新版XX医院预约挂号系统开发建设可行性方案.docx

1、新版XX医院预约挂号系统开发建设可行性方案XX医院预约挂号系统建设可行性方案目 录第一章 总体概述 41.1 项目概述 41.2 设计原则 4第二章 总体结构设计 52.1 总体设计思想 52.2 网络结构图说明 5第三章 系统功能描述 63.1 网上预约挂号系统 63.1.1 客户资料管理 73.1.2信息查询 73.1.3预约挂号服务 73.1.4取消预约挂号服务 73.1.5预约变更通知 83.1.6投诉举报管理 83.1.7满意度调查 83.1.8知识库管理 83.1.9录音管理 83.1.10质检管理 93.1.11智能外拨管理 93.1.12客户管理 103.2 自动语音或人工预约

2、挂号系统 113.3 智能外拨系统： 133.4 数字录音系统： 143.5 短信预约挂号系统 143.6 医院预约挂号系统会员运营 15第四章 系统安全保障体系 164.1 系统安全方面 164.2 网络安全方面 164.2.1内外网隔离 164.2.2网络反病毒软件 174.3 数据备份操作制度 17第五章 服务体系 175.1 服务保障 175.2 售后服务体系 185.3 技术支持和售后服务队伍 185.4 技术支持和售后服务方式 185.5 技术支持和售后服务内容 195.5.1 硬件设备服务 195.5.2 系统软件服务 205.5.3 应用软件服务 205.5.4 咨询服务 20

3、第六章 北京中德福林说明 208.1 北京中德福林软件科技有限公司简介 208.2 “北京中德福林”团队 218.3 “北京中德福林”服务 21第1章 总体概述1.1 项目概述随着社会的不断发展进步，人们对对就医方式的选择也变得多样化，除了医疗水平和硬件设施，还会考虑医院是否能够提供多渠道、个性化的服务，另外服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于医院，赢得人们的信任和忠诚是最重要的。北京中德福林的医疗呼叫中心利用其多年的呼叫中心的建设经验，推出了自动语音用户注册、自动语音挂号、挂号信息检索、取消挂号、医生语音信箱以及人工服务等功能，另外提供网上预约挂号服务功能，本方案可

4、以充分体现医院的先进的服务理念，帮助医院有效的改善服务质量，降低服务成本，扩展医院的利润渠道，提高用户的满意度，最终为打造一个一流医院的服务形象奠定基础。1.2 设计原则 先进性、成熟性采用CTI领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议，满足系统建成后3年服务业务的发展需要。 强大的可开发性系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具，采用可视化流程定制等工具满足用户的业务发展需求。 可靠性：整个系统具备较强的可靠性，系统设计要求能够稳定、可靠、连贯地

5、运行，确保系统建设获得最好的应用效果。 可维护性：易于管理和维护：系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。第2章 总体结构设计2.1 总体设计思想根据医院的总体需求，结合其实际情况，该项目主要由电话排队交换机(ACD)系统、IVR系统、TTS文语转换系统、录音系统、人工坐席系统、预约挂号管理系统以及其他相关应用系统等构成。整个系统的设计采用了一体化的模式，来高效、稳定的为医院提供综合性的挂号预约服务。2.2 网络结构图说明本方案建设医院的呼叫中心系统平台，支持自动语音应答和人工坐席服务，可以实现自动预约挂号和网上挂号服务。可以

6、更加快速高效为医疗患者提供多层次、多方位的医疗服务。1. 一体化融合平台实现电话呼入、呼出功能；提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。2. IVR服务器IVR（Interactive Voice Response交互语音应答）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户进行预约挂号服务，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间。3. 录音服务器录音服务器对坐席与患者的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音

7、及随机调听。4. 外拨服务系统外拨服务系统可主动向医疗患者以人工及自动语音、自动传真、手机短信、电子邮件等多种方式推送信息，实现挂号信息的主动发送。5. 短信服务系统 短信服务系统可以进行就诊提醒、挂号结果通知、就诊医生提醒等自动服务，可以更加高效的为患者和医院服务。6. 人工坐席 人工坐席可以更加详细的为患者进行信息咨询、医生介绍等特色服务。第3章 系统功能描述3.1 网上预约挂号系统网上预约挂号系统主要完成用户注册、信息查询、医生信息查询、医生值班信息查询、预约挂号服务、预约挂号取消服务、投诉管理、知识库管理以及灵活的报表统计等功能。软件整体的B/S技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和

8、规范；在此框架下，经过充分吸收医疗行业的业务特征，系统具有如下特点： 采用浏览器方式，最大限度地减少维护工作量； 采用B/S/S三层架构，为系统的扩展提供灵活性； 应用系统平台化：做到与采用何种系统平台无关。如：WEB服务器，应用服务器，CTI中间件等其他硬件平台。 实现所有用户的统一登录和权限管理；3.1.1 客户资料管理系统将提供医疗客户资料管理，可以生成客户的姓名、地址等信息。3.1.2信息查询 系统提供科室查询、医生值班情况查询。3.1.3预约挂号服务 系统提供从周一到周日，不同的科室以及值班医师的选择信息，让患者进行选择然后确定是否进行预约挂号，在挂号成功后，可以进行短信通知。3.1

