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1、全程全网实训室2教师学生手册教师指导手册第一章 行业基础一、电子商务的本质1. 电子商务的定义 电子商务（Electronic Commerce）的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化、网络化、无形化、个性化、一体化。 通俗的定义：电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。 电子商务是以计算机网络为基础。以电子化方式为手段，以商务活动为主体，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。 电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电

2、子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(B2B)，或企业对消费者(B2C)两种。另外还有消费者对消费者（C2C)。电子商务对社会的影响，不亚于蒸汽机的发明给整个社会带来的影响。2. 几种主要的行业模式1) B2B B2B 是英文Business to Business（商家对商家）的缩写，是商家（泛指企业）对商家的电子商务模式，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。国内目前比较知名的综合类B2B网站有：阿里巴巴、慧聪网，网盛生意宝、环球资源网、中国制造网、中国网库、敦

3、煌网等；垂直类：中国化工网等。 B2B按地域可以分为分内贸B2B和外贸B2B，按照是否有实质交易产生，又可以分为展示型和交易型的B2B。2) B2C B2C是英文Business to Consumer（商家对客户）的缩写，就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助互联网开展在线销售活动。B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。国内目前比较知名的独立B2C网站综合类：京东商城、当当网、卓越亚马逊、易迅网、一号店等；垂直类：新蛋、麦网、好乐买、凡客诚品、酷运动、左岸女人等。 还一种是平台B2C（也称 B2

4、B2C），这类网站本身不参与销售，让企业入驻后进行销售。如：淘宝商城、QQ商城、乐酷天等。现在行业也逐步把这类网站统一归类到B2C 网站里面。3) C2C C2C 是英文Consumer to Consumer（个人对个人）的缩写。C2C同B2B、B2C 一样，都是电子商务的模式之一。不同的是C2C是个人对个人的电子商务模式，最早由个人通过第三方交易平台（如ebay、淘宝、拍拍等）进行在线交易。个人卖家最早仅出售一些二手商品，以竞价为主要手段。后逐渐演变成经营性交易，个人卖家逐步成长为商家，以团队和公司进行运营。因此现在将以前的C2C商家称为“平台电商”可能更为合适。为C2C买家和卖家提供交易

5、平台，收取服务费、佣金、广告费等也是一种电子商务模式。 需要注意的是早期的很多平台C店卖家逐步成长为规模较大的大卖家。C只是一个暂时的状态，随着经营情况的发展，C店的身份也会转化为企业组织（business）。4) Groupon模式（团购网站） 团购可以简单地归纳为是一种多方共赢（消费者，商家）的电子商务和线下消费的模式。消费者、商家、网站运营商各取所需，让资源分配得到最大的优化。国内目前比较知名的Groupon模式网站有：美团、拉手、F 团、糯米、满座等。 团购网站 2010 年在国内快速发展，达到上千家的规模。二、行业概况1国内行业概况1) 国内电商概况 目前国内电商比较发达的地区：以江

6、浙沪为主的长三角地区；以广州、深圳为主的珠三角地区和以北京为主的京津地区，且电子商务逐渐由沿海地区向内陆地区渗透，中西部二三线城市电子商务发展迅速（见图1，表1，表2）。图1. 我国的电子商务地区态势分布图表1. 我国的电子商务地区分布情况北京优秀电商公司： 平台电商：乐酷天 B2C：京东、当当、vancl、卓越、好乐买、酷运动、乐淘网、珂兰钻石、玛萨玛索、大麦网、V+、乐蜂网、红孩子、趣玩网、库巴网、lightinthebox（外贸） 、天天购物、兰缪、我买网、西街网、初刻、银泰网； 团购：拉手网、美团网、满座网、糯米 代运营：兴长信达 电商服务商：亿玛（营销）、E店宝（系统）上海优秀电商公

7、司： 平台电商：5173、齐家网、篱笆网 B2C：麦网、易迅网、新蛋网、钻石小鸟、欧酷网、悠品网、欧莱诺、耀点、100、时尚起义、也买网、苏宁、99网上书城、左岸女人； 电商服务商：商派、快钱、MediaV、传漾。 广东优秀电商公司： 平台电商：拍拍网、酷有拿货网； B2C：唯品会、梦芭莎、走秀网、优歌网、百丽、戴维尼； 网店：芳草集、Mr ing、欧莎； 电商服务商：易积电器、财付通；浙江优秀电商公司： 淘宝、支付宝、小也香水（网店）、七格格（网店）、卡当网（B2C）； 嘉兴：麦包包、JUSTYLE、唯依网。厦门优秀电商公司： 名鞋库、淘鞋网、PBA、斯波蒂卡、醉品、零号男；表2. 2010

