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1、电子商务第一章 电子商务概述一电子商务的内涵、BRP的内涵电子商务就是企业利用现代信息技术，特别是互联网技术来改变商务活动中的信息流程，从而改变业务流程，提高企业竞争力。 电子商务就是企业利用当代网络和电子技术来从事的一切商务活动。一方面,企业通过互联网，与客户实现充分的交流，实时了解客户需求；另一方面，企业内部及企业与其合作伙伴之间又通过网络实现高效协同，紧密合作，以最低成本、最快速度满足客户需求。它包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面的内容。美国麻省理工学院的迈克尔哈默和杰姆斯钱皮1993年将业务流程重组（BPR-Business Process Reengineeri

2、ng）定义为： 为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造企业流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、工作效率等。 二分析电子商务对企业竞争战略的影响1、电子商务战略可以帮助企业获得成本优势（1）采购成本（2）库存成本（3）资金周转成本（4）营销成本（5）组织管理费用2 、实现差异化战略，提高顾客满意度（1）个性化消费需求的满足（2）全面的交流和反馈提高顾客满意度3、电子商务帮助企业获得创新战略（1）新的市场机会（2）开拓新产品市场（3）提高新产品开发和服务能力（4）新的经营模式的形成4、核心竞争力重新定位，协作型竞争模式形成（1）核心竞争力

3、的重新定位（2）协作型竞争模式形成 三分析电子商务对企业组织结构的影响（一）组织形式变化虚拟企业 所谓虚拟企业，是当市场出现新机遇时，具有不同资源与优势的企业为了共同开拓市场，共同对付其他的竞争对手而组织的、建立在信息网络基础之上的共享资源、分担费用的企业联盟体。虚拟企业追求的主要目标：优秀：每个合作伙伴带来自己的核心能力，这样会产生一个全明星团队应用：企业伙伴的资源被频繁地使用，虚拟企业能更加有效地利用这些资源。机会：虚拟企业比单个企业更好寻找，并满足市场机会（二）组织结构变化扁平结构在电子商务环境下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多”向双向的“多对多”转换。“多对多”的信息传递方式，

4、将垂直的阶层结构演变成水平结构形式。企业组织结构变革的另一个显著特点是由集权制向分权制的转变。（三）业务流程重组四分析电子商务对企业营销管理的影响营销理念的转变：顾客对营销活动的参与性增强 由 4P 向4C转变4P营销组合理论（product产品，price价格，place地点，promotion推销）4P营销理论认为，企业应为消费者提供有竞争力的产品，同时采用价格竞争、销售渠道的建设和促销等手段达到占领市场的目的。4P适用的先决条件是巨大的市场、无差别的顾客和某种程度上的标准化产品所谓4C，是指以满足客户（ Customer ）的需要和欲望，掌握客户愿意付出的成本（cost），为客户提供尽可

5、能多的便利（ Convenience ），加强与客户的沟通（ Communication ）为核心的市场营销组合策略。4C理论是以满足客户需求为中心的现代营销理论。4C营销理论将客户导向贯穿于企业整个交易过程。从满足客户的需求是企业的第一经营要旨到站在客户角度的新的成本概念的提出，以及尽可能为客户提供便利，与客户之间建立互动式的沟通，4C理论始终将客户放在企业经营的主导位置。从4P到4C，事实上是客户导向在营销理念变更中不断强化的体现。五EDI的定义、特征、系统组成、运作流程定义： EDI（Electronic Data Interchange）：按照协议，对具有一定结构特征的标准经济信息，经

6、通信网络在贸易伙伴的计算机系统之间进行交换和自动处理。特征：1 EDI的使用对象是具有固定格式的业务信息和具有经常性业务联系的单位 2 EDI所传送的是一些业务资料，如发票、订单、报关单等3 遵守共同的EDI标准4 由收发双方的计算机系统直接传递、交换文件系统组成：（1）数据格式标准化（2）计算机应用系统（3）通信网络运作流程见 用户1-原始单据转换软件中间文件翻译软件EDI标准报文加封通信软件专用网或增值网通信软件启封EDI标准报文翻译软件中间文件转换软件原始单据用户2六互联网电子商务的优势及特性优势：（1）费用低廉 （2）覆盖面广 （3）功能更全面 （4）使用更灵活 特性：1 电子商务的全

