企业网银常见问题解答手册.docx

1、企业网银常见问题解答手册电子银行常见问题解答手册（企业网上银行部份）(系统版本：NOVA+ 1.1.6)总行电子银行部1.文档属性文档属性内容文档名称电子银行常见问题解答手册-企业网上银行部分系统版本号NOVA+ 1.1.6文档状态正式稿文档编写完成日期201003作 者万黎明、俞忆玮、王楚光、汤光云2. 文档变更历史清单文档版本号变更日期修改人描述3. 本次修改变更说明 序号变更内容简述所属章节1.2.3.4.5.第 1 章 企业网银登录类常见问题第 2 章 企业网银交易类常见问题第 3 章 企业网银安全控件类常见问题第 4 章 企业网银业务功能类常见问题第 5 章 企业网银其他常见问题一、

2、企业网银登录类常见问题一、登录时输完密码就提示“用户会话已超时”或直接退出。 问题原因：客户端公网地址不固定；局域网网络超时设置太短。解决办法：联系您的局域网网络管理人员处置。（出处：生产验证）二、在笔记本电脑上利用U盾时提示：连接了多个USBKEY/智能卡。是什么意思？ 回答：此问题是由于笔记本电脑连接了摄像头等外接设备或开启了笔记本蓝牙功能致使，建议您拔掉外接设备并关闭蓝牙功能后从头进行交易。3、证书版客户在登录时，网页显示“错误 ，您所请求的网址（URL）无法获取”，怎么解决？问题原因：IE导入证书未完成。解决办法：清理IE的cookies和临时文件；检查U盾是不是正常插入或换一个USB

3、口插入；卸载并利用工行网银助手从头安装驱动和进行优化；新建windows系统用户，新用户登录并从头安装驱动程序和控件。（出处：生产验证）4、为何在登录企业网上银行时弹出的选择证书栏中无相应的证书信息？问题原因：U盾未插入；U盾的驱动程序安装未完成；IE导入证书未完成。解决办法：检查U盾插入情形，尝试改换USB插入口；卸载现有证书驱动，利用工行网银助手从头安装驱动和进行优化；新建操作系统用户，用新用户登录并从头安装驱动程序和控件。（出处：生产验证）五、登录或操作网上银行时，常常弹出密码框，要求输入密码。问题原因：客户端公网地址不固定；客户端感染病毒；IE安全级别设置太高（或太低）。解决办法：清理

4、IE的cookies和临时文件，设置IE安全级别为中级，将active X相关项设为“启用”；访问企业网银时利用固定公网IP地址；升级杀毒软件病毒库并查杀病毒；通过路由器上网的电脑，将路由器的MTU值设置在1460到1490之间；新建windows系统用户，新用户登录并从头安装驱动程序和控件。（出处：生产验证）6、企业网银不能登录，没有弹出输入密码输入框。问题原因：证书驱动安装有问题；安全控件安装未完成 解决办法：卸载证书驱动，利用工行网银助手从头安装相关驱动并优化更新安全控件。（出处：生产验证）7、企业网银普及版登录后，报“32002 系统错误，请联系工行。” 问题原因：1验证码输入错误；2

5、验证码超时；3公网IP地址不固定。解决办法：1验证码输入区分大小写，出现英文时必需大写；2页面打开后尽快输入验证码；3联系网络管理员处置。出处：生产验证。8、我的电脑能正常访问工行门户网站，但点击企业网上银行登录，系统报错：网站拒绝显示此网页或安全证书有错误或无法显示该网页。问题原因：由于电脑端网络的SSL安全传输协议端口（Https方式输出）没有开放。解决办法：联系网络管理员处置。出处：生产验证。9、每次登录提示“本页不但包括安全的内容，也包括不安全的内容，是不是显示不安全的内容？”，怎么处置？回答：打开IE阅读器，点击“工具INTERNET选项安全自概念级别”将其中“显示混合内容”改成“启

