CRM客户关系业务蓝图设计报告CRM分册V0 精品.docx

1、CRM客户关系业务蓝图设计报告CRM分册V0 精品蓝图设计报告CRM业务分册甲方项目经理乙方项目经理日期： 年 月 日日期： 年 月 日文档状态和控制总况系统成员版本V1.0文档日志版本变化描述作者日期V1.0蓝图初稿1业务现状与建设范围1.1卡系统业务现状。其中包括：（1）会员卡：目前有50万张。会员卡中，包含很多无效会员，切换前需要加以识别过滤。（2）储值卡：发行很少数量的储值卡，可以用完为止，不再引入新系统。1.2建设范围本次卡系统建设包含所有的使用海信系统的直营店、加盟店等。2业务流程2.1流程概述2.1.1业务清单通过业务调研，对业务进行了梳理和规划，共识别以下业务，覆盖了会员卡的绝

2、大部分环节。识别出的业务如下表所示：职能业务备注卡管理会员卡、储值卡制卡流程会员卡、储值卡申领流程会员卡发卡流程储值卡销售、开通流程会员消费流程储值卡存款流程会员卡礼品返利流程会员卡积分支付流程会员卡升级流程会员卡降级流程会员卡、储值卡禁用、解禁流程会员卡、储值卡挂失、补办流程会员卡、储值卡消磁、换卡流程2.1.2流程图例图例说明流程的起始点，一个流程需要至少一个开始流程的终止点，一个流程需要至少一个结束流程中的未通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构词语或动词流程中的通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构的词语或动词。虚线方框中书写计算机系统名称子流程，可以是预定义的，也可以

3、是可以关联的其它流程分支判断流程中的手工文档，或者计算机系统的输出文档，或者是系统内部存储的文档或记录流程的流向连接线2.2会员卡、储值卡流程3.2.1会员卡、储值卡制卡流程（1）概述这里对企业CRM涉及卡进行制卡管理，包括会员卡、储值卡。制卡流程是会员卡流转的前提，只有制卡后，才能继续下一步的工作。会员卡、储值卡制卡后，开始对卡库存进行管理。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A产生制卡需求卡库存管理员根据门店会员卡、储值卡发放情况及卡库存制定卡的采购需求B审批卡采购申请信息部部长根据申请单进行审批C、D接收订单、制卡、送货供应商根据订单进行生产制作白卡，并送货到信息部E卡实物验收信息

4、部制卡专员对供应商送到的白卡进行验收F、G磁卡写卡、记入系统库存卡管理员在系统中将白卡进行写卡并入库（4）文档说明序号文档文档说明1卡采购单系统外填写单据（5）其它说明无。3.2.2会员卡、储值卡申领流程（1）概述各门店的卡发放点，根据自己现有库存，向总部申领会员卡、储值卡，增加本发放点的可用库存。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A卡要货需求门店卡发放点根据自己的库存情况发起申请B处理门店卡要货需求根据门店要货需求进行写卡备卡C生成、打印卡申领单在CRM系统中制作卡申领单，并记账打印单据D分拣卡根据申领单将卡发到门店；现阶段门店人员来总部自取，门店人员根据卡申领单进行核对；EF卡接收

5、门店接收卡，增加门店卡发放点库存G申领单存档签字确认的申领单归档保存（4）文档说明序号文档文档说明1卡申领单系统打印，签字确认（5）其它说明会员卡申领时须有专人进行申领。3.2.3会员卡发卡流程（1）概述本流程主用描述会员卡发行工作，即会员招募工作。针对会员卡，可以采用多样的发行方法，如在门店发行会员卡、总部发行会员卡、网站登录个人资料申请会员卡、团体会员卡发行等。这里的流程图主要描述门店发行会员卡的流程。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A、B顾客申请成为会员顾客在门店申请成为会员时，填写会员申请表C审核填写质量门店客服人员应审核顾客填写的会员申请表是否有漏项，证件号码、手机号等D、