7、球化 2 电子商务是直接经济3 电子商务是个性化经济 4 电子商务是协作经济 七分析社会电子商务系统的结构四大基础：1 网络基础结构2 多媒体内容和网络宣传3 报文和信息交换基地4 贸易服务的基础设施 两大支柱：1 政策法律和隐私权问题 2 各种技术标准、安全网络协议八分析企业电子商务系统的构成及作用构成：1、企业内部网络系统（Intranet）2、企业管理信息系统 3、电子商务站点 企业内部网是信息传输的媒介；企业管理信息系统是信息加工、处理的工具；电子商务站点是企业拓展网上市场的窗口 作用：电子商务的实质是企业利用电子方式在客户、供应商和合作伙伴之间进行在线交易、相互协作和实现价值交换。除

8、了支持在网上交易中购销的活动外，更强调交易流程的整体效率与效益的提升，商家通过在线交易市场开发新的市场及客户群，维护老顾客，提升供应链效率，节约交易的资金投入，赢得更高的投资回报，创造新的市场价值以迎接全球日益加剧的竞争。九分析制约我国电子商务发展的因素 物流 售后 支付方式 安全问题 法律不健全 网络基础设施建设问题 金融电子化问题 电子商务人才缺乏十案例分析：海尔的电子商务十一. 案例分析:阿里巴巴的电子商务第二章 电子商务应用一企业资源管理计划（ERP）的内涵及发展过程内涵：ERP是先进的管理思想、理论与方法 企业资源计划 ERP-Enterprise Resoures Planing企

9、业的资源是保证它运行的一切要素，包括人、财、物、产、供、销等，企业必须合理计划、优化配置所拥有的资源，才能实现利润最大化的目标。在计算机与通讯、网络等先进技术支持下，运用现代管理理论对企业资源进行优化配置就是ERP。发展过程：（1）MRP物料需求计划 解决库存控制问题（2）闭环MRP MRP是开环系统，不考虑能力的约束和信息的反馈。闭环MRP克服了MRP 的缺陷，每一计划层次都要做需求与能力的平衡，有相应的能力计划。（3）MRP制造资源计划 MRP将物料信息与资金信息进一步集成，把成本和财务纳入到系统；同时将企业的宏观决策层纳入到系统，关心企业总体目标与效益的实现。（4）ERP企业资源计划 E

10、RP系统设计体现了对整个供应链资源进行管理的思想总之，ERP是建立在信息技术基础之上，以系统化的供应链管理思想，将企业内部所有可以利用的资源（人力资源、资金资源、物料资源、设备资源、信息资源等）加以整合，并进行有效的计划与控制，为企业决策层、管理层的决策和日常管理提供依据，以获取最大限度的收益的集成化系统二供应链管理（SCM）的概念、本质及目标概念：供应链管理(Supply Chain Management，SCM)是对整个供应链系统中的物流、信息流与资金流，以及参与供应链的各个企业之间的关系进行计划、组织、协调、控制和优化的各种活动和过程；本质：是企业间的集成管理，致力于“链”上各企业物流、

11、信息流和资金流的合理化和优化，从而提高整个供应链的竞争能力，这恰恰是电子商务最迫切需要解决的问题，也正是电子商务引入供应链管理思想的原因。目标：如何以最低成本对产品与需求进行最高效地匹配和衔接，是电子商务供应链管理的最终目标，即“6R”：把顾客所需的正确的产品(Right Product)，能够在正确的时间(Right Time)，按照正确的数量(Right Quantity)、正确的质量(Right Quality)和正确的状态(Right Status)送到正确的地点(Right Place)。三企业如何有效实施SCM1.正确分析企业所处的竞争环境 通过向供应商、客户及合作伙伴发放问卷调查

12、、实地走访、举行研讨会等形式实现市场竞争环境分析的工作经常化、正规化。2.制定切实可行的竞争战略（1）总成本领先战略：选择同行业中的领先者作为合作伙伴；（2）差异化战略：选择在品牌、技术、营销渠道、服务等方面有领先优势的供应商和合作伙伴；（3）目标集聚战略：寻找对自己的产品和服务有专门需求的客户。3.选择合适的供应商 （1）明确供应商选择的目标；（2）确立供应商评估的标准；（3）建立公正的评估小组；（4）通知初选合格的供应商参与评估；（5）与供应商建立起信任与合作关系。4.逐步完善网络基础 （1）企业内联网、外联网和因特网的集成，是保证供应链高效运作的基本条件；（2）企业的知识库、数据库也是供

