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1、沟通与协调能力提纲根据视频整理沟通与协调能力提纲（根据视频个人整理）分九章内容第一至四章：如何提高沟通能力第五至九章：如何提高协调能力第一章 专业技术人员沟通概述本章要点一沟通的含义与特征二沟通的过程和要素三沟通的类型和方法四沟通的意义和原则五专业技术人员在沟通过程中存在的主要障碍第一节 沟通的含义和特征一沟通的含义1沟通就是用语言交流思想（交流说）2沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送（媒介说）3沟通就是传者与受者对信息的分享（分享说）4沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造（转移说）（教材）现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受

2、的过程，这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是态势语言信息。二沟通的特征1目的性人类的任何沟通都是一种有目的的行为。没有任何目的的沟通，是不存在的。2选择性人类的沟通是因人、因事、因势而变化的。3双向性沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通。4互动性沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为。在沟通过程中，任何一方的刁难合作，都会导致沟通的失败。第二节 沟通的过程和要素一沟通的一般过程（图：略）二沟通的主要因素1信息指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激。它是沟通活动得以进行的最基本因素。2发送者信息发送的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体

3、。3编码指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号。4信息传递指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者。5接收者信息接收的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。6译码又称“解码”，是指信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。7理解指接收信息者的反应。成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致。8反馈指信息的接收者在接收到信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者。9噪声就是在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式。第三节 沟通的类型和方法一沟通的类型（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通在一定

4、的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流。（按沟通传递的方向分上行沟通、下行沟通、平行沟通。公文，上行文，下行文，平行文） 非正式沟通在正式沟通以外渠道所进行的信息传递和交流。（二）直接沟通和间接沟通 直接沟通直面沟通对象所进行的信息传递和交流。例如谈话演说授课等。 间接沟通通过文件、信函、电话、E-mail等媒介所进行的信息传递和交流。（沟通双方没有通过面对面，进行的交流。对编码、信息的准确度要求更高。）（三）语言沟通和非语言沟通 语言沟通使用正是语言符号所进行的信息传递和交流。（分书面语言沟通和口头语言沟通） 非语言沟通以表情、动作、服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流。

5、（是无声的，无声胜有声。形式非常多样。）（四）单向沟通和双向沟通单向沟通信息单向流动的沟通。在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不发生改变，即信息的发送者只是发送者，信息的接收者只接收信息，不反馈信息。双向沟通指信息双向流动的沟通。在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不断发生改变，即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息，又相互反馈信息。这种沟通方式是一种交流性的信息活动，如讨论、谈话、谈判等。二沟通的方法1当面沟通面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。2电话沟通就是沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递感情交流。3会议

6、沟通领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传递上级组织的方针政策，也可以通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况。4公文沟通利用公文这一媒介物来传递信息，交流情况。5网络沟通通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限。通过这一媒体，领导者与同事下属进行互动交流。第四节 沟通的意义和原则一沟通的意义1沟通是人类社会交往的重要手段；2沟通是组织系统存在和发展的前提；3沟通是科学决策，正确实施决策的基础；4沟通是提升组织整体领导水平的重要途经。二沟通的原则沟通应该遵循的基本原则：（1）合作原则（2）针对原则（3）及时原则（4）择机原则 第五节 专业技术人员沟通的主要障碍 一发送者的

7、障碍（一）语言障碍主要表现为信息传送者在传送信息时违背语言运用规律。（分口头语言传递障碍和书面语言传递障碍）（二）文化障碍主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍（三）心理障碍人脉的行为是受心理支配的，信息发送者如果心理失调，就会影响他人的沟通行为，从而形成沟通障碍。（四）态度障碍信息传送者的态度好坏，直接影响沟通的效果。这种障碍主要表现在当面沟通中。二接收者障碍（一）兴趣障碍一般说来，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信息。如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观看注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。（二）方式障碍指信息接受者接收

