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1、促销员管理手册新版精品资料银川大中电器有限公司促销员手册总 经 理 致 词欢迎加入银川大中电器有限公司!大中电器奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功能增特色、以服务为目标的原则，本着“您的需求就是我们的事业”的宗旨，真诚为每一位消费者服务。如果您与银川大中电器公司同样拥有一颗激情澎湃、服务于大众跳跃的心,并愿在潮起潮落中同舟共济,共同成长，希望您能用您的信息、品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。我希望与您一起携手并进,为企业的兴旺共同努力！ 总经理公 司 简 介发展历程 大中公司始建于1982年，几年后成为具有一定规模的音响设备制造

2、厂。1989年正式注册为北京市大中电器有限公司。是目前北京最大的电器连锁零售企业之一。 北京大中电器有限公司在全体员工的共同努力下，至今已成为拥有数千名员工，北京地区43家分店，围绕三环干线延伸京昌、京沈、京顺高速公路两边，覆盖京城五大区，天津、河北、内蒙、山西、宁夏等100多家连锁店，总营业面积近20万平方米，经营国内外2万余种商品的大型家电连锁经营企业,与国内外上百家知名厂商保持着密切的业务往来。公司经营的电器主要包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、厨卫用品、碟机、摄像机、家庭影院、音响等.公司下属的专业音响工程部可承接具有国际水准的声、光、像系统及大型影视音响工程。公司自成立以来,始终秉承“优

3、质、低价、薄利多销”的经营理念和“顾客永远是对的服务精神,赢得了广大消费者的信赖和支持，这使公司得到了迅猛发展。公司以优质的商品、充足的货源及可靠的售后服务享誉京城，特别是近年来，每年举办“家电节”、“制冷节、“音响、视听产品展示会”等大型活动来回报广大消费者,得到了社会各界的赞誉。1993年至2000年大中电器连续被北京市工商局评为“重合同、守信誉”单位，并获得了“百强企业”、“十佳私企”、“售后服务信得过单位”及“市级先进单位”等称号.结盟“中永通泰”，打造家电流通业超级航母面对充满商机的国际市场及国内家电连锁企业的挑战,北京大中联合上海永乐、广东东泽以及豫、鲁、川、浙、深、汉等地的13家

4、当地家电连锁实力最强势的企业于2002年共同出资组建“中永通泰”，总部设在上海，由北京大中电器集团董事长张大中任董事长,原上海国美老总杨大康出任中永通泰总经理。联合体成员现有北京大中、上海永乐、河南通利、山东雅泰、东泽电器、浙江五交化、成都百货、深圳铭可达、武汉工贸、重庆商社、重庆百货等十三家区域零售大户。13家企业2001年销售额共计160亿元之巨，是目前中国最大的家电流通网络。一时之间这个区域性家电巨头结成的大联盟被称为中国家电流通行业的超级航母。该联盟成立以来2个月时间里，联合采购订单总额就突破了30亿元，其中2003年仅与海尔集团就签订了10亿元的销售合同,与康佳、创维、LG、东洋、澳

5、柯玛等国内知名厂家也正式签订了采购协议，数额相当巨大。在目前以“买断和包销定制”为竞争利器的家电零售市场上，联盟将采购成本与管理成本降低,家电产品的最终市场价格将有更大下调余地，为各成员公司在激烈的市场竞争中增加了强大的竞争力。展望未来，公司将继续让广大消费者切实感受到“为您服务我最佳”的服务理念。我们坚信，大中的优质商品和卓越服务定将赢得您的信赖.企业内涵“买电器、不跑空、要满意、到大中这句广告语在北京早已家喻户晓。北京大中的成功，体现在服务、低价、特色、团队这些普通、平凡的要素中。一、服务:顾客永远是对的大中由此产生了具有大中特色的“四为主原则”即售出商品可换可不换的以换为主，可修可不修的

6、以修为主，可退可不退的以退为主，责任分不清的以我为主.二、低价：为顾客节省每一元钱正是一点一滴的节省汇聚起来才形成了大中的低价优势，大中才敢率先提出“所售商品、价格最低、发现更低、大中补差”的口号.三、特色:商场是教室，是音乐厅，也是博览会.通过普及家电知识培育市场、引导消费，是大中公司的经营特色。大中公司在销售商品的同时也“销售”知识，每年定期在店内举办家用电器博览会,广泛邀请国内外著名厂家，展示时尚，宣传科技,引导消费潮流。博览会期间邀请著名企业的老总直接向消费者提供咨询服务,大中公司靠这种特色经营发展壮大，并使之成为企业与消费者之间良好互动的纽带.四、团队：蓝马甲精神大中最大的成功是形成

