新课导入随着世界经济发展和人们生活水平提高旅游已经成为人们休闲度假主要选择方式之一.docx

1、新课导入随着世界经济发展和人们生活水平提高旅游已经成为人们休闲度假主要选择方式之一新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。因此，旅游业日益引起各国政府的重视。作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。授课新知第一章饭店概述第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史一、饭店的定义饭店是在古时候的亭驿、客舍和客栈的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅

2、速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。二、饭店的重要地位和作用 现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业

3、发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面： (一) 助长了国家经济的发展。饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。1。缴纳税金2。带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。(二) 帮助国家平衡外汇支出。饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。因此

4、饭店是赚取外汇的一个重要行业。 (三) 有利于我国的对外交往。饭店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。(四)有利于就业。饭店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。一个客人有57个人的就业岗位。三、世界饭店业的兴起与发展世界饭店业发展可分为四个时期： 1.客栈时期 时间：公元11世纪-18世纪 代表：英法服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象

5、：商人、外交官吏和传教士。 2.大饭店时期时间：18世纪末-19世纪末 代表：美国服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（？前厅特利蒙特饭店、）补充：恺撒里兹饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编P9） 3.商业饭店时期 时间：20世纪初-中叶 代表：美国服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为

6、中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者补充：被称为美国旅馆联号之父的埃尔斯沃思斯塔特勒（Ellsworth MStatler），早年在建造布法罗斯塔特勒旅馆时，在美国历史上首先推出了“一间客房一浴室”的设计，此外还采取了冰水管进客房、每问客房都安装电话等创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利3万美元（这在当时是一笔不小的数字），营销创新举措带来了丰厚的营销创新利润。 4.现代新型饭店时期 时间：20世纪中叶至今，代表：美国服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，？服务综合性；经营管理上，注重用？科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。服务对象？：大众旅行者

7、补充：希尔顿：国际饭店管理古惠敏主译P40康纳德希尔顿（Conrad N. Hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。 没有人能够想到， 年他到德克萨斯州去购买一家银行，希望借当时迅速发展的石油业赚取可观的理论，由于那家银行要价太高未成，然而，这次旅行时他注意到，当地的房屋出租业很发达，因为当地有大量的石油工人，于是，他说服合伙人，在德克萨斯州买下了一个小饭店，从此踏上成为世界最著名的饭店经营者的征程。年，第一家以“希尔顿”命名的饭店在达拉斯落成了。年，希尔顿饭店首先在美国发展了饭店的连锁店。年，在波多黎各的圣胡

8、安建立起了希尔顿第一家海外饭店。年，希尔顿在纽约的证券交易所上市，如今，这个饭店业的老牌旗舰已经发展到一个在世界上拥有家饭店、今年月份，第五家饭店重庆希尔顿饭店在重庆直辖市开业。这座饭店坐落在市中心，地理位置极佳。饭店的总经理彼德弗西斯谈到，重庆希尔顿饭店的开业，标志着希尔顿的豪华品牌饭店进军中国大城市市场进入了一个新的阶段，为西南部高星级饭店树立了一个标准。同时，第五家饭店的开业也只是希尔顿集团决定进军中国市场的一个开始。 作为一个世界级的饭店管理集团，仅仅五家饭店对于如此大的中国市场是远远不够的。中国有着巨大的市场，希尔顿集团表示，继续发展是他们的下一步目标。在中国，这个拥有年历史的希尔顿

9、酒店管理集团一共拥有家饭店，分别是北京希尔顿饭店、重庆希尔顿饭店、大连希尔顿饭店、上海希尔顿饭店和南京希尔顿饭店。四、中国饭店业的兴起与发展（一）中国古代饭店的发展历史1.驿站的起源 据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。（杨贵妃-荔枝）2.中国早期的迎

10、宾馆 我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。 我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是

11、不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展 古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。 我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的

12、地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。(二)中国近代饭店的兴起与发展1.外资经营的西式饭店 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。 1840年第一次

13、鸦片战争以后，随着南京条约、望厦条约等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。2.中西结合式饭店 西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭

14、店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。3.招商客栈(

15、三)中国现代饭店1。中国现代饭店业现状（1） 饭店建设投资形式多样化（2） 引进外资和外方管理（3） 性质变化（国企-企业）、经验管理向科学化管理转变（4） 饭店设施和服务日趋完善（5） 饭店经营管理日趋先进（6） 实行多种形式的联合五、我国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。（一）经营理念的新发展1 以人为中心和个性化服务2 市场主体定位和主题饭店3 创名牌饭店（二）管

16、理人员素质的新发展1 管理人员必须是好的领导者2 管理者的道德意识（1） 建立较高的道德层次，强化职业道德观（2） 职业责任（3） 提高自我强度和控制中心（4） 组织制约3 职业管理者4 知识型专业化的管理者第二节旅游饭店的类型和等级一、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 1. 商务型饭店 2. 长住型饭店 3.度假型饭店代表：夏威夷希尔顿村夏威夷诸岛得天独厚，风光旖旎，像一串美丽的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波环绕，椰林婆娑，更有一片金光灿灿的海滨沙滩，往上一躺，胜似神仙快活潇洒。哄得来自美国本土的游客们如痴如醉， 那天我一下飞机，即在机场租下一辆小本田（此地断非底特律，东洋车可遍

