客服个人业绩考核总结.docx

1、客服个人业绩考核总结客服个人业绩考核总结 总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着缺乏。比方有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的开展做出更大更多的奉献！亲爱的读者，为您准备了一些客服个人业绩考核总结，请笑纳! 时光如梭，不知不觉中来效劳中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路必定很漫长。 回忆当初在招聘会上应聘公司客服岗

2、位的事，就像发生在昨日一样;可是如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，可是是接下 、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否那么工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下头是我这一年来的主要工作资料 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 记得与房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家

3、部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责 的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在应对客户时沉着甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累， 在客户面前却能够坚持这么好的精神面貌和工作状态呢 经过公司 对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自我的工作职责。 所谓微笑效劳就是当你应对客户

4、时，无论你快乐与否，烦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终坚持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。 在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量坚持着微笑效劳，顺利为好几位业主 完成了交房手续。听到上级 的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。 经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在应对 与同事的批评与指正时能摆正心态，进取改正;在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、 礼仪等礼仪工作也逐步完善。 在XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方

5、面的工作 很幸运刚从学校毕业就能够参加这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习，在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的提高! 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一向从事客服 专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的开展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自我对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下： 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的

6、满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先理解了大约一星期的培训，培训资料包括药品的根底知识、中医的根底知识、产品复方柴胡安神颗粒的根底知识、客户常见问题及解答、销售技巧。经过培训不仅仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自我的个人本领有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入 ，对客户想要了解的问题进行专业并热情的答复。二是对已 的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，可是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户

7、对公司产品满意度和忠诚度的情景，并对公司产品的后续市场 有很大影响。 随着销售行业的不断开展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的答复，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，坚持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接应对不一样失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变本领，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大局部失眠患者具有糖尿病的情景，总结了糖尿病的相关知识。根据不一样时失眠患者具有不一样的服药史，我总结出

8、了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了 ，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是效劳人员尽快掌握应用知识的有效手段。 客服人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还应当具备良好的沟通交流本领，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难表达出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，标准使用方法的同时向客户传达 的效劳态度，从而防止客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体此刻交流

9、二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增 作经验， 心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。 “没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化气氛，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员， 出现无故请假的情景，在此期间很好的完成了工作任务。进取参加公司 的各项活动，比方：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。 在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有 ，定期对已 客户进行回访，让其在 药品良好效果的同时，

10、也 到桂龙药业专业的售后效劳。对现有的其他 也要定期进行回访，对其失眠情景进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的 情景，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的 工作。再次，提高自我的专业水平，总结不一样的客户失眠情景，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理 知识各方面提高自我的水平。自我会在新的一年里和 协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假设说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚那么是完善的效劳，公司产品能够创知名牌，其效劳也能够进行尝试去创造品牌。一个企业，也仅有依托高质量的产品

11、和完善的效劳体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，期望在 的带着下，在同事的帮助下，自我的成绩能够更上一层楼，为公司的开展奉献自我的一份力量。 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自我真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自我所肩负的职责。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于

12、旺旺回复话术和 沟通技巧都有了必须的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自我的本职工作，算是没有辜负公司 的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下： 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自我的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数

13、时间是在用旺旺文字与顾客交流，应对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们必须要坚持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的 ，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 当顾客来 售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自我遭遇到类似顾客这样的情景时我们期望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每一天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题

14、。遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐心去效劳，我们应当耐心倾听顾客 ，让顾客 到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是十分快的，作为公司客服，熟悉自我的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些情景，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自我产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

15、 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，仅有及时回复才能让顾客第一时间 到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。经过 处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 时我们也要注意最根本的 礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客 ， 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意 沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间;打 时的必须要态度友善，语调温和，讲究

16、礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在坚持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自我的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，可是我明白自我还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，经过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自我产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的 心理，

17、然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多 店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么，做到心中有数。公司也 过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要经过旺旺与顾客打交道，可是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自我想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自我

18、其实还有很多需要去学习和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展自我的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，进取参加公司的培训，不断的充实自我，并努力完成 给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的职责，但我相信自我的团队，也相信我们必须能够做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自我的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。 新的一年，也期望公司能够供给更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 我作为一名中