7、了一支高素质、讲团结、肯奉献的团队。它的价值则是难以用数字标准来衡量的。培养人、锻炼人、提高人，始终是大中公司高度重视的，特别是在公司走上连锁发展的道路后，管理跨度不断拓宽,对管理者及员工素质的要求也越来越高。公司要发展,员工的素质是第一位，而管理人员素质的提高是首当其冲的大事。公司不定期派高层人员到国内、外参观学习力图将公司的管理做到更科学,紧跟时代的步伐.大中电器本着“您的需要就是我们的事业的宗旨，真诚为每一位消费者服务以坚韧不拔的精神、顽强拼搏的干劲，不断引进国内、外先进的企业管理经验，以独特的经营理念在日益激烈的商战中占领市场,形成了产、供、销一体化的大型连锁经营企业。公司将继续以“团

8、结、勤奋、求实、创新的企业精神与各界友人携手并进,共创更加灿烂美好的明天.大中大事记在北京大中电器公司的鼎力支持下，银川大中电器有限公司于2003年3月15日隆重开业，并创造了12个“第一”的佳绩,成为大中电器公司西北地区首家加盟店。1、首家落户凤城的全国大型家电连锁企业;2、首家开业当日家电销售额超过260万元以上；3、首创海尔彩电单日销量西北第一名，全国第二名；4、创数十品牌家电单品日销量新记录，日销彩电700多台;5、首家推行有别于传统家电销售模式的连锁经营及集中配送概念；6、首家推行“超值家电拍卖、1元家电、家电超市夜场、价格补差等经营活动；7、首创西北超大背投、空调专卖区；8、首创全

9、国厨卫精品间;9、首家以超强实力迅速开设多家分店,以骄人业绩雄居家电零售业之首;10、首家外企摩托罗拉-银川大中专卖店开业；11、首家推出百公里免费送货服务,电话回访，大型客户数据库;12、百余家电全区销量连创新高.银川大中电器挑战旧有的经营模式，抢占市场先机，接连火爆开业八家分店，总营业面积达3万平方米，总资产达1600万元人民币。2003年3月15日，新华街店（一店）开业-位于新华东街繁华地段；2003年11月15日，步行街店(二店）开业位于银川步行街商业区；2004年1月1日，新城店（三店）开业-位于新城主干道的原新城百货大楼；2003年12月20日，吴忠店（四店）开业-位于吴忠市百货大

10、楼四层；2003年12月28日，左旗店（五店）开业位于内蒙阿左旗新华街驼旺购物中心；2004年5月1日，石嘴山店（六店)开业位于石嘴山市人民商场二楼；2004年6月,乌海店(七店）试营业位于乌海市金盘商厦一楼；大武口店(八店)筹备中位于大武口贺兰山大楼；2003年7月1日大中电器举办第一届“大中电器夏令营”活动；2004年5月19日 大中电器举办第二届“大中电器夏令营”活动；2004年7月20日“大中电器足球队” 正式成立.大中电器自入驻银川以来，单日营业额及单品销售量屡创凤城新高,其“连锁经营、低成本运作、低价惠及消费者”的全新营销理念及先进的管理模式,改写了宁夏家电流通领域的格局，迅速成为

11、宁夏家电市场的“领头羊”.在大中电器的冲击下，宁夏家电价格整体下调20%左右，其良好的企业形象及成熟的营销策略，得到了广大消费者的认可，市场占有率达到60左右，2003年销售额达到1。4亿元，销售利润178万元.前景规划 进入2004年，大中电器已制定出年度发展目标，预计销售额4亿元，在本年内将继续发展5家连锁店，力图将公司的管理、销售、服务更科学化、规模化、先进化、多元化.大中电器本着“您的需求就是我们的事业的宗旨，真诚为每一位消费者服务，以坚韧不拔的精神，顽强拼搏的干劲，不断引进国内、外先进的企业管理经验，以独特的经营理念在日趋激烈的商战中占领市场，在不断的扩大经营中，形成产、供、销一体化

