毕业论文某企业青年员工离职倾向分析研究.docx

1、毕业论文某企业青年员工离职倾向分析研究摘要12580呼叫中心青年员工居高不下的离职率，严重影响到了 12580 呼叫中心工作的正常运转、增加了呼叫中心的运营成本，为呼叫中心人力资源管理带来了难度， 同时给公司运营带来了较大的负面影响。本研究在访谈和问卷调查的基础上，对 12580 青年员工的离职倾向进行了研究分析， 结果发现该中心的青年员工离职倾向明 显。在青年员工离职情况的五个项目调查中： “我可能在未来一年中离开单位”选项 的平均值最大，为 3.78 。青年员工离职倾向主要是受个人因素和组织因素的双重影 响。其中，从个体因素考虑：性别、年龄、职务是影响青年员工离职的重要因素。 从组织因素考

2、虑：影响因子由高到低排列为：工作人际关系、工作环境、薪酬待遇、 管理体制、绩效管理。本研究根据上述调查的数据分析和结果，提出了：搭建公司 人际交往平台、创造工作环境、提高绩效管理水平等改进完善公司人力资源管理实 效和综合水平的意见建议。关键词： 12580；青年员工；离职倾向；影响因素ABSTRACTThe high turnover rate of young staff in Call Center has seriously affected the normal work of call center, increased the contact center operating co

3、sts, brought difficulty for human resources management of Call Center. At the same time, it also brought certain effect for companies operating. The present study is based on the interview and questionnaires, select a number of staff in 12580 to analysis turnover of young staff. The result as follow

4、: Young employee turnover tendency obvious. In the case of the five young employee turnover in the research project, I might leave units in the next year, the average option for 3.78.The rate of turnover about young employee are affected by individual factors and organizational factors. Among them,

5、from individual factors, gender, age, the position is an important factor of young staff turnover. From the organization, the impact factor according to consider from high to low arrangement for: work of interpersonal relationship, working environment, compensation, management system, performance ma

6、nagement. Finally, according to the results of the study, it put forward some measures in case of turnover, such as pay more attention to interpersonal communication, create the working environment, improve the level of performance management.keywords： 12580; young staff; leaving tendency; effect fa

7、ctor1绪论 41.1选题背景 41.2研究意义 51.2.1理论意义 51.2.2现实意义 51.3 研究方法 61.3.1文献分析法 61.3.2唯物辩证的研究方法 61.3.3问卷调查法 61.4 研究思路 62文献综述 82.1离职倾向的概念界定 82.1.1离职的概念界定 82.1.2离职倾向的概念界定 82.2离职倾向的影响因素 92.3离职倾向的测量 93相关理论基础 113.1离职分析模型 113.1.1普莱斯的概念模型 113.1.2莫布雷的中介链模型 123.1.3尖峰突变模式 123.2离职预警模型 123.2.1Price 模型 123.2.2工作嵌入模型 13412

8、580 呼叫中心人力资源管理现状和青年员工概况 144.112580 呼叫中心人力资源管理现状 144.1.112580 呼叫中心人力资源管理中取得的成绩 144.1.212580 呼叫中心人力资源管理中存在的问题 164.2呼叫中心青年员工概况 175青年员工离职倾向的问卷调查和数据分析 195.1描述性统计分析 195.1.1基本资料描述性统计 195.1.2青年员工离职倾向情况描述统计 205.1.3青年员工离职倾向影响因素描述性分析 215.2相关分析 215.3回归分析 226呼叫中心青年员工离职倾向因素分析与改进建议 236.1个体因素对青年员工离职倾向的影响 236.2组织因素对

9、青年员工离职倾向的影响 236.3改善青年员工离职倾向问题的建议 247结论 267.1研究结论 267.2后继展望 26致 谢 28参考文献 29附 录 301绪论1.1选题背景改革开放的深入和经济转型的推动。中国经济转型是一个市场扩张和政府经济 职能转变相互交互作用的过程。 1992 年，随着城市劳动力管理体制的进一步深化， 个人求职、离职、调换工作的限制已基本解除，非国有的经济蓬勃发展提供了越来 越多的就业机会。我国就业及社会保障制度方面的改革不断深入，企业用工的自主 性、开放性、灵活性逐渐加强，形成了以自主就业为主导的模式，就业的市场化为 中国劳动力的流动创造了极好的外部条件，给了人们

