北京市五级服务标准.docx

1、北京市五级服务标准住宅物业服务五级标准一、基本要求1、客户服务场所（1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。（2）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（3）客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。（4）设置并公示24小时服务电话。2、人员（1）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。（2）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。（3）配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员

2、。（4）项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。（5）按需求配备具有外语会话能力的管理人员。3、制度（1）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。（2）建立突发公共事件的应急预案。（3）建立培训体系，定期组织培训与考核。（4）建立物业服务工作记录。4、档案（1）建立物业管理档案。（2）配备专职档案管理人员，有档案资料室。（3）应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。5、标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。6、客户服务（1）每年第一季度公示上一

3、年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。（2）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。（3）对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。（4）水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。（5）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。（6）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷

4、率85%以上，公示整改情况。（7）每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。（8）每年组织业主参观共用设施设备机房。（9）每年至少组织3次社区文化活动。（10）重要节日进行美化装饰。（11）设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。（12）按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。（13）有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。7、专项服务委托管理（1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。（2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。（3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。（

5、4）对专项服务进行监督及评价。二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护1、综合管理（1）建立房屋及共用设施设备的基础档案。（2）运行、检查、维修养护记录应每月归档。（3）组织实施房屋使用安全情况评估检查。（4）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。（5）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（6）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。（7）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。（8）设备机房1）每月清洁1次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3）在明显易

6、取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。2、共用部位（1）房屋结构每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。（2）建筑部件1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。3）每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。（3）附属构筑物1）每周巡查1次道路、

7、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每月检查1次雨、污水管井等。3）每周巡查1次大门、围墙、围栏等。4）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测1次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。3、空调系统（1）运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。（2）运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。（3）制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。（4）每年检查1次管道、阀门并除锈。（5）每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。（6）每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；

8、每2年清洗消毒1次风管。（7）每年对空调系统进行1次整体性维修养护。4、二次供水设施（1）按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。（2）每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。（3）每月切换1次备用水泵。（4）每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。（5）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。（6）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。5、排水系统（1）排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理

9、、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。（2）污水泵汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。（3）化粪池每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。6、照明和电气设备（1）楼内照明每班巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。（2）楼外照明每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每2周调整1次时间控制器。（3）应急照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。（4）低压柜每日巡视3次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪

10、表。（5）低压配电箱和低压线路每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。（6）控制柜每周巡视2次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查2次各类远控装置和节能装置。（7）发电机每月试运行1次，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池。（8）检测每年检验1次内部结算电能表。（9）配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。7、安全防范系统（1）报警控制管理主机每日巡查1次

11、，检查设备运行状态；每日表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（2）对讲门口机每周检查1次按键、显示屏等；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（3）网络控制箱每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（4）红外对射探测器每月检查1次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（5）图像采集设备每日检查1次监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（6）摄像机每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。（7）解码器每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面

12、清洁1次；每半年内部除尘1次。（8）云台每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1次；每半年转动部位上润滑油1次。（9）巡更点每周检查1次外观，表面清洁1次；每日存储巡更记录。（10）读卡器每周检查1次外观；每周表面清洁1次，查看防水状况。（11）电磁锁门锁每2周检查1次吸力、外观、接线。（12）出门按钮每2周检查1次开锁功能、接线。8、电梯（1）电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。（2）在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。（3）日常维护保养和定期检查中发现的问题

13、应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。（4）应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。（5）配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。（6）制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内

14、到达现场。9、水景（1）启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。（2）使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施。（3）设置必要的安全警示标志。（4）水质符合卫生要求。三、消防安全防范1、综合管理（1）建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。（2）成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2次有员工、业主或使用人参加的消防演练。（3）设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。（4）每日防火巡查1次，每月防火检查2次，按照规定每年检测1次建筑消防设

15、施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。（5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。（6）消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。（7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。2、消防设施设备维修养护（1）火灾自动报警系统1）火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报

16、装置每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。3）备用电源每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1次。（2）消防广播系统每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。（3）防排烟系统每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护防2次排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。（4）防火分隔设施每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和

17、自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。（5）水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。（6）应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。（7）消防电梯每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。（8）灭火器每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。四、绿化养护1、基本要求（1）乔木植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株