8、 年国内 B2C TOP 20排名2) 国内电商相关数据报告中国的电子商务经过 10多年的发展，从 1997年电子商务概念进入中国市场开始，经历了互联网泡沫的冰河时期、非典爆发的回暖时期，到后来2007年的网络购物爆发年，以及随之而来的金融危机下的调整与转型。通过下面几张表，可以大致了解一下国内的电子商务市场情况：（以上数据图表均来自艾瑞研究）3) 国内电子商务困境 地区差异大：由于经济、人文、环境方面的诸多因素，中国的电子商务呈现明显的地区差异化，对于全国性的电子商务企业发展造成一定的阻碍。 物流落后：目前国内注册在案的物流企业有70万家，不少电子商务企业自建物流电商，但能做全国配送的却只有

9、EMS，且服务参差不齐，规模化效应难以得到体现。相比美国，Fedex、UPS、DHL、TNT等物流公司巨头占据市场的主导地位，物流便捷。 诚信体系缺失：国内由于信任体系善未完全建立，网购用户不够成熟，商家竞争等因素，货到付款占据了支付方式很大的比例，导致企业资金周转较慢，不利于中小企业的快速成长。 人才紧缺：电子商务的快速兴起，高校教育未能与企业实际需求挂勾，导致电子商务的专业人才稀缺。从行业整体来说，还存在利润与规模之间的平衡、知识产权与模式创新方面的缺陷、以及平台与独立电商之间的比例失调等；4) 国内各地电子商务的特点 思想 京津超前：京津地区的电商企业通常规模很大，通过大量的投资建立行业

10、壁垒，并且自建仓储和物流体系，从B店转变为电子商务的基础架构服务商，如京东。 长三角务实：这是因为宁沪杭在理解电子商务的内涵上跟更接近商务。这使得长三角地区在电子商务的发展初期由于比其它地区较早地回归到“商务“的本质。长三角是当前我国最活跃的经济板块，其商业思想和底蕴在电子商务发展中必将逐步凸显出优势。 珠三角低调：珠三角地区是我国改革开放的前沿阵地之一，同时也是我国出口和生产制造地基地。随着电商的发展，广东的供应链优势也逐步独显出来，并且电商这两年也发展迅猛，借助深港外向型经济优势涌现出许多高速发展的电商企业。 团队 京津“冠盖满京华”：北京作为我国的政治经济及文化中心，其电商在技术，营销等

11、领域的人才优势比较明显。但随着电子商务的多样化发展，供应链，品牌等方面的人才需求凸显，而这方面京津还需在这些方面积累优势。 长三角：相对于京津，长三角地区懂互联网的少，但它确是能把“电子”和“商务”二者融合得最好的区域，这也许是长三角地区的电商企业能够如此成绩的主要原因。 珠三角：珠三角地区的电商企业多是借助其后强大的生产制造型企业、外贸型企业、来料加工或代工型企业，并且拥有较强的供应链基础。广东制造业为主，熟悉品牌运作，但是熟悉互联网的人才相对较少。 货源 广东制造业的地位毋庸置疑，并且广东还是全国商贸流通中心。电商中的多数货源，不管北京还是江浙沪，大多都来自广东。尤其是近几年显现的“民工荒

12、”，使得广东的制造业更是牵动了全国的神经，所以我们有理由相信广东在电商发展中举足轻重的地位。珠三角电商凭借靠近货源这一地域优势，也必然具备先天优势。但同时必须看到：货源不是核心竞争力。从微笑曲线看，前端的品牌，后端的零售是链条中最核心的环节，而原材料，生产等并不是高附加值的环节，电子商务发展的核心仍然是前端的品牌，后端的零售。2. 国外行业概况1) 国外电商概况以欧美国家为例，可以说电子商务业务发展的是如火如荼。在法、德等西欧国家，电子商务所产生的销售额已占商务总额的1/4，在美国则已高达1/3以上，而欧美国家电子商务的开展也不过才十几年的时间。在美国，美国在线（AOL）、雅虎、eBay等著名