6、E登记待发卡号并发卡在申请表上回填发给顾客的会员卡号，并发卡给顾客使用，并在系统中维护会员基本信息F汇缴会员申请表总部客户人员定期从门店客服处汇缴会员申请表G统一补录会员信息总部会员卡管理员根据会员信息表更新正式会员信息H会员申请表归档（4）文档说明序号文档文档说明1会员申请表纸质文档，信息维护员根据填写信息维护到系统中（5）其它说明无。3.2.4储值卡销售、开通流程（1）概述本流程主用描述储值卡销售及开通的流程。对于储值卡的发售，存在预收款等方式，对于不同支付方式对应开通方式也不同。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提出购卡需求顾客到门店进行购卡或企业集团购卡B是否现金判断是否现金

7、购卡C卡销售、立即开通对于现款方式的购卡，直接在系统中制作卡销售单，储值卡立即开通可以使用D有无欠款E清欠处理如果有欠款，则首先进行清欠处理F支票、预收款等购卡支票、预收款等方式，在支票到帐后再进行卡开通G卡开通对已售储值卡进行开通H符合条件后卡开通（4）文档说明序号文档文档说明（5）其它说明无。3.2.5会员消费流程（1）概述持有会员卡的顾客到店消费时，需要对会员卡进行积分。本流程描述门店店员主动提示顾客出示会员卡进行积分的过程。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提醒会员刷卡提示顾客出示会员卡，如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别；如果不是会员，提示顾客可到服务台办理会员卡；B

8、出示会员卡/手机号C会员卡刷卡可通过刷卡、输入手机号、输入会员卡号方式进行识别D验证会员卡有效性刷卡后如果是有效会员卡，会显示会员姓名、积分等；如果不能使用，会给予提示；E扫描商品、确认交易GHI处理积分联网时自动上传流水并积分；断网时会保存在本地，待联网后再上传；（4）文档说明序号文档文档说明1（5）其它说明收银小票上打印：会员卡号、累计积分、本笔消费积分等信息。3.2.6储值卡存款流程（1）概述储值卡在使用过程中，顾客可对储值卡进行存款充值，以便刷卡时使用。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A申请充值B收取现金或刷卡收取充值金额的现金或刷卡C对储值卡进行充值在系统中对储值卡进行充值

9、（4）文档说明序号文档文档说明（5）其它说明无。3.2.7会员卡礼品返利流程（1）概述会员卡消费过程中产生积分，这部分积分可对顾客进行返利。此流程描述顾客使用积分兑换礼品、电子券的过程。兑换返利的过程应该是在各门店客服中心完成。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提出返利需求根据已有返利活动确定要兑换哪种礼品B出示卡或凭密码C核实顾客身份和有效积分核实姓名及证件号码是否正确，并告知顾客有效积分余额是多少；D录入返利单系统中录入返利单，扣减相应的积分E、F确认兑换单，发放礼品（4）文档说明序号文档文档说明1兑换礼品表（台帐表）登记顾客兑换的礼品，顾客签字确认（5）其它说明无。3.2.8会

10、员卡积分支付流程（1）概述会员积分的消耗，可以直接作为支付方式冲抵消费金额。此流程描述了顾客使用积分作为支付方式直接抵扣消费金额的过程。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提醒会员刷卡提示顾客出示会员卡，如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别；如果不是会员，提示顾客可到服务台办理会员卡；B出示会员卡C会员卡刷卡可通过刷卡、输入手机号、输入会员卡号方式进行识别D验证会员卡有效性刷卡后如果是有效会员卡，会显示会员姓名、积分等；如果不能使用，会给予提示；E扫描商品、确认交易FGH是否积分支付如果顾客选择积分支付，根据积分价值，和顾客确定使用的积分值，换算成金额扣减消费金额，剩余部分使用其他

11、支付方式进行支付；（4）文档说明序号文档文档说明1（5）其它说明无。3.2.9会员卡升级流程（1）概述会员卡在使用过程中，通过累计积分等可实现会员卡级别的升级，享受相应的待遇。会员卡升级的标准:1）有效期内会员累计积分达到标准；2）根据有效期内会员累计积分排名；（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明AB提醒会员升级/查询是否升级根据升级标准客服中心定期筛选达到标准的会员进行短信提醒，或顾客自己到客服中心查询自己是否达到升级标准C出示会员卡会员进行升级必须出示会员卡D执行升级执行升级操作E换卡/旧卡作废执行换卡操作，并将旧卡作废F新卡返回顾客新卡（4）文档说明序号文档文档说明1（5）其它说明