8、信息的方式。有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝的给他宣传演讲，让他越听越烦；有的信息接受者喜欢倾听，但信息发送者却写成文字的东西给他看，让他越看越烦，影响了信息接受者对信息的接收。（三）情绪障碍信息接受者对信息的接收程度与情绪有着非常重要的关系。情绪不好，就会对信息的接收产生阻抗心理，不喜欢听，不喜欢看，甚至因此而拒绝接收任何信息；情绪好，即使是自己不感兴趣的信息，也会宽容大度的接收。三信息本身的障碍（一）认知性信息障碍认知性信息是以知识经验问题观念的传达为主。在沟通时，信息的内容如果是认知性的，那么，信息的传送者和信息的接受者的受教育程度和专长背景就不能差异过大，否则就会产生沟通

9、的障碍，而且这种障碍还难以克服。（二）情感性信息障碍情感性信息时以态度情绪感情动机的宣示为主。在沟通时，信息的内容如果是情感性的，那么，信息传送者和信息接受者的世界观价值观和人生观就不能差别过大。否则，就会产生沟通的障碍。四信息渠道的障碍（一）距离障碍在沟通时，如果是口头沟通，空间距离的远近影响信息的清晰度。因此，如果信息的沟通者相距的空间距离较远，就要注意选择沟通媒介，否则，就会影响沟通的效果。（二）噪音障碍沟通时，如果周围的环境不好，有噪音，会对沟通形成障碍。（三）层级障碍沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此而形成障碍。第二章 专业技术人员沟通能力的培养本章要点第一节 沟通能力

10、的特点一综合性沟通能力不是一种单纯的操作技法，它是沟通者思想知识思维心理等素质的体现，是一种综合能力。二动态性沟通能力是一个开放的系统。它随着沟通者自身素质状态的变化而变化，呈现出动态性的特征。三实践性沟通能力是跟时间紧密相连的。不仅它的所有理论内容都是从沟通实践中提炼总结升华出来的。而且，这些提炼总结升华出来的理论又反过来对沟通实践起着巨大的指导作用。一个人沟通能力的强弱，也是在实践中表现出来的。第二节 沟通能力的作用1沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁。2沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段。3沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体。第三节 沟通能力的培养要培养自身的沟通能力，就应该

11、用“德馨才茂”的高标准来要求自己，不断加强自身的思想品德修养文化知识修养心理素质修养思维能力修养和沟通技巧修养。一培养高尚的道德品质1继承中华民族的传统美德2发扬我党的革命道德传统3借鉴国外的优秀道德思想二增强自身的文化底蕴1读书学习是增强文化底蕴的重要途径2深入实践是增强文化底蕴的必要渠道三锻炼健康的心理素质1胸襟开阔，气度博大的心理素质2百折不扰，临危不惧的心理素质四训练创新的思维能力1打破思维定式2培养创新思维五掌握有效沟通的技巧第三章 专业技术人员在工作中的沟通本章要点本章主要介绍专业技术人员在工作中的沟通情况，包括如何与上级沟通如何与下级沟通以及如何与同事沟通。一与上级沟通的重要性1

12、缺少沟通容易出现问题2良好的沟通有助于工作进展二怎样得到上级的赏识1关键时候挺身而出2勇于为上级作出牺牲3为上级出谋划策向上级提建议时，注意的几个方面：（1）多从正面阐发自己的观点（2）注意维护上级的尊严（3）要让自己的想法变成上级的三如何巧妙的拒绝上级1不懂拒绝就会害自己2不懂拒绝就会有麻烦3如何巧妙的反驳上级：（1）以委婉的方式表达自己的立场（2）借助于他人的力量四如何防止和克服“越位”1决策越位2表态越位3干工作越位4答复问题越位5某些场合越位第二节 专业技术人员如何与下级沟通一与下级进行沟通的必要性1只有有能力进行有效沟通的的领导，才能真正激励员工，从而成就自己，成就事业。2成功沟通的

13、三个基本要点（1）对沟通要怀有真诚的心态（2）对下级保持开放的态度（3）主动创造沟通的良好氛围二与下级沟通的技巧（一）让下级知道你关心他们（二）“我唯一的可依靠的财产就是你们”（三）宽容大度，虚怀若谷（四）诚心接受下级的意见三学会调节下级之间的矛盾（一）不偏不倚（二）折中调和（三）“冷处理”与“调离”第三节 专业技术人员如何与同事沟通一专业技术人员如何与同事相处1同事之间相处事，不要显示出太强的优越感2与同事沟通时，要注意为别人保全面子3同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的语言更为有效4学会与同事进行友好的合作二与同事合作时要掌握的几个要领1能够帮助他人2主动参与集体活动3在会议或讨论中表述自己

