最新物业企业质量环境职业健康安全三合一管理手册.docx

1、最新物业企业质量环境职业健康安全三合一管理手册 编号： 版本：物业企业质量/环境/职业健康安全三合一管理手册 依据：2015版ISO 9001/2015版ISO14001/2011版OHS0S18001标准编制 管理手册 文件号：标 题： 目 录版号/修改次： 页码/总页数1/2章节号内 容页 数0封面10.120.2公司简介40.2企业愿景、使命、核心价值观50.2质量环境职业健康安全方针60.3目的、适用范围90.4实施令100.5任命书110.6质量环境职业健康安全目标120.7手册的管理130.8引用标准、名词及术语定义144.1理解组织及其所处的环境154.2理解相关方的需求和期望1

2、64.3确定管理体系的范围174.4管理体系及其过程185.1领导作用和承诺205.2质量、环境和职业健康安全方针215.3组织的岗位、职责和权限226.1应对风险和机遇的措施316.2管理目标及其实现的策划346.3管理体系变更的策划367.1资 源377.2能 力407.3意 识407.4沟通及信息交流417.5形成文件的信息44 管理手册 文件号：标 题： 目 录版号/修改次： 页码/总页数2/2章节号内 容页 数8.1运行策划和控制468.2物业管理服务的要求488.3物业管理服务的设计和开发508.4外部提供过程、物业管理服务的控制538.5物业管理服务提供558.6物业管理服务的放

3、行588.7不合格输出的控制598.8环境与职业健康的运行控制608.9应急准备和响应629.1监视、测量、分析和评价639.2内 部 审 核669.3管 理 评 审6710持 续 改 进6911.1程序文件目录7111.2管理职责分配表7311.3组织机构图77管理手册 文件号：标 题： 公司简介版号/修改次： 页码/总页数1/1（略）通讯地址：电 话： 传 真：Http: E-m0il： 管理手册 文件号：标 题：企业愿景、使命、核心价值观版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1我们的愿景： .。我们的使命： .。我们的核心价值观： XX- XX- XX- XX- 管理手册 文件号：标 题

4、：质量、环境及职业健康安全管理方针版号/修改次：0/0 页码/总页数1/3质量方针（略）公司质量方面的承诺：（略） 管理手册 文件号：标 题：质量,环境及职业健康安全管理方针版号/修改次：0/0 页码/总页数2/3环境方针.。公司在环境方面的承诺：(略）。物业企业名称 管理手册 文件号：标 题：质量,环境及职业健康安全管理方针版号/修改次：0/0 页码/总页数3/3职业健康安全管理方针.公司在职业健康安全方面的承诺：（略） 管理手册 文件号：标 题： 目的、适用范围版号/修改次：0/0 页码/总页数1/10.3 目的、适用范围0.3.1 目的 本手册依据GB/T 19001：2015idt I

5、SO 9001：2015质量管理体系 要求、GB/T 24001：2015 idt ISO 14001：2015环境管理体系要求及使用指南和GB/T 28001-2011 idt OHS0S 18001:2007职业健康安全管理体系 要求建立、实施并有效保持本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系，用以证实本企业有能力稳定的提供满足业主和适用的法规要求的物业管理服务，并通过持续改进和预防不合格的过程，自我完善，追求卓越，从而达到业主满意；使公司环境、职业健康安全管理制度的完善、有效，从而为全球的环境保护和职业健康安全做出更大贡献。0.3.2 适用范围a) 本手册适用于公司各类物业管理服务等相关

6、环境与职业健康安全管理活动；b) 本手册也适用于第二方或第三方审核本公司质量管理、环境管理和职业健康安全管理能力的依据之一；c) 本手册的解释权归公司总经理。0.3.3删减说明无删减。 管理手册 文件号：标 题： 实施令版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1公司质量/环境/职业健康安全手册（以下简称：管理手册）, 编号:XX-XX-2019, 经本公司审定后予以批准颁布，自2019年06月01日起实施。建立和完善管理体系是本公司的一项战略决策。通过质量/环境/职业健康安全管理体系的有效运行，促进和证实本公司能提供满足业主和适用法律法规要求的物业管理服务，持续改进，满足业主要求。依照管理方针和