12、无。3.2.10会员降级流程（1）概述会员卡在使用过程中，如果有效期内累计积分达不到标准，会员卡级别就会进行降级，不再享受相应原卡的待遇，需要进行降级处理。会员卡降级的标准:有效期内会员累计积分达不到标准；（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A筛选降级会员，提前一个月提醒根据降级标准客服人员筛选降级会员卡名单，并提前一个月短通知B会员卡禁用流程达到降级标准的会员卡进行禁用C出示会员卡会员进行升级必须出示会员卡D执行降级执行降级操作E换卡/旧卡作废执行换卡操作，并将旧卡作废F新卡返回顾客新卡（4）文档说明序号文档文档说明1（5）其它说明无。3.2.11会员卡、储值卡禁用、解禁流程（2）概述

13、在会员卡、储值卡的使用过程中，通过系统报表可查看某些卡使用异常，或者某些卡达到了降级的标准，需要首先将卡禁用，待顾客进行保级或者降级后再恢复使用。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明会员卡禁用流程A发现异常卡异常卡有两种，一是保级、降级的卡需临时冻结，二是系统中的异常卡，包括产生大量异常积分等B产生异常卡清单C审批生成卡禁用清单客服管理部审批卡禁用清单D卡禁用根据清单信息，在系统中对会员卡进行禁用操作E通报各相关部门、门店对于已禁用的卡，在前台扫描时会有提示会员卡解禁流程A发现卡禁用不能使用顾客在前台使用过程中或收到客服短信，发现卡禁用，到客服中心申请解禁B查询禁用原因客户人员查询禁用原

14、因C是否符合解禁条件查询是否符合解禁条件D卡解禁如果符合条件，则给予卡解禁（4）文档说明序号文档文档说明1（5）其它说明无。3.2.12会员卡、储值卡挂失、补办流程（1）概述顾客在丢失会员卡、储值卡（记名）后，应第一时间通知客服人员进行挂失；如果会员卡找到，则在系统中进行解挂操作，如果真正遗失，则进行补办。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明会员卡挂失流程A需要将卡挂失卡遗失后需要第一时间进行挂失B提供有效证明提供省份证等有效身份证明，核实信息C卡挂失在系统中对会员卡进行冻结D登记台帐会员卡补办流程A会员卡挂失流程如果会员卡遗失找不到了，就要进行会员卡补办流程BC申请补办并提供证件向客服

15、中心申请补办会员卡并提供有效证件DEF补卡对顾客进行补卡，原卡积分等转移到新卡上（4）文档说明序号文档文档说明1补办登记单（5）其它说明无。3.2.13会员卡、储值卡消磁、换卡流程（1）概述磁卡在使用过程中，会产生消磁的现象，导致前台无法识别。此流程规定会员卡、储值卡消磁后，进行补磁或换卡的过程。（2）流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提供原卡顾客拿消磁的卡到客服中心进行补磁B消磁？C卡片重写如果消磁了，则对卡进行补磁DE换卡处理如果卡失效，则进行换卡处理，同时积分自动转移到新卡上F返还顾客旧卡或新卡（4）文档说明序号文档文档说明1（5）其它说明无。3业务单据3.1会员卡申请单3.2会员卡

16、领用单3.3会员兑换礼品台帐表3.4会员卡挂失登记表3.5会员卡补卡登记表3.6会员卡补磁登记表4报表体系4.1会员基本数据分析报表4.1.1会员基本信息统计分析报表组织信息：全部 汇总方式： 会员卡类型正常淘汰合计比例说明：汇总方式 包括0-按会员卡类型，1-按性别，2-按年龄，3-按职业，4-按距离范围，5-按收入水平，6-按学历，7-按婚姻状况，8-按国籍，9-按居住地 10-按门店，11-按VIP代理会员，并可让门店和VIP会员实时查看各自权限下的会员推广、收入统计情况。4.1.2会员生日名单卡类型：全部 卡面号： % 月份： 会员名称性别出生日期联系地址联系电话手机卡面号会员卡类型累

