CRM课后习题复习资料.docx

1、CRM课后习题复习资料第一单元销售观念：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。营销观念：以消费者为中心、以消费者为导向的企业经营哲学，是消费者主权论在市场营销管理中的体现。客户：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户客户关系管理：以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略客户价值：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价客户生命周期：客户与企业之间完整的关系周期第二单元关系营销：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的互相信任的双赢关系。数据管理营销：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖

2、庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。一对一营销：是一种CRM策略，为企业和个人间的互动沟通提供了具有针对性的个性化方案。客户细分：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。客户满意度：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。 客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。客户关系生命周期：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。客户口碑价值：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的

3、价值。第三单元客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程客户关怀：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升客户增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况客户联盟：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，

4、从而为CRM的实施制定规划和战略方向第四单元接触活动：客户以各种方式与企业接触的活动。时间管理：时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。电子营销：指借助互联网的手段，利用电脑通信技术、数字交互式媒体，以及现代通讯技术来实现营销目标的一种营销方式。电话营销：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。商业智能：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息，以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。第五单元运营型CRM系统：客户管理在企

5、业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。分析型CRM系统：是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。协作型CRM系统：指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。接触点：与客户直接发生接触的各个方面，可以是输入接触也可以是输出接触。服务套件：帮助企业以最低的成本为客户提供

6、周到、及时、准确的服务的套件。电子商务套件：是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式的企业管理软件。第6单元呼叫中心：基于CTI技术的综合信息服务系统CTI技术：CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的IVR：又称自动语音应答，用于无人值守或者繁忙等待时，自动化的任务，减少话务员负担，提高客户满意度ACD：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表外包模式呼叫中心：企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商KPI：企业关键绩效指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分

7、析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标第7单元客户数据：描述客户详细信息市场促销性数据：企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。客户交易数据：企业与客户交易过程中产生的一切数据客户驱动：CRM中一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或者订单进行的企业应用集成：企业内部不同的，相互之间相对独立的软件集成起来业务流程自动化：商业运作中的关键问题和信息进行实时的分析，动态地完成对商业流程的重组业务逻辑层：CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用原子服务机构件形成业务函数构件B/S: 浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不同平台下工作e-Service:互联网为客户

8、提供帮助服务的自助软件eCRM：以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案第8单元拉式战略：公司在必须要的专家支持下自己实施的系统推式战略：外部的咨询顾问以最高管理层名义实施喜用，并在项目结束时向最终用户解释流程固化：基于CRM系统的，规范的，科学的，以客户为中心的企业运营流程三阶段实施方法：实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方法。事后认识：CRM项目实施后的评估的主要内容之一。下面这些是找不到的！客户投诉：客户流失：客户智能分析：业务上线：另外有些简单题也是没有打的自己注意看看！第一章简答题1.企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是

9、什么？ 答：企业管理理念经历了从生产观念.产品观念.推销/销售观念.到营销观念.社会营销观念的变化。根本原因：科学技术和生产力的发展促进消费方式的改变2.“以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？ 答：以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念。科特勒提出了营销哲学历史发展中出现过了五种市场经营观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念上述五种市场经营观可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。 这两类经营观念在内容上存

10、在着质的区别；前一类观念的出发点是产品，是以卖方（企业）的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获取利润，这可以认为是一种“以生产者为导向”的经营观念；后一类观念的出发点是消费需求，是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。 正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。3“以客户为中心“的现代营销管理理念的实质是什么？应如何把握这

11、种理念在企业的实际运用？ 答：4.客户的定义和客户范围是什么？ 答：客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与他的联系过程过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。客户范围：消费者，与企业经营有关的任何客户。5.对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？ 答：分类： 根据客户与企业的关系分类： 1消费者 2组织 3渠道 4.内部客户 按客户的重要性程度分类 贵宾客户，重要型客户，普通型客户按客户的忠诚程度分类：忠诚客户.老客户.新客户,和新客户根据客户提供价值的能力分类：灯塔型客户，跟随型客户，理性客户，逐利性客户6.影响客户需求的因素有哪些？ 答：客户自身因素：如