13、的电子商务公司在1994年前后开始赢利，到2000年创造了 7.8 亿美元。IBM、亚马逊、戴尔、沃尔玛等电子商务公司在各自的领域更是取得了令人不可思议的巨额利润。欧美国家电子商务飞速发展的因素有以下几点： 信息流：欧美国家拥有电脑的家庭和企业众多，网民人数占总人口的2/3以上，尤其是青少年，几乎都是网民，优裕的经济条件和庞大的网民群体为电子商务的发展创造了一个良好的环境。 资金流：欧美国家普遍实行信用卡消费制度，已建立了一整套完善的信用保障体系，这为电子商务解决了网上支付问题。欧美国家的信用保证业务已开展有 80年的时间。在欧美国家，人们可自由流动，不比中国受户口的限制。为方便生活起居，每个

14、人都有一个独一无二的，不能伪造伴随终生的信用代码，持此信用卡进行消费，发卡银行允许持卡人大额度透支，但持卡人需在规定时间内将所借款项归还，如果某企业或个人恶意透支后不还款，那也就意味着以后他无论走到何地，他的信用记录上都会有此污点，不论他想贷款买房、购车或办公司，银行都不会贷款给他，这在贷款成风的西方世界是极其可怕的。 物流：欧美国家的物流配送体系相当完善和正规，这要得益于欧美国家近百年仓储运输体系的发展。以美国为例，第二次世界大战后，许多企业将军队后勤保障体系的运做模式有效地加以改造并运用到民用物资流通领域中，逐渐在全国各地设立了星罗棋布、无孔不入的物流配送网络。即使在电子商务业务还未广泛开

15、展的十多年前，只要客户打电话通知要货，几乎都可以享受免费的送货家政服务。FedEx，UPS等大型物流公司，专门负责为各个商家把产品送到顾客手中。有了这样庞大并完善的物流配送体系，当电子商务时代到来后，美国只需将各个配送点用电脑连接起来，即顺理成章的完成了传统配送向电子商务时代配送的过渡，电子商务活动中最重要最复杂的环节物流配送问题就是这样轻而易举的解决了。2) 国外 B2C 相关数据与概况 1. 利润率：同样是 IT，美国 B2C可以做到10%的毛利，中国B2C最高才只有5%。究其原因是因为美国行业健全且市场规范，大家都是利润导向。而在中国，无论是线上还是线下市场竞争的主要手段以价格战为主，利

16、润导向通常在形成规模之前就消耗殆尽。 2.营销通路/市场费用：这跟整个互联网成熟度有关。美国B2C的50%订单来自各种比较购物/联盟，也就是效果营销。而中国的比较购物/联盟还太弱小，并不能给B2C带来很大帮助。当然，比较购物/联盟的崛起一定是建立在网民/互联网成熟的基础上，而目前中国据此还差的很远。同时门户/网媒的特性导致他们的广告属性是典型的高IP低转化，而广告价格却与国际接轨。 3. 物流成本/配送费用：美国 B2C 的仓储管理很早就开始使用自动化流水线技术，对人力的需求较小，盘点误差/损耗也小些。而中国 B2C的仓储基本是劳动密集型行业，导致物流成本居高不下。4. 运营成本：由于美国网购

17、用户的消费习惯成熟，习惯自助下单，对客服的依赖也比较小，通常是询问订单情况，或产品知识一类，客服效率高。同等规模下，美国B2C客服是少于中国的。有一点具有中国特色的就是自主物流，自建配送队伍，当当/卓越/京东的配送队伍都超过百人，主要是出于COD/服务/速度/成本考虑，而美国B2C会把配送外包给四大物流公司，一是人家服务水平够了，二是美国用户相对要求低。在中国，受限于各种客观条件，不仅没展现出电子商务低成本的优势，反而大多数 B2C成本比线下零售业还要高。5.营业外收入：美国B2C有很多营业外收入来源，如广告费；帮厂商做E-Marketing 的收入；系统和物流的出租收入等。在中国，除了规模较

18、大几家B2C企业可以每月获得固定的广告收入以外，基本上没有可能向供应商收取广告费。三、电子商务发展“十一五”规划2007年，由国家发展和改革委员会、国务院信息化工作办公室联合发布了我国首部电子商务发展“十一五”规划。规划确立了国家发展电子商务的战略意图，明确了“十一五”期间我国电子商务的发展原则、主要目标和任务、重大引导工程，以及配套的保障措施。体现了发展网络经济与实体经济相融合，优化产业结构，促进经济增长方式转变，提高国民经济运行效率和质量战略思想的基本内涵和要求，为走出一条有中国特色的电子商务发展道路提出了一系列创新举措。四、电商企业组织架构第二章 平台搭建一、什么是Web产品Web 产品

