管理的四大基本技能.docx

1、管理的四大基本技能PTC031606、如何进行上下级组织沟通、必修课、2015-04-03 至 2015-11-30 ； PTC031604、如何运用同理心沟通技巧、必修课、2015-04-03 至 2015-11-30 ； ETC011406、员工管理技能、必修课、2015-04-03 至 2015-08-31 ； ETC011408、有效激励技能、必修课、2015-04-03 至 2015-08-31 ； ETC011405、管理的四大基本技能、必修课、2015-04-03 至 2015-05-31 。管理的四大基本技能在管理实践中，计划、组织、领导和控制职能一般是按顺序履行的，但并不是绝

2、对的， 它们往往相互融合、相互交叉。管理者应正确处理管理职能的普遍性与差异性。原则上讲，各级各类管理者的管理职 能具有共同性，都在执行计划、组织、领导、控制四大职能，但不同层次、不同级别的管 理者执行四大职能时的侧重点与具体内容又是不同的。【小故事】一条炸鱼的奖励主人规定大花猫每天必须捉到一只老鼠，若花猫完成了任务，就奖励它一条 炸鱼，若完不成任务，花猫就要饿肚子。大花猫想，主人的条件实在太苛刻，如果每天都要捉一只，哪有那么多老鼠 捉？又一想，主人也算大方，捉到一只老鼠就奖励一条炸鱼，那炸鱼的味道可比 老鼠美味得多，于是开始为得到炸鱼动脑筋。傍晚，大花猫真捉到了一只老鼠，它和蔼地对老鼠说：“

3、不要怕，我不吃你， 请你每天这个时候出来，我叼着你在主人面前遛一圈，你就会分到一块香喷喷的 炸鱼。”于是，老鼠每天都配合猫演戏，它们每天都能得到炸鱼。在小故事中，主人为大花猫制定计划和目标，要求它每天捉到一只老鼠，这个目标比 较高，因为没有那么多老鼠，而作为下属的大花猫又不敢提出不同意见，第一个反应是： “给我分配难度那么高的任务，反正我也完不成，而又不敢提出意见，只能想办法造假。 ”在现实工作中，下属遇到类似问题，一般的处理办法也是造假，同时寻找企业外部的机 会。不是员工的忠诚度不高，而是管理者制定计划时一定要顾及内外条件。在第二项技能里，主人没有给大花猫组织力量、配置资源，没有创造充满诱饵

4、的环境 把老鼠引过来。在现实工作中，如果领导没有任何组织行为，没有进行控制，只单纯进行 激励，局面往往会失去控制。在主人的领导角色、大花猫的下属角色和老鼠的竞争对手角色关系中，老鼠成为无风 险对象。对老鼠可能面对的所有风险而言，被猫抓住叼在嘴里在主人面前溜一圈，是最低的风险，所以它与大花猫结成了战略联盟。套用到现实工作中，企业管理的不合理常常会 把自己的员工推向竞争对手的一边，导致竞争对手与自己的员工形成战略联盟对付自己。一、计划技能1.计划的重要性情况不明、没有工作计划往往是导致管理失败的根本原因。管理者在制定计划之前， 一定要对自己的工作、企业的内外环境进行详细的调查研究，找出问题所在。广

5、义的计划技能，指出了差错、为自己制定更高的奋斗目标、上级下达了新的指标等。 对于问题，首先要明确其性质，即是常见问题还是个案。如果是常见问题，就应做出规律 性的解释并应用相应政策解决；如果纯属个案，就应具体情况具体处理。接下来就要查找 影响问题的主要原因并确诊，如果条件不具备，计划的标准可以制定得更切合实际一些， 不要操之过急。管理人员可以通过排除法在众多原因中找出最主要的原因，然后在计划中 有针对性地予以解决。2.什么是计划技能计划技能，是指管理者为了实现组织目标而对工作进行的筹划活动。在任何管理中， 要保证实现管理目标，就必须制定一系列计划，包括成本计划、进度计划、质量计划、风 险计划、采