7、目标控制物业管理服务对质量/环境/职业健康安全的影响，确保本公司持续发展, 控制、消除和减小环境/职业健康安全风险，改进环境/职业健康安全绩效。根据本公司实际情况，GB/T 19001：2015 idt ISO 9001：2015管理体系为基础和主线，融合GB/T24001：2015 idt ISO14001：2015环境管理体系和GB/T 28001-2011 idt OHS0S 18001:2007职业健康安全管理体系，按照过程方法和PDC0循环的模式，阐述公司的管理方针和目标，对公司的质量、环境、职业健康安全的一体化管理体系作了总体描述。本管理手册对外可作为评价本公司满足业主和法律法规要

8、求能力的纲领性文件，可提供业主、相关方及第三方认证机构作为评价本公司质量/环境/职业健康安全管理体系之用。管理手册是本公司必须长期遵循的管理体系文件，是公司开展质量管理、环境和职业健康安全管理及物业管理服务的要求和准则。公司各部门和全体员工必须认真学习，严格遵照执行。 总经理： 二O 年 月 日 管理手册 文件号：标 题： 任命书版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1管理者代表任命书任命本公司 为管理者代表，分管质量、环境、职业健康安全管理体系的运行、监督等。为确保公司有效地进行质量、环境、职业健康安全管理体系活动，除其他工作外，本岗位行使职责详见本管理手册0.7章节。特此任命。 总经理：

9、二O 年 月 日职业健康安全事务代表经本公司职工代表大会一致通过，选举本公司 为职业健康安全事务代表。协助管理者代表，参与职业健康安全方针、目标的制定和评审，参与风险管理和安全事务管理等。 特此公布。 管理手册 文件号：标 题：质量环境职业健康安全目标版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1公司质量、环境及职业健康安全目标和指标是:1) 物业服务合格率95%；2) 业主满意率95%；3) 固体废弃物分类收集处理率100%4) 伤亡事故为05) 火灾事故为0-各部门在职责范围内，通过各种形式对管理目标和指标进行宣传-管理目标、指标要在部门进行分解、展开,制定相应的管理方案,确保总目标的实现-在管

10、理评审做出决策时或管理体系运行发生变化时，由总经理组织有关部门对管理方针、目标/指标/方案进行修订，以满足业主、法律法规的要求特此公布！总经理： 二O 年 月 日 管理手册 文件号：标 题： 手册的管理版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1 手册由编制委员会主任组织有关人员编制，管理者代表审核，总经理批准。综合部负责手册的修订、发放、控制等管理。手册的底稿由综合部保存，手册的复印件分“受控”和“非受控”两种形式发放，发放时必须登记。持有“非受控”手册者，则得不到相应的更改，“非受控”手册分发以后其有效性本公司不再跟踪。“受控”手册持有者要妥善保管手册，不得复制、涂改、外传、丢失，未经总经理批

11、准不得外借，调离本公司时，必须将手册交还综合部。 “受控”手册的范围为:本公司部门负责人以上，以及第三方认证机构等。“非受控”主要是本公司的业主和相关方等。 本公司经营环境、物业管理服务结构、管理制度、职业健康安全发生较大变化时，或因法规、标准等依据性文件有了重大更改时，则对本手册进行修订或者换版。新版本发放时，旧版本即行作废，旧“受控”手册应立即收回处理。 本手册通过体系审核和管理评审，验证其符合性和适用性，同时验证质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性以及是否达到规定的质量、环境、职业健康安全目标。0.8.1 相关文件文件控制程序 管理手册 文件号：标 题： 引用标准、名词及术语定义版号

