着重培养顾客忠 诚度，为顾客创造价值，让顾客真正满意。总的来说，万科的服务是精致、创新、大众、而 且能给企业带来良好的声誉和利润。2.分

30、析案例中包括哪些类型的创新。答： 一是目标顾客的创新， 在大多房地产商都以奢侈品的房子作为销售和开发热点的时候， 万科准确把握十二五关注民生的态势， 提出为普通人盖好房子， 引入创新户型， 开创无可比 拟的户型空间，新引入别墅级前庭后院，私享的电梯厅空间，客、餐、厨和阳台采用一体化 整厅设计，室内空间阔绰大气，南北通透，利用率更高。虽然是小户型的住房，但生活品质 和居住质量有了提升， 这个市场的开发也为万科吸引了大量的客源， 从资料中可以看到， 万 科一大部分利润都来自对中低端住房的销售上。二是产品和物业服务的创新， 万科开创了几个物业服务体系， 案例中介绍了最为经典的两个， 一路同行” 客户

31、服务体系从顾客第一次踏入万科的销售大厅， 万科优质的服务就贯穿着整个 楼盘建筑的生命周期。 万科持续通过各种渠道收集客户的意见和建议， 第一时间协助解决客 户遇到的各种问题， 给业主提供无微不至的服务和关怀， 并且这种服务将一直持续， 几十年 如一日。而“五步一法”创新服务体系重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客 户需求入手， 把握服务关键点， 在与客户直接接触的各个业务环节中， 为客户提供更加主动、 贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，最终赢得客 户的忠诚度。三是引导潮流和销售的创新， FCE服务模式，提供酒店式管理，家居式服务。由于 idea 爱

32、地住区的目标人群是年轻人， 将销售现场打造成一个充满活力与潮流的派对， 一般的房地 产商对年轻人的挖掘仅仅停留在户型设计与广告策略上， 而万科则在此基础上提出了新的概 念与理念， 提供充分体现年轻人个性化生活的设施， 比如聚会休闲空间的设计和 Wi-Fi 无线 网络的覆盖，让年轻人感觉到亲切感。3.分析案例中突出创新的驱动力。答：一， 从前面的行业概况中可以看到， 高经济增长率和良好的经济增长质量可以推动城市 化规模的不断扩大， 大量农转非人口涌入城市必然要实现住房消费， 从而为房地产市场带来 新的购买力需求。 国民经济的持续快速增长， 也使城市中低收入劳动者的经济收入持续增长， 这在一方面 “激活 ”了中低收入者的购房需求， 为房地产业的持