6、购计划、组织规划及项目综合计划等，从而对管理中的各项活动和任务进行系 统安排。管理者的计划职责管理者是计划的主要制定和决策者，并对计划工作负主要责任，管理者的计划职责主 要是要高度明确目标，并与利益相关者取得一致意见，然后与管理组织就目标进行沟通交 流，一起制定实现目标的各项具体计划和集成计划，并对所应做的工作达成共识。企业的战略计划企业参与竞争，同样要重视方略，企业竞争的方略就是企业战略。“战略”，最初只 存在于军事领域，指战争中的方略。1965 年，美国一位经济学家发表了一篇题为企业战略论的论文。从此，“战略”就进入了企业领域。企业发展战略是对企业发展整体性、 长远性、基本性的谋略，具有四

7、个最基本的特性：整体性、长远性、基本性、谋略性。战略计划，是管理者在运行计划阶段初期制定的一份文件，内容包括总体任务、设想、 目标、需求确定过程、可利用的战略选择、当地市场机会和不利因素、主要职能领域风险、 职能部门战略计划制定步骤、政府和其他合作伙伴角色、初期预算和初期员工招募计划等。3.计划的确定确定目标企业在确定计划时，目标应符合明确、具体、协调、可行的要求。在计划目标的制定 中，能量化的要尽量量化，不能量化的也要说明结果。管理大师彼得德鲁克曾说过，在确定目标时一定要确定边界条件，或者要实现这一目 标时，一定要具备最基本的条件。边界条件又被称为原则，在很多情况下，原则比目标更 重要，即制

8、定目标取决于办事原则。此外，确立目标时要适当留有一定的余地，以保持可持续发展。拟定计划有了目标，就要开始拟定计划。在拟定计划的过程中，应尽量多地征求下属的意见， 需要遵循两个原则：独立性原则。是指在员工提出建议时应保证让其畅所欲言，独立并没有任何心理压力 地发表自己的观点，防止从众心理的干扰。从众有盲目从众与被迫从众的区别。一般说来，盲目从众的人大多文化素质比较低， 没有主见；被迫从众的人虽然有自己的观点，但因怕影响某人的观点及权威而不发表自己 的意见。不管哪种从众心理，都会影响员工发表自己的意见，所以，既然想集思广益，就 要号召员工充分发表意见，把想说的都说出来。排斥性原则。是指提出的方案最

9、好互相排斥。不同的意见能保证头脑清醒，使方案在 实施过程中有一定应变能力。因此，在制定计划过程中应该有一些不同的声音，使计划成 为“众谋和详虑”（“众谋”是指大家共同策划，“详虑”是指仔细论证）的计划。方案拟定后，一般会出现这样三种情况：有多个草案都不错，这时制定计划会比较轻 松，能够优中选优；草案虽然都不错，但实施的条件不具备，只能暂时搁置，创造时机， 以待实现；几种草案都不能令人满意，必须实行其中一个，才能选出一个相对较好的。无 论遇到哪种情况，都应遵循“两利相权取其重，两害相权取其轻”的原则。需要注意的是，在拟定计划的时候，适度压力是推动一个人进步的最好方法。计划的 目标必须是能够量化和

10、评价的，而且要有适度的挑战性。制定目标制定目标时要确定分级目标和完成的时间，可以使用矩阵图和横道图。矩阵图法。矩阵图法，就是从多维问题的事件中找出成对的因素，排列成矩阵图，然 后分析问题，确定关键点的方法。它是一种通过多因素综合思考、探索问题的好方法。在复杂的质量问题中，往往存在许多成对的因素，将这些因素找出来，分别排列成行 和列，其交点就是相互关联的程度，在此基础上再找出存在的问题及问题的形态，就能找 到解决问题的思路。图 1矩阵图的示意图（L 型）从图 2 可见，A 为某一个因素群，a1、a2、a3、a4、是属于 A 的具体因素；B 为另 一个因素群，b1、b2、b3、b4、为属于 B 的

11、具体因素；行和列的交点表示 A 和 B 各因 素之间的关系，按交点上行和列是否相关联及其关联程度的大小，可以探索问题的所在和 形态，也可以从中得到解决问题的启示等。质量管理中所使用的矩阵图，其成对因素往往是要着重质量问题的两个侧面，如生产 过程中出现了不合格品时，需要着重分析不合格的现象和原因之间的关系，为此，需要把 所有缺陷形式和造成这些缺陷的原因罗列出来，逐一分析其关系。矩阵图的最大优点在于，寻找对应元素的交点很方便，不会遗漏，显示对应元素的关 系也很清楚。除此之外，矩阵图法还具有三个特点：第一，可用于分析成对的影响因素； 第二，因素之间的关系清晰明了，便于确定重点；第三，便于与系统图结合