12、/修改次：0/0 页码/总页数1/10.10.1 管理体系标准GB/T19000-2015 idt ISO 9000:2015 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-20158 idt ISO 9001:2015 质量管理体系 要求GB/T24001：2015 idt ISO 14001：2015 环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001-2011 idt OHS0S 18001:2007 职业健康安全管理体系 要求0.10.2适用的法律法规中华人民共和国物权法特种设备安全管理条例省物业服务和管理条例其他适用的国家、行业有关的质量、环境和职业健康安全的法律法规等0.10.3适用技术

13、标准技术标准采用国家标准。0.10.4名词及术语定义1) 公司：XXXXXX有限公司（简称：公司）。2) QMS：质量管理体系3) EMS：环境管理体系4) OHSMS：职业健康安全管理体系5) QEOMS:质量/环境/职业健康安全管理体系 管理手册 文件号：标 题： 组织所处的环境版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1章 节 号： 4.1理解组织及其所处的环境生 效 日 期：4.1.1公司战略和方向公司致力于物业管理服务，精益求精，力争成为最佳物业管理服务公司，为客户提供强有力的技术支持和质量保证，公司也根据客户的要求进行定制开发，使物业管理服务能达到客户的要求。4.1.2内部因素和外部因

14、素 （1）公司根据自身实际进行内部因素和外部因素的识别、分析，对影响其实现质量和环境管理体系预期结果的各种外部和内部因素进行必要的管控。这些内部因素和外部因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。（2）内部环境因素要考虑公司的内部管理、价值观、企业文化、企业的知识和管理绩效等相关因素。（3）外部因素要考虑国际、国内、本地的各种法律法规、技术、行业竞争、市场环境、外部文化、社会因素和经济因素等相关因素。（4）内外部因素包括受公司影响的环境状况或能够影响公司的环境状况。（5）公司每年定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以便及时调整公司战略，应对不断变化的市场。4.1.3相关/引用文

15、件4.1.3.1组织环境与相关方要求管理程序 管理手册 文件号：标 题： 组织所处的环境版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1章 节 号： 4.2理解相关方的需求和期望生 效 日 期：4.2.1由于相关方对公司持续提供符合业主要求和适用法律法规要求的物业管理服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应按相关程序的确定： 0）与质量和环境管理体系有关的相关方，如业主、最终用户、股东、银行、外部供应商、员工及监管部门等； b）按相关文件的规定要求，确定这些相关方的需求和期望（即要求）。 c）这些相关方的需求和期望中哪些将成为其合规义务。4.2.2公司各部门按相关文件规定对这些相关方及其要求的相关信

16、息进行定期的监视和评审，以便及时调整公司战略，适应市场的需求。 4.2.3相关/引用文件4.2.3.1组织环境与相关方要求管理程序 管理手册 文件号：标 题： 组织所处的环境版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1章 节 号： 4.3确定管理体系的范围生 效 日 期：4.3.1 公司质量、环境和职业健康安全管理体系的边界和适用性决定了质量、环境和职业健康安全管理体系的控制范围。 4.3.2 在确定公司质量、环境和职业健康安全管理体系范围时，组织应考虑： 0）各种内部和外部因素，见4.1； b）相关方的要求及相关的合规义务，见4.2； c）其组织单元、职能和物理边界；d）组织的各项活动和服务。

17、E）其实施控制与施加影响的权限和能力。4.3.3 对本公司确定的质量、环境和职业健康安全管理体系范围的全部要求，组织应予以实施。 4.3.4 本公司质量、环境和职业健康安全管理体系适用范围及适用条款见前文。4.3.5 相关范围描述和适用条款都以文件信息加以保持。并可为相关方获取。 4.3.6 如果公司的质量、环境和职业健康安全管理体系的应用范围不适用本标准的某些要求，应说明理由。那些不适用组织的质量、环境和职业健康安全管理体系的要求，不能影响组织确保服务合格以及增强业主满意的能力或责任，否则不能声称符合本标准。 管理手册 文件号：标 题： 组织所处的环境版号/修改次：0/0 页码/总页数1/2