14、的观点4要尊重他人5倾听他人的意见，不要过于武断第四章 专业技术人员的跨文化的沟通本章要点随着世界经济的日益全球化，企业管理人员必然面临跨文化沟通的问题。无论是在进入国内市场的外资企业，还是在为寻求市场多元化而开拓国际市场的中资跨国企业，各国管理人员都必须掌握跨文化沟通的技能。文化影响人的思想、行动和每日所做的事情，已成为我们生活中无法分割的一部分。第一节 文化的多样性一、语言和非语言因素对沟通的影响（一）语言因素对沟通的影响民族、国家（二）非语言因素对沟通的影响手势、体态、不通国家见面的方式、谈事情的方式等。如中国餐桌上谈事情，西方可能喝杯咖啡等。二、信仰与行为习惯对沟通的影响与不同文化背景

15、人进行沟通，必须尽可能了解他的情况，包括文化背景、生活习惯、历史传统、性格秉性、爱恶嗜好等，切不可莽撞死板，让人觉得你不通情达理。（中国人的聚餐，可能会饮酒，以酒助兴，行酒令等。如果把这种方式带到西方餐厅，就会造成外国人很不舒服。）第二节 专技人员如何与不同国家的人沟通一、与美国人交往1要准时赴约至关重要太早，打扰别人太晚，显得你没有诚意2美国人个人英雄主义情绪强大，自我英雄论 因此，和美国人打交道，既不必过分自谦，又要充分尊重对方。二、与法国人交往1法国人不喜欢在餐桌上谈生意2对别人要求准时赴约，自己却可能会迟到三、与英国人交往1如果没有约定直接登门，是很失礼的（与英国人交往事前一定要作出约

16、定）2认为动物应该普遍受到尊重，酷爱动物，认为虐待动物是违法的（与他们交往时切勿表现出讨厌养宠物的人，更不能动手伤害动物。但他们唯独记恨大象；西方很多国家普遍记恨13，却认为7能带来好运。与他们打交道时，需非常谨慎使用）3最怕自己被别人成为“老”人（与我们国家截然不同。在我国，年龄大的可称之为老张、老李，表示对他们的尊重。如果称为张老、李老，就更加值得尊重。这种尊重老前辈的做法，如果使用在英国人身上，是要受到很多非难的。）4得到馈赠的礼物时，当中打开，热情赞美（不论礼物轻重）。四、与德国人交往德国人充满理性，从事工作时崇尚一丝不苟，专心致志，谨小慎微。他们会把工作上的每一个细节都设计的非常精密

17、，一步一个脚印去完成。要求我们与的德国人打交道时，做到：1力争追求在交往中的完美无缺（可能会显现固执己见，不喜欢让步）2打交道时做好充分思想准备，尤其是在商务谈判中。（比如商务谈判中德国人报出的价格，很难轻易被改动）五、与北欧人交往比较随和，平静。如果出现沟通障碍，大多数北欧人不是绕开它，而是提出一些建设性意见。他们能够平静的应付突发事件，不像法国人那样斤斤计较，也不像美国人那样气势汹汹。六、与日本人交往1注重团队教育、集体意识的培养在日本不太注重个人的培养，及时强调，也是强调个人如何与团队配合。2有着森严的等级制度一群人在一起交换名片，他们会严格按照职务、身份由高到低进行交换。七、与阿拉伯人

18、交往1注重他们的民族习惯、信仰他们豪爽、带人热情。在阿拉伯人眼中，注重名誉、忠诚。他们普遍信仰伊斯兰教，而伊斯兰教有很多规矩。2不要对阿拉伯人的私生活感兴趣他们的日常生活有着明显的宗教习惯。少有不慎，就会伤害他们的宗教习惯。最好少谈宗教问题。第五章 专业技术人员的领导协调能力本章要点随着现代领导科学的兴起和发展，对专业技术人员领导素质和能力问题研究已越来越得到人们的重视。领导协调能力作为领导者素质能力体系的重要组成部分，直接影响着领导活动的绩效，而测试与提升领导协调能力将为领导者实现有效领导提供必要的前提条件。第一节 专业技术人员领导与协调的关系一、领导的概念及其核心特征（一）领导的概念1狭义