10、特别是青年员工提供了更大的 选择空间和机会。知识经济时代竞争的真实背景是人才的竞争，人力资源在经济发 展以及企业发展中的地位和作用日益凸显，员工与企业的关系也一改往日的雇佣关 系，转变为双方均获得满意礼仪的合作关系。员工作为知识的重要载体，其对工作 是否满意，是否认为在企业内有发展的机会直接影响到他们的工作态度、工作绩效、 甚至离职行为等。此外，随着电脑的普及，互联网的崛起，加速了信息技术网络化 革命，实现了就业信息的畅通发达，大大增加了员工离职的便利性。改革开放以来， 人们价值观念趋于多元化，社会价值观从重视理想和集体向重视现实和个体的方向 转变。在激烈的市场竞争中，许多企业纷纷倒闭，人们开

11、始思考是留守与企业共命 运还是主动出击、变换工作为好？市场经济的冲击以及人们价值观念的多元化，扫 除了从业者对离职的心理障碍。在中国现阶段员工离职的问题比较严重。 2009年 8 月由零点调查公司、清华大 学公共管理学院和中国惠普有限公司共同完成的“企业危机管理现状”调查显示： 59.8%的国有企业存在人力资源危机， 35.1%的国有企业认为人力资源危机会严重影响企业的发展，约 30%的国有企业已经历过或者正在经历着员工离职率过高给企业带 来的危机。 12580 作为中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台， 致力于为客户 提供专家级的咨询服务，为广大客户提供了便利。旗下拥有大量的青年员工，他

12、们 一般是八十年代出生的年青人，伴随着改革开放的春风，表现出诸多与前代人不同 的性格特质，如强烈的自我意识，彰显个性的需求等。加之目前可供他们选择的就 业方式多种多样，增强了他们求职的独立性和主动性，致使呼叫中心的青年员工离 职、跳槽成为一种普遍现象。 12580 呼叫中心青年员工居高不下的离职率，某种程度 上较为严重的影响了呼叫中心正常的工作、增加了呼叫中心的运营成本，增加了呼 叫中心人力资源管理的难度，严重影响了中心人力资源管理培训和实际工作的效果。 因此，如何开展呼叫中心员工的满意度管理，将员工离职率降低到合理的范围之内， 已经成为目前急需解决的课题。 11.2研究意义针对 12580

13、呼叫中心青年员工居高不下的离职率，通过调研访谈等方法找出与 离职率紧密相关的各种影响因素，进而提出有针对性的应对措施，提高管理效能具 有重要的意义。1.2.1理论意义从理论角度讲，本文从 12580 呼叫中心人力资源管理的现状特点和青年员工的特 殊性出发，为离职理论的研究提供了新的思路，也为丰富相对应的人力资源管理特 别是知识员工管理理论提供了参考。1.2.2现实意义从实际角度来看，人力资源管理是 12580 呼叫中心管理的薄弱环节。本文的研 究结论将有助于呼叫中心更好地了解青年员工的特点和离职的原因，通过分析风险 因素等对离职率的影响，在不同因素的评分公式上增加相应的权重和系数，形成可 能的

14、离职倾向评估方案，从而得到更准确的离职倾向指数。以便有针对性地采取相 关措施，改进和完善公司人力资源管理的方案，实现预警模型的优化，从而达到留住人才、降低因青年员工离职而给企业带来的损失的目的1.3研究方法关于 12580 青年员工离职倾向的分析是一个涉及领域很广的研究课题，在概念 界定、理论支撑、对策建议等方面离不开社会学、青年学心理学、经济学、人力资 源管理等方面的理论，这就需要文献查阅的方法；而在数据统计中又不能缺少统计 学方面的知识，离不开统计的方法。整篇文章的撰写过程中采用了多种研究方法， 其中最主要的有以下三种。1.3.1文献分析法文献分析法是国内外学者采用比较多的研究方法之一，

15、它能够为研究提供基本的 前提条件。本文通过收集和查阅大量关于员工离职倾向的文献资料，首先对该问题 有一个初步的了解，在此基础进行一些粗浅的分析，从而为本课题的研究打下了一 定的理论基础。1.3.2唯物辩证的研究方法唯物辩证的研究方法是认识社会事物的一种基本的方法，当然也是研究 12580 青年员工离职倾向的方法，它要求人们在研究问题时，要全面认识和分析所要研究 的对象。1.3.3问卷调查法问卷调查法是实证研究法最重要的方法之一，它能够为研究提供第一手的资料 和信息。本文通过发放问卷，实地调研获取了 12580 青年员工的基本情况以及呼叫 中心人力资源管理的现状，获得青年员工满意度、离职倾向等方