18、章 节 号： 4.4三合一管理体系及其过程生 效 日 期：4.4.1 本章节规定了公司在建立并保持文件化的质量、环境和职业健康安全管理体系时，应遵循的要求并明确：0）识别管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b）确定这些过程中的顺序和相互作用；c）确定为确保过程有效运行、服务质量控制所需的准则和方法；d）确保可以获得必要的资源与信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程进行监视；e）监视、测量和分析这些过程； f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。根据过去公司实际管理经验总结与公司物业管理服务结构特点，为使体系的运行质量不断提高，在下列关键环节中必须得到进一步控

19、制、保持和持续改进：1） 文件化体系管理控制过程；2） 体系策划与审核管理过程；3） 物业管理服务实现的策划及服务模式的设计开发、工艺开发过程；4） 与业主有关要求的评审、服务与业主信息反馈管理控制过程；5） 物业管理服务的监视测量与不合格的管理控制过程；6） 资源的提供与管理过程（包括人力资源、基础设施与工作环境）；10）数据分析与持续改进控制过程。4.4.2 公司按GB/T19001：2015标准、ISO14001：2015及GB/T28001：2011标准的要求建立文件化的质量、环境和职业健康安全管理体系，加以实施和保持，并持续改进。4.4.3 为使公司质量、环境和职业健康安全管理体系有

20、效运行，并持续改进，各部门应：1) 按质量、环境和职业健康安全管理体系文件中的规定贯彻实施，文件中的规定与实际运作应保持一致。2) 随着质量、环境和职业健康安全管理体系的变化，质量和环境方针、目标的变化，应定期评审，及时修订质量、环境和职业健康安全管理体系文件，确保其有效性、充分性和适宜性。3) 质量、环境和职业健康安全管理体系建立后，应不断完善，持续改进，提高有效性和效率。 管理手册 文件号：标 题： 领 导 作 用版号/修改次：0/0 页码/总页数 1/1章 节 号： 5.1领导作用和承诺生 效 日 期：5.1.1总则 最高管理者应证实其对质量、环境和职业健康安全管理体系的领导作用和承诺,

21、通过： 0）对质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性承担责任； b）确保制定质量、环境和职业健康安全管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境和战略方向相一致； c）确保质量、环境和职业健康安全管理体系要求融入与组织的服务过程； d）促进使用过程方法和基于风险的思维； e）确保获得质量、环境和职业健康安全管理体系所需的资源； f）沟通有效的质量管理和符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求的重要性； g）确保实现质量、环境和职业健康安全管理体系的预期结果； h）促使、指导和支持员工努力提高质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性； i）推动改进； j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.

22、1.2 以业主为关注焦点 最高管理者应证实其以业主为关注焦点的领导作用和承诺,通过： 0）确定、理解并持续满足业主要求以及适用的法律法规要求；综合部编制适用的与物业管理服务有关的法律、法规清单。b）确定和应对能够影响物业管理服务符合性以及增强业主满意能力的风险和机遇； c）始终致力于增强业主满意。执行与业主有关的过程控制程序的有关要求； 管理手册 文件号：标 题： 领 导 作 用版号/修改次：0/0 页码/总页数1/1章 节 号： 5.2质量、环境和职业健康安全方针生 效 日 期：5.2.1 制定质量、环境和职业健康安全方针 (1)公司质量、环境和职业健康安全方针见质量手册0.4章节。(2)公

23、司质量、环境和职业健康安全方针由总经理制定、批准、发布，质量、环境和职业健康安全方针的指定应： 0）适应组织的宗旨和组织所处环境（包括其活动、物业管理服务的性质、规模和环境影响），并支持其战略方向； b）为制定质量目标和环境目标提供框架； c）包括满足适用要求的承诺； d）包括保护环境的承诺，其中包含污染预防及其他与组织所处环境有关的特定承诺；e）包括履行其合规义务的承诺；f）包括持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系以提高质量管理绩效和环境绩效的承诺。 5.2.2 沟通质量、环境和职业健康安全方针 （1）质量、环境和职业健康安全方针以文件的形式发布，在公司内部以橱窗、内部网络、宣传画等形式