12、使用。要点提示矩阵图的特点：1 寻找对应元素的交点很方便，不会遗漏；2 可用于分析成对的影响因素；3 因素之间的关系清晰明了，便于确定重点；4 便于与系统图结合使用。横道图。横道图也叫甘特图（Gantt chart），是亨利甘特在 20 世纪初开发的。它基 本上是一种线条图，横轴表示时间，纵轴表示要安排的活动，线条表示在整个期间内计划 的和实际的活动完成情况。甘特图直观地表明任务计划在什么时候进行以及实际进展与计划要求的对比。例如， 时间以月为单位表示在图的下方，主要活动从上到下列在图的左边，计划所包括的活动、 活动的顺序以及活动持续的时间。时间框里的线条表示计划的活动顺序，空白的线框表示 实

13、际进度。甘特图作为一种控制工具，能够帮助管理者发现实际进度偏离计划的情况。4.计划的实施计划制定后，实施更为重要，如果实施不力，再好的计划也不能发挥作用。浴盆曲线规律在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规律。浴盆曲线规律，是指故障率是时间的函数，典型故障曲线纵轴是失效率，横轴是过程， 被称为浴盆曲线。曲线的形状呈两头高、中间低的形态，具有明显的阶段性：第一，早期故障期。计划本身有不甚完善的地方，所以早期的失效率往往比较高，这 属于正常现象。第二，偶然故障期。中期的失效率降低了，有利条件和优越性充分显示出来。这就提 醒管理者，计划既然经过了充分论证，就要果断地坚持，一定要防止半途而废。第三，严重故

14、障期。后期随着计划已经老化，需要被新的计划取代，失效率又会升高。 在这个时期，如果发现有不符合实际情况的地方，一定要积极改正，一般情况下以微调为 主，同时遵循慎重原则，大方向既然已经确定了就不要轻易改动，以免给员工造成很多困 惑。管理者制定计划时，一定要本着增收与节支、按质按量地完成任务的原则，遵守先谋 后断，反对无谋而断、先断后谋的基本程序，一丝不苟地制定每一个计划。制定计划的目 的是通过实施获得效益，应根据浴盆曲线规律，适时地修改、完善、坚持或更新计划。计划必备要点把战略性计划所确定的目标在时间和空间两个维度展开就是计划的实施，因此，计划 必须符合五点：第一，计划中的目标必须能够量化和评价

15、；第二，目标管理是程序，共同制定目标和确定彼此责任；第三，每人的目标合起来就是企业的总目标；第四，管理人员和员工是靠目标进行管理的；第五，目标也是绩效考核依据。目标必备要点组织制定目标有内外约束条件，对于重要目标，一般每人以 3 个以下为宜，而且目标 必须满足四个要点：第一，目标的可考核性；第二，目标的可接受性；第三，目标的挑战性，适度压力；第四，目标执行中的信息反馈性。目标管理的流程在进行目标管理的过程中，一般按照如下流程进行：第一，制定目标；第二，分级目标和目标完成时间；第三，明确组织的作用；第四，提供行政和物资支援；第五，执行目标；第六，成果评价；第七，实施奖惩；第八，制定新目标管理循环

16、。5.计划编制的方法滚动计划何为滚动计划法滚动计划是一种动态编制计划的方法，它不像静态分析那样等一项计划执行之后再编 制下一时期的计划，而是在每次编制或调整计划时，均将计划按时间顺序向前推进一个计 划期，即向前滚动一次。滚动计划的具体编制方法是：在已编制计划的基础上，每经过一段固定的时期（例如 一年或一个季度，这段固定的时期被称为滚动期）便根据变化的环境条件和计划的实际执 行情况，在确保实现计划目标的前提下进行调整。每次调整保持原计划期限不变，将计划 期顺序向前推进一个滚动期。滚动计划法的具体操作滚动计划法是根据一定时期计划的执行情况，考虑企业内外环境的变化，调整和修订 出来的计划，并相应地将