6、动”。出处：生产验证。10、U盾指示灯不亮是何原因？回答：1电脑USB接口损坏或接触不良，请改换USB口尝试；2USB延长线供电不足或接触不良，请将U盾直接在电脑后面USB口尝试；3U盾已损坏，请联系银行改换U盾。出处：生产验证。11、企网登岸后，出现错误提示：“Ox7C34178f”指令引用的“Ox044fda04”内存，该内存不能为written”，怎么办？问题原因：IE阅读器或WINDOWS操作系统出现问题。处置方式：请联系电脑管理员协助处置。出处：生产验证。12、当用U盾自带的驱动盘进行安装的时候，客户电脑常常提示“系统不支持安装程序”，而无法安装怎么办？回答：U盾自带光盘的驱动程序过

7、时，请通过工行网站下载最新的驱动程序。出处：生产验证。13、登录企业网银时先打开阅读器，再插入U盾，登录时通常找不到证书。问题原因：U盾插入电脑后，系统需要一些时刻识别和读取证书内容，若是那个进程没完成绩会产生“证书找不到的错误”。解决方式：插入U盾后，检查U盾指标灯是不是正常闪亮，等系统识别U盾后再进行证书操作。 出处：生产验证。14、普及版的网银的登录密码是什么？输错了有无被锁的可能？输错几回被锁？回答：1企业普及版的登录初始密码是您在申办客户自助卡时所留卡密码或记录注册的证件号码的后六位数字（如有“X”,则直接输入大写“X”既可）。2企业网上银行普及版登录密码持续错误达到6次后将被禁止登

8、录，解决办法是到柜面重置密码。出处：生产验证。15、登录证书版网银时，提示“您的ID有误或已关闭”怎么解决？ 问题原因：银行未收到客户的企业网上银行客户证书收妥回执或该证书已被银行冻结。解决办法：联系银行确认是不是收到企业网上银行客户证书收妥回执并解冻。出处：管理办法。二、企业网银交易类常见问题一、在提交指令时点击“肯定”后无法弹出密码输入框，IE左下角提示“网页中有错误”，如何解决？问题原因：签名控件未成功安装解决方式：1暂时关闭第三方上网拦截工具（如3721上网助手）。2用网银助手的优化向导功能优化更新签名控件。出处：生产验证。2、通过企业网银代发工资功能提交指令后，出现收款帐号户名不符错

9、误。问题原因：1二个字的人名中间加了空格（如：张 三）；2帐号或户名与主机不符解决方式：检查收款信息是不是准确。 出处：生产验证3、做转帐汇款时，验证码框有小红叉，不能输入验证码。问题原因：安全控件安装未完成解决办法：安装安全控件。出处：生产验证。4、在网银汇款时，输入密码后，网页长时刻无反映，怎么解决？ 问题原因：客户网络MTU值与实际不符。解决办法：联系网络管理员解决。出处：生产验证。5、企业网银输入正确的验证码后，提示“验证码不合法”问题原因：第三方软件致使（如杀毒软件或病毒）。解决办法：参考第三方软件解决办法出处：生产验证。6、通过企业网银付款时，反复提示Active控件未安装，但怎么

10、也安装不上，怎么解决？回答：在第一次利用企业网上银行或网上银行控制升级后，系统会提示安装一个或多个Active控件，若是系统反复提示安装相同控件，则说明控制安装失败，需要在主页上下载并安装“安全控件程序”。出处：生产验证。7、跨行汇款时，为何“收款银行全称是不是手工录入”选项不能选择？ 问题原因：企业网银未开通“跨行落地”功能。解决办法：请联系开户行办理相关手续开通即可。出处：生产验证。8、我通过企业网上银行“付款业务代发工资”进行操作时，代发工资收款账户是不是可填写他行个人账户？回答：“付款业务代发工资”不支持向他行个人账户付款。出处：生产验证。9、通过企业网银的逐笔支付、批量支付等功能向个

