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1、DB53T342DB53/T 3422011旅游汽车服务质量等级划分与评定（内部培训资料）2011 01 16 发布2011 05 01 实施目次前言本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则进行编写。本标准由云南省旅游局提出。本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：云南省旅游局、云南省旅游业协会旅游汽车（船）分会、云南五宏企业管理咨询有限公司。本标准主要起草人：徐光佑、杨宏斌、李 力、杨 澄、刘 江、李 波、张彦明、孙云华、唐志明、李林敏。旅游汽车服务质量等级划分与评定1范围本标准规定了旅游汽车服务质量的相关术语和定义、等级及标志、

2、基本要求、管理及服务规范要求、等级划分条件、评定及监督管理。本标准适用于旅游汽车服务质量的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 7258 机动车运行安全技术条件GB/T 16766 旅游服务基础术语GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法JT/T 198 营运车辆技术等级划分和评定要求JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定JT/T 630 道路旅客运输企业等级3术语和定义GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件

3、。3.1 旅游汽车指经道路运输管理机构行政许可具有旅游客运资格，并在公安机关交通管理部门登记和符合旅游行政管理部门要求，为旅游团（者）提供道路运输服务的客运车辆。3.2 旅游汽车驾驶人指经公安机关交通管理部门、道路运输管理机构和旅游行政管理部门考核，取得相关驾驶人资质、道路旅客运输从业资格证和旅游从业资格证的旅游汽车驾驶人员。3.3 旅游汽车服务质量指以旅游汽车为运输工具，为旅游团（者）提供服务，所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。4旅游汽车服务质量等级划分及标志按照本标准评定的旅游汽车服务质量划分为五个等级，采用五角星形符号及其数量表示。星数越多表示旅游汽车服务质量越高，其由高到低

4、的对应关系依次为：五星级五颗星；四星级四颗星；三星级三颗星；二星级二颗星；一星级一颗星。旅游汽车服务质量等级的标志、证书由省级旅游汽车服务质量等级评定机构统一制作和颁发。旅游汽车服务质量等级的标志应按要求放置和粘贴于车辆规定位置。5基本要求5.1旅游汽车车辆应具有有效的旅游客运营运资质和证件，除已评星级车辆报废后更新外，其余车辆运营时间不低于一年。车辆符合JT/T 325标准规定的中级及以上等级要求。车辆的技术状况按JT/T 198标准评定为一级。车辆性能经检测符合GB 18565标准规定，具有检定报告。汽车轮胎符合安全使用标准，不使用翻新胎。车身企业标识和图案应美观、显著、清晰。车辆按规定定

5、期维护、保养，车身无锈斑、无脱漆。车身漆色美观、光亮、车身洁净，车容、车貌良好。门窗开闭灵活，玻璃明净、无破裂。窗帘整洁、具有装饰效果，悬挂匀称。驾驶台整洁，不放置杂物。座椅调节灵活，座套、头套质地好，无异味、无褪色、无破损、平整清洁。车内整洁，无果皮纸屑、无异味，地板无破损、无污渍。车内空调工作正常，风口调节器调节灵活。车内时钟、灯光、音响、话筒、视频设备配置齐全，工作正常。车内各区域指示标识清晰、美观、无错漏，且导向效果好。车上配置饮水机或提供饮用水，供旅游者免费饮用。车内配置垃圾桶，并及时清理。车内配备一次性环保卫生袋，卫生袋置于座位前端，方便旅游者使用。车内配备常用急救医疗器具。车内安

6、全、消防器材齐全、有效。随车工具配备齐全。车内显著位置公布服务质量投诉电话，放置旅游者意见薄，并提供云南旅游宣传刊物。5.2驾驶人旅游汽车驾驶人员从业资格有效。驾驶人员年龄在55周岁以下，身心健康，无赌博、吸毒等违法行为。驾驶人员从事旅游汽车运营服务时间一年以上，上年度无驾驶违章扣分记录，无有效服务质量投诉。上年度内未发生过重、特大交通事故。上年度内发生二次以上（含二次）一般性交通事故，经济损失一次在5000元以上，并负主要责任者不予评定。上年度内未发生私自接团、拒驾或甩团行为。6管理及服务规范要求6.1管理要求落实旅游客运企业安全主体责任，配合旅游质量监督管理机构，及时处理旅游者投诉。设置旅