17、计划期顺延一个时期，把近期计划和长期计划结合起来的一种方 法。在编制计划过程中，尤其是长期计划，为了能准确地预测影响计划执行的各种因素， 可以采取近细远粗的办法，即将近期计划制定得较细、较具体，远期计划制定得较粗、较 概略。在一个计划期结束时，根据执行的结果和产生条件以及市场需求的变化，对原定计 划进行必要的调整和修订，并将计划期顺序向前推进一期，如此不断滚动、不断延伸。图 2 所示的是某企业在 2000 年底制定了 20002004 年的五年计划，如采用滚动计划 法，到 2000 年底，根据当年计划完成的实际情况和客观条件的变化，对原定的五年计划 进行必要的调整，在此基础上还可再编制 200

18、12005 年的五年计划，其后依此类推。图 2滚动计划法从图 2 可见，根据计划的执行情况和环境变化定期修订未来计划，会更加合乎实际， 而且能保证计划长、中、短期的衔接，加大计划弹性，适应外部情况变化。可见，滚动式 计划法能够根据变化的组织环境及时调整和修正组织计划，体现了计划的动态适应性。而 且，可使中长期计划与年度计划紧密地衔接起来。滚动计划法的适用条件滚动计划法既可用于编制长期计划，也可用于编制年度、季度生产计划和月度生产计 划。不同计划的滚动期是不一样的。滚动计划法的优点滚动计划法的优点主要有以下几个方面：第一，把计划期内各阶段以及下一时期的预先安排有机衔接起来，定期调整补充，从 方法

19、上解决了各阶段计划的衔接和符合实际的问题；第二，较好地解决了计划的相对稳定性和实际情况的多变性的矛盾，更好地发挥其指 导生产实际的作用；第三，使企业的生产活动能够灵活地适应市场需求，把供产销密切结合起来，有利于 实现企业预期的目标。需要指出的是，滚动间隔期的选择要适应企业的具体情况，如果滚动间隔期偏短，计 划调整较频繁，将有利于计划符合实际，却降低了计划的严肃性。一般情况，生产比较稳 定的大量大批企业宜采用较长的滚动间隔期，生产不太稳定的单件小批生产企业则可采用 较短的间隔期。二、组织技能1.何为组织技能管理者日常所从事的工作包括规划、组织、领导与控制等活动，其中组织的工作主要 是设计组织结构

20、，使组织内各种人力、财务、信息、设备等资源能充分运用，从而保证高 效地完成目标所规定的各项任务。组织结构控制与整合组织的活动、对工作与人员进行分配的管理机能以及组织结构使 人们有效地共同合作，进而达到特定的目的。组织结构连结员工与职务，使得组织成为一 个有系统、有效率、积极、协调的执行工具，以充分发挥人力与物质资源的效能。2.组织的工作内容组织的工作包括任务的分派与组合、工作程序的设定、权责的划分、协调方式等。组 织工作内容的策划需要遵循两个原则：人事相符在企业中是先有一个组织，然后给这组织找成员，还是先有一个成员，再给他建立一 个组织，在实际工作中第一种情况多一些。企业首先要提出员工应具备什

21、么条件，员工的条件就是满足企业的要求，使得人事相 符，而不能因人设岗。责权统一在组织原则里，要权责对等、责权统一、有责有权，通过规章制度规定每个岗位人员 的职责权限、作业标准、工作量以及要求的责任制度，充分发挥管理的作用，保证效益。3.组织结构的适应性在组织技能中，结构决定功能，组织设计的影响因素不同，对管理结构也会有不同的 影响，经营环境对企业的组织设计也有影响。组织结构多种多样，没有好坏之分，企业要用不同的组织结构来满足任务目标，但组 织结构有工艺和生产流程互相搭配的问题。具体来说，两种极端的组织结构分别是扁平化 和层级化。图 3扁平化（矩阵式）组织与层级化（纵高式）组织扁平化组织。扁平化