11、人账户汇款时，是不是支持16位卡号的旧版灵通卡作为接收账户？回答：不支持。出处：开发中心确认。10、客户进行企业证书缴费时，提示“错误代码41189，数据库错误”，无法续费。问题原因：缴费失败解决办法：请到网点办理缴费手续。出处：开发中心确认。 11、通过企业网上银行付款时，收款单位不可选。问题原因：由于网络或IE阅读器的原因，网上银行没有完整下载收款单位信息。解决办法：1清除网页临时文件；2打开临时文件设置里面的“每次访问此页时检查”选项；3登录网银后不要急于操作，耐心等网页内容下载完成后再进行汇款。出处：生产验证。12、提交收费站批量扣个人指令后提示：“被银行拒绝，借方与贷方与银行未签协议

12、”，可是该账号已经签定了此协议。问题原因：提交的批量扣费的文件的信息有误。解决办法：1请检查当前个人的协议是不是有效；2请检查上传文件中的缴费编号、协议编号与卡号（或账号）是不是正确有效。出处：生产验证。13、企业网上银行用户在提交支付指令后报错：4414，是何原因？ 回答：报此错误是由于付款账号为非通兑户致使。 出处：开发中心确认。14、企业网银汇款出现错误代码“7923”，是什么意思？ 回答：错误代码“7923”表示收款账户为长期不动户，拒断交易。请您与对方联系并确认账户状态。 出处：开发中心确认。15、自助开通企业财务室时，系统提示“您没有可选择的分支机构和可转出的账号”。问题原因：您的

13、企业网银注册账户中没有可用的大体账户。解决办法：1检查是不是已成功添加企业财务室的付款账号，可通过“自助注销付款帐户”功能里看看是不是已经注册2检查您的网上银行的注册账户里是不是有大体账户。3请联系开户行检查是不是有未完成审核的企业财务室账号。出处：生产验证。16、通过付款业务企业财务室提交批量指令后提示“付款人名称或账号有误或无批量转出权限”。问题原因：1批量付款指令数据中的付款人名称或账号错误；2该账号未添加为付款业务企业财务室的付款账号；3该证书没有批量提交权限或无向任意账号转账权限。解决办法：1检查付款人名称和账号是不是输入错误；2检查是不是已成功添加企业财务室付款账号；3联系开户行调

14、整证书设置。出处：开发中心确认。17、我通过企业网银提交跨行指令时页面无法选择“普通”方式汇款。问题原因：该问题是由于未开通“跨行落地”功能造成。解决方式：请联系开户行修改相关权限。 出处：开发中心确认。18、企业网上银行登录查询正常，但提交付款指令后，画面无反映。回答：您可能是通过局域网登录网银的，路由器的MTU值设置不对或网络问题，请联系网络管员处置。 出处：开发中心确认。19、做付款业务时，收款单位名称和账号只有自身账户，没有向任意账号转账的选项，怎么解决？ 问题原因：1未开通向任意帐号付款功能；2相关资料从服务器下载未完成（网络中断）。解决办法：1查对开户资料，如未开通向任意帐号付款功

15、能请填写申请表增加该功能；2清理IE的cookies和临时文件，设置IE安全级别为中级；3请避开网络顶峰时段操作。 出处：开发中心确认。20、提交批量付款指令后，“未查对”状态会持续多久？回答：一般情形下对指令的查对时刻大约为5至15分钟，当同一时刻提交的指令数据太多时会略有延迟。 出处：开发中心确认。21、为何操作人成功提交指令后，授权人却无法查询到该笔指令？问题原因：一、指令超过了该授权人最大限额；二、授权人与提交人进入的功能模块不一样；解决办法：1请授权人员在客户服务栏目查看该授权卡的最大额度，需如果填表增加该授权卡的相关额度，同时请有相关权限的授权人员授权。2引导授权人员到提交人员提交