12、：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价值观，气质，能力外部环境因素：如社会环境因素，自然环境因素，法律，文化，科技，宗教，地理，气候竞争因素：如价格，产品，销售渠道，促销，公共关系企业行为对客户关系的影响：如，营销手段7.企业重视客户关系就行了吗？8还有哪些营销方式对保持良好的客户关系有积极意义？9.何谓客户价值？客户价值的特征有哪些？答：客户价值：是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知，偏好和评价。特征： 10.企业应如何提高客户价值？企业的产品在销售上是以“质量”为重还是以“量”取胜。客户在企业、在经营者心目中占有多大的分量。是否把生产的产品都能提

13、供十分足够的服务。是否坚守承诺，该道歉就道歉，率直认错。作为一名经营者，如果重视客户就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给客户带来的烦恼等积极应对当企业做大的时候，要优先考虑服务的范畴是否扩大了。经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。11.如何进行客户定位？答：1明确客户定位的目标与目的2.采集客户数据 3客户细分4确定客户生命周期5测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6评估客户满意度和客户忠诚度 12.在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？答：极大促进自身产品的销售，正确定位市场的需求，及时满足客户

14、的需要。第二章1客户满意度的影响因素：个性化的产品和及时性的服务是两个决定性的因素 客户满意与不满意之间的差异在哪里？客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的期望和客户的感知决定的。1、简述客户满意度调查的步骤：1）定义问题和对象 2）调查规 3）设计调查问卷4）选择样本 5）收集数据 6）分析数据 7结论并准备报告 8跟进行动3、用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？满意度是“主管质量”旨在衡量客户在将企业产品与竞争对手相比时，得到的客户对于品牌、交易过程等方面的感知，如果处理的好，企业则从与客户或者关键因素的直接交流中获益。4、研究人员如何设计问题才能确定产品质量是否高

15、于客户预期水平而为其带来的惊喜？5、对于商场和在线购物网站而言，忠诚度量有何不同？6、四种类型的客户忠诚度是：1）高满意度低忠诚度2）高满意度高忠诚度3）低忠诚度高低意度4）高忠诚度低满意度7、什么因素可能影响客户忠诚？1）客户满意2）情感纽带8、什么因素削弱客户忠诚？1）竞争平等2）求变行为3）低参与度11、什么是客户终生价值？他应当如何人计算？客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信息价值、客户知识价值、客户交易价值 企业收益客户取得成本保有成本客户的终身价值=- 客户数第三章1企业应该从哪些方面来实施客户保持？答：客户保持是需要付出代价的，公司首先必须根据客户价值的不同决定

16、如何在客户中分配公司有限资源，然后在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同的客户保持策略。 客户价值矩阵（客户当前价值，客户增值潜力），客户类型与保持策略（I类客户，II类客户，III类客户，IV类客户）2什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？答：客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高低两档，由此可将整个客户群分成四组，细分结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵。4类， I类：关系解除，II类：关系再造，III类：高水平关系保持，IV类：不遗余力保持，发展客户关系。3为什么要将CRM实施上升到战略高度？答：因为C

17、RM将会带来新一轮的管理变革，将对企业的长期战略目标的实现起到很大的推动作用。4如何利用客户增长矩阵来开拓市场？答：客户增长矩阵描述了企业现有客户及新客户的增长与现有业务的组合情况，企业通过不同战略与客户建立特殊关系。1， 客户忠诚战略2、客户扩充战略3、客户获得战略，4、客户多样化战略5、不同的客户战略结合，2， 5,，CRM战略内容包括哪几个组成部分？各组成部分之间关系如何？答：战略内容基本包括以下三个重要组成部分：战略考虑，战略重点，战略意义和成功要素。关系如图战略考虑 战略意义和成功要素 战略重点6.描述CRM战略的外部环境和内部环境。它们对CRM战略的实施有什么影响？ 答: 外部环境

18、：企业与其外部客观 的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用，相互联系，不断变化的动态过程之中。这些影响企业的成败，但又不能被企业所能全部控制的外部因素就形成了企业的外部环境。内部环境：即企业对自身的内部条件和能力加以正确的评估，所谓企业的内部环境是指企业能够加以控制的内部因素。7 什么叫客户联盟，客户联盟的模式有那几种？答：客户联盟：是指在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立动态的合作关系，达到双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取利益，这种灵活、开放的协作运作方式成为客户联盟。模式：定制模式：向客户提供量身定做的解决方案。 引导模式：引导客户走向成功。 合伙人模式