19、不是网站上销售的商品，而是网站以及功能应用产品，是我们发生电子商务活动所使用的工具，也就是Web端及其背后的一系列支持系统。把握电子商务中的“电子”，对提高网站的转化率，访问深度，二次回访率，老用户粘度，订单处理效率，整体服务效率将会有很大的帮助。例如：淘宝的“搜索”功能，是一个小产品；京东商城的“购物车”是一个小产品；当当网整个的“商城系统”也是一个产品。二、Web 产品对电商的重要性1. 为什么要重视 Web产品概念：电商公司作为商务公司的同时也是互联网公司。只有象其他互联网公司一样重视Web产品的概念，发挥网络优势，才能使我们商务活动更加高效便捷。 2. Web产品的要点：对独立的B2C

20、来说，前端Web系统（如：网站首页设计、商品详情页设计、网站导航等），中间订单处理系统（如：购物车、订单流转）、客户管理系统及后端仓库管理系统、货品定位系统等等都是需要我们在开发设计Web产品时重视的。对于在C2C和B2B平台上生存的企业，如何在平台网站上更好地展示自己的商品、店铺首页设计、商品描述页、促销活动页面、以及如何用好平台上的应用产品，提高店铺的运营质量都是值得思考的。3. Web 产品不是一个部门的事情：Web 产品需要运营、开发、设计、营销、销售、采购等部门的通力配合，才能使美好的网购体验深深地留在客户心中，我们期待最后加班的是财务部。三、相关岗位职责1. 产品经理（Produc

21、t Manager）岗位职责： 依据网站数据、用户需求，优化和调整产品设计 撰写产品相关文档，负责与各部门沟通，保证产品按时上线 监控产品数据，处理 BUG反馈，以及后期的产品迭代2. 视觉设计岗位职责： 网站的整体视觉设计展现，创意设计和呈现； 页面优化，使页面访问快捷，更加人性化，具备更为良好的易用性； 网站前台页面的制作，确保视觉效果和用户体验。3. 界面设计（UI）岗位职责： 网站的UI设计，保证网站所有产品在页面显示的整体视觉 基于人机交互理论，构建产品原型，寻求最佳视觉表达方式，设计各种视觉元素，如icon 、边框、控件、图形化布局； 与产品设计团队合作，开展可用性测试，基于测试结

22、果，不断改善产品； 基于用户体验等各项研究结果，配合产品团队，进行用户体验需求挖掘，继而不断优化产品的易操作性；4. 交互设计岗位职责： 负责产品的交互设计工作，配合产品设计独立完成交互原型及实现； 结合可用性测试结果，完成界面交互行为和功能的改良，提高产品的易用性 对现有产品的可用性测试和评估，提出改进方案，持续优化产品的用户体验 负责维护和更新界面设计标准和规范；负责标准和规范的实施； 参与界面设计流程的完善和优化工作；四、相关专业词语解释 UCD（User Centered Design）：是指以用户为中心的设计，是在设计过程中以用户体验为设计决策的中心，强调用户优先的设计模式。 用户体

23、验（User Experience，简称UX或 UE）：是一种在用户使用一个产品（或服务）的过程中建立起来的纯主观的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。 用户界面（User Interface，简称UI）：UI设计则是指对软件的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计。好的 UI 设计不仅是让

24、软件变得有个性有品味，还要让软件的操作变得舒适、简单、自由、充分体现软件的定位和特点。 产品需求文档（Production Requirement Document）：是产品项目由“概念化”阶段进入到“图纸化”阶段的最主要的一个文档，其作用就是“对 MRD中的内容进行指标化和技术化”，这个文档的质量好坏直接影响到研发部门是否能够明确产品的功能和性能。 市场需求文档（Market Requirement Document）：主要功能是描述什么样的功能和特点的产品（包含产品版本）可以在市场上取得成功。 Ajax：是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调

25、用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。五、软件介绍1.原型设计Axure PR：能帮助网站需求设计者，快捷而简便的创建基于网站构架图的带注释页面示意图、操作流程图、以及交互设计，并可自动生成用于演示的网页文件和规格文件，以提供演示与开发。2.思维脑图（Mindjet MindManager）：可以将您头脑中形成的思想、策略以及商务信息转换为行动蓝图，令团队和组织以一种更加快速、灵活和协调的方式开展工作。它一个可视化的工具，可以用在脑力风暴（brainstorm）和计划（plan）当中。以更有效的、电子化的手段来进

