销售终端人员培训手册之一.docx

1、销售终端人员培训手册之一尔终端培训手册之一导购员综合知识手册（供各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅）前言市场经济体系的确立和商品经济的高度发展，法制的逐步完善，消费者逐渐成熟，他们的经济实力、文化修养、欣赏鉴别商品的能力在总体水平提高的基础上，又各有千差万别，尤其在购买商品时，表现出各具不同的顾客心理和行为。比如，有的拘谨保守，有的随意大胆；有的问这问那，有的一言不发；有的求实求廉，有的求名求美；有的赶时髦、追求时尚，有的崇尚传统和古典风范，等等。顾客的折中多层次、多品位、多水平、个性化的购买特点，要求站在销售第一线的导购人员必须掌握相当的行业以及与此行业有关的知识，具有高水平和灵活多变的

2、售货技能与艺术。要做到这点，导购员必须努力提高职业道德水平，不断学习新知识，严格要求自己，多观察、多研究。联纵智达公司前期的市场调研结果显示：消费者对瓷砖一次性消费和理性消费的两大特点，决定了他们的消费心理。一般而言，价格、质量、花色、品牌和服务对于消费者的购买行为具有较大的影响度。具体表现在： 品牌：有一点品牌影响力的，在朋友们面前不失体面，有质量、售后服务等保障。 质量：希望磁砖的物理性能好又安全（使用寿命较长、花色的格调符合整体环境，同时又符合有个性、无污染、抗腐蚀、环保等要求），花片、腰线、磁砖配合得体，也符合整体装修风格，使用效果好（耐脏等）。 花色：希望花色符合家里的装修风格或者追

3、求独树一帜。 价格：希望购买的磁砖在同等质量档次下价格最低。（即性价比最高） 售后服务：有售后服务保障。一个好的品牌是要尽量满足消费者的综合感受的。终端导购员是企业与消费者直接接触的桥梁。对消费者来说，他们是企业的形象代表和品牌顾问，也是消费者了解企业产品的渠道；对公司来说，终端导购员既是企业销售产品的重要渠道，又是获取市场需求的信息渠道。所以，导购员不论是对企业还是对消费者，都是非常重要的。为了使诺贝尔的产品更加广泛地为广大消费者所接受，同时使诺贝尔更好地了解消费者的实际需求，终端导购员必须从理论和实际上不断提高自己的销售水平。这套小册子，介绍了一些有关公司及产品、终端导购的原则和技巧、顾客

4、心理、信息反馈及审美常识。希望对销售一线的导购员有所裨益，并希望他们在实际的工作中，能够灵活运用，不断地充实和完善自己的导购技巧，成为杰出的导购人员，为企业也为自己创造价值和财富！保密约定本诺贝尔终端导购员综合知识手册涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利，多谢配合！前言-2保密约定-3第一章 我代表谁？认识我们的企业-51.1.诺贝尔企业概述-

5、51.2.诺贝尔企业的发展历程和荣誉-61.3.诺贝尔的企业宗旨-61.4.诺贝尔的经营理念和经营目标-7第二章 我卖的是什么？认识我们的产品和品牌-82.1.诺贝尔的产品结构和种类-82.2.产品的各项技术标准-102.3.产品规格、面积测算及包装标准-122.4.产品的施工和养护-132.5.产品品牌的优势与特征-17第三章 我还需要掌握哪些知识？提升自己-173.1.美学知识-173.2.心理学知识-203.3.广告知识-203.4.信息反馈知识-21第一章 我代表谁？认识企业1.1.诺贝尔企业概述杭州协和陶瓷有限公司是一家中外合资企业，自1992年创建以来，经双方多年通力合作，企业不断

6、发展壮大，至今已成为全国专业陶瓷制造厂商的龙头企业之一。公司以创造“健康优质时尚生活”为经营宗旨，发扬独创的1.001合作奉献精神。多年来，公司以品质创新为己任，以完善的ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和严于欧共体产品标准和国家标准的内控标准控制生产的全过程，确保产品质量与环境保护的高度完美。公司在视产品质量为企业生存根本的同时，切合市场的需求，不断引进国际最先进的专业瓷砖生产线、大型抛光线、LB布料系统等生产技术设备。公司一直与西班牙、意大利等世界顶尖的设计开发商保持着良好的合作，不断研发、生产世界最前沿的高品质健康时尚的产品，引领中国陶瓷行业的持续发展和设计时尚的不