19、国 的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的提高是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要坚持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自我的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自我优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在年作为优秀代表派往进行亲和力培训，在年被安排去 号交流学习，期间我的屡次提议被 采纳.由于成绩突出，被评为年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“

20、产品 征集”中被采纳一条有价值的 语。今年5月份在五四青年节 成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心境变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

21、但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应当有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自 足够信心来正确答复客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心境在很长一段时间内都处于最低谷。可是， 所以而放弃自我，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自我失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户 ，说他家的 被抢，要立刻报停，可是报不出机主是他爱人的 号而

22、被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的 时他的心境显得颇为冲动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎样办?严格遵守规章制度是我们的准那么，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格 ”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您.”并详细记下他个人的 号，并告知其明天到营业 后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情景下，我们是多为用户研究还是害怕担当一些职责?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，研

23、究周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心境我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和蔼于分析和处理确实定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个 挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场效劳营销 营销等，与同事讨论 效劳技巧有关的案例，更加充实自我。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，

24、很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转部门(直接说出部门名)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易理解，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服上和同行们交流心得，讲述我们客服人自我的客服故事，一齐探讨我们的客服未来。 客服行业的开展， 客服群体， 这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型， 我们客服人员的本身，了解我们自我的职业成长环境，我不觉得这比 客户心理或者是 社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做

25、一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应当 的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国 话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。 年的时光飞逝，大学毕业的我已经工作半年多了，此刻不知不觉又迎来新的一年我。在即将过去的年里，我在公司 和同事的关心帮助下，做好自我该有的工作，现对年做一个工作总结。200年月，我很荣幸进入贵公司，在年年实习助理。让我先后熟悉了公司的运作，帮助主管人员资料，完成输机入档工作;协助主管进行人员培训及巡店工作。 200年月至200年月前台效劳大厅接待文员，在前

26、台负责公司总机转接、来访接待、收发快递等;同时负责效劳大厅工作：各工程员工入职手续 、签署劳动、向员工讲解社保 流程等。前台营业员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客 营业厅的客户。接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、 业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、 、受理投诉等也发挥着作用。我对自我的工作有了必须的认识，在 业务和解答客户问题方 累了很多经验，能够及时准确的为客户供给满意的效劳。工作中严格要求自我改掉一些不好的工作习惯，坚持很强的职责心，谨慎的工作态度和良好的心态。 不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调本

27、领，得到大家的信任.进取参加公司 的培训学习，努力提高业务水平。存在的问题：存在的问题：在工作中，我虽然努力，但距离公司 的要求还有不小差距，有很多缺乏之处，如交流水平、工作本领上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改善和解决，加强学习，使自我更好地做好本职，争取更大的提高，为公司做出更大的奉献。 针对以上存在的缺乏和问题应对，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的缺乏 一，多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，以及将自我处理不了的问题反响到上级， 二，“主动性”不够，不能等到别人叫我了才明白该做事了。 三，全方位的提高自我的工作本领和

28、工作水平以及用良好的心态来迎接每一天。 四，努力打造良好的前台环境。要坚持好公司的门面形象，不仅仅要注意自身的形象，还要坚持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。 五，保证在 签合同的同时防止一些意外 ，比方人多的情景下我一个人该怎样做到最梦想的状态，要让员工对我放心觉得我的效劳态度好等等问题。 年即将过去，充满挑战和机遇的年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服缺乏，加强学习，为公司的开展壮大奉献自我的绵薄之力。 我的工作规划我的工作规划：从长远看我需要学习的东西还很多，我要比别人要更快的吸收工作经验和知识。不管是什么工作岗位我都要比别人做的更细心，大好根底才是关键，每当我看到其他单位的前台工作人员时我就明白自我还是很有差距的，所以我期望继续留在这个岗位，把这个前台的职位做到更专业化，对自我新的一年也有个交代，对公司也有个交代。 我们公司越来越趋于成熟化，所以前台反而成了很关键的位置，每一天员工人流量很大，前台就是我就好吸收经验的战场。年该完善自我的工作资料：下头我就想谈下年该完善自我的工作资料： 模板,内容仅供参考