19、：与客户共同创新。8 什么是BPR? 什么是BPR的对象？企业应该如何实施BRP？答： BPR：即业务再造流程，是指对企业的业务流程进行根本性在思考和彻底性在设计，从而获得在成本，质量，服务和速度等方面业绩的显著改善。 BPR对象：BPR的对象一般是一个企业的核心流程或关键的的瓶颈流程。 BPR的实施流程：设计远景，项目启动，流程诊断，设计新流程，实施新流程，流程评估，持续改善。9 在CRM环境下，企业传统业务流程面临哪些挑战？答： 交易效益的提高。 客户个性化的需求满足。 市场竞争对业务流程的综合适应要求的提高。 业务流程无限扩大， 将客户知识管理融入业务流程。10 CRM系统在哪些方面对企

20、业业务流程进行了再造？并说明是如何再造的？ 答：（一）业务操作管理的再造：主要从两个方面，一是营销流程的再造，而是销售流程的再造。 （二）客户服务与支持流程的再造。主要包括：网络中心管理，web集成管理，企业业务信息系统。第四章接触活动包括哪些内容？1：营销分析。它包括市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化，并提供市场分析结果和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最佳效果。2：活动管理。他保证完整营销活动的传达，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。3：电话营销。他通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，最好能找到一个企业的多个联系人。4：电子营销。他保证互联网上个

21、性化的实时的、大量的营销活动的实施和执行。先制定确切、有吸引力的目标组，然后通过为客户定制内容和产品来进行进一步的交互。5：潜在客户管理。通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中发展潜在客户。CRM软件有哪些核心功能？CRM软件的核心功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。简述CRm软件系统的技术功能？信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP功能集成的能力。CRM目

22、前应用什么样的体系结构？他们各自的优势如何？企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端（H/T）体系结构。优势：他将复杂的网络应用的用户交互界面和业务应用处理与数据库访问以及处理相分离，服务器与客户机之间通过消息传递机制进行对话，由客户机发出请求给服务器，服务器进行相应的处理后经传递机制送回客户机，是应用开发简单且具有较多强大功能的前台开发工具。客户机/服务器（C/S）体系结构。优势：由于客户端实现与服务器的直接相连，没有中间环节，因此响应速度较快。C/S结构的管理信息系统具有较强的事务处理能力。浏览器/服务器（B/S）体系结构。优势：具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等

23、业务处理。业务扩展简单方便，通过增加页面即可增加服务器功能。维护简单方便，只需要改变网面，即可实现所有用户的同步更新。共享性强阐述CRM软件发展的趋势？1采用云计算技术2采用先进的软件体系结构3采用分布式技术4采用参数化的设定理念5提供方便的工作流管理与监控6融入现代呼叫中心和门户中心采用BI技术如何为你所了解的企业选择CRM软件？1.结合你自己的需求，对CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想让CRM 帮你解决什么问题； 2.如果公司正在使用其它信息化软件，需要考虑CRM和这些软件的集成；如果没有，尽 量选择应用比较全的CRM，比如本身有OA，邮件管理等，CRM只是其一部分的系统

24、，像 OQ100平台； 3.系统的运行环境，是否符合您的办公硬件环境； 4.CRM软件供应商的行业经验，是否适合你目前所在的行业；5.需要分析型CRM还是操作型CRM，一般CRM侧重都有所不同； 6.CS架构还是BS架；CS架构是客户端/服务器结构，需要安装客户端程序，服务器就是 数据库，BS架构是浏览器/服务器结构一般是三层，客户端不需要安装程序，只要在浏览器输入服务器地址就能使用，服务器就包括web服务器和数据库服务器；7.CRM软件是否会升级； 8.成本因素，在多个软件可以满足需求的情况下，着重考虑性价比；第五章 1.运营型CRM系统的主要目的是什么？答：是使企业直接面对客户的相关部门在

25、日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，以统一的视图面对客户。2.分析型CRM系统的主要目的是什么？答：分析运营型CRM系统和原有业务中获得的各种数据，进而为企业的经营，决策提供支持。3：阐述运营型，协作型，分析型CRM系统的关系。答：运营型，协作型，分析型是相互补充的关系 1呼叫中心中心的发展的主要方向：web型呼叫中心，多媒体呼叫中心2呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的？呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口；是企业的情报中心；是让客户感受到价值的中心；能更好的维护客户忠诚度。3根据呼叫中心采用的技术来划分，护甲中心可分为哪几种类型：CTI和非CTI呼叫中心4呼叫中心有哪些