18、后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于95%。（2）灌木植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。（3）绿篱和色块造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。（4）地被和花坛植物地被植物覆盖率高于99%，花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。（5）草坪草坪整齐，覆盖率高于99%。2、绿化养护内容（1）灌溉有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。（2）施肥乔木每年施肥1次至2次，灌木每

19、年施肥3次至4次，地被和草坪植物每年施肥4次至5次，花坛植物根据生长情况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。（3）病虫害防治采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响。（4）整形修剪乔木每年夏季、冬季各修剪1次；灌木修剪及时，全年至少修剪3次；绿篱和色块每年至少修剪5次；冷季型草坪生长季节至少每2周修剪1次，全年至少修剪20次。（5）除草每年全面除草5次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的30%，不出现20厘米以上的杂草。（6）垃圾处理绿化作

20、业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。3、工作检查（1）生长季节每周至少检查1次绿化工作。（2）编制每周绿化养护措施和工作计划。（3）绿化档案齐全、准确。五、环境卫生1、生活垃圾的收集、清运（1）实行生活垃圾分类收集。（2）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。（3）每周至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。（4）每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整洁。2、物业共用部分清洁（1）楼内1）大堂、一层候梯厅每日清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面。每日擦拭1次信报箱。每

21、周擦拭1次大堂玻璃。每周擦拭1次大堂、候梯厅墙面。配有家具的，每月护理1次。每日巡视保洁3次大堂、一层候梯厅。2）楼道、楼梯每日清扫并清拖1次楼道、楼梯地面。每日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘1次楼内灯具。根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁2次楼道、楼梯。（2）电梯轿箱每日擦拭2次电梯轿厢门、面板。每日清拖2次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每月养护1次。每日巡视保洁3次电梯轿箱。（3）天台、屋面每月清扫1次天台、屋面；雨季期间，每月清扫2次天台、屋面。每周巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫

22、。（4）楼外道路及设施每日清扫1次、巡视保洁4次楼外道路。每周清洁1次楼外公共照明及共用设施；每月清洁1次雨蓬、门头等。（5）水景根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。（6）有害生物预防和控制配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。（7）雨雪天气清洁雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。昼间降雪的，随时清扫。夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日9:00前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在次日10：00前清扫干净。3、工作检查和记录（1）

23、每日检查1次清洁质量，做好记录。（2）每2周全面检查1次清洁质量，做好记录。（3）清洁档案齐全。六、公共秩序维护1、出入口有专人24小时值守。2、制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00至22：00巡视4次，其中楼内巡视2次；22：00至次日6：00巡视2次，夜间巡查2人同行。3、巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。4、机动车辆登记出入。5、安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。6、对违法行为立即报警，协助相关部门处理。7、每年进行4次专项应急预案演习，其中有业主或使用人参与的演习不少于1次，做好记录。8、备勤人员24小时

24、待岗，人数不少于秩序维护人员的25%，配备必要的应急工具。9、记录与档案（1）各项工作记录完整有效。（2）档案齐全。七、装饰装修管理1、建立装饰装修管理服务制度。2、建立装饰装修管理档案。3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。4、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。5、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。6

25、、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。引用标准名录DB11/T391-2006物业服务企业标准体系管理标准体系GA503-2004建筑消防设施检测技术规程GA587-2005建筑消防设施的维护管理GB50140-2005建筑灭火器配置设计规范GB50084-2001自动喷水灭火系统设计规范（2005版）GB50261-2005自动喷水灭火系统施工及验收规范GB50354-2005建筑内部装修防火施工及验收规范GB50016-2006建筑设计防火规范GB50166-2007火灾自动报警系统施

26、工及验收规范GB50263-2007气体灭火系统施工及验收规范GB50303-2002建筑电气工程施工质量验收规范GA308-2001安全防范系统验收规范GA767-2008消防控制室通用技术要求GB50242-2002建筑给水排水及采暖工程质量验收规范GB50243-2002通风与空调工程施工质量验收规范GB50365-2005空调通风系统运行管理规范GB17051-1997二次供水设施卫生规范CJ/T48-1999生活杂用水水质标准GB50310-2002电梯工程施工质量验收规范GB50339-2003智能建筑工程质量验收规范GB50057-1994建筑物防雷设计规范（2000版）GB50