7、游汽车服务质量管理和监督机构，并配专职人员。按旅游行政管理部门要求，参加“云南旅游组合保险”。制定培训计划，定期对旅游汽车驾驶人员进行培训。培训内容应涵盖礼仪要求、服务规范、应急救援知识等方面内容。制定突发事件应急预案，并组织演练。建立旅游汽车启动前、行驶中、停车后安全例行检查管理制度，安全检查的所有记录予以保存。建立旅游汽车安全行车操作指南。建立旅游汽车驾驶人服务规范。按照“服务质量信誉考核”要求，建立健全旅游汽车、驾驶人电子档案，并纳入全省统一的“旅游信息综合管理系统”管理。按照全省统一的“旅游汽车信息综合管理系统”管理平台的要求，规范使用电子“三单一合同”。建立旅游汽车服务过程考评制度，

8、对服务质量进行评价和考核。建立旅游汽车服务质量监督管理制度，纠正不符合要求的服务行为，预防不良服务行为的发生。服务投诉电话保持24小时畅通。6.2驾驶人职业素养要求恪守职业道德、有高度的责任心。有较强的专业技术能力，车辆行驶符合规范要求。严格遵守交通法规和安全操作规程，礼貌行车。熟知旅游线路，为旅游者提供安全、正点的服务。语言文明、亲切，符合礼仪规范。尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗，为旅游者提供热情周到的服务。6.3驾驶人仪容仪表要求着装整洁、得体大方，微笑服务。不穿有碍驾驶安全的服装和鞋类。男性驾驶人发型适宜，梳理整齐，不留长发（头发不过耳）、不留胡须。女性驾驶人发型大方，梳理整齐，妆容适宜

9、，佩带首饰适度。6.4驾驶人行车要求驾驶人出车前应按规定对车辆进行例行检测。驾驶人上岗前应保持良好精神状态，确保精力充沛。掌握旅游者基本情况，乘车人数、活动日程。按照旅游行程单安排的行车路线行驶，不搭载无关人员。按要求提前到达指定地点，保持车内温度适宜。旅游者上、下车时，应主动打开车门，协助旅游者将行李放置于规定位置。积极主动与导游员协调配合，不在旅游者面前与导游员发生争执。在导游员履行交通协管员职责时，接受导游员的提示和监督。连续行驶400公里以上，应配备2名驾驶人员。连续驾驶时驾驶人应按规定安排休息。树立“安全第一”的思想，遵守交通法规，不酒后驾驶、不超速驾驶、不疲劳驾驶、不强超抢会。驾姿

10、端正，驾驶过程不吸烟、闲谈、不接打手机、不兼导游员进行讲解。驾驶过程全程开启车内GPS设备及车内监控设备。车辆驶入隧道前，应及时打开车内、外灯光，满足行车和车内照明需求。对车辆的异常状况能及时反应，并采取正确的操作及措施。处理突发事件、紧急情况时能采取正确操作，按规定启动应急预案，与导游员一起做好旅游者的安抚工作。中途停车后，做好车辆安全检查，人员离车时关闭车门、窗，确保旅游者行李、物品安全。到达景点后，及时打扫车内卫生，清理卫生袋，整理座椅、座套，并拖扫走道。旅途结束后，主动协助旅游者拿取行李，并友好道别。收车后及时清理车内卫生，回收卫生袋，调整座椅，整理座套，发现遗失物设法归还或立即向旅行

11、社报告。按规定填写行车日志。7等级划分条件7.1五星级车辆所属企业等级按JT/T 630标准评定为三级及以上。车辆等级按JT/T 325标准评定为高二级及以上。车辆使用年限高二级不超过七年，高三级不超过八年。安装车载GPS终端设备、内部视频监控设备及行驶记录仪，且工作正常。设置卫生间的车辆，卫生间服务设施应保持完好、洁净。驾驶人具备五年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历。驾驶人普通话流利，能运用一门外语为旅游者提供服务。驾驶人按企业统一着装要求，着西装、深色皮鞋、打领带、戴白手套。驾驶人连续三年未发生私自接团、拒驾或甩团行为。驾驶人连续三年无驾驶违章扣分记录，无有效服务质量投诉。驾驶人具有出色的协

12、调能力，能与旅游者和导游保持良好的沟通和协作；具有极强的应变和处置能力，对争议事件能冷静、客观处置。驾驶人参加专业培训机构组织的服务礼仪、服务规范等方面知识的培训，取得培训证书。驾驶人具有为老、弱、病、残、孕人士提供人性化服务的技能和素质。 驾驶人具有接待高规格、国际性大型活动的经历。7.2四星级车辆所属企业等级按JT/T 630标准评定为四级及以上。车辆等级按JT/T 325标准评定为高一级及以上。车辆使用年限高一级不超过六年，高二级不超过七年，高三级不超过八年。安装车载GPS终端设备、内部视频监控设备及行驶记录仪，且工作正常。驾驶人具备四年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历。驾驶人普通话流利，