17、计销售累计积分未返利积分说明：可按月统计会员信息，和短信平台接口对接，发送短信4.2会员贡献度分析报表 4.2.1会员卡和积分支付报表开始日期： 结束日期： 组织名称：全部 组织编码组织名称支付方式支付金额说明：4.2.2会员刷卡频度分析开始卡号： 结束卡号： 开始日期： 结束日期： 开始卡面号： 结束卡面号： 会员卡号会员姓名卡面号消费金额优惠金额交易次数积分返利积分返利金额平均消费金额说明：会员刷卡频度分析，查询全部，请在卡号处输入%,开始日期和结束日期指报表日期4.2.3会员消费按卡汇总报表发行组织：全部 消费组织：全部 会员卡号： 起始会员卡号： 终止会员卡号： 起始日期： 终止日期：

18、 开始卡面号： 结束卡面号： 会员卡号卡面号会员名称消费组织编码消费组织名称消费金额优惠金额交易笔数客单价积分返利积分说明：会员消费按卡汇总报表，查询全部，可输入%4.2.4会员消费按卡类型汇总消费组织：全部 卡类型：全部 起始日期： 终止日期： 消费组织编码消费组织名称会员卡类型消费金额优惠金额交易笔数积分返利积分返利金额说明：会员消费按卡类型汇总报表，开始日期和结束日期都是指报表日期。4.2.5会员消费按品类汇总报表消费组织：全部 品类：全部 起始日期： 终止日期： 会员卡号卡面号会员姓名组织名称品类编码品类名称销售数量消费金额应收金额优惠金额说明：会员消费按品类汇总报表，开始日期和结束日

19、期都是指报表日期。4.2.6会员消费按消费组织汇总报表消费组织：全部 起始日期： 终止日期： 消费组织编码消费组织名称消费金额优惠金额交易笔数积分返利积分返利金额说明：会员消费按消费组织汇总报表，开始日期和结束日期都是指报表日期。4.2.7会员消费按性别汇总报表消费组织：全部 性别：全部 起始日期： 终止日期： 消费组织编码消费组织名称性别消费金额优惠金额交易笔数积分返利积分返利金额说明：会员消费按性别汇总报表,性别的取值为：0-男，1-女，2-未知，开始日期和结束日期都是指报表日期。4.2.8会员消费年龄段分析消费组织：全部 性别：全部 起始日期： 终止日期： 年龄段： 消费组织编码消费组织

20、名称年龄段编码年龄段名称性别消费金额优惠金额交易笔数积分返利积分返利金额说明：会员消费年龄段分析，开始日期和结束日期都是指报表日期。4.3会员倾向性分析报表4.3.1会员消费商品明细报表发行组织：全部 消费组织：全部 会员卡号： 起始日期： 终止日期： 卡面号： 消费流水号： 会员卡号卡面号销售日期流水号商品编码商品名称消费组织编码消费组织名称销售数量应收金额实收金额优惠金额说明：会员消费商品明细报表，查询全部，可输入%4.4会员综合分析报表4.4.1会员卡积分及返利情况开始卡面号： 结束卡面号： 会员卡号： 会员卡号会员名称卡面号累计消费累计积分已返利积分已返利金额说明：会员卡积分及返利情况

21、，查询全部，请输入%4.4.2会员消费四象限分析开始日期： 结束日期： 消费金额： 消费次数： 会员卡号卡面号会员名称性别消费金额交易笔数客单价会员分类第一品类第二品类说明：有钱且忠诚-“知已”;有钱但不忠诚-“蝴蝶”;缺钱但忠诚-“藤壶”;消费低且不忠诚的-“过客”。请注意对不同特点的客户采取不同的应对策略。4.5卡分析报表4.5.1卡销售报表组织编码：全部 部门编码：全部 单据类型： ： 开始日期： 结束日期： 操作人： 面值： 是否明细： 日期数量金额销售人/退卡办理人收款人/付款人备注组织编码组织名称部门编码部门名称说明：卡销售报表，查询所有组织、部门，可输入%4.5.2卡销售收款员报表开始日期： 结束日期： 收款员编码： 收款员编码收款员名称应收金额实收金额优惠金额说明：结束。