16、面的相关信息，得 出实证分析的数据，运用 spss11.5 统计软件进行分析，所运用的统计分析方法主要 有描述性统计分析、回归分析等。1.4研究思路在查阅相关资料的基础上明确本论文的研究背景、研究目的和研究意义，并对 所运用的相关理论进行综述，建立本论文的理论分析框架。针对目前呼叫中心高离 职率的状况，采取问卷调查法和访谈法，获取目前呼叫中心人力资源构成及管理等 基本情况的第一手资料，进而分析得出目前呼叫中心存在的基本问题，并深入解剖 产生这些问题的原因。在此基础上，提出 12580 呼叫中心改进措施和建议，并对其 有效干预和改善实施的条件进行分析。最后，阐述得出的主要结论及研究的不足之 处，

17、提出尚待进一步解决的问题，指出今后的研究方向。2文献综述2.1离职倾向的概念界定毫无疑问，一个探索者在任何领域中的工作，总是从该领域中的基本概念开始。 “过分注重概念容易陷入文字游戏和齐腆主义的怪圈，但不可否认，概念作为研究 的理论起点和逻辑底线，又是极为必要和不可或缺的。 ”对 12580 青年员工离职倾向 分析研究自然也从其最基本的概念入手。 22.1.1离职的概念界定在人力资源管理的理论界，多数学者对员工离职定义大多以莫布雷（ Mobley，1982）的定义为基础，即：“从组织中获取物质利益的个体终止其组织成员关系的过 程”。鉴于我国目前存在大量停薪留职和下岗职工的情况，若按此定义，是否

18、也应归 入离职范畴存在着争议，因此，有学者提出用劳动合同来界定组织成员关系是否存 在，在具体的操作中会更加清晰。然而，实际情况是：由于目前我国市场经济体制 的不健全，很多雇员并没有和雇主签订书面形式的正式合同，所以如果以是否终止 劳动合同来界定离职的范畴显然也与我国目前的国情不相符合。鉴于以上考虑，本 文对员工离职的定义为从组织中获取物质利益的个体终止与组织雇佣关系的过程。 32.1.2离职倾向的概念界定关于离职倾向国外许多学者都提出了有见地的界定。如 Simon & March （1958）认为离职倾向是指个人想要离开当前工作，寻找其他工作机会的倾向。 Steers &Poter （ 197

19、4）认为离职倾向是员工产生不满意感以后的一种退缩行为。 Steel &Ovalle （ 1984）等人认为，离职倾向是一系列想要停职比高企图寻找其他工作的认 知的最后一个阶段，它最能预测工作者离职行为的发生。通过以上文献综述，结合 本文研究的目的，本文离职倾向将采用 Steel & Ovalle （1984）的定义：即一系列 想要停职比高企图寻找其他工作的认知的最后一个阶段，它最能预测工作者离职行 为的发生。 4 52.2离职倾向的影响因素国内外关于离职倾向影响因素的研究非常丰富， Muchinsky & Morrow （1980） 将离职倾向的影响因素分为三个维度，工作相关因素、经济机会因素

20、及个人因素。 认为经济相关因素反映了组织对员工离职的影响；经济机会因素反映了劳动力市场 规律对员工离职的影响；个人因素反映了个人背景差异对员工离职的影响。 Iverson （1999）认为可把离职影响因素氛围个体变量、与工作相关的变量、外部环境变量、 雇员定向等四个维度。在国内，符益群等（ 2002）根据对国内外文献的分析以及实 际的调查研究，把员工离职倾向的影响因素归结为以下几个维度：个体因素、与工 作相关因素、组织特征、个体 - 组织适合性、外部环境因素、与态度和其它内部心理 过程相关的因素。从更广的角度，可以把以上维度分为宏观（组织和外部环境） ，中 观（个体-组织适合性） 和微观（个体

21、因素、态度和与其它内部心理过程相关的因素） 三个维度。赵西萍等（ 2003）认为影响离职倾向的因素大体可以分为五类：宏观经 济因素，包括企业规模、报酬体系、企业管理模式等；个体对工作的态度，包括工 作满意度、工作压力感等；个体的人口统计变量即个人特征因素，包括年龄、性别、 受教育程度等；与工作无关的个人因素，如配偶、家庭负担等。 6 7 8研究发现，国内外关于离职倾向的影响因素主要包括：个体因素（人口统计学 变量、与态度和期望等内部心理过程相关的因素） ，组织特征（人际关系因素、培训 和学习因素、公司文化） ，个体 - 组织适合性因素（个体偏好的氛围和组织氛围之间 的适合性），外部环境因素（劳

