对基层纳税服务现状和提高服务质量的思考().doc

1、对基层纳税服务现状和提高服务质量的思考全国税务系统20102012年纳税服务工作规划明确了纳税服务工作指导思想、基本原则、主要任务和保障措施。要求各级税务机关牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，笔者在分析基层纳税服务现状的基层上，试就如何提高服务质量进行探索。一、对纳税服务重要性的认识（一）纳税服务的定义。纳税服务是税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。提供

2、服务的主体是税务机关，其依据是税收法律、行政法规，目的是优化税收环境，提高全社会税法遵从度。（二）纳税服务工作的重要性。1. 纳税服务是社会经济文明发展的基石。为纳税人提供优质服务，维护纳税人合法权益已成为现代税收的纳税服务新观念。如何提高全社会的税法遵从度，优化纳税服务，创造一个公平、公正、和谐的经济发展环境，保证国民经济稳步、协调、快速发展，已成为经济发展的重要课题。2. 纳税服务是政府职能的具体体现。党的十六大明确提出要“建立公共服务型政府”。税务部门作为政府的职能部门，搞好纳税服务，落实和履行各项制度的实施，是转变政府职能、建设服务型政府的应有之举，是实现政府职能为人民服务的具体体现。

3、3. 纳税服务是税务机关的法定义务。税收征收管理法第七条、第九条对税务机关纳税服务的义务作了明确的规定。国务院副总理李克强对纳税服务工作的重要批示，也要求税务机关要通过优化税收服务，依法征税，促进税收平稳增长，实现税收目标。要坚持公平、公正执法，保障纳税人合法权益，为保持经济平稳较快发展，改善民生，促进社会和谐作出新贡献。所以，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务是法定义务，是工作必然。二、基层实践纳税服务中存在的问题（一）纳税服务超越法定义务，税收管理“硬度”流失。纳税服务中的超越法定义务（“越位”服务）现象，主要表现在税务机关超越法律规定的义务范畴，将不属于纳税服务的内容

4、作为纳税服务提供给纳税人。例如，有的基层税务机关为了保证申报率为纳税人代垫税款，以“越位服务”代替正常管理，将导致权利义务不清，执法刚性不足，纳税遵从度下降，与纳税服务应有之义相悖。（二）未正常履行纳税服务，税收法律法规执行停留在表层。因税务机关执法不到位，致使纳税人合法权益难以得到切实保障或增加不应有的负担，即纳税服务中的“缺位”。主要表现在因税务机关内部人员素质、工作流程等原因，程序繁杂、手续繁琐、票表过多，造成纳税人办税负担。（三）服务体系不健全，系统内部门协调配合有待改进。纳税服务体系需要以制度为保障，形成信息沟通、机制完备、部门协调的有机整体，建设成为系统的、完整的服务体系。目前的现

5、状是征管、执法、服务不能有机的结合，各环节、各部门各自为阵，不能有机结合，没有共同负担起纳税服务职能。（四）服务手段表层化，深层服务有待提高。目前基层税务机关的纳税服务很大程度还停留在优化硬件服务设施和表层服务上，还停留在一张笑脸、一个椅子，一部饮水设备、一张公告、一个服务号码等浅层次的服务上，而维护纳税人的权利和义务、降低办税成本、提高办税效率、解决信息沟通流畅等深层次服务还不到位。（五）服务方式上下一体化，税收遵从成本提高。为纳税人提供优质、高效的服务是纳税服务的发展方向。但我们一些纳税服务方式没有实际考虑到发达地区和落后地区经济、素质、意识等方面的差距，服务方式全程一致定位，纳税人只能被

6、动接受，不能自行选择适合自己的纳税服务，致使纳税服务变成了负担，就如纳税人形容：“以前用自行车就可以办好的事，现在非要让我买辆宝马才能办。”（六）服务考核评价体系不全面，部分流于形式。在日常工作中，服务成效缺乏考核检验，只注重对征管质量硬指标的考核，而忽视了对纳税服务软实力的检验，纳税服务还趋向于临时工作状态，缺乏制度的约束，没有长期坚持、行之有效的考核办法，没有统一完整的纳税服务评价考核体系。（七）办税服务厅工作人员素质要求较高，压力较大。办税厅岗位性质决定了其服务多而管理少，办税服务厅工作人员每天在岗时间多，工作量大，工作重复枯燥，业务熟练程度和工作细致程度要求较高，且会遇到一些“不讲理”