19、的领导是指名词意义上的领导者个人或集团。2广义的领导的概念：是指个人（或集团）用来影响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的，由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。（二）领导的核心特征（图略）1系统的，连续的系列行为2行动集中在影响追随者的行为上3这种影响旨在实现团体目标4通常由一个人担任团体领导角色5追随者认为这种影响公正、合理。二、领导协调的定义及内涵领导协调就是领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为。（是一种行为）构成领导协调必须具备的四个要素：1领

20、导者 是协调主体，在协调中处于主动的、中心的位置。2协调对象 包括的范围很广，有组织、环境、组织内外的人员，以及组织的各项职能活动，等等。3协调手段 是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的、非物质的以及法律的一切措施和方法。4协调目标 是领导协调想要达到的结果，是领导协调的原动力。没有目标、目的的协调是不可想象的。领导协调标准的划分：1按协调的内容为标准，可以将领导协调划分为：领导职能协调、组织环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调等。2按协调过程为标准，可分为：事前协调、事中协调、事后协调。3从领导协调的实质看，可分为：权力协调、利益协调、心理协调。等等。三

21、、领导与协调的关系（图略）：领导决策、组织、指挥、协调、用人、控制1领导协调是领导的一项基本职能。2领导协调是减少内耗和浪费，降低领导成本的桥梁和纽带。3领导协调是增进组织和个人团结统一，实现有效领导的重要手段。第二节 专业技术人员领导一、领导协调能力及其特点1内容的综合性2组合的差异性3获得的非遗传性4发展的渐进性5本质上的创造性6表现的机遇性二、领导协调能力的作用及意义1领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件2协调能力是领导者必须具备的能力三、领导协调能力的构成1对不协调状态的认知能力（1）敏感性衡量认知能力高低的重要指标，它直接影响主体认识事物的速度和深度。（2）深入性领导者要具有

22、洞察力。（3）全面性领导者要有宽阔的直觉视野。（4）准确性客观地、准确地认识各种不协调现象及其生产的原因，是搞好领导协调的重要基础。2统筹调节的能力（1）统观全局的能力（2）驾驭全局的能力（3）协调全局的能力3平衡关系的能力（1）平衡各种力之间关系的能力（2）平衡与各个下属之间关系的能力（3）平衡各种利益关系的能力4处理冲突的能力（1）处理自己与他人冲突的能力正确认识冲突的性质自律的能力说服对方的能力（2）处理下属相互间冲突的能力预防、限制和避免破坏性冲突的能力处理冲突的能力利用建设性冲突的能力5沟通信息的能力（1）建立和运用正式沟通系统的能力（2）限制、利用和消除非正式沟通的能力（3）表达能

23、力和接受能力（4）消除沟通障碍能力第三节 专业技术人员领导者一、领导者素质测评及其意义 领导者素质综合测评，是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，针对某一素质测评目标体系做出的量值或价值的判断过程。1领导者素质测评是鉴别人的素质差异，达到知人善任的有效手段。2领导者素质测评是激励领导者奋发向上的动力。3领导者素质测评是实现人事考核信息化、现代化的重要基础4领导者素质测评是迎接新技术革命挑战、实施人才强国策略的必然要求二、领导者素质综合测评的方法和技术（一）测量的方法与技术1人格测验指了解人的人格个别差异所作的测验，即个性的测验2智力测验以测验人的智力为目标的测验3

24、能力倾向测验由智力测验发展而来的对特殊能力的测验4气质测量主要测试人们心理活动的速度、强度、稳定性、灵活性等5性格类型测量指对人的个性心理特征所作的测量6价值观测量个人对客观事物的意义与重要性的总评价（二）非测量方法与技术1书面信息分析2实证分析3面试（三）考试的方法与技术1客观式考试2论述式考试3论文式考试三、领导协调能力的测试（五种，略）第六章 专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法本章要点工作任务协调是协调的重要方面，是专业技术人员为实现组织目标，使组织内部上下级之间的关系达到和谐一致，相互配合，保证组织活动和组织目标顺利进行和实现所采取的调节措施、对策和方法，它是让事情和组织行为有合适

