我国电信客服规范方案标准.docx

1、我国电信客服规范方案标准中国电信服务规范与标准第一章: 贵州电信10000客户服务热线应答服务规范一、话务应答基本准则二、亲和力标准三、应答服务礼仪四、服务规范标准用语五、服务禁忌（服务禁语）第二章: 中国电信全业务服务标准第三章：中国电信客户俱乐部1、VIP会员评级标准 2、VIP会员服务 3、天翼VIP客户经理服务标准4、VIP客户全业务服务标准话务应答基本准则（一）倾听准则1、专心倾听客户的语义。 2、用心理解客户的真意。3、积极回应客户的说话。 4、认真关注客户的情绪。（二）应答准则1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，

2、主动提供优惠政策或套餐。3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“*先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。（三）沟通要素说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点：1、具备的基本条件：使用标

3、准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应； 2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进

4、行强调，不随意使用缩略语或专业术语。3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。亲和力标准（一）耐心周到1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话时长，不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。（二）

5、关注客户1、服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。如：中国电信提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等。2、真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐。3、交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务。4、等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪（指具备此项功能的呼叫中心）。（三）责任承担1、遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任。2、对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用增添麻烦了，系统

6、升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等。3、勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户。4、客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户。应答服务礼仪电话接入时的准备：（一）当听到电话铃响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；如客户使用本地方言且无法听懂普通话时，应立即改为本地方言与客户交流，如

7、果不熟练则应表示歉意。电话接入中应注意的:（二）1、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问；用户在问询或讲话时，严禁打断客户说话；在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；2、接听电话过程中应做到首问负责，有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；如遇因技术、后端部门、流程等原因无法解决的问题时，不能推诿用户，将责任推到其他部门，当时在线无法处理的问题应记录详细，在承诺时限内回复客；3、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，应提请用户记录，获准后，方可叙述相关信息。4、特殊情况：在服务过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见，

8、在得到客户同意后才能按静音键，返回时应向用户致谢；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应一次，表示你在线，而不能太长时间让客户茫然的等待，一般在线等待时长不超过2分钟，超过2分钟以上的超长等待应征得用户同意后礼貌结束通过（客户表示愿意在线等待除外），稍后回复用户处理结果。户处理结果；遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户。通话结束时应注意的: 1、电话结束时，应询问客户是否还有其它问题，在确认客户没有其它需要咨询后应使用标准结束用语后礼貌结束通话，结束通话时应先等客户挂机，若客户在5秒后仍未挂断电话，客户代表

9、方可主动挂机。服务规范标准用语（一）常用服务应答语1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。）2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲话。3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？6、用户责怪10000号话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？7、用户要查号时：对不起，*先生（

10、小姐）请您拨打118114查询。8、用户需要查询话费时（可通过自动台查询话费的用户）*先生（小姐），请稍等，我正在为您查询（我帮您转接自动台）。（灵活运用，但品牌客户要求人工查询的须提供人工查询报费服务）9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：请稍等，正在为您查询，请不要挂机。10、查询结束回复用户时：*先生（小姐），感谢您的等待。当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要*分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用）11、需要用户记录信息时：“*先生/小姐，请您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录”

11、。12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“*先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“*先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？14、对于尚未开办的业务，应回答：对不起，这项业务现在还未开办（具体资费要正式推出时才能明确）。（灵活运用）15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中国电信的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接

12、。用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？（灵活运用）17、电话转接：组与组的转接：抱歉/对不起，我这里是*组，您请稍等，我将电话转接到*组，如果转接不成功，您可以重新拨打10000号咨询。转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给当班班长，请您不要挂机，好吗？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好*号为您服务。18、客户需要提问时：您请讲或您请说。19、当客户反映（小灵通、宽带等）网络不好时：先生（小姐），您所反映的网络问题我们已经记录下来了，我们会尽快通知相关

13、部门及时处理，给您带来的不便请您多原谅！20、结束语：普通客户、品牌客户（含我的e家、商务领航）：感谢您使用中国电信10000号，再见。VIP客户：感谢您使用大客户专线，再见。（二）特殊情况应答语情况1、客户拨错电话或客户咨询内容不属于电信公司处理范围时：（当话务员清楚对方号码，应说）对不起，先生（小姐）我这里是中国电信10000号客户服务热线，请您拨打*好吗？（当话务员不清楚对方号码，应说）对不起，先生（小姐），我这里是中国电信10000号客户服务热线，请您拨打118114查询您所咨询的客户服务热线。情况2、电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起