7、、“找茬”的纳税人，随时有被上级追究和纳税人投诉的风险，办税厅人员思想精神压力较大，加之奖励激励机制不到位，造成部分干部不愿意安心在办税服务厅工作，令人堪忧。（八）服务理念片面化，责任意识不强。部分税务干部认为，纳税服务就是办税大厅的事，服务好坏看办税大厅，与自己无关。殊不知现在的纳税服务，不再局限于某一部门，它贯穿于税前、税中、税后，贯穿于税收征管的全过程。为纳税人提供好纳税服务是每一位税务干部义不容辞的职责。（九）服务意识尚未转变，税收政策落实不到位。个别基层税务机关干部服务意识尚未转变，偏重于管理执法，服务意识不强，以管理者自居，对纳税人乱指挥、乱批评，对新出台的税收政策不能及时送达纳税

8、人，致使纳税人不能顺利办理纳税事宜，对税务机关在社会上造成不良影响。（十）中介服务力量发展欠缺，税务机关工作量较大。税收征管法第十九条明确规定，“纳税人、扣缴义务人可以委托税务代理人办理税务事宜”。税务师事务所等中介服务力量应该属于纳税服务体系建设的一个方面。但从我州中介服务力量发展还停留在低层次的发展状况上，中介服务力量规模不大，行业不太规范，人员力量不强，还得不到纳税人从心底的理解与信任，致使中介服务力量不能有效地为税务机关分担一定的工作量。 四、优化纳税服务的建议（一）正确处理依法治税和税收服务的关系。依法治税和税收服务是相互融洽，相得益彰的。依法治税是基础，纳税服务是方向，二者共同统一

9、于税收管理之中。税务机关只有依照法律、法规的规定，为纳税人提供公平、公正的税收环境，才能客观、公正的维护纳税人权利，才能赢得纳税人与社会的支持和理解，也是纳税服务精神的深层次体现。（二）以税收信息化为支撑，加强纳税服务体系建设。根据国家税务总局纳税服务总体要求和规划，我国将构建“以法制化为前提，以纳税人为中心，以信息化为依托，以降本提效为原则，为满足纳税人的合法需求提供全过程、全方位高效便捷的服务，使纳税人合法权益得到充分尊重和保障，提高全社会税法遵从度，构建和谐税收征纳关系”的纳税服务体系。因此，纳税服务体系建设应该是信息化建设贯穿于始终的过程。在征管工作中，税前，为纳税人提供公告、查询、咨

10、询、提醒等服务；税中，为纳税人创造条件，以使纳税人能方便、快捷、高效、准确地办理税务登记、纳税申报、缴纳税款等各项涉税事宜；税后，能为纳税人提供投诉、争议仲裁、损害赔偿的有效渠道。该体系建设应该以现代信息化建设和网络资源为依托，根据税收业务流程为主线，按照税收扁平化管理为思路，为征纳双方提供互动交流的渠道，提供一个超越地理位置和时间障碍的纳税服务平台。（三）以地域实际情况出发，为纳税人提供多元化的服务方式。在纳税服务工作中，即要注重“供给”，更要注重“需求”，不能搞“一刀切”， 要从纳税人的接受能力出发，实施多元化服务方式。不仅要拓展现代化的纳税服务领域，还应当保持传统的纳税服务方式，以照顾到

11、那些没有条件的纳税人的需求，不可一味地追求现代化和高科技而忽视了纳税人的接受程度，应采取积极引导的方式，通过示范作用，带动纳税人积极跟上科技前进的步伐和社会进步的潮流，这样才能使纳税服务更加贴近实际、贴近纳税人。（四）建立纳税服务考核激励机制，调动工作积极性。每一项工作都必须由考核去促进和加强，纳税服务工作也不例外。应加紧纳税服务考核评价体系建设，以考核促进服务。考核制度应该从上到下层层实施，服务考核内容应进行分析细化、考核到每个单位办税大厅、管理部门、稽查部门每位职工。加强其针对性、特色性、创新性、实效性，才会取得更好的效果。 （五）加强对纳税人信息分析，为纳税人提供不同的服务内容。推行纳税