16、指令的功能模块进行授权。 出处：生产验证。22、进行银企对账时，误将平账点击成“不平”怎么办？ 答：误将平账点击成“不平”后，可进行交互对帐，提交余额调节表确认即可。 出处：生产验证。23、提交付款指令后，状态为“等待银行处置”，一般银行需要多长时刻处置？ 回答：一般对普通指令的处置时刻为一个工作日，对加急指令的处置时刻是2工作小时内完成。 出处：开发中心确认。24、转账时报4398错误。问题原因：借方账户周期内累计支付金额超限。解决办法：向银行提交相关申请加大借方帐户周期内累计支付金额。 出处：开发中心确认。2五、IE7或IE8的阅读器，提交批量文件时报错“文件无法打开”，如何解决？ 问题原

17、因：IE设置有误。解决方式：打开IE的“internet选项”“安全”“自概念级别”，找到“将文件上载到服务器时包括本地目录路径”项，将它改选为“启用”即可。 出处：开发中心确认。26、我利用证书版企业网银做跨行汇款时选择地域，但找不到所在城市名称怎么办？问题原因：1该城市收款行不在人民银行跨行库中；2页面未完全打开。解决办法：1付款画面中，收款单位是不是为工行选“否”，下一行是不是手工录入也选“否”，选择行别后，在小框中输入收款行关键字，点隔壁放大镜搜索即可，如搜索不到，可选择手工录入；2等待付款页面打开完毕后再操作。出处：生产验证。27、企业财务室代发工资输入密码后，系统提示“挪用主机接口

18、失败”。问题原因：1账户余额不足；2该账号开通了高级功能设置了支付限额。解决办法：1确保账户余额充沛；2联系银行调整高级功能支付限额。出处：开发中心确认。28、为何付款业务企业财务室回单无法显示收款人的信息？回答：由于付款业务企业财务室指令为汇总记账的指令，故查询或打印回单时无法显示收款人相关信息。 出处：生产验证。29、通过付款业务-“网上汇款”-“批量支付”提交指令后，查询指令状态为：“检查通过”，可是点开批次号后发觉所有收款方为工行个人账户的指令都是“处置失败”，失败描述为：“检查收款账号是不是合法时犯错”。回答：此问题是由于您在上传批量文件时没有勾选“向个人账户汇款”致使，请勾选后再次

19、提交即可。 出处：生产验证。 30、我在做汇款业务时，输入验证码后，点击确认出现（谢谢利用网银）被签退的问题。问题原因：1IP地址不固定；2局域网网络超时设置太短。解决办法：联系网络管理员处置。 出处：开发中心确认。31、为何我刚提交的指令，所有的信息要素都录入正确，网页上却显示作废了？回答：由于目前系统为了提高网银的可操作性和互动性，增加了指令提交操作人员可在指令授权之前对所提交的指令自行作废处置的功能，但在网页展现上直接在该条指令后显示了一个“作废”按钮，给您造成误解。 出处：生产验证。32、企网客户做“理财交易账户开户”时，出现“指令处置失败，信息代码为：4409”的错误。问题原因：此账

20、户状态非正常。解决方式：联系开户行确认账户状态是不是正常。出处：开发中心33、普通版银企互联或推行版银企互联（NC模式）利用进程中，系统返回类似时刻错误的信息。问题原因：客户服务器与银行服务器时刻相差超过5分钟。解决方式：请调整客户端时刻。出处：数据中心34、我在“贵宾室”里的“企业财务室”提交批量指令时报“第七行格式错误”。回答：由于您没有正确利用客户端批量编辑软件编辑指令造成，企业财务室批量文件应利用与其相应的批量软件模块来编辑。 出处：开发中心确认。35、我通过企业网上银行对公理财产品购买理财产品后，无法正常赎回，报6822错误怎么办？回答：按照理财产品协议，该理财产品赎回额度已经超过日