14、，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？”。立刻记录主叫号码，主动回访客户，并向客户解释清楚刚才的情况。情况3、电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示说：“对不起，*先生（小姐），您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗？”，对方纠正后，说“谢谢，您请继续说好吗？”。情况4、如遇客户向话务员致歉时，必须回答： “没关系，*先生（小姐），您不必介意”。 如遇客户向话务员致谢时，（不同的客户群可使用差异化的服务用语）需回答：普通客户：“不用谢，这是我们应该做的”。品牌客户（含我的e家、商务领航）：“不用谢，您

15、是我们尊贵的品牌客户，这是我们应该做的”。VIP客户：“不用谢，您是我们尊贵的VIP客户，这是我们应该做的”。情况5、当客户无聊故意骚扰时：“对不起，先生（小姐），如果您不需要咨询、查询业务，请挂机”。情况6、对于（指客户端无音）单通现象的统一口径：您好！很高兴为您服务？您的电话已接通，请讲话，（重复一遍），对不起，无法听到您的声音，请重拨，再见！（挂机）（二）业务受理应答语1、登记装机和业务时需要客户留联系方式和地址的：请问您贵姓？*先生（小姐），请问您的身份证号码是多少？请问您的联系电话是多少？请问您的装机地址在哪里？（灵活运用，同时应注意一次只询问一个问题）2、受理完毕时：普通客户：“您

16、的业务已受理，请耐心等待，我们会尽快跟您联系办理”。品牌客户（含我的e家、商务领航）：“您的业务已受理，您是我的的e家客户，我们会尽快在*天内和您联系办理”。VIP客户：“您的业务已受理，我们立即通知专业部门与您联系处理”。3、特殊情况:客户要求办理的业务不能在座席受理时：对不起，您要办的业务这里无法受理，请您备齐有效证件（向客户说明需带的证件）到电信营业厅办理（根据情况告诉客户到哪个营业厅办理）。（三）障碍受理应答语1、了解用户的故障情况：请问您的固障号码是多少？请描述一下障碍现象？（判断用户故障是否能立即在线处理，选择以下规范应答）2、宽带、固话、移动电话故障在电话中能引导用户排障后可使用

17、此用语：*先生（小姐），请您先按照我所讲的操作方法试一下好吗？如果仍然有故障，请您再次拨打10000号，我是号，我会再为您详细处理或给您安排外勤人员上门处理，好吗？3、宽带、固话、移动电话在电话中不能直接排除，需作障碍外派（需要询问并记录）：普通客户： *先生（小姐），您好，请您告诉我您的联系电话和详细地址是多少，我记录后为您安排工作人员上门给您检测处理，工作人员*小时以内上门服务（城镇24小时，农村28小时）。（征得用户同意后转结束语）我的e家客户：*先生（小姐），您好，请您告诉我您的联系电话和详细地址是多少，我记录后为您安排工作人员上门给您检测处理，您是我的e家品牌客户，我们会在*小时内为

18、您修复的。（城镇16小时，农村24小时）。（征得用户同意后转结束语）VIP客户：*先生（小姐），您是VIP贵宾客户，我们会立即通知专业部门与您联系处理。（征得用户同意后转结束语）（四）投诉受理应答语1、客户要投诉时；先生/小姐，请问您要投诉什么问题？2、客户很生气着急时：先生/小姐，请先别急，有事慢慢讲，我们会尽量为您解决的。3、客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，说：“确实是我们的错、您说的有道理，我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等

19、有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给班长、主管等，避免与客户发生正面冲突；4、当客户反映的问题能当时答复时：先生/小姐，对不起，（这个问题）是这样的（解释时要耐心，把问题说清楚，尽量取得客户的谅解）5、当客户反映的问题不能当时答复时：先生/小姐，对不起，您反映的问题已经记录下来，我们会尽快查实情况，请您留下联系电话及姓名，我们好及时联系您好吗？处理时限：普通客户：您的投诉我们会在3个工作日内为您处理。我的e家客户：您是我的e家品牌客户，我们会在2个工作日内为您处理。VIP客户：您是我们的VIP贵宾客户，我们会立即通知专业部门与您联系处理。6、结束投诉电话时，