22、的组织架构中只有两个层级，责权不是非常分明，但可以互相补 位。假设 A、B 是两个项目，增加了一个临时的项目 C 以后，A 和 B 可以在较空闲的时候从 事 C 项目，忙的时候主抓自己的项目，特别适合人员少任务多的情况。这种组织架构也有 一个问题，即可能员工既不在 A、B 项目中，也不在 C 项目中，即对员工的管理出现失控情 况。所以，扁平化的组织虽然最大程度地发挥了人的潜能，但由于责权利不清晰，容易出 现管理失控的现象。层级化结构。层级化的组织架构一般多于四个层级，一级管理一级。这种组织架构非 常严密，不太容易出问题，但是调整起来比较慢，在当今市场变化非常快的情况下，很难 适应市场的变化。如

23、果同级中某人的能力非常强，就会出现人浮于事的现象。两种组织架构各有特点和不足，如果做项目，或者员工的素质比较高，则适宜使用扁 平化的组织架构；对制造业工厂来说，层级化的组织结构会更适合。三、领导技能作为管理者，面对具有不同特长的下属，要使下属在组织中努力工作、相互协作，更 多地要以自己的博学和能力获得成员的热爱，营造一种工作环境，使所有成员都能干劲十 足地投入工作。1.什么是领导所谓领导，是指在一定的社会组织或群体内，为实现预定目标，领导者运用其法定权 力和自身影响力影响被领导者的行为，将其导向组织目标的过程。简单地说，领导就是通 过有效的沟通和激励，指挥、带领、引导和鼓励下属为实现目标而努力

24、工作的过程。总的来说，领导的定义包括三个要素：有下属或追随者领导者必须有下属或追随者，没有下属的领导者谈不上领导。有影响追随者的能力和力量领导者必须拥有影响追随者的能力或力量，这些能力或力量既包括由组织赋予领导者 的职位和权力，也包括领导者个人的影响力。通过影响下属达到企业目标领导的实质在于影响。影响力由法定权力和自身影响力两方面构成。法定权力。法定权力是组织赋予领导者的岗位权力，以服从为前提，具有明显的强制 性，在领导者的权力构成中占主导地位。一般而言，法定权包括五方面的内容：第一，决策权，即领导过程就是决策的过程。 决策正确与否是领导者成功的关键因素之一。第二，组织权，即领导者在其领导活动

25、中， 根据事业或工作的需要，对机构设置、权力分配、岗位分工和人员使用等做出安排的权力。 第三，指挥权，即指挥机关或指挥人员向下属部门或个人发布命令或指示等，为实现决策、 规划中规定的目标和任务而进行各种活动的权力。这种权力是领导者实施领导的必要保障。 第四，人事权，即领导者对工作人员的挑选录用、培养、调配、任免等权力。这种权力往 往具有重大的影响力。第五，奖惩权，即领导者根据下属的功过表现进行奖励或惩罚的权 力。要点提示领导者的法定权力：1 决策权；2 组织权；3 指挥权；4 人事权。自身影响力。是指领导者以自身的威信影响或改变被领导者的心理和行为的力量。这 股力量不具备法定性质，完全依赖领导

26、者的个人修养来决定在被领导者心目中的形象与地 位。构成领导者影响力的因素有：品德、学识、资历、情感。从领导者的法定权力和自身影响力上，可以看出领导与管理的区别，即管理依据制度， 领导是建立在个人权力、专长、榜样的基础上。2.领导的作用在带领、引导和鼓舞下属为实现组织目标而努力的过程中，领导者要发挥指挥、协调 和激励三个方面的作用。指挥作用在集体活动中，需要有头脑清晰、胸怀全局，能高瞻远瞩、运筹帷幄的领导者帮助下 属认清所处的环境和形势，指明活动的目标和达到目标的途径。领导者只有站在群众的前面，用自己的行动带领下属为实现企业目标而努力，才能真 正起到指挥作用。协调作用在许多人协同工作的集体活动中

27、，即使有了明确的目标，也会因每个人的才能、理解 能力、工作态度、进取精神、性格、作风、地位等不同，加上外部因素的干扰，在思想上 发生分歧、行动上偏离目标。因此就需要领导者协调员工之间的关系和活动，将员工团结 起来，朝着共同的目标前进。激励作用在现代企业中，尽管大多数人都具有积极工作的愿望和热情，但未必能自动而长久地 保持。如果一个人的学习、工作和生活遇到了困难、挫折或不幸，某种物质或精神的需求 得不到满足，必然会影响工作的热情。要想使每位职工都保持旺盛的工作热情、最大限度 地调动工作积极性，就需要有通情达理、关心群众的领导者为他们排忧解难、激发和鼓舞 他们的斗志，发掘、充实和加强他们积极进取的