13、应链管理的重要组成部分。5.加强协作，及时化解各种矛盾（1）加强合作和沟通，采取互惠互利、求同存异的原则；（2）加强学习和反馈，及时发现供应链管理中出现的各种问题，共同分享成功的经验和失败的教训。四客户关系管理（CRM）的内涵客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是对客户关系进行管理的一种思想和技术 。 客户关系管理是“以客户为中心”经营理念的具体实现，借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，达到以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业

14、务流程使保留老客户或获取新客户的成本达到最低化，提高企业的竞争力。CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。五数据仓库、数据挖掘数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策。数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database，KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取有潜在应用价值的信息或模式。 数据挖

15、掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。六案例分析：联邦快递的客户关系管理 第三章 电子商务技术基础一电子商务系统涉及的技术1、计算机技术2、网络通讯技术1）中继器2）路由器3）网关 3、Internet技术4、Web技术5、数据库技术6、交易安全技术（防火墙技术 网络安全监控技术信息加密技术 认证技术）7、电子支付技术8、电子数据处理技术二TCPIP协议的定义及作用定义：TCP/IP协议是指在互联网的各网络之间以及各成员网内部交换信息时要遵循的协议。TCPIP规范了网络上的所有通信设备，尤其

16、是主机与主机之间的数据往来格式以及传送方式。传输控制协议（transmission control protocol-TCP）主要是解决分组交换中可能出现的问题。网际协议（Internet protocol-IP）规定了计算机在通信时应该遵循的规则的全部细节。作用：TCP保证命令或数据能够正确无误的到达目的端:它自动检测丢失的分组并解决这一问题；自动检测到来的分组并按原来的顺序调整过来；自动检测重复发来的分组并只接收最先到达的分组。IP给数据包加上发送主机和接收主机的地址，负责完成互联网中包的路径选择，并跟踪这些包到达不同目的端口的路径。 三ADSL的概念、原理及安装要求概念:ADSLAsym

17、metric Digital Subscriber Line 非对称数字用户环路也是一种利用传统电话线来提供高速网际网络上网服务的调制/解调技术。原理：ADSL除了具有很高的传输速率外，其更吸引人的地方是它具有和ISDN一样的功能，就是上网和打电话互不干扰，在一条普通电话线上打电话同时进行ADSL传输，在同一铜线上分别传输数据和语音信号，采用频分复用技术，在同一条电话线上，话音和数据分别在不同的频带上运行，互不干扰，数据信号不通过电话交换机，减轻了交换机的负担。因此，使用ADSL上网不需要交纳电话费，并且不需要拨号，一直在线，属于专线上网方式。安装要求：*用户要有一台586以上的电脑、ADSL

18、终端设备分离器、ADSL Modem*用户已安装了电话线接入的市话机房必须是ADSL 节点。*安装ADSL 的地点与电信局的ADSL 节点之间的距离不能超过3-5公里。四Intranet的内涵及特点Intranet是传统企业网与Internet相结合的新型企业网络，是在传统企业办公自动化系统和管理信息系统的基础上，采用Internet的协议标准和技术构筑或改建成的企业内部互联网；是在一个组织内部使用Internet技术实现通信和信息访问的方式特点：A通过防火墙与企业以外的网络相对隔离，提高Intranet的安全保护能力；BIntranet提供的是一个相对封闭的网络环境，这个网络在企业内部是分层

19、次开放的；CIntranet又不是完全自我封闭的，它一方面要保证企业内部人员有效地获取交流信息，另一方面也要对某些必要的外部人员如合伙人、重要客户等部分开放，通过设立安全网关，允许某些类型的信息与外界往来。 五VPN的内涵及技术优势内涵：VPN-Virtual private network 虚拟专用网络外部网采用一种做“隧道”或“数据封装”的系统，用公共网络向贸易伙伴、顾客、供应商和雇员发送敏感的数据。 采用隧道技术，将内部网的数据封装在隧道中，通过Internet进行传输。 远程访问服务器把用户数据打包进IP信息包中，这些信息包通过电信服务商的网络传递，在Internet上，需要穿过不同的