12、的大型连锁经营企业,奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功能增特色、以服务为目标”的原则，力争创造凤城家电业的楷模。公司组织机构图第一部分 企业文化1。1企业文化核心 快乐服务、幸福生活1.2企业理念 追求卓越、创新务实1.3企业宗旨敬业诚信、服务社会1.4企业使命 超越自我、合作发展1.5企业口号 您的需求，就是我们的事业1.6服务口号 为您服务我最佳1.7服务理念 顾客永远是对的1.8销售口号 销售、销售、疯狂销售1。9谈判口号相握诚信之手、搭建双赢平台1。10管理目标 努力服务，赢得更多的顾客、厂商赐予我们更多的回报1。11管理原则 精细、精确、精致、精美、团结、协作1.12工作作风 整

13、洁、信誉、服务、效率1.13公司发展目标集天下之英才、寻管理之路、采各家之长、创大中之大业。公司最终将发展成为中国最大的电器连锁经营公司,并与国际接轨，逐步发展成为跨国企业。第二部分 用人原则2。1领导具备良好心态者用 缺乏健康良好心态者不用积极学习创新者用 不思变革墨守成规者不用团队精神至上者用 心胸狭窄拉帮结派者不用精力旺盛充满激情者用 缺乏激情缺少干劲者不用2.2干部坚决执行命令者用 阳奉阴违自以为是者不用服务下级热情者用 嫉贤妒能盛气凌人者不用廉洁自律以身作则者用 见利忘义损公肥私者不用2。3员工工作认真负责者用 粗心大意不负责任者不用服务顾客周到者用 对待顾客漫不经心者不用努力学习积

14、极进取者用 得过且过不求进步者不用2。4促销员精通商品性能者用 不善掌握产品性能者不用对待顾客热情者用 对待顾客麻木不仁者不用尊重同行相互协作者用 诽谤别人抬高自己者不用第三部分 规范3.1员工守则1、热爱企业，严格遵守公司的各项规章制度,坚决按照公司的原则宗旨办事，认真执行上级命令，完成各项任务。2、努力学习，熟悉本职业务知识，懂得相关业务内容.3、树立良好的个人形象，具备顽强的工作作风，培养良好的道德品质.4、讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。5、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益,自觉保守公司商业机密,树立良好的企业形象。6、为人诚实、本分，不隐瞒、谎造自身经历。7、不滥用职权，

15、不谋取不正当利益。8、认贤为师、虚心求教、勤奋工作，为大中发展做贡献.3。2行为规范1、服务讲究以“五心换“三心”的“八心服务。“五心指“诚心”、“热心、“细心、“耐心、“爱心；“三心”指“放心”、“舒心、“开心”。2、柜台内站立姿势要端正，面带微笑,文雅大方。3、员工在接待顾客时要做到“接一顾二招呼三”。即手里接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，并对其点头示意。4、计价收款要快速无误。要求做到：一要快,二要准.坚持唱收唱付，计价金额、收找票款当场向顾客交代清楚，并礼貌地送到顾客手中或放在柜台上。5、递交商品文明礼貌,要求做到:准确、文明、礼貌，必要时还要做一些特殊说明。6

16、、保持工作环境整洁卫生.7、保持良好的精神状态，不准在顾客、客人面前挠头、化妆、剔牙、剪指甲、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰、身体歪斜等，更不能边吃东西(或边吸烟）边接待顾客、客人。8、遇到生理有缺陷的顾客,要关心,要主动热情上前服务,若遇顾客不想买时，不得流露出不悦的表情。9、未经许可,禁止兼职或进行其他以盈利为目的的行为。10、严禁与供应商发生吃请行为.11、在公司经营活动中产生的回扣,应为公司所有，员工不得私自收取或发放。员工如收到回扣物品或钱物时，应立即上交公司并汇报。12、未经允许，员工不得使用顾客专用设施。13、禁止在工作场所大声喧哗、打架斗殴、酗酒、赌博等不文明行为。14、员工必须正确对

17、待顾客的投诉、报怨，不得与顾客争辩，要做好记录，并给予恰当答复。15、员工如发现顾客、其他员工或不明失主所丢失的钱物时，应立即将该钱物交给部门主管或其他主管人员。16、严禁携带危险品进入工作场所.33仪容仪表规范商业企业的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司，仪容与态度是人际关系的起点，更是我们服务工作的根本保证。日常保持洁净的仪容，合宜的态度，不但能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感,所以要求员工注重仪容仪表，并牢记下列规定：1、着装上岗，衣着清洁、平整；2、准确佩戴领带、领结和领花;3、正确佩戴胸卡于左胸上方，不歪斜、遮挡；4、上岗时精神饱满，姿势端正；5、发型要和本人的着装或相貌