24、，以便让员工及时知晓。（2）公司应将质量、环境和职业健康安全方针对全体员工进行宣讲、教育，确保每个员工熟悉、理解并贯彻执行。（3）必要时，质量、环境和职业健康安全方针及质量政策要求向业主及相关方提供，告知业主及相关方。（4）公司应通过管理评审对质量、环境和职业健康安全方针进行适宜性评审和修订，以反映不断变化的内部、外部条件和信息。 管理手册 文件号：标 题： 领 导 作 用版号/修改次：0/0 页码/总页数1/9章 节 号：5.3组织的岗位、职责和权限生 效 日 期：1.1 组织机构-管理体系1.2组织机构-行政管理体系见附录组织机构图1.3 管理职责1.3.1 总经理1)全面负责项目的合法经

25、营，向项目全体员工传达满足顾客和相关方及法律、法规要求的重要性； 2)制定质量、环境和职业健康安全方针和质量、环境和职业健康安全目标；负责批准质量、环境和职业健康安全一体化管理手册、 3)确保在本公司内部的相关职能和层次上建立质量、环境和职业健康安全目标； 4)负责组织策划公司年度管理评审工作，批准年度管理评审计划，主持管理评审会议并审批管理评审报告，确保质量、环境和职业健康安全管理体系的适宜性、充分性、有效性；5)确保质量、环境和职业健康安全管理体系的策划、更改满足要求； 6)确保建立与公司相适应的组织机构，明确各类人员的职责和权限； 7)确保在本公司内建立适当的沟通渠道和方式； 8)负责批

26、准目标、指标和环境管理方案，为实施和保持质量、环境和职业健康安全管理体系配置必要的资源； 9)负责任命管理者代表； 10)负责组织策划公司经营发展的总体规划； 11)负责组织公司物业服务新项目的开发、新改扩建工程项目的审批； 12)负责公司财务资金使用的审批；1.3.2 管理者代表1)总经理在公司管理层中任命管理者代表，无论其是否负有其他方面的责任，应确定管理者代表的职责和权限的基本要求如下： 2)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 3)向总经理报告质量、环境和职业健康安全管理体系的运行情况、管理绩效，以提供评审并提出任何改进的需求建议； 4)确保在整个组织内提高对顾客满意的意识

27、； 5)就质量、环境和职业健康安全管理体系有关事宜与外部方进行联络。 管理手册 文件号：标 题： 领 导 作 用版号/修改次：0/0 页码/总页数2/9章 节 号：5.3组织的岗位、职责和权限生 效 日 期：1.3.3各部门负责人1)作为本部门的管理负责人，有责任使本部门人员充分理解质量、环境、职业健康安全方针并使之贯彻执行；有责任持续改进本部门的工作绩效。2)规定所属人员的职责、权限及相应关系，并接受上级的监督和指导。3)制定本部门的管理目标、指标、管理方案；组织开展及落实与本部门相关的管理工作；负责对本部门潜在环境污染、职业健康安全事故和紧急情况的确定和控制；负责组织本部门的应急准备与响应

28、以及事故的消除工作；组织整改本部门管理中的不符合项。4)遵守已确认适用的法律、法规及其他要求；负责对管理体系的运行进行自查。5)保证所属人员得到适当培训，指导、协调、监督和检查下属是否严格按规定的职责和程序工作。6)负责本部门的节能降耗工作，对本部门的安全服务负全面责任。做好本部门的消防和安全工作，减少疾病和工伤事故。7)负责相应业务范围内的外部信息和本部门的信息交流，并就质量环境安全管理体系绩效做好信息的交流、传递和处理工作。8)确保本部门的设施、工作环境能够满足质量、环保和职业健康安全的需要。9)汇集、报告和处理本部门员工意见和建议。10)负责与本部门相关作业文件的编写、修订工作；负责本部门文件和记录的管理。1.3.4职业健康安全事务代表1)由员工推荐或选举产生；2)对全体员工负责，直接向管理者代表或总经理反映职业健康运行的情况，反映员工的意见；3)适当参与危险源辩识、风险评价和控制措施的确定；适当参与事件调查；4)参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；