20、网络，最后到达隧道终点，然后数据拆包，转换成最终的形式。 技术优势：1降低成本：可以节省大量的通信费用，使企业不必投入大量的人力和物力去安装和维护WAN设备和远程访问设备。2容易扩展：若企业想扩大VPN的容量和覆盖范围，只需与ISP签约或重新签约。3可随意与合作伙伴联网：过去，企业如果想与合作伙伴联网，双方的技术部门就必须协商如何在双方之间建立租用线路，有了VPN之后，这种协商毫无必要，真正达到要连就连，要断就断。六WWW的含义及组成要素？“World Wide Web（万维网）”。是一个由许多互相链接的超文本文档组成的系统，通过互联网访问。组成要素：统一资源标识符URI；超文本传送协议HTT

21、P；超文本标记语言HTML;七HTTP的工作原理及特点HTTP是超文本传输协议（Hyper Text Transfer Protocol）的缩写，是负责传输和显示WWW页面的Internet协议。工作原理：HTTP协议采用客户机/服务器(ClientServer)的体系结构 ，一个完整的HTTP事务由以下4个阶段组成：（1）客户机与服务器建立连接（2）客户向服务器发送请求（3）如果请求被接受，服务器响应请求，发送应答信息（4）客户与服务器关闭连接。特点：超文本传输协议是一个无连接、无状态的协议：无连接是指限制每次连接只处理一个请求，采用无连接的协议可以充分利用网络资源。无状态是指协议对于事务处

22、理没有记忆能力。如果后续的事务处理需要用到前面的信息，则必须重新传输，这样可能导致每次连接传送的数据量增大。然而，在服务器不需要先前信息时，应答的速度可以更快。第四章 电子商务安全管理一防火墙、非对称密钥加密、对称密钥加密防火墙是一种隔离控制技术，通过在内部网络(可信任网络)和外部网络(不可信任网络)之间设置一个或多个电子屏障来保护内部网络的安全。对称密钥加密技术利用一个密钥对数据进行加密，对方接收到数据后，需要用同一密钥来进行解密。 非对称密钥加密技术（公开密钥加密） 这种算法需要两个不同的密钥：公开密钥(publikey)和私有密钥(privatekey)。这对密钥中的任何一把都可作为公开

23、密钥通过非保密方式向他人公开，而另一把则作为专用密钥加以保存。公开密钥用于对原始信息的加密；专用密钥则用于对加密信息的解密。 二数字证书、SET协议、SSL协议数字证书 也称公开密钥证书，是在网络通信中标志通信各方身份的一系列数据，主要包括用户身份信息、用户公钥信息以及身份验证机构数字签名等数据，是经认证中心发行的文件，是各类终端实体和最终用户在网上进行信息交流及商务活动的身份证明。 SET（安全电子交易协议）向基于信用卡进行电子化交易的应用提供了实现安全措施的规则。它是由Visa国际组织和Mastercard组织共同制定的一个能保证通过开放网络（包括Internet）进行安全资金支付的技术标

24、准。 SSL （Secure Sockets Layer）协议主要用于提高应用程序之间数据的安全性，提供对用户和服务器的认证，对传送的数据进行加密，确保数据在传送中不被篡改，使客户与服务器之间的通信不被攻击者窃听。三信息认证的目的（1）可信性（2）完整性（3）不可抵赖性 （4）访问控制四数字签名的工作原理、流程及作用原理：用安全Hash编码法（Secure Hash Algorithm，SHA）对明文中若干重要元素进行某种运算，得到一串128位的密文，叫做报文摘要（数字摘要），其特点是有固定长度，代表了文件的特征。对报文摘要进行加密后就成为数字签名。流程：见书85 问号对两种摘要比较详写作用：

25、五基于SET协议信用卡支付系统的工作原理 持卡人网上商家1购买初始化请求 2初始化响应消息 3购买请求消息 最后8购买响应消息 网上商家支付网关 4授权请求消息 5授权响应消息6转账请求消息7转账响应消息六CA认证中心的定义及作用定义：认证中心是承担网上安全电子交易认证服务，能签发数字证书，并能确认用户身份的具有权威性、公正性的第三方服务机构。主要任务是受理数字证书的申请，签发并管理数字证书。作用：A颁发证书B查询证书C更新证书D撤销证书 E证书归档七电子商务的安全管理要求及管理思路安全管理要求1系统有效性2授权合法性 3信息保密性 4信息完整性5真实性和不可抵赖性 管理思路 1技术方面 ：建