25、的比例，建立各种力量的平衡关系。提升工作任务协调能力对专业技术人员来说至关重要，专业技术人员必须首先掌握工作任务协调方法与艺术。第一节 思想与目标的协调艺术协调的目的是实现目标，而目标实现的前提则是专业技术人员及其团队在思想上的统一和目标上的一致。只有统一思想，坚定了共同的目标，目标才有可能顺利实现。一、思想协调的内容及意义1思想协调包含着丰富的内容。涉及思想政治工作学、心理学、社会学、舆论学、党的建设、党的基本知识等等。2思想协调在工作任务领导协调中具有的意义：（1）思想协调是积极的平衡（2）思想协调是实施激励（3）思想协调是解决问题增强凝聚力二、掌握思想协调的方法与艺术（一）以理服人与以情

26、服人相结合思想协调要讲究一定的方式方法和艺术1说服教育，以理服人（说理透彻，用实施来教育人）2关心体贴，以情服人（具有共同目标、共同理想同志式的感情）（二）运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”1了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律2针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁”（三）研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理 总结以往经验教训，注意克服逆反心理带来的不利影响第一，思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”；第二，必须坚持正确的作风和实事求是的原则；第三，思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法。（四）思想协调的其他几种有效方法1普通教育和个别教育相结合的方法2耐心说服和严格

27、纪律相结合的方法3思想教育与知识教育相结合的方法4自我教育与相互教育相结合的方法5精神鼓励与物质鼓励相结合的方法6解决思想问题与解决困难相结合的方法7领导言教与领导身教相结合的方法三、目标协调的原则及方法艺术（一）领导目标的几个特点：1目标指明方向2目标是一种有效激励3目标促进管理4目标领导的基础（二）目标协调的原则：1要明确近期目标与远期目标2要明确领导目标是靠别人来实现的（三）领导目标的协调艺术1领导目标与组织外部关系的协调艺术（指与政府、上级机关、领导人、社会、竞争者、其他人等）2领导目标与组织内部关系的协调艺术（指领导与领导主体成员、总体目标与分目标等）第二节 “弹钢琴”的协调方法与艺

28、术一、“弹钢琴”协调的内涵“弹钢琴”是一项非常重要的工作任务协调方法和艺术。它借用现实生活中弹钢琴的方法和技巧，来指代领导者的工作要统筹全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要围绕中心工作而同时开展其他方面的工作。二、“弹钢琴”的基本要求学会“弹钢琴”的领导艺术，需要在理论上和实践上正确地认识和掌握三个基本问题：（一）要全局在胸，抓住本质（二）要从实际出发，抓准紧抓中心（三）坚持抓住中心带动一般的原则。三、“弹钢琴”需要注意的几个问题（一）要立足整体，通览全局（二）高瞻远瞩，规划全局（三）把握方向，协调全局（四）着眼目标，控制全局。作为领导者，对全局的控制通过那几个方面去实现：1通过控制趋势来

29、控制全局2通过控制关键因素控制全局3通过领导者自身的领导权威控制全局4通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制5通过对重大特殊情况的处理控制全局。11注意逆反心理带来的不利影响：思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”必须坚持正确的作风和实事求是的原则要坚持正面教育为主和科学的工作方法。P127第七章 冲突及冲突的协调和解决本章要点在传统的人际关系理论及管理理论中，“冲突”一般都被人们作为矛盾、破坏、暴力或无理取闹，并极力避免发生的事情。然而，随着现代交互作用理论和管理心理学理论在现代管理中的应用，人们才陆续对“冲突”产生了新的认识和正确全面的评价。研究冲突及其协调与解决，化消极因素为积极因素，调动一切积极因素，对于实现有效领导意义重大。第一节 冲突的内涵、类型及原因一、冲突的概念所谓冲突是一种过程，是指对立双方在目标观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。其表现常常为双方的观点、需要、欲望、态度、利益、要求等不相容而引起一种激烈的争斗或对立。二、冲突的类型及产生原因冲突的类型：个体内心冲突、人际冲突、组织冲突、角色冲突。（一）个体冲突：趋向-趋向性冲突回避-回避型冲突趋向-趋