18、相适宜，男士要经常理发，最长的头发不得盖耳部及后衣领，不剃光头;女士要保持头发整洁，长发要梳扎在头后或盘在头上，不要遮眼盖腮；6、经常保持耳、鼻、口、颈的清洁，保证领口简洁、干净。男士要刮净胡须，不准蓄留小胡子；7、保持指甲整齐、清洁,短于指端。不准涂任何指甲油上岗;8、不得佩戴夸张饰品或罗列佩戴饰品,男士不得佩戴耳环等装饰品；9、不穿脏鞋或变形的旧鞋，不踩鞋跟当拖鞋；10、上班一律穿深色皮、便鞋。3。4服务的态度温和开朗的表情、亲切的态度，能给予顾客好感,接受我们的服务，真正达到我们服务的目的。1、首先要健康:身体不适，您首先不能保证自己的好心情去为顾客全心全意的服务,也许还会给顾客带来不愉

19、快的感觉。所以平常要小心自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。2、开朗的笑脸:微笑是与顾客交流时最好的语言,善用你的微笑，你会得到更多的微笑。笑脸是维系顾客心灵的强力武器,因为我们的工作是与顾客面对面的沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达我们感谢的心情。3.5语言规范1、语言要优美、文明规范，语气要和蔼，声音高低、轻重适度；2、讲好普通话，减少信息交流上的干扰；3、接听电话时，先说“您好”，再报公司全称“大中电器有限公司”、“大中电器有限公司XX店或“大中电器XX店”，转接电话时一定要告诉对方“请稍后”，若所找人员不在时，一定要请对方留下姓名、电话或请他再打过来;4、使用文明规范用语，礼貌待

20、客。基本的文明用语有：欢迎、请、您好、对不起、没关系、请稍等、谢谢、再见等;5、注意语言修养，要求做到“五不讲”:低级庸俗的话不讲;生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；有损顾客人格、自尊的话不讲；欺瞒哄骗顾客的话不讲。3.6服务中的十三不准1、不准在上班前吃辛辣食品,保持口气清新;2、不准在上班时间接待亲友拜访，处理私人事务；3、不准坐、倚、蹬、踏展台和商品或双手抱肩插兜；4、不准在卖场内吃东西、吸烟;5、不准擅自离岗和以任何理由造成空岗；6、不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；7、不准心不在焉、东张西望；8、不准强行买卖，不得尾随纠缠推销;9、不准在卖场接听与工作无关的电话；10、不准用

21、蔑视的表情和语言轻视、讥讽、嘲弄顾客，并与顾客发生争执或对顾客做出任何伤害的举动；11、不准在单据不全、不详、不清的情况下办理货物往来手续;12、不准扔、摔商品(含残机）或钱物；13、不准擅自替顾客保管任何物品或利用工作之便与顾客发生过分关系。3。7服务标准顾客是企业经营活动的血液，是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们,而是我们有求于顾客，为顾客提供优质的服务是我们终身追求引以自豪的工作.1、顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的帮助。2、尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。3、学会控制自己，不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。4、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题.5、对看一看

22、的顾客同样热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。6、遇有投诉应热情接待,站在顾客的角度检讨自己的工作.7、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可能是第一次光临，因此，始终要精神饱满.8、顾客有时提出的要求不是份内的工作,但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。9、时刻注意自己的言行，准确使用规范的服务用语。10、服务中保持真诚的微笑。3。8个人修养1、品德：公正守纪，诚实可靠,谦虚好学,主动肯干，严于律己,宽以待人。2、学习：掌握专业知识和岗位技能，不断提高综合素质。3、智慧：善于动脑,勇于创新,反应敏捷，明辨是非,处理问题机智妥当.4、勇敢：不论大小事,敢于承担责任,并有义务

23、举报有违反工作要求、有损公司利益的人和事。5、公平:客观评判事情，处理问题既对本人负责,又对公司负责,决不掺杂个人情感。6、严格自律，以身作则：用自己的行动带动其他员工。3.9待人处事1、不论认识与否,只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复。2、本人能够处理的事应立即处理，处理不了的要耐心向顾客解释。3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满。4、非本职范围内的事，不随意解答、许诺。3.10基本礼仪1、表情与态度（1）积极的态度与人生观可以改变您的生活、乃至生命（2)不快的表情决定了你以同样的心态对待顾客（3）顾客希望得到优质商品和舒心的服务，认可促销员才能认可商品（4）微笑是送给顾客最好的礼物