21、赎回份额比例，所以无法赎回。请下一工作日及早申请赎回。 出处：开发中心确认。36、通过企业网银付款业务批量提交指令后，系统反馈：“文件格式错误”问题原因：在提交批量文件的时候，付款账号类型选择为非工行账号会致使，生成的指令序号为HIZ开头。解决方式：只要提交的时候付款账号选择为工行账号即可解决。 出处：开发中心确认。37、通过企业网银付款业务批量提交指令后，系统反馈：“上传文件中总金额不一致”问题原因：提交批量文件的时候把批量付款模块对应的文件错误的利用批量跨行同城非联机模块提交致使，不同的模块对应的文件格式不一样。解决方式：正确利用相应的模块即可解决。 出处：开发中心确认。38、通过企业网银

22、人事证书提交代发工资指令后，系统反馈：“22208错误”问题原因：在人事证书提交代发工资指令文件包中，“付款帐号”、“付款单位”、“付款行名称”、“用途”四项必需一致，不然会出现此错误。解决方式：查对以上四项内容，修改批量文件即可解决。 出处：开发中心确认。39、通过企业网银提交批量扣个人指令后，系统反馈：“6298不能直接处置e时期卡账户账号提示错误代码”问题原因：e时期卡为无折卡，其对应的账号为虚拟账号，目前系统不支持对虚拟账号进行扣款。解决方式：与虚拟账号对应的e时期卡卡号签定扣款协议并扣款。 出处：开发中心确认。40、通过企业网银购买基金时出现“4732错误”怎么办？问题原因：1通过认

23、购功能购买已经发行的基金；2购买“暂停申购”状态的基金。解决方式：利用相应功能购买处在正常交易状态的基金。 出处：开发中心确认。41、通过企业网银购买基金时出现“1325错误”怎么办？问题原因：没有在柜台利用综合开立基金交易账号，或开通基金交易账号后为开通对应基金的TA账号。解决方式：到开户行办理相关账号的开通。 出处：开发中心确认。4二、为何在利用二代U盾进行签名交易时弹出提示：“请查对U盾显示信息，确认签名信息，如U盾显示信息与下方交易信息显示不符，请将U盾拔出终止交易”，但提示下方无“肯定”只有“取消”选项，也不提示输入U盾密码，且被选择“取消”时页面提示：“您的数据签名有错误，请从头提

24、交或联系本地工行”？ 回答：此问题是由于在页面弹出提示“请查对U盾显示信信息”时未在U盾机身上按“OK”键致使，利用二代U盾进行签名交易，当弹出以上提示时，不能点击页面下方的“取消”选项，而是需要将页面显示信息，与U盾LCD显示屏上显示信息进行查对，查对无误后需单击U盾机身上的“OK”键，当LCD显示屏提示再次确认时，请再次单击U盾的“OK”键，现在页面上将弹出提示“请输入您的口令以访问U盾”，现在输入U盾密码，点击“肯定” 后方可完成交易。 出处：生产验证。三、企业网银安全控制类常见问题1、企业网上银行采取了哪些安全办法？ 回答：在企业网上银行系统的设计、开发、运行进程中，ICBC始终把安全

25、问题放在第一名考虑。为此，咱们采取了以下办法： 1在数据网络传输方面，采用高强度的SSL安全通信加密手腕以保护用户信息不被外界窃取和修改。2在身份认证方面，利用国际上安全性最强的1024位非对称密钥算法成立起公钥安全部系，可有效地对用户进行身份认证，确认合法用户的身份，核查用户的数字签名。同时，客户证书采用支持非对称式RSA算法，带协处置器的USBkey、智能IC卡为存储媒介，大大提高了企业网上银行的安全性。 3在整个系统的网络框架上，设置多重防火墙和一个安全代理服务器，以避免非法人员的入侵，保证整个系统的安全。 4在业务处置上，在电子付款指令中增设一个支付密码，经核押无误后才办理付款。同时还