9、.4取消预约挂号服务 系统提供预约挂号的情况查询，当患者需要取消预约是，只要选择相应的记录，取消即可。3.1.5预约变更通知 当医院的排班或因其他原因不能按照既定的预约进行出诊时，系统提供语音、短信两种方式通知患者，并将下一步的安排告诉患者。3.1.6投诉举报管理 患者可采用电话录音留言、人工或Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或

10、手工方式移交上级部门处理。系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。3.1.7满意度调查系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。3.1.8知识库管理系统提供各种内容的信息管理系统，提供树形目录管理，为人工坐席提供各类用户咨询信息的查询帮助。3.1.9录音管理1、支持对外线和人工的通话进行录音，并能够根据日期、主叫 、工号等参数进行录音查询和调听。3.1.10质检管理支持所有坐席的状态的显示，对所有坐席的忙、闲、工作中、通话量等进行显示。1、支持所有队列状态的显示，对入队时间、等待时长等数据进行显示。2、支持对通话进行监听的功

11、能。3、支持对当前的通话进行强插。3.1.11智能外拨管理智能外拨系统可以由用户自由设定外拨任务的时间、客户名单、要播放的声音、具体执行过程等信息，电话拨出后，可以记录无人接听、占线、断线等情况，并可定时地对外拨无结果的电话进行重播控制，为客户提供市场调查、电话回访等主动周到的服务。本系统通过智能外拨排队机制，可有效地控制呼叫中心的电话呼出量，呼叫一旦建立，则实现同电话呼入相同的智能路由分配策略。添加外呼任务：外呼线路状态： 3.1.12客户管理 系统提供了咨询、投诉、举报、知识库 等业务，可以在系统的支持下闭环完成各种用户的需求。 系统弹屏功能：根据主叫号码弹出客户的资料，使得坐席人员可以更

12、加有效的与用户沟通，没有资料的客户可以在登记页面上完成客户资料的登记。 建议/投诉受理：提供短信业务、语音信箱、服务态度等功能建议/投诉受理、处理/追踪，回复用户建议/投诉并监督和检查各部门的服务质量等功能； 信息查询/咨询：提供信息审核及发布、提供人工业务咨询和自动业务及信息查询，自动语音查询时可随时切换到人工话务员服务，之后继续语音播放； 预约受理：提供各科室医生的预约/取消/变更等；3.2 自动语音或人工预约挂号系统IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，完成自动预约挂号、取消挂号、信息咨询、服务投诉等服务， IVR提供72

13、4小时的自动语音服务，并作为人工服务的辅助和引导。IVR自动语音应答子系统提供功能如下描述所示： 预约挂号自动完成根据日期、科室、当班医生的挂号预约，并可以进行短信提示。 预约挂号取消当患者在预定的日期不能到来时，患者可以拨打电话，根据提示取消预约。 信息查询可以根据用户的选择根据日期完成科室、当班医生信息查询，同时也可以查询本人的预约挂号情况。 变更通知当医院的排班或因其他原因不能按照既定的预约进行出诊时，系统提供语音、短信两种方式通知患者，并将下一步的安排告诉患者。 人工座席转接提供人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席，可以由人工坐席进行更加详细的挂号服务。 人工座席互转话路接入人工座

14、席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。实现自动语音和人工坐席挂号服务的互动。IVR自动语音应答子系统提供基本模块如下所示，用户可以根据这些基础模块，根据自己的需求，使用系统提供的可视化流程定制系统，进行各类挂号流程的处理。 基本功能：支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。 流程开发：操作员可通过可视化图形开发界面，自行设定流程。 流程管理：同一流程可以由一个或多个通道执行，系统可执行多个流程，支持流程的动态加载和平滑升级，流程修改后不需要重起服务器，提交后可直接在下面的请求中运行。 支持子流程：支持子流程的调用功能，并能够返回父流程。 支持子流程：支持子流程的调用功能，并能够返回父流

15、程。 TTS 放音:内置的TTS功能，可完成数字、金额、时间、日期、币种的播报的语音合成和播放。同时支持捷通华声TTS、科大讯飞TTS。能提供可比拟真人发音的高自然度、高流畅性、面向任意文本篇章的连续合成语音 自动外拨服务： 完成预约语音通知、社会调查等服务 软电话系统 普通座席1) 签入、签出、置忙、置闲。2) 向另一座席的呼叫：可以通过指定座席号向另一个座席发起呼叫。3) 应答内线/外线时在座席桌面上能显示主叫号码和被叫号码。4) 回复功能。5) 可以实现人工转自动或人工互转的功能。6) 能实现自动报号功能。7) 实现三方会议功能。8) 电话多次转接：客户来电可以实现内部多次转接。9) 恢复通话：与被保持等待的来电继续进行通话。10) 分机示忙：如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。 班长座席1) 呼叫排队情况监视。班长席上能查看到系统外还有