20、应首先表示“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时转达给有关部门尽快处理，再次感谢您对我们公司的关心和支持”。服务禁忌（一）严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争执、争论。（二）禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。（三）禁止工作时吃东西或嚼口香糖。（四）对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了。（五）提供错误的资料与信息，或让客户听到哗啦啦的翻纸声和求助声。（六）严禁在工作场所闲谈、大声喧哗。（七）严禁泄露、盗用客户资料。禁止使用公司电话呼出私人电话。（八）严禁与客户闲聊或开玩笑。（九）服务禁语1、讲话！说话啊！2、喂，有什么事？3、你听明白了吗？或你没有弄明白，这次听好了。4、大声点，我听

21、不清！5、再讲一遍，我没听清！或你说得太乱，再说一遍。6、我就这态度！7、你快一点讲。8、不是我的事，我不知道。或这事不规我管。9、我也没办法！或那不是我的工作。10、你有气，找领导说去！11、不能办就是不能办！12、你到底要不要办理？13、你有完没完？14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！15、刚才和你说过了，怎么还问？16、你问我，我问谁？17、你有没有搞错？18、刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？19、现在才说，早干嘛来着？20、你说的什么呀，我听不懂。或我不知道你说的是什么。21、我们公司就是这么规定的，我也没有办法！22、我们不可能按您说的办。23、您这样的要求，我们不可能满足您。24

22、、我试试看吧。25、你说错了，不是这样的。26、是你搞错了。27、事情这样处理你该满意了吧？28、我也没法，我们的电话就是这么忙。29、你别太激动了。30、请您冷静一下。31、我不知道你为什么这么不满。32、这又不是我的错。33、这个问题谁都解决不了。34、您说的情况我不知道。刚才的电话不是我接的。35、请你好好说话。36、我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧!37、您不要着急，事情总会解决的。38、你说得这么快，我怎么记得下来。或慢点讲，我要做记录。39、你等着吧，结果出来我们通知您。40、我不可能告诉你，这是我们的内部电话。41、我一直忙得晕头转向，所以出错了。42、你说

23、话，要不我挂机了。43、不能只解答您一个人的问题。44、没事了吧？45、该说的我都说了，您没有问题了吧？46、如果没有其他事，那就这样吧。第二章: 中国电信全业务客户服务标准（2010 年版）一、关键术语和缩略词序号 术语及缩写解释1、 入网：指客户同意使用中国电信的产品，申请号码、建立账户，并承诺遵守相关协议和使用规则;营业/客服人员在营业系统上提交客户入网资料，并确认生成服务关系。2 、过户：指客户将中国电信业务使用权转让给另一个客户使用。3 、移机：指客户要求变更宽带或固定电话装机地址。4 、销户：指客户要求停止使用中国电信产品。5 、停机保号：指客户申请暂时停止使用中国电信业务，但保留

24、相关业务号码。6、开/关国际漫游（长途）：指客户申请开通/关闭拨打国际长途或能够使用国际漫游功能的业务。7 、人工接通率：20 秒人工接通率（%）=20 秒内人工接通量/人工呼入请求量8 、业务变更：指客户申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能、订购或取消增值业务。9 、补/换卡：指客户因UIM 卡丢失、损坏，或需要大容量UIM 卡时到营业厅更换新卡。10、充值：指客户将所购充值卡中的金额通过系统充补到付费账户上。11、缴费：指客户向中国电信缴纳各种业务使用费。12、是否公示：“是”表示该服务项目可向客户公示；“否”表示该服务项目不向客户公开，仅作为内部达标标准。13、小时：时

25、间单位，包括作息时间在内的连续时间。14、天：时间单位，包括周末及节假日在内的连续时间15、通知服务时间：原则上，所有通知/提醒服务，将夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:00 排除在电话通知或短信提醒时间之外；新疆、西藏相应后延2 个小时。16、上门服务时间：原则上，如客户无特殊需求，上门服务时间为8：0020：0017、客户级账单：帐单消费金额按销售品整体费用列示，与销售品宣传相一致，使客户完整、全面了解自身消费信息，提高客户对资费透明度的感知。18、一台清：指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成。19