28、动力。3.领导的素质个人品质或特征是决定领导效果的关键因素。斯托格第认为，与领导才能有关的品质 很多，包括五种身体特征（如精力、外貌、身高等），四种智能特征，十六种个性特征 （如适应性、进取性、决断力等），六种与工作有关的特征（职业成就、创造性等），九 种社会特征（如合作性、人际关系等）。一般情况下，对领导素质的要求可简化为三个方面：思想素质在思想素质方面，领导者应具备的素质主要包括以下几个方面：第一，强烈的事业心、责任感和创业精神；第二，良好的思想作风和工作作风，能一心为公，不谋私利，谦虚谨慎，戒骄戒躁； 第三，不文过饰非，严于解剖自己；第四，深入基层，善于调查研究，工作扎实细致，有布置有检

29、查；第五，实事求是，不图虚名；第六，艰苦朴素，与群众同甘共苦，不搞特殊化；第七，品行端正，模范遵守规章制度和道德规范；第八，有较高的情商，具有影响他人的魅力，平等待人，和蔼可亲，不计较个人恩怨；第九，密切联系群众，关心群众疾苦，多为群众办好事，不拉帮结派。业务素质领导者应具有管理现代企业的知识和技能。业务知识。在业务知识方面，领导者应掌握六方面的内容：第一，懂得市场经济的基本原理，掌握邓小平有中国特色的社会主义理论；第二，懂得管理的基本原理、方法和各项专业管理的基本知识；第三，学习管理学、统计学、会计学、经济法、财政金融和外贸等方面的知识，并了 解国内外管理学的发展方向；第四，懂得生产技术和有

30、关自然科学、技术科学的基本知识，掌握本行业的科研和技 术发展方向、本企业产品的结构原理、加工制造过程，熟悉产品的性能和用途；第五，懂得政治思想工作、心理学、人才学、行为科学、社会学等方面的知识，以便 做好政治思想工作，激发职工士气，协调好人与人的关系，充分调动人的积极性；第六，能熟练应用计算机、信息管理系统和网络，及时了解和处理有关信息。业务技能。在业务技能方面，领导者应掌握的内容主要包括六个方面：第一，较强的分析、判断和概括能力。领导者应能在纷繁复杂的事务中，透过现象看 清本质，抓住主要矛盾，运用逻辑思维进行有效的归纳、概括、判断，找出解决问题的办 法。第二，决策能力。决策，特别是经营决策正

31、确与否，对企业生产经营的效果影响巨大。 企业的领导者决策是多种能力的综合表现。任何正确的决策，都来源于周密细致的调查和 准确而有预见的分析判断、丰富的科学知识和实践经验、集体的智慧和领导勇于负责精神 的恰当结合。第三，组织、指挥和控制的能力。领导者应懂得组织设计的原则，如因事设职、职权 一致、命令统一、管理幅度等，熟悉并善于运用各种组织形式，善于综合运用组织的力量， 协调人力、物力和财力。控制能力要求在实现企业预定目标的过程中，及时发现问题并采 取措施予以克服，从而保证目标的顺利实现；在确认目标无法实现时，能果断地调整目标。第四，沟通、协调企业内外各种关系的能力。善于与人交往，倾听各方面的意见，应 是交换意见沟通情况的能手。对上，要尊重，争取帮助和支持；对下，要谦虚，平等待人； 对内，要有自知之明，知道自己的长处和短处；对外，要热情、公平而客观。第五，不断探索和创新的能力。对做过的工作能及时认真总结经验，吸取教训，善于 听取不同意见，从中吸取有用的东西；对新鲜事物要敏感，富有想象力，思路开阔，善于 提出新的设想、新的方案，对工作能提出新的目标，鼓舞下属完成任务。第六，知人善任的能力。要重视人才的发现、培养、提拔和使用，知其所长，委以适 当工作；重视教育，提高下属的业务能力，大胆提拔，勇于启用新人。要