24、（5）微笑是善意沟通的信息（6）微笑是让顾客认可你的第一步2、站姿、动作、递接物品（1）站姿展台前左或右0.7米处，为顾客讲解演示应距展台边缘0。5米处,与顾客保持0。5米为距离，双脚并拢双手合于前身右手轻压左手，站姿应规矩、自然站在与消费者成90度角进行说明。（2)指引动作手指并齐，用整个手掌指点肘部稍微弯曲，但手腕不必弯曲指引方向和部位要准确目光在消费者和货品间自然转换指示速度不要太快或太慢右面用右手，左面用左手（3）递接物品手在前胸与腰带之间双手持物品正对消费者方向送出较重的物品以轻的样子送递较轻的物品以重的样子送递3、仪表和服装(1)头发头发是否洁净、没有头屑把前面的头发剪短，以免挡住

25、眼睛不要把头发染成特别亮的颜色不能松散披肩夏季出汗时,头发可能会打绺，应该注意梳理（2）面部有明朗的微笑吗？(男士）剃胡须了吗？化妆是否太浓?（最好化淡妆）不佩带过于华丽或过多的手饰？（3）口腔、手工作中保持清新的口气要经常修剪指甲，保持清洁（4)服装服装要清洁，熨烫得平整前面的钮扣一定要端正手不要插在口袋里女性要穿肉色长统袜（5）鞋不能穿便鞋、运动鞋、凉鞋，应该穿规定的皮鞋要经常确保皮鞋的干净3。11对消费者的规范用语1、接待顾客时接待消费者时“您好,欢迎光临专柜”“您好，有什么可以帮助您的”顾客较多不能立刻接待时“对不起，请您稍等一下”在处理完毕其他的事项后“对不起，让您久等了”无法判断先

26、后顺序时“请问哪一位是先来的2、说明商品时向消费者说明时“我讲明白了吗”没听清顾客问话时“对不起，您的话没听清，请重复一遍好吗”表示歉意时“对不起，十分抱歉“感谢您的建议，我会及时反映给公司建议消费者选购时“希望您能够选用”3、购买商品后顾客决定购买时“感谢您选择产品 收款时“一共元，您的是元，找给您元，请收好”送客时“谢谢您的光临”第四部分 基本知识一、促销员的八项基本知识促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商场服务水准的重要因素之一。因此,促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训.1、了解公司或商场：应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后

27、服务承诺以及公司未来的发展方向等事项,此外，还应了解商品在市场上的行情，流通路径等相关方面的知识.2、掌握行业术语：进入一个行业,不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等。3、掌握商品知识:商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才

28、能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。4、竞争产品：在工作过程中，促销员应把握住时间和机会,注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动.例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。5、工作的职责与规范：只有透彻地理解自己的工作职责与规范，随时注意自身的住宿打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作.6、了解顾客的购买特性与心理：由于消费者个性化、差别化的消费需求,促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法.只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理,

29、才能更好地提供令顾客十分满意的建议,促进顾客购买所促销的商品。7、销售服务技巧：要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里,总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。8、商品陈列与展示的常识:促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感,从而达到刺激顾客购买欲望的目的.此外,促销员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列工具的使

30、用技巧要学习、多练习，以便更好 地做到促销效果突出的商品陈列。除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商场举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动.二、 促销人员必备的知识1、公共知识了解公司的文化和发展方向（1)商品知识：1。1商品的名称、品牌和产地1.2商品的性能1。3商品的使用方法1.4将商品的特性转化为顾客的需求（即学会将商品的卖点，转化为能够带给顾客的好处）1.5商品的保存和日常维护方法（2）陈列知识：合理陈列，吸引顾客,促进销售（3）销售技巧：根据顾客类型，掌握灵活的销售方法，创造更好业绩 2、业务知识（1）销售流程：顾客从进入卖场到离开的全过程卖场每天工作流程（2）物流配送：了解配送过程，给顾客提供准确服务(3）库存管理：熟悉库存情况，配合管理人员做好货品管理（4)信息管理:卖场情况、竞争产品销售情况，顾客对产品反映等三、促销员能力要求1、待客交际能力（1）与顾客建立友善的信任的关系