13、能使用一门外语向旅游者表达简单欢迎、问候等。驾驶人按企业规定统一着装。驾驶人连续三年未发生私自接团、拒驾或甩团行为。驾驶人连续三年无驾驶违章扣分记录，无有效服务质量投诉。驾驶人具有较强的协调能力，能与旅游者和导游保持良好的沟通和协作；具有较强的应变和处置能力，对争议事件能冷静、客观处置。驾驶人参加专业培训机构组织的服务礼仪、服务规范等方面知识的培训，取得培训证书。驾驶人能为老、弱、病、残、孕人士提供耐心、周到服务。驾驶人具有接待重要国外、国内大型团队的经历。7.3三星级车辆所属企业等级按JT/T 630标准评定为四级及以上。车辆等级按JT/T 325标准评定为高一级及以上。车辆使用年限高一级不

14、超过七年，高二级不超过八年，高三级不超过十年。安装车载GPS终端设备及行驶记录仪，且工作正常。驾驶人应具备三年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历。驾驶人普通话流利。驾驶人按企业规定统一着装。驾驶人连续二年未发生私自接团、拒驾或甩团行为。驾驶人连续二年无驾驶违章扣分记录，无有效服务质量投诉。驾驶人具有较好的协调能力，能与旅游者和导游保持较好的沟通和协作；具有较好的应变和处置能力。驾驶人参加专业培训机构组织的服务礼仪、服务规范等方面知识的培训，有培训记录。驾驶人能为老、弱、病、残、孕人士提供耐心、周到服务。驾驶人具有接待国外、国内大型团队的经历。7.4二星级车辆所属企业等级按JT/T 630标准评定为

15、五级及以上。车辆等级按JT/T 325标准评定为中级及以上。车辆使用年限中级不超过五年，高一级不超过八年，高二级不超过九年，高三级不超过十一年。安装车载GPS终端设备及行驶记录仪，且工作正常。驾驶人应具备二年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历。驾驶人能使用普通话进行交流。驾驶人着装得体、整洁，符合职业规范。驾驶人连续二年未发生私自接团、拒驾或甩团行为。驾驶人连续二年无驾驶违章扣分记录，无有效服务质量投诉。驾驶人具有一定的协调能力，能与旅游者和导游保持较好的沟通和协作；具有一定的应变和处置能力。驾驶人参加企业组织的服务礼仪、服务规范等方面知识的培训，有培训记录。驾驶人能为老、弱、病、残、孕人士提供耐

16、心、周到服务。驾驶人具有接待国内大型团队的经历。7.5一星级车辆所属企业等级按JT/T 630标准评定为五级及以上。车辆等级按JT/T 325标准评定为中级及以上。车辆使用年限中级不超过六年，高一级不超过九年，高二级不超过十年，高三级不超过十二年。安装车载GPS终端设备及行驶记录仪，且工作正常。驾驶人应驾驶旅游车辆一年以上。驾驶人能使用普通话进行交流。驾驶人着装得体、整洁，符合职业规范。驾驶人上年度未发生私自接团、拒驾或甩团行为。驾驶人上年度无驾驶违章扣分记录，无有效服务质量投诉。驾驶人具有一定的协调、沟通能力和应变、处置能力。驾驶人参加企业组织的服务礼仪、服务规范等方面知识的培训，有培训记录

17、。驾驶人能为老、弱、病、残、孕人士提供必要的服务。8评定与监督8.1评定机构评定机构分为省级及州市级两级机构。由云南省旅游行政管理部门设立省级旅游汽车服务质量评定机构，并委托省级旅游汽车服务质量评定机构对州市级评定机构进行管理，两级评定机构按相关职责开展工作。8.2评定机构职责省级旅游汽车服务质量等级评定机构职责包括：a)制定全省旅游汽车服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则；b)制定全省旅游汽车服务质量等级评定及复核工作计划；c)授权并督导州市级旅游汽车服务质量等级评定机构开展等级评定工作；d)组织实施旅游汽车服务质量等级的评定与复核工作，对州市级旅游汽车服务质量等级评定机构所评等级进行审