22、动力市场状况、就业形式、组织外工作机会）等四个 方面。2.3离职倾向的测量在国外，大部分学者采用的是 Mobley（1977）提出的量表来测量离职的倾向， 测量的内容主要包括以下四个方面：分别是员工对企业人的改变、离职念头、工作 中的压力、需找新工作的行为及找到新工作的机会。在国内，学者们对于离职倾向 的测量主要采用的工具是香港学者樊景立等（ 1998）制定的量表，此量表是在中国 香港进行研究使用过的，具有较高的内部一致性重测信度，得到了国内学者的普遍 认可。3相关理论基础3.1离职分析模型离职分析模型就是构建多变量离职模型，以更加直观、清楚地认识员工离职行为的影响因素及离职过程。其中比较有代

23、表性的有以下几个模型：3.1.1普莱斯的概念模型普莱斯是美国研究员工离职问题卓有成就的专家， 经过长时间的研究， 他建立了 雇员离职的决定因素模型。这种模型选取了五类与离职行为相关的因素：包括工资、 融合性、基础交流、正规交流和集权化。 （各因素的相互关系如图 3-1 所示，加号代 表正相关关系，减号代表负相关关系。 ）普莱斯模型的贡献在于，它融合了经济学、 社会学和心理学等领域对离职的研究成果，涉及到的因素更加全面，解释力和预测 力更好。同时存有不足之处，在于把留职意向作为组织承诺的一个维度是不准确的， 两者实际上是各自独立的中介变量。图 3 1 普莱斯概念模型3.1.2莫布雷的中介链模型莫

24、布雷认为，应该研究雇员工作满意度与实际流出之间的这种认知和行为的传 导过程，以此来代替对工作满足程度与流出关系的简单复制。在他的模型中，将可 能的中介变量加入到了工作满足与流出之间的关系。莫布雷中介链模型强调将流出 作为一个选择过程，把工作满足与流出的关系直接作为雇员流出的先兆的观点提出 了质疑。简单模型的研究支持如下假设：认为雇员有流出意图是流出最好的预报器， 过程或行为变量包括工作满足度对雇员流出的预测都笔记雇员有流出意图来的更为 准确。然而，莫布雷的中介链模型仍不能完全解释雇员的流失行为，如雇员的角色 选择以及工作机会多寡等因素的作用仍需要进一步研究来证明。 93.1.3尖峰突变模式Sh

25、eridan （ 1980）认为，通常的离职过程模型把员工的离职行为看作是连续变 化的静态过程是不准确的。他认为员工的离职行为是一个动态的过程，也可能是一 个突然的行为变化。因此，他用尖峰理论来解释员工的离职过程。在该模型中，行 为被认为是两个控制变量综合作用的结果，一种行为模式和另一种行为模式之间可 能会发生突然的变化。这种模型提供了一个分析雇员动态退出行为的有效范式，并 且实践证明有很好的预测效果。但是它只考虑了两个控制变量，对一些预测偏差还 不能很好的解释。 103.2离职预警模型国内关于离职预警模型的研究比较多，比较典型的有以下两种：3.2.1Price 模型Price 提出了关于雇员

26、离职决定因素和干扰变量的模型。 他把可替换的工作机会 作为工作满意度和离职行为之间起调变量，把工作满意度视为外生变量与离职行为 之间的中间变量。 Price 模型的主要贡献是它吸收了多个学术领域对离职的研究成 果，在解释雇员离职的心理变化过程方面表现出了很好的预测能力。缺点在于模型 包含的变量数目较多， 某些变量的设定和之间的关系没有得到很好的阐明和检验3.2.2工作嵌入模型Mitchell 与 Lee 建立“工作嵌人”模型，反映了个体人际关系的融入程度，该 模型认为雇员离职存在四条路径，他们认为，这些离职路径有的与传统模型一致， 有的不一致。如导致离职的原因可能与工作满意度无关，而是由怀孕、

27、家庭成员生 病等突发事件所引起。该模型的不足之处在于没有考虑除工作满意度以外其它主观 态度变量对离职的影响， ，在一定程度上限制了该模型的实践指导意义。 12412580 呼叫中心 人力资源管理现状和青年员工概况4.112580 呼叫中心人力资源管理现状北京移动 12580呼叫中心成立与 2007年 7月，期间很好的完成了奥运、 国庆 60 年等运营保障，在册人数也由原来的 80 多人发展如今的 560余人，形成了跨部门的 运营团队，日常紧密合作，形成了产品、服务、营销三位一体的运营模式。 12580 组织结构如下：图 4-1 12580 组织结构示意图为了更好的了解 12580 人力资源管理