7、断创新。公司专营中高档诺贝尔牌产品，形成了以仿石外墙砖、完全玻化石、欧式经典瓷片、仿古砖、水切割艺术砖等数百个适合不同需求的系列产品。其优良的质感、自然的色彩深受广大消费者青睐。产品更是成为中央军委大楼、北京富华大厦、天津大泛华国际中心、浙江世茂中心、上海奥林匹克花园、国家质检总局办公大楼等众多知名建筑的首选产品。1.2.诺贝尔企业的发展历程和荣誉 被中国银行评定为AAA级信用企业； 中国名牌建材商品同行业第一品牌； 97年浙江省外商投资先进技术企业； 98年获杭州市质量计量监测中心质量信誉跟踪产品； 99年通过采用国际标准生产产品认证； 2000年获国家与居住环境工程中心推广应用产品； 杭州

8、市质量计量监测中心信誉产品； 2001年荣获浙江省名牌产品； 杭州市著名商标； 2002年经中国建筑装饰装修材料学会评定为无毒害（绿色）室内装饰装修材料； 2002年OBI欧倍德最佳服务奖。1.3.诺贝尔的企业宗旨绿色空间、愉悦体验，诺贝尔创造健康优质时尚生活。秉承精致、自然的生活品位，诺贝尔率先在中国陶瓷行业中引入“绿色”概念，本着创造“健康优质时尚生活”的追求，传承出高品质的健康气息。 在产品材质上，诺贝尔始终坚持无毒害、绿色室内装修材料为唯一选择，开发绿色无污染产品、实施厂区防污措施，有效保证产品品质的稳定性，将“健康”的概念以独特的空间表达形式再现自然和生活。 在产品设计上，诺贝尔采用

9、欧式风格定位，强调空间色彩的阳光搭配，追求每一细节中的精致感，使每一个视域范围都产生出舒畅的流动感，从而营造出清新的优质空间。1.4.诺贝尔的经营理念和经营目标 经营理念：品质、创新、服务、价值【“零缺陷”品质】在品质观上，我们追求“零缺陷”的产品品质。从创意设计、产品立项、试验试制、改进修缮到成品出产，诺贝尔都力求第一时间应用最人性化的成果，精心打造，力求技术与生活的最佳契合点。【“零限制”创新】在创新观上，我们追求“零限制”的思维创新。一方面，我们大量引进国外一流厂商以及意大利、西班牙等瓷砖生产大国的先进技术和管理经验，打破旧的狭隘思维，再结合中国的生活形态，创造出适合中国市场需要的优质产

10、品；另一方面，在诺贝尔，我们拥有高效的专业设计中心和优秀的服务团队，因时制宜，随生活需要日益变化而不断创新。【“零距离”服务】在服务观上，我们追求“零距离”的服务。诺贝尔在全国广设办事机构和服务中心，无论何时何地，我们的服务团队总能在您需要的第一时间赶到，完全免除您的后顾之忧。【“无止境”价值】在价值观上，我们追求“无止境”的价值。除了给市场和消费者带来更多可供选择的产品系列以外，我们倾力于创造产品以外的附加价值，在有限的空间里，要无限的的灵动视域，为您竭力打造一份对家的完美感受。 经营目标：成为全球最优秀的装饰用品供应商第二章 我卖的是什么？认识产品和品牌2.1.诺贝尔的产品结构分类2.1.

11、1.产品结构：诺贝尔产品按品类分主要有：内墙砖、抛光砖、釉面砖和亚光砖；按尺寸可分为几大系列：25系列、28系列、45系列、63系列。 瓷质抛光砖在市场上有多种叫法，如刨光砖、通体砖、玻化砖 、玻化石、完全玻化石等，但专业的叫法为“瓷质抛光砖”。诺贝尔抛光砖是瓷质的和完全玻化的，所以又称之为“完全玻化石”。其色泽亮丽，铺贴效果富丽堂皇，经久耐用。 釉面砖，因其规格尺寸一般较小，通常被人们形象地称为“瓷片”。近几年，市场上已经相继推出了多种大规格的釉面砖。 内墙砖，是指用于装饰与保护建筑物内墙壁的一种釉面陶瓷砖，主要由粘土、长石、石英等材料经过加工而成的。 艺术砖。诺贝尔艺术砖主要包括组花、单花、腰线、转角，其主要适于釉面内墙砖配套使用。2.1.2.产品分类表种类字母代表系列备注（举例）釉面砖W内墙瓷片W2880釉面地砖3255M外墙砖M6200艺术砖-S单花W2506S-腰线W2506-异形2852转角26-2856K拱形K28-2888抛光砖-多管布料、微粉系列抛光砖60852B粗颗粒系列抛光砖B60700