17、地皆是），直奔准备下榻的座落在威基基海滨的希尔顿夏威夷村（）。车到希尔顿，我就去服务台排队办理手续。两眼一眨吧间，不禁不惊失色，形势不妙“鬼子进村了！”环视四周，尽是清一色的日本人闲溜的，排队的，甚至柜台内笑容可鞠的小姐们也是日本人。身后，一辆接一辆满载“皇军”的巴士正在不断地“进驻”希尔顿村。所谓希尔顿村，乃是由高耸于海滨浴场旁的几幢摩天大楼所组成，颇为壮观。村中园林装点煞是考究，小桥流水，楼台亭阁，琉瓦飞檐，回廊影壁，色调素雅清丽，一派大和民族风情。恍悠之间，宛如刘姥姥误进了天皇的皇家御苑。当然，村里熙来攘往的贵宾们大多是从东洋飞来，就连在几个游泳池中漂浮嬉戏的亦多是日本娃娃。按老美们的说

18、法，这太商业化了。原本在世界各地星罗棋布的中国餐馆在此地已位逊一筹，日本料理招摇过市，独领风骚。威基基是檀香山的购物天堂。林林总总的各式商店，悬挂着英日文并重的招牌。每家商店的玻璃门窗上还特意标上“日本语通用，日本元通用”的告示。商店里的售货员大多是黄皮肤的（据说夏威夷人口中东方人占多数，东方人中日本人占多数），他们都别着一方胸章，上写着名字，名字下方是惹眼的日本太阳膏药旗。我直纳闷，怎么此地百姓这么“爱国”。几天后方才醒悟过来，一枚太阳旗表示该君能说日本语。在夏威夷，日本语的流行令人瞠目结舌，足以让大英帝国自叹不如。不但商店、旅馆普遍用日文的告示，就连公共场所的厕所也不再用“”和“”来区分，

19、而代之以醒目的“男”和“女”（此处不是中国字，日本的汉字而已）。在游船和巴士上，导游们的解说词亦尽是呜哩哇啦的日本语。在我们去太平洋底观鱼的潜水艇上，一位来自密西根州的美国小妞导游，能操一口流利得叫人羡慕不已的日本语。她告诉我们，夏威夷有许多学校只教授日语，所以许多岛民一辈子只会讲日语。我私下想，这里活该叫做“日本国夏威夷县瓦胡市威基基町”才是。最令我们狼狈不堪的，莫过于我们每到一处，人们总是用日语向我们招呼问询。急得我咬牙切齿，可怜我从前学的日语早已丢到爪哇国，如今只还记得“八格呀路”了。真该象当年冯玉祥将军那样，在胸前大书“中国”二字。深圳市西丽湖度假村创建于一九七九年秋，原名“西沥水库度

20、假村”，由廖承志题词“西丽湖”而易名。曾被誉为深圳市早期旅游景点“五湖四海”之首。丰富多采的康乐项目是度假村又一大特色。碰碰车、木马、电子射击、室内钓鱼、放风筝、水上乐园；网球、赛车、钓鱼、骑术、保龄球、高尔夫球、实弹射击、高台跳水、游泳、足球、篮球、排球、台球、乒乓球；牌棋室、健身中心、卡拉OK、歌舞厅、推拿中心满足游客不同的需求。“山青水秀西丽湖，休闲度假好去处”大连度假饭店：二十一世纪大酒店、日月潭大酒店 4.会议型饭店 5.汽车饭店6BB家庭式饭店（二）根据饭店计价方式分类1 欧式计价饭店 饭店客房价格仅包括房租。2 美式计价饭店 房租及一日三餐3 修正美式计价饭店 房租和三餐的一餐4

21、 欧陆式计价 房租及一份简单的欧陆式早餐5 百慕大计价饭店 房租及美式早餐（稍复杂）（三）根据饭店经济类型和饭店规模划分 1. 经济类型- “白天鹅”二十年前是景点1983年的2月13日，广州人逛着花市迎来了春节，但这一年春节最时尚的事变成了参观白天鹅宾馆。-怕滑倒，市民进酒店大堂都是相互扶着的。正如坐火车软卧要有级别证明一样，那个时代高级宾馆也不是谁想进就进的，白天鹅在1983年的春节成了国内第一家对群众开放的高级宾馆。一直住在沙面的黄女士，回忆起二十年前的春节，广州人涌入白天鹅的情景仍然是感触良多：大年初一，拖家携口的市民把白天鹅围了个水泄不通。大家走进酒店大堂都是相互扶着的，因为那个地板