26、立合理的鉴别机制；数据完整性的控制；建立认证中心；采用网络防病毒技术等等。2、加强安全制度管理（1）人员管理制度（2）保密制度（3）跟踪、审计制度（4）系统的日常维护制度（5）病毒防范制度（6）应急措施3、法律制度 2005年4月1日开始施行中华人民共和国电子签名法 第五章 电子商务系统的解决方案一电子商务网站的创建步骤1、网站策划2、域名注册 3、 Web服务器建设 4、网页设计5、网站测试6、网站发布7、网站的维护8、网站的宣传与推广二服务器托管、虚拟主机服务器托管：为了提高网站的访问速度，将您的服务器及相关设备托管到具有完善机房设施，高品质网络环境，丰富带宽资源和运营经验以及可对用户的网

27、络和设备进行实时监控的网络数据中心内，以此使系统达到安全可靠稳定高效运行的目的。虚拟主机：虚拟主机方式是指使用特殊的软硬件技术，把一台计算机主机分成一台台“虚拟”主机，每个虚拟主机都可以有独立的域名和IP地址，具有完整的互联网服务器功能；在同一台主机上为多个用户运行着不同的服务器程序，互不干扰，在外界看来，每一台虚拟主机和一台独立的主机的表现完全一样三电子商务解决方案内涵及主要内容内涵：1电子商务解决方案是指为实现电子商务所需要的硬件、软件、技术、运行措施和管理机制的集合；2一个完整的电子商务解决方案是一项复杂的系统工程，内涵广泛；3不仅包括企业的信息化，还包括在线市场定位、网站风格的个性化设

28、计、如何开展网络商务活动、物流配送管理系统建设等等。 4 围绕产品或服务的交易提供一系列软件功能，用来帮助企业构建电子商务站点、构建网上交易平台、提供网上支付接口、解决交易的后续流程，最终为用户建立低成本、高效率、具有盈利能力的电子商务系统。电子商务解决方案的主要内容：1硬件系统 2软件系统 电子商务系统运行及各业务功能实现的平台：操作系统、数据库管理系统、Web服务软件及应用软件。3技术系统 建立软硬件的组合，实现电子商务的各项功能，将企业内部的信息管理系统进行集成，使其在进行电子商务时发挥重要作用，同时保证系统的安全有效运行。4管理系统 人员配备、管理制度、商务策略、资金运作规划、系统建设

29、实施步骤、系统操作方法、业务处理方法等。四分析电子商务解决方案的基础架构一般电子商务系统由三层框架结构组成：底层是电子商务网络平台包括硬件平台和软件平台，要开展电子商务，首先建立企业内部网，然后利用网络互连设备与Internet相连接；中间层是电子商务基础平台1、身份认证2、支付网关3、客户服务中心；第三层是电子商务应用系统 主要以应用软件形式实现，运行在企业的内部网上；包括基础数据层 作业处理层 统计分析层 决策支持层五企业如何选择商务网站的建设方式1、外包（1）迅速建立电子商务网站专业公司有专业人员负责网站的策划、设计、开发、维护和推广。他们有着丰富的经验，使用专业化工具，与同业有着密切的

30、工作联系和技术交流，可以及时解决开发过程中意想不到的问题。（2）获得定制的电子商务方案可以要求专业公司根据企业的实际需要定制专用的电子商务解决方案，比如在方案中集成自动付费、税收和运输跟踪等功能。承担建设网站的专业公司会根据企业不同时期的需要对电子商务网站进行调整甚至重新设计，这在提倡增值服务的今天是一种流行趋势。 （3）节省开发费用专业公司有许多完善的通用模块，可以很方便地根据客户需要调整，因而减少了开发设计的工作量。同时，他们有一套比较成熟的开发程序、方法，避免了自行设计时的弯路。在需要其他同行协助的情况下，他们可以凭借自身对行业的了解，以比较合理的价格获取服务，因此有助于整体费用的节约。

31、 2、租借这是一种最简单的电子商务建设方案。企业只需要提供企业及产品的资料，其余如网站的维护等技术性事务、促销、收款以及物流配送均可由门户网站提供。优势： 1成本较低，风格简洁，包括很多常用的特征；2 通过Web进行管理，企业不必安装任何软件，只需配置一些设置，输入产品信息，就可以进行在线商务；3适合于小型企业甚至由个人经营的网上交易模式。缺点：一是可能不支持企业想要的视觉效果，如果企业有特殊需要则不宜选择此种方式；二是以这种方式开设的电子商务，企业没有独立的IP地址和域名，进一步发展将受制约。3、自建优点：可以实现企业想要的确切方案，企业可以建立独特的有竞争力的特征和功能。缺点：需要经验、时间和相当大的预算。