12、服务措施要以满足纳税人合法合理的需求为导向，要加强服务需求信息的收集工作，重点抓好纳税人反映的重点、难点问题，在综合分析的基础上，加强服务群体细分，更好地服务纳税人。在基层可以通过税源分析，按行业进行分类服务，变零散服务为集中服务，像税法宣传、纳税辅导这些纳税服务项目，采用按行业分类服务既能节约服务成本又能提高效率。（六）加强税收风险分析，保护好税务干部和提高纳税人自觉履行纳税义务。税收风险是税收管理过程中客观存在的，将风险管理引入税收服务和税收执法范畴，梳理各岗位、各税收业务环节存在的执法风险，建立合理的内控机制，有针对性进行防范控制。同时，从注重保护纳税人权利的角度，为纳税人提示税收维权点

13、，把纳税人税收防范风险前移，通过宣传辅导，减少纳税风险，增强税企和谐，规范权力的运行，防范和化解执法风险，提高纳税人自觉履行纳税义务。（七）继续探索纳税人回访方式。目前，各基层税务机关对纳税人回返多局限于对办税服务厅服务情况调查，为适时掌握纳税人对税务机关行政管理的意见、对纳税服务需求的第一手资料，有必要继续深入探索开展纳税人回访，进一步扩大回访范围，广泛征求纳税人对于税务机关在税收管理、行政处罚、纳税评估、纳税服务、政策落实、部门协调等方面存在的问题、意见和建议。（八） 重视税收管理和稽查环节的纳税服务工作。税源管理部门和稽查部门和纳税人的接触是面对面、一对一的，针对性强，在管理、检查中进行

14、纳税服务，通过纳税服务促进管理、检查，将事半功倍。因此，要加强税收管理和稽查环节的纳税服务的正规化管理，要把纳税服务作为一项具体的工作溶入税收管理和稽查工作中，制定相关制度和措施，提高税收管理员和稽查人员的纳税服务意识，提升服务技能，真正做到在管理中服务，在服务中管理。（九）强化办税大厅人力资源建设。搞好办税厅建设是搞好纳税服务工作的重要内容之一，而办税厅人力资源的培养，是大厅工作的重中之重。一是强化培训。开展深层次的业务技能培训，提高业务技术水平，才能更好地培养“一岗多能”型人才，提高办税效率。二是适当建立激励机制，调动工作热情。三是可以适当考虑对在大厅工作认真、实践性较强的同志在征收期到其

15、它县局互换学习，即可学到好的工作经验，对工作方法、工作阅历也会大有提升。四是突出人文管理,重视心理、情绪调节，缓减办税厅工作人员面临的压力。（十）努力提高干部队伍综合服务素质。税务干部队伍的思想政治素质、税收业务素质、工作能力与作风，决定着纳税服务质量。因此，我们要立足现状，充分挖掘现有人力资源潜力;一方面要全面提升干部队伍综合素质，要在加强干部政治修养和职业道德素质，增强为人民服务的意识的同时，加强干部队伍专业技能培养，尤其要加强培养干部与纳税人沟通能力，要致力于培养通晓税法知识、掌握税收政策、熟悉财会知识、精通业务流程、熟练操作软件、善于交流沟通的复合型人才，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍，为纳税人提供更加优质的纳税服务。（十一）充分发挥税务师事务所的能动作用。发展注册税务师行业有利于增进税务机关和纳税人之间的沟通与理解，实现“共赢”。因此，要重视注册税务师行业的发展，要积极扶持和培育税务代理市场，支持依法开展各项税务代理业务，将其作为税收服务中的一个链条运转好，对其执业行为进行指导监督，并做到有组织、有措施、有检查，充分发挥注册税务师事务所的税收服务作用。- 9 -