南开17秋学期《客户心理与沟通》在线作业满分答案2.docx

1、南开17秋学期客户心理与沟通在线作业满分答案217秋学期客户心理与沟通在线作业 试卷总分:100 得分:100一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取（） A. 处理反对意见B. 出售连带商品C. 顾问式积极推荐D. 了解客户需求 满分：2 分正确答案:C2. 可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。A. M+A+NB. M+A+nC. M+a+ND. m+A+N 满分：2 分正确答案:C3. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。A. 介绍接近法B. 利益接触法C.

2、 产品接触法D. 迂回接触法 满分：2 分正确答案:C4. 客户服务的首要原则是（）。A. 提供满意服务B. 以客户为中心C. 提供客户体验D. 倾听客户需求 满分：2 分正确答案:B5. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。A. 比较法B. 赞美法C. 分析法D. 询问法 满分：2 分正确答案:D6. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。A. 青年B. 儿童C. 中年D. 老年 满分：2 分正确答案:D7. 对文化的描述错误的是（ ）A. 文化是一种综合的概念B. 文化是一种习得习惯C. 文化是有形的D. 文化是共享的 满分：2 分正确答案:C8. 下列不属于应对有备而来者投诉的方

3、法是（）A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信D. 明确我们希望解决客户问题的诚意 满分：2 分正确答案:A9. 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）A. 社会认同效应B. 对比效应C. 得寸进尺效应D. 增减效应 满分：2 分正确答案:B10. 哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。A. 让客户产生信任B. 迫切地向客户推销产品C. 引起客户注意D. 引起客户的兴趣 满分：2 分正确答案:B11

4、. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。A. 3B. 4C. 5D. 6 满分：2 分正确答案:A12. 欲得寸先进尺被称为（）。A. 等门槛效应B. 留面子效应C. 沉锚效应D. 互惠效应 满分：2 分正确答案:B13. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）A. 时间就是金钱B. 一分钱一分货C. 服务有价D. 抓住机会说服 满分：2 分正确答案:B14. 消费者对商品的第一反应是()A. 感觉B. 知觉C. 想象D. 思维 满分：2 分正确答案:A15. 一切复杂心理活动的基础是（）。A. 感觉B. 知觉C. 想象D. 思维 满分：2 分正确答案:A16. 二手车经销商最开始将价

5、格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（）A. 登门槛效应B. 增减效应C. 留面子效应D. 互惠效应 满分：2 分正确答案:A17. 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。A. 多血质B. 粘液质C. 胆汁质D. 抑郁质 满分：2 分正确答案:A18. 可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。A. M+A+NB. M+A+nC. M+a+ND. m+A+N 满分：2 分正确答案:D19. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。A. 尊重的需求B. 自我实现的需求C. 社会

6、需求D. 安全需求 满分：2 分正确答案:B20. 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。A. 参照群体B. 观念追随者C. 意见领袖D. 相关群体 满分：2 分正确答案:A二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）A. 询问法B. 假设法C. 激将法D. 拆散法E. 替换法 满分：2 分正确答案:ABC2. 认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括()A. 感觉B. 知觉C. 记忆D. 思维E. 想象 满分：2 分正确答案:ABCDE3. 服务员在介绍商品时可以引用的例证有A. 荣誉证书B. 质量认证证书C

7、. 专家评论D. 数据统计资料 满分：2 分正确答案:ABCD4. 下列哪些选项属于消费者的购买动机（）A. 求廉B. 安全C. 求新D. 求便 满分：2 分正确答案:ABCD5. 男性群体消费的心理与行为特点有（）A. 动机迅速形成、果断B. 具有较强的自信C. 消费具有被动性D. 多为有目的消费E. 理智消费 满分：2 分正确答案:ABCDE6. 破解客户与其他商家进行价格比较心理的方法（）。A. 分析法B. 转向法C. 提醒法D. 底牌法 满分：2 分正确答案:ABC7. 常见的迂回接触法有A. 通过交往与客户达到一定的熟悉程度在展开销售B. 通过为客户提供帮助获得客户的好感C. 接触对

8、购买决策有影响的人D. 通过与客户熟悉的人群的接触从而获得他人推荐的机会 满分：2 分正确答案:ABCD8. 客户完成对商品或服务的认识过程，并作出消费决策时所运用的认识过程有（）A. 知觉B. 思维C. 记忆D. 想象 满分：2 分正确答案:BCD9. 服务员在处理客户的反对意见时，应当（）A. 抱积极的态度，不能一副不屑的样子B. 不要与客户争辩C. 找出客户误解和反对意见的真正原因D. 如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势 满分：2 分正确答案:ABCD10. 企业在锁定目标客户是要考虑（）A. 企业所处的行业B. 企业的产品类型C. 企业客户的群体特征D. 先进信息技术

9、的运用 满分：2 分正确答案:ABCD三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B2. 电话沟通的成交率高但付出的成本低A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A3. 初步开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A4. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望延期收房并索赔属于社会需求。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A5. 社会认同效应是指一个人如果地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重

10、视，更容易让人们相信其正确性。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A6. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A7. 业务员在沟通业务时只需要谈论业务方面的事情，不需要做业务之外的事。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A8. 无论客户是否购买商品，服务员对他们都要表示真诚的感谢。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B9. 针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A10. 客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失。A. 错误B. 正确

11、 满分：2 分正确答案:B11. 企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A12. 企业在服务中可以做到零缺陷。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A13. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。（）A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B14. 服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半：，因为他们不是实际的购买人A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A15. 女性消费动机的主动性和灵活性都比较差A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A16. 在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B17. 在同一文化内部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B18. 对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A19. 营销人员在与客户初次接触是，应当极端关注说话的技巧A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A20. 企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B