26、行捕捉、组织和联系信息（information）和想法（idea）。3.流程工具Microsoft Office Visio：便于 IT 和商务专业人员就复杂信息、系统和流程进行可视化处理、分析和交流。可以促进对系统和流程的了解，深入了解复杂信息并利用这些知识做出更好的业务决策。Microsoft Office Visio 帮助您创建具有专业外观的图表，以便理解、记录和分析信息、数据、系统和过程。六、产品工作流程七、产品经理需要具备的基本能力1. 需求把控。用户需求是产品设计的根本，准确把握需求，是对产品经理的基本要求。2. 沟通能力。在产品设计和开发过程中，跨部门沟通的情况非常多，要求产品经

27、理具备无授权领导能力。3. 学习能力。优秀的产品经理必须具备快速学习的能力，市场变化很快，新技术总是拔地而起。 “差异化产品”在今天不到 6 个月内产生，有时甚至更快。4. 执行能力。推动项目按照计划进展，提高自我和团队的执行力。5. 数据分析。数据是产品设计最好的标杆，是最有说服力的论据。6. 热爱产品。优秀的产品经理对产品有发自内心的热爱。他们醉心于创造优秀的产品，无论是全新的产品或是既有产品的改进。7. 商业敏感。优秀的产品经理对商业有极好的感觉，他们清楚如何发现市场机会，了解竞争差异化的重要性，并能提出制胜的产品策略。实现平台管理1. 实训任务1：角色与权限的设置 任务内容：为新用户设

28、置角色和权限 任务规格：分配适当的角色和权限 任务要求：a. 能够创建一个新角色，并分配相应的权限；b. 能够创建一个新管理员，并根据权限需要设置为普通管理员或超级管理员 实训方法o 以超级管理员身份登录系统o 点击“商店配置”o 点击“角色管理”o 填写“角色名称”o 填写“角色描述”o 选择权限；o 点击管理员列表；o 选择“新增”o 填写“用户名”o 填写并确认“密码”o 选择“超级管理员”o 状态设置为“启用”o 填写用户“姓名、编号、部门、备注”2. 实训任务2：网店基本配置 任务内容：完成网点初始化的必须配置 任务规格：设置网店的基本信息 任务要求：o 添加网店名称；o 添加网店域

29、名；o 上传网店logo；o 填写联系方式；o 以及其它的设置； 实训方法 登录网站； 依次点击“网点配置”“基本设置” 填写“商店名称” 填写“商店网址”，记得要使用“ 上传“商店logo” 选择“经营范围”和“经营模式” 填写联系方式 根据仓储管理标准，设置“商品库存报警数量”和“库存预占时间点” 启用验证码登录后台 设置“上传最大尺寸”3. 实训任务3：购物设置 任务内容：顾客购物方式设置 任务规格：设置购物流程中的环节参数； 任务要求：c. 设置购物角色；d. 设置购物时数字的精确度；e. 设置购物时的含税价格和税率；f. 设置备货时间2) 实训1. 选择支持非会员购物启用以后，顾客无

30、须注册成为商店会员，即可直接购买商品，不启用，则顾客必须注册成为商店会员才能购买备注：当非会员顾客选中商品，在购物车点击结算时，将会跳转至登录界面，如下图：2. 设置“前台价格精确位数”3. 设置订单金额取整位数功能需要配合订单金额取整方式一起使用。4. 是否设置含税价格5. 设置税率6. 设置默认备货时间4. 实训任务4：显示设置 任务内容：设置网店前台显示参数 任务规格：设置会员注册与会员登陆是否开户验证码、商品列表页显示方式、是否显示销售记录等； 任务要求：a. 设置登录方式和验证码；b. 设置商品显示方式；c. 设置价格显示方式；d. 设置销售显示方式3) 实训1) 选择“顾客登录方式

31、”2) 设置会员注册与登录是否需输入验证码；3) 设置商品列表默认展示方式；4) 设置商品列表页显示方式；5) 设置是否显示库存数量6) 设置是否显示市场价7) 设置市场价与销售价的比例；8) 设置是否优惠额度；9) 设置会员价显示方式；10) 设置前台是否显示销售记录；11) 设置是否启用商品编号和商品货位；12) 设置商品详细页属性显示位置13) 设置每页显示产品数；14) 设置橱窗显示每行显示数；a) 设置放大镜宽度和高度；实现环节商品管理一、知识点1. 商品关键词：是商品名称的有效补充，可以实现更多的搜索结果匹配机会；（注意，这里的关键词的意思不是SEO中的“keyword”，SEO中的keyword称之为“页面关键词”）。2 商品关键词的作用 商品关键词可用于与其他商品关联的桥梁，例如：添加相关商品时可用关键词筛选