22、光滑得可以当镜子照，生怕滑倒。进了酒店之后，最好奇的是那个室内瀑布，那些水是怎么来的？霍英东揭“秘”白天鹅“白天鹅不是一间酒店！”接受记者访问的霍英东，回顾二十年前率先投资内地，兴建广州白天鹅宾馆的历程，说了这么一句“有趣”的话。“白天鹅”不是一间宾馆又是什么呢？“它是邓小平改革开放路线正确的见证！”一切都还得从一封信谈起。二十年前的中国，邓小平提出了改革开放，但一些人将信将疑，一些人以“洪水猛兽”视之，中外合资，提了好久，还是“只闻楼梯响，不见人下来”。这时主持国务院侨办工作的廖承志给当时的国家旅游局局长卢绪章写了一封信，提出“没有一家谈成，这样下去不利”，要求“广州的霍英东一项，无论如何要

23、争取它能够谈成”。结果，1979年4月，广州白鹅潭畔兴建白天鹅酒店的协议正式签署，由霍英东投资5000万美元及提供管理、技术，广东省政府提供“砖瓦砂石”、土地和人力。就在签约当天，还有人在议论：“共产党怎么能和资本家签约呢？”2规模大小根据客房数量多少分为大、中、小型。（四）饭店的等级划分第三节旅游饭店产品特点及创新一、 饭店产品定义顾客角度：物质产品；感觉上；心理上饭店角度：位置；设施；服务；气氛；形象；价格二、饭店产品的特点(一) 生产与消费同步(二) 价值不能储存(三) 受人的因素影响很大，具有不可捉摸性(四) 具有综合性和季节性补充：(五) 差异性(六) 无形性三、饭店产品创新(一)

24、饭店产品创新的含义与饭店新产品的类型1 饭店产品创新的含义2 饭店新产品的类型（1） 全新产品（2） 改进型新产品（3） 仿制型新产品（二）饭店产品创新的过程1 新产品策略的确定（1） 决策（2） 意义、作用2 新产品开发方案的构思3 方案的筛选4 筛选后的方案进行可行性分析5 设计和开发6 试营业第四节现代饭店管理的发展趋势-饭店集团一、 饭店集团定义以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。二、饭店集团经营的优势（旅游饭店经营管理p329）1.经营管理优势-具有较成功的

25、管理系统，垄断客源，形成市场优势，对员工进行培训，具有人才优势2. 技术优势3. 财务优势-规模庞大、资本雄厚，筹措资金资信度高?4.市场营销优势-经营成功享有较高的声誉，产生深刻的印象5.品牌优势-独特的经营管理风格，形成独有的企业文化希尔顿宾至如归“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务

26、人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚

27、过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时

28、，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”假日和里兹卡尔顿里兹卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”里兹卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，其文化管理更是集中体现在它的黄金标准，这一黄金标准包括一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，以

29、达到酒店经营的目标：决不失去一个顾客。饭店形象的定义饭店企业形象是指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位，是饭店的表现与特征在公众心目中的综合反映。饭店形象的构成包括饭店的市场形象、外观形象、技术形象、未来形象、经营者形象、公司风气形象、综合形象等七个方面。饭店企业形象工程CIS（Corporate Identity System）(一)CIS定义及构成CIS的运用，较早出现在美国，自20世纪70年代至今，仍属欧美CIS的全盛时期，许多企业纷纷导入CIS，并掀起了一波又一波的高潮。美国IBM公司、可口可乐公司；法国人头马、皮尔卡丹；德国奔驰、宝马汽车等，均通过CIS的设计与运用，使企

30、业长盛不衰。日本较欧美晚了十几年，但日本企业导入CIS迅速，他们不惜重金为企业设计形象，CIS已经成为日本工商企业不可缺少的无形资产。 CIS传入中国，是随着改革开放的春风而悄然兴起的。较早实施CIS的是一些经济发达地区的企业。由于他们认定CIS对推动企业发展的功效和价值，所以都纷纷投入人力、财力开展CIS的设计与实施。如四通集团、联想集团、科龙集团、小天鹅洗衣机集团、雅格尔集团、蓝旗衬衣公司等企业，通过导入CIS，促进了企业的发展，成为中国的知名企业。企业形象识别系统是运用视觉设计将企业的理念与特点予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性传播行销，特别是运用视觉沟通技术、透过传媒来增加社会认同

31、的符号系统。他包括三个子系统：理念识别（mind identity）行为识别(behavior identity)视觉识别(visual identity)1. 理念识别（mind identity）企业的经营理念是企业的灵魂，是企业哲学、企业精神、企业价值观等的集中表现，同时也是整个企业识别系统的核心和依据。企业的经营理念要反映企业存在的社会价值、企业追求目标以及企业经营的基本思想。这些内容，通常尽可能用简明确切的、能为企业内外乐意接受的、易懂易记的语句来表达。比如：麦当劳的理念就是Q、S、C、V。字面上的意思是质量（QULITY），服务（SERVICE），清洁（CLEAN），价值（VALUE）。这是它的的创始人在创业初期就确定的，富有快餐业的特征。四个字母概括了企业对全社会的承诺：它只要开业经营就必须在任何情况下向顾客提供高质量的食物（Q），自助式的良好服务（S），洁净整齐的用餐环境（C），以及物有所值的