26、成立了完善周密的内控制度。 总之，ICBC采用业务、技术双重安全机制，强化了企业网上银行的安全性。出处：开发中心确认。2、忘记企业网上银行普及版登录密码，应如何找回？ 回答：持自助服务卡到柜面进行密码重置。 出处：管理办法。3如何修改捷德网银证书密码 回答： 先把U盾插在电脑上，点开始程序工行网银证书驱动程序捷德智能卡管理硬件令牌修改PIN。 出处：生产验证。4、U盾密码如何设置才能更安全回答：要求有字母、有数字、字母有大小写，按期改换，6到8位 出处：开发中心确认。五、利用工行企业网银的时候，需要将工行地址加入到可信赖站点吗？回答：为确保正确利用工行网银，建议工行地址：和加入到可信赖站点。

27、出处：开发中心确认。六、为何“捷德”-“智能卡管理”-“硬件令牌”中的“修改PIN”处为灰色不可选？ 回答：此问题是由于您的U盾密码已被锁定，请联系开户网点办理证书恢复从头设置U盾密码。 出处：生产验证。四、企业网银业务功能类常见问题1、企业网银添加商务卡有无个数限制？回答：没有限制。 出处：开发中心确认。二、企业客户证书申请数量是不是有限制？回答：没有限制 出处：开发中心确认。3、在企业网上银行中作“协定存款”业务时，协定存款额度是不是能够进行修改？ 回答：协定存款额度由开户本地工行统一指定。不能够自行修改。 出处：业务管理办法。4、什么是电子回单？ 回答：电子回单指企业客户在查询当日明细和

28、历史明细时可在线打印某一笔交易的回单，本回单不作为收款方发货依据,并请勿重复记账。 出处：业务管理办法。5、在线财务软件客户业务开通流程有哪些？ 回答：（1）自助开通，工行企业网上银行注册客户能够登岸企业网银，通过“在线财务软件”栏目自助开通。（2）柜面开通，由工行网点操作员为企业客户开通在线财务软件功能。 出处：业务管理办法。6、什么是ERP管理授权员权限ID？ 回答：在集团开通授权模块下，对ERP大体管理员权限ID进行的管理类指令进行授权。 出处：开发中心确认。 7、什么是ERP大体管理员权限ID？ 回答：进行ERP业务人员的ID管理功能，如ID新增、修改和删除，并为ERP业务权限ID给予

29、ERP业务权限。 出处：开发中心确认。8、什么是ERP一般业务员权限ID？ 回答：能够利用在线ERP所有企业内部业务操作功能，如凭证管理类权限、进销存类权限等。 出处：开发中心确认。九、企业证书过了缴费期应如何处置？回答： 一、登录企业网银自助缴费； 二、到开户行缴费。 出处：业务管理办法。10、企业网银提交指令时账面余额不足，该指令何时自动取消？第二天账面有款后会自动提交付款吗？回答：系统将直接拒绝该指令，该账户余额充沛后不会自动付款。 出处：开发中心确认。11、通过付款业务企业财务室提交的指令何时到账？回答：我行将按照客户提交指令分场次进行处置，确保代发工资24小时内到账。 出处：开发中心

30、确认。12、通过企业网银上传工资单后，员工多久能够查到？回答：上传后需要T+3日，员工能够通过个人网银查询。 出处：开发中心确认。13、请问企业网银证书版大体授权和组合授权有何区别？回答：若希望一次授权即可通过，则选择“一级授权”，并填写“大体授权”限额；若希望分两次授权，能够申请两张第二种证书，为第一级授权的证书选择“一级授权”，并填写“组合授权”限额，为第二级授权的证书选择“二级授权”，并填写“组合授权”限额。两张证书的组合授权限额必需同时大于指令金额，方可授权通过。一张证书能够同时拥有两种授权方式，且限额不等。 出处：业务管理办法。14、企业网银客户应如何申请网上第三方存管业务？回答：客户在营业网点申请网上银证转账业务，应在填写中国工商银行电子银行企业客户注册申请表或中国工商银行电子银行企业客户变更（注销）事项申请表的同时，填写相应附表（企业网上银