26、基本部件？电话网 ；具有自动呼叫分配功能的PBX；CTI服务器；IVR设备；坐席/业务代表；数据库服务器与应用服务器5简述CRM与呼叫中心的关系CRM系统建设面临的挑战之一就是企业必须深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户需求进行信息分类，从而设计出满足客户需求的产品或服务，并以客户喜欢的方式提供给他们，而呼叫中心将发挥其作为企业提供与客户联络，交流的工具，以及将数据分析，传递作用6选择外包呼叫中心有哪些关键问题外包运营商能否在业务过程中，是客户感受到本企业的文化和理念外包型呼叫中心的技术构成和技术开发，维护能力是否合适业务需要从侧面了解外包运营商所可能提供的服务水平了解呼叫中心的内部培训情

27、况7呼叫中心包括哪些关键技术？如何理解这些技术的发展趋势？ 答：8.呼叫中心在CRM系统中的作用主要体现在哪些方面？答：*呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口*呼叫中心是企业的情报中心*呼叫中心是让客户感受到价值的中心*呼叫中心能更好的维护客户忠诚度9.何谓呼叫中心外包模式？为什么会出现呼叫中心的外包模式？ 1.企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商 2.*外包型呼叫中心可加速企业销售服务的贯彻执行 *外包型呼叫中心还可以为企业分担危机和危险10.如何选择呼叫中心？企业如何选择呼叫中心的外包运营商？答：企业可以根据用户数量、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不太，选择不同的系统。系统的

28、大小一般按提供多少个业务代表坐席区分。11.阐述呼叫中心的建设步骤明确建设目标；确定业务需求及流程；设备选型；建设实施；招募和培训人员；运营管理12.简要叙述呼叫中心的主要功能。答：呼叫中心的主要功能：客户认定；电话交互活动效果的最大化；语音数据同步向外转移；只能化客户信息分析；系统二次开发功能13.企业如何才能实现呼叫中心的有效管理 答：实施KPI管理；加强管理阶层的和前线员工对服务素质的承诺和责任；利用客观的数据分析问题并采取纠正及预防措施。14.比较HP公司，3COM公司，IBM公司呼叫中心解决方案HP：HP公司咨询事业部所提供eCall Center全面解决方案，它将企业的电话基础结构

29、与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具3COM公司：3COM公司提供NBX呼叫中心解决方案，综合了“统一网络”，即语音，数据和视频融合技术。IBM公司：IBM公司呼叫中心解决方案。将企业面向客户及合作伙伴的界面大大扩充，使服务提供的范畴不再受制于业务点的地理位置。第七章1.简述客户数据的三种类型客户描述性数据(客户数据)：用于描述客户信息市场促销性数据：企业对客户进行的活动。以及活动中产生的客户数据客户交易数据：企业与客户交易过程中产生的一切数据均为客户交易数据2.数据采集的步骤定义商业问题；建立营销数据库；研究数据；为建模准备数据；建立模型；评价

30、模型；展开模型获得结果3.客户关系管理系统的功能结构有哪些？简述各子系统的功能结构。答：1.客户销售管理子系统；客户市场管理子系统；客户服务与支持管理子系统；数据库及支撑平台子系统4.简述基于面向对象技术的客户驱动设计思想：CRM中一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的5.简述CRM系统的技术层次架构：CRM系统是基于数据核心层，业务逻辑层，接入层三层平台进行设计的6.C/S与B/S结构有什么优缺点？C/S结构的优点：（1）应用服务器运行数据负荷较轻（2）数据的储存管理功能较为透明 缺点：高昂的维护成本且投资大；传统的C/S结构的软件需要针对不同的操作系统系统开发不同版本的软件，由于产

31、品的更新换代十分快，代价高和低效率已经不适应工作需要B/S的优点：B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零安装、零维护。系统的扩展非常容易。缺点：应用服务器运行数据负荷较重。第八章1. 实施CRM项目的战略：重视业务流程的优化与重构，遵循专业化、社会化和开放式的运作思路，实施CRM项目要加强对渠道和应用子系统的集成2. CRM系统实施的目标：提高销售额，增加利润，提高客户满意度，降低市场销售成本 CRM系统实施原则：实施的推动力是企业内部的革新需要，实施CRM系统，目标必须明确，实施CRM系统不仅是安装软件3. CRM系统的实施步骤：(1)拟定CRM战略目标（2）确定阶段目标和实施路线（3）分析组