28、情况， 本研究选取北京移动 12580呼叫中心 的部分人员进行访谈，共选取 50 名访谈人员，全部均为人力资源部的负责人。对 50 名受访者进行访谈后， 结果发现， 12580 呼叫中心人力资源的管理现状可以从取得的 成绩及存在的问题两个方面进行分析。4.1.1 12580 呼叫中心人力资源管理中取得的成绩(1)用人机制逐步完善职位管理是人力资源管理工作的基础，它为人力资源管理与开发的各个环节提 供了科学的依据。 12580 人力资源部按照市场化运作和精简高效、专业管理的要求， 在职位分析、职位描述、职位评估三个环节的完善中做出了突出的贡献，通过以上 三个环节的完善，突出了工作重点，并明确了不

29、同职位对人才的要求，从而减少了 资源的浪费和铺张，形成了一套合理科学的职位管理体制，为人力资源管理与开发 打好坚实的基础。 在具体的招聘和录用过程中， 12580 人力资源部认真贯彻所制定的 职位管理制度，新设项目经理、销售经理、产品经理、品牌经理、客户经理等岗位， 对所有管理岗位进行公开招聘，通过双向选择，确定管理者人员构成的合理优化。 通过这样的方式，一批具备专业优势、年轻有为的员工上任了各级管理者的职务， 部门的管理者队伍更加优化和完善。另外，在人才招聘的过程中， 12580 还公开向社 会招聘网络优化、人力资源管理等专业化人才，为 12580 赢得了很多社会成熟人才， 有些人才是外资企

30、业、跨国公司的专业好手。另外，对于竞聘上岗的人才，人力资 源部专门编写了上岗培训教材，所有人才必须经过合格上岗培训考核才能进行选聘。(2)公平合理的薪酬制度逐渐形成12580 人力资源部结合本公司的实际情况， 为确保公司在市场的竞争力， 建立了 一套公平合理的薪酬管理体制，该体制能够运用人才价格定位和薪资市场数据进行 调节。该薪酬管理体制具有内部公平性和外部竞争力的双重特点。新的薪酬体制打 破了管理层员工和普通员工的严格界限，同时也拓宽了技术骨干的发展空间，将绩 效奖金与员工的实际能力进行利益捆绑， 从而保障了 12580、薪酬分配制度向市场化 方向前进。另外， 12580 还特意调整了专业骨

31、干人才的特别津贴制度，体现了公司对 高素质人才的重视。(3)重视员工培训体系的建立 伴随着终身教育的盛行，在人力资源管理与开发中，岗位成才逐渐成为一种流 行术语。 12580 在对人力资源的管理中，逐渐开始重视员工的再教育。 12580鼓励员 工岗位练兵，并多次与社会知名院校和管理咨询公司合作，强化员工的培训活动， 营造终身学习的文化氛围。经过组织培训和岗位学习，多数员工的学历和能力得到 了大部分的提升；同时 12580 还先后利用社会教育资源，举办各种高级培训，并取 得了很好的效果。(4)科学有效的绩效管理体制正在形成 绩效管理是人力资源开发与管理中的重要内容，绩效管理的质量直接反映出人力资

32、源管理的成功与否。 12580 根据自身发展的实际情况， 建立了一套以关键绩效指 标、工作目标和能力发展计划为载体，通过平衡计分卡对全公司员工的工作绩效进 行客观测量，并有效结合公司发展战略，从而提高企业绩效水平的绩效管理体制。 其中，关键绩效指标是用来衡量职位员工工作绩效表现的具体量化指标，它直接的 反映了最能有效影响公司价值创造的关键驱动因素；工作目标是用来考核员工计划 完成情况的指标，由主管领导为员工进行绩效打分，是由主管领导和员工在绩效计 划制定时共同商议确定的；而能力发展计划是主管领导和员工通过就职位完成所具 备的能力进行明确和沟通，并对员工发展情况进行规划和指导的具体实施方案；平 衡计分卡是一种新的战略性绩效管理方法，它根据公司的战略发展目标，确定绩效 评估的各个方面，从而保证绩效评估的全面性、客观性和科学性。4.1.212580 呼叫中心