26、、一单清：详见中国电信一单清受理规范（中国电信2008市场1 号。20、免填单：指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。21、百分比：指标单位，指该服务项目的达标值不低于该标准数值22、时间：指标单位，指该服务项目的时限要求不能超过该时限23、在线客服：包括QQ 客服、网厅在线客服、天翼LIVE 客服、产品基地在线客服等24、行业及高端政企客户：对应3B-5A 的政企客户25、普通政企客户：对应1B-2B 的政企客户第三章中国电信客户俱乐部VIP会员评级标准业务简要介绍：VIP客户即中国电信客户俱乐部会

27、员，目前有钻石卡、金卡、银卡、卡会员三种，会员资格根据最近一年消费金额核定的，如消费金额达到规定标准后则自动获得会员资格，并得到一张相应级别的会员卡。会员评级标准：一）以单位证件登记的客户以单位证件登记的客户包含:党政军重要客户、金融、大企业及高端聚类客户（1）党政军重要客户：以省为单位，根据客户的重要程度，厅局级或同等级别客户发钻石卡；处级或同等级别客户发金卡；科级或同等级别客户发银卡。（2）金融、大企业及高端聚类（含管理机构）客户，根据客户电信年度收入贡献对符合条件的企业关键人主动邀请其入会并发卡。钻石卡：每年为贵州电信贡献收入为30万元（含30万元）以上大客户和贵州电信长期战略合作大客户

28、，商业客户。金卡：每年为贵州电信贡献收入10万元（含10万元）以上至30万元（不含30万元）的大客户及贵州电信长期战略合作大客户。银卡：每年为贵州电信贡献收入为5万元（5万元）以上至10万元（不含10万元）的大客户。所发放会员卡原则上以实际入会的数量为准，必须与自然人一一对应。政企客户关键人发卡张数、卡级别，由当地政企客户部提出需求，省公司政企客户部汇总审核，报备省公司市场部后执行。（二）以个人证件登记的客户:以个人证件登记的客户包含:政企低端聚类客户、政企用户、家庭客户、个人客户，按以下标准进行评级。（1）“我的e家”品牌客户卡级别年消费金额钻石卡E3360元金卡2160E3360元银卡 1

29、080E2160（2）“天翼”品牌客户卡级别年消费金额钻石卡E3360元金卡2160E3360元银卡1032E2160元（3）其他客户卡级别年消费金额钻石卡E3600元金卡2400E3600元银卡1200E2400元(三)会员升降级及换卡标准：会员实行升降级制度，每年根据评级依据及等级标准重新核定，根据核定结果，延续或取消会员资格，对会员资格延续的客户，无论级别是否发生变化，均按照重新核定后的级别更换会员卡。针对一些高端客户的离网风险等特殊情况，在会员级别发生降低后，可采取适当的手工干预，但须经各省公司市场部审批后执行。会员资格冻结：当会员名下任一终端设备欠费时，会员资格、会员卡及相应积分冻结

30、，重新缴费后解除冻结。会员资格取消：当出现以下情况时，会员资格自动取消：（一）会员不再继续使用中国电信提供的任何业务。（二）会员名下任一业务连续欠费超过 3 个月，经催缴仍不缴纳。（三）会员自愿申请取消会员资格。（四）会员卡超过有效期限。（五）有严重损害中国电信形象和利益的行为。VIP会员服务一、服务形式：中国电信客户俱乐部按照会员级别提供差异化的特色服务，服务形式分内部级差服务、外部级差服务、商家联盟、积分活动四种，其中：（一）内部级差服务：指中国电信通过自有渠道，在品牌客户服务标准的基础上提供的其他个性服务，如紧急备卡（机）、延时停机、授信提升、免费补换UIM卡、固话和宽带免费装移机等。（

31、二）外部级差服务：指与中国电信借助外部合作资源，如机场贵宾厅、火车站绿色通道、休闲会所等提供的尊贵服务。（三）商家联盟：指与中国电信签约的合作商户（含号码百事通业务）向会员提供的服务。如贵州信息港多彩商桥积分商城提供的实物/电子类商品兑换（含电信业务，如充值卡、话费等）、在特约商家消费时可优惠打折等。（四）积分活动：指中国电信针对不同级别的会员、不定期组织的、不同形式的积分奖励促销活动，此类奖励积分要求会员限期使用。天翼VIP客户经理服务标准一、VIP客户界定（一）持卡会员客户：每年末根据客户当年在电信公司贡献收入或客户在当年6月份以前办理套餐标准达到俱乐部管理办法（另文下发）设定标准，并核发会员卡的客户，享受俱乐部管理办法中提供的服务和客户经理标准服务。统计