27、343-2004建筑物电子信息系统防雷技术规范GB50198-94民用闭路监视电视系统工程技术规范GB50054-95低压配电设计规范JGJ/T16-92民用建筑电气设计规范GBT21741-2008住宅小区安全防范系统通用技术条件DB11/T213-2003城市园林绿化养护管理标准北京市地方标准住宅物业服务标准ResidentialPropertyServiceStandard（报批稿）DBXXX-2010条文说明2010北京1基本要求1.1客户服务场所1物业管理区域内，应设置专用的客户服务场所，有明显标志、固定的通讯联络方式；三级以上标准对办公家具、电脑、打印机等办公设备分别提出了要求。2

28、四级以上标准要求客户服务中心公示主要服务人员照片。3客户服务场所根据项目类型和特点制定业务接待时间。4在客户服务场所的显著位置公示24小时服务电话，有专人接听，处理业主或使用人的报修、投诉等。1.2人员1从业人员应取得职业资格证书，如：电梯维修、空调制冷维修、强电运行维修、消防监控等专业人员均应持证上岗；直接从事供水工作的人员应取得健康体检合格证。2从业人员应遵守本企业制定的行为规范，佩戴明显标志；二级以上标准要求统一着装。3每个物业管理区域均应配备物业服务项目负责人及房屋建筑安全管理员。4一级至五级标准对项目负责人任职条件分别提出要求，最低要求为2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，经

29、培训考核成为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。5五级标准提出可以根据项目特点和业主需求，配备具有外语会话能力的管理人员。1.3制度1根据项目情况制定各项管理制度，如：房屋管理制度、维修管理制度、二次供水管理制度、电梯管理制度、消防安全防范制度、绿化养护制度、环境卫生管理制度、公共秩序维护管理制度、装饰装修管理制度、值班制度、财务管理制度、收费管理制度、培训与考核制度等。2根据项目情况制定突发公共事件应急预案，如：火灾、水、电、气、电梯、公共卫生事件、极端气象灾害等应急预案。3员工的培训、考核包括以下内容：员工入职培训，即针对企业文化、规章制度、服务理念等进行培训、考核。员工岗位培训，即针

30、对不同的专业、岗位制定培训计划，实施并考核。4建立巡视、检查、运行、维修养护等物业服务工作记录，记录应清晰、完整、准确。1.4档案建立物业管理档案，包括：基础资料、业主资料、运行维护资料。基础资料包括竣工验收资料、设施设备技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等。业主资料包括业主或使用人的基本信息、物业权属资料等。运行维护资料包括房屋及共用设施设备运行、维修养护记录、服务和管理资料等。档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料。四级以上标准要求设有档案资料室及专职档案管理人员。四级以上标准要求使用专业物业服务软件管理物业管理档案。1.5标志消防、逃生通道、安全出口等重点部位和设施设备应

31、设置专用标志；作业施工期间应设置警示标志；绿地、水景等部位设置温馨提示。标志应清晰、完整、准确，不得遮挡、转向、涂改、移位或转为他用。1.6客户服务1五级标准要求每半年向业主公示物业服务合同履行情况和收支情况等；每月公示主要工作计划和完成情况。2对停水、停电、停气、电梯维修、喷洒农药、灭鼠、灭蟑等，涉及业主和使用人正常生活的重要物业服务事项，应履行告知义务。3三级以上标准要求对报修、投诉进行回访。四级以上标准对回访比例提出要求。回访率是指回访数量占业主或使用人报修数量或投诉数量的百分比。4三级以上标准要求每年公开征集物业服务意见，保留征询意见问卷、满意率统计表、整改措施及实施方案、公示情况记录等资料。问卷率是指实际回收的有效问卷数量占业主数量的百分比。5三级以上标准要求每月检查1次物业服务质量，重要节假前组织房屋及共用设施设备检查、消防安全检查等，对发现的问题、整改措施、整改结果等进行记录。6三级以上标准要求组织业主参观共用设施设备机房。7三级以上标准要求组织社区文化活动，并应充分考虑活动中可能存在的风险，避免发生意