4S店前台管理制度 1.docx

1、4S店前台管理制度 14S店前台管理制度 - 写写帮文库第一篇：4S店前台管理制度 金坛福庆前台管理制度 1、每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等， 2、6S要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上） 3、三表一卡的规范性严格按照运营指南要求规范去做。 4、每日中午及下午各收集整理一次销售顾问的接待录音，每日下班前将录音移交销售经理

2、。 5、值班：每人每周值班一天， 值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。 6、以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。 7、销售经理不在展厅经理现场打分。保持领导在不在都一个样！ 8、以上各项将在2021年12月1号起执行。 金坛市福庆汽车销售服务有限公司 2021-12-01 第二篇：4S店前台管理制度 别克前台管理制度 1 服务顾问每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。工作时

3、间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等， 2 每天至少一个接待及交车流程的规范录音，每天把和录音上传至 共享文件。重点在于接待及交车环节 3 5S要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，SA着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上） 4 施工单的规范性严格按照上海通用要求规范去做。 5值班：每人每周值班一天， 值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。值班人员处理停车区的秩序。及时引导车辆停放接待以及分流。帮

4、助休息人员的交车。 6以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。 7 服务经理不在站长现场打分。保持领导在不在都一个样！ 8 以上各项将在2021年1月1号起执行。 别克前台 2021-01-01 第三篇：4S店前台投诉客户管理制度 客户投诉处理规定 一、 客户投诉处理流程 （一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处； （二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内（1

5、2小时内）完成。并把客户投诉处理表交至售后服务经理处； （三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门； （四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理 （五）最后由售后服务经理再做汇总处理 二、 客户投诉处理原则 （一）客户投诉分类 1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等） 2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差） 3、相关投诉：不是此次维修项目，属于其

6、他故障情况的投诉，关涉到车辆本身的一些投诉情况，其他相关投诉。 （二）投诉处理情况 有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。 三、 客户投诉处罚规定 （一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚 （二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励； （三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励 第四篇

7、：汽车4S店前台日常管理制度 前台日常管理制度 一、前台正常上班时间为：早上8：20-中午12：00，下午13：00-18：00 二、前台早上8：30准时召开早会（需打领带，带工牌），前台服务顾问汇报当天预约客户情况，当天工作安排。早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作。 三、休息必须严格按照值班表休息，如需调休，填写调休单，填好工作代理人，部门经理签名。 四、接电话礼仪和交车礼仪： 1、服务顾问必须统一说：您好，XXXX前台，请问有什么可以帮到您！ 2、客户离店统一说：先生，欢迎您预约下一次的定期保养，请慢走！ 3、服务顾问3日DC回访 五、主动预约客户-准备客户信息（维修档案，客户资料

8、等）联系客户接受预约告知客户服务项目和时间、价格等服务信息-确认预约登记预约信息（客户预约登记表）致歉并结束通话预约结束更新预约排班表后续跟踪通知业务部门做预约进站的准备。 六、 1、前台不能乱放，乱扔资料文件夹等，保持前台的整洁和形象。发现一次出发20元。 2、服务顾问不得随意离开前台，特殊情况得请示部门经理 七、前台服务顾问站岗管理： 1、每天轮流站岗，做好1分钟响应客户。 2、维修接待区必须妥善安排停车位置，不得有车辆堵在门口或通道上，如发现罚款20元。 八、前台服务顾问每天做好当天的维修单整理并确保现金都交财务，下班之前关闭空调、电脑和大门。 九、售后部员工要配合其它部门工作，服从公司

9、领导的安排，不得与其它部门闹矛盾，顶撞领导，做到团结友爱，互相帮助。 当天值班人员应注意的事项： 当天值班人员负责前台的卫生（地板，烟灰缸，茶水等） 接车夹上的接车资料等应及时补充，客户看过的资料不能乱放，统一放回资料夹。 客户到店后及时给客户倒第一杯水，客户走后及时调整好座椅位置和卫生 前台灯光根据具体情况及时开和关。 第五篇：4S店前台接待流程 英菲尼迪前台接待服务流程 （一） 业务接待工作程序 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，

10、车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，工具等。 3、将接修车送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。 （2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3）做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请

11、客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。 （4）车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，则由前台人面告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。 （5）车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。 （三）注意事项 （1）在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。 （2）在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。 （3）接待人员对技术问题有疑难时，应立

12、即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。 （4）与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入进厂维修单、请客户过目并决定是否进厂。 (5）客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续-领出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意请走好，欢迎再来。 （6）业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交

13、车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 （7）接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在进厂维修单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字（详见随车物品清单），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。 （8）业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人面；如同意追加，即开具进厂维修单填列追加维修项

14、目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。 （9）业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。 （10）车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。 (11) 取车客户的接待 工作内容： 主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：XX先生（小姐）请走好。祝一路平安！欢迎下次光临！ （1

15、2）客户的咨询解答与投诉处理 客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户； 回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任； 并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。 倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复。 （13）预约维修服务 受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。 业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。 预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。 预约决定后，要填写预约统计表；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。