18、核；e)组织对全省四星级及以上旅游汽车服务质量等级评定和监督检查工作。州市级旅游汽车服务质量等级评定机构在省级旅游汽车服务质量等级评定机构的授权和监督下，开展本行政区域的等级评定工作，其主要职责包括：a)组织对本行政区域内三星级及以下旅游汽车服务质量的等级评定，并报省级旅游汽车服务质量等级评定机构备案；b)组织对本行政区域内五星级、四星级旅游汽车服务质量的初评，并报省级旅游汽车服务质量等级评定机构组织评定；c)负责本行政区域内各等级旅游汽车服务质量的监督检查工作。8.3评定程序评定申请旅游汽车运营企业应按本标准的要求，对拟推荐的评定对象进行严格把关和筛选，符合旅游汽车服务质量等级评定基本要求的

19、，向当地旅游汽车服务质量评定机构申请相应等级评定。等级评定申请中涉及的旅游汽车运营企业、旅游汽车及其特定的旅游汽车驾驶人共同构成本标准的评定对象，当其中任一对象发生变更时，都需要重新评定。申请旅游汽车等级评定需提交的材料包括：a)旅游汽车服务质量等级评定申请书（见附录A）；b)驾驶人身份证、驾驶证、从业资格证； c)机动车行驶证、车辆年检证明、客车等级评定证明、道路运输证复印件、车辆技术等级证书、“云南旅游组合保险”及车辆保险证明；d)企业等级证书；e)其它必要的证明材料。评定检查评定机构在收到评定申请后，对评定申请及相关证明资料进行审查，在30个工作日内回复审查结果，并适时安排现场评定。评定

20、检查按照本标准旅游汽车服务质量等级评定基本要求及附录B进行。评定检查工作由评定机构委派的检查员组成评定组进行检查评定。评定机构应在评定检查完成后30个工作日内公布评定结果。通过评定的，授予相应等级标志和证书，并向社会公告。未通过评定的，评定机构应给予书面说明。等级复核旅游汽车服务质量等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行。旅游汽车服务质量等级评定机构按照本标准对已评定等级的评定对象进行定期复核，复核周期不超过二年。复核合格的评定对象，由省级旅游汽车服务质量评定机构向社会公告。复核不合格的评定对象，由各级旅游汽车服务质量评定机构视情节给予警告、通报批评、降级或撤消已评等级的处理，并公布处理结

21、果。复核时被降级或取消等级的评定对象，自降级或取消等级之日起1年内不予恢复或重新评定等级。已取得等级的评定对象，在等级有效期内如发生重大服务质量投诉、重大责任事故并造成恶劣影响的，其所在地旅游汽车服务质量等级评定机构应在权限范围内作出降低或取消等级的处理，并报省级评定机构备案或处理。旅游汽车服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在15个工作日内更换或收回该评定对象的等级标志和等级证书。评定有效期内发生评定对象变更的，应按照本标准要求重新申请评定，原评定级别取消。8.4监督管理各级旅游质量监督管理机构，负责按本标准要求对取得等级的旅游汽车评定对象的服务质量进行监督管理。各级旅游

22、质量监督管理机构在监督管理中如发现评定对象与本标准要求不符合情形时，应做出降低或取消等级的处理建议。附录A（规范性附录）旅游汽车服务质量等级评定申请书旅游汽车服务质量等级评定申请书见表A.1。表A.1旅游汽车服务质量等级评定申请书填表说明：1. 请使用蓝、黑墨水进行填写；2.带“”部分请划“”。3.横线部分请直接填写。4. 同一车辆配备两名及以上驾驶人的，需按实际配备驾驶人员数填报驾驶人信息表。5.请随申请书提供以下证件的复印件：a. 驾驶人身份证；b. 驾驶人驾驶证；c. 从业资格证； d. 机动车行驶证； e. 车辆年检证明；f. 车辆类型等级证书；g.车辆技术等级证书；h. “云南旅游组

23、合保险”及车辆保险证明；i.企业等级证书；j.最近一年的管理文件，培训、安全例行检查等记录。企业名称：申请等级： 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级一企业信息法人代表企业地址邮政编码电 话传真企业网址电子邮箱企业所属经济类型 国有 集体 私营 股份有限公司 有限责任公司 合伙 个人独资 外商独资 港澳台商独资 中外合作 其它，请说明 企业等级一级 二级 三级 四级 五级（按JT/T630标准评定）企业旅游客运汽车总数各等级客运汽车数量及占汽车总数比例 高三级 ，占比 % 高二级 ，占比 % 高一级 ，占比 % 中 级 ，占比 % 表A.1 （续）管理体系认 证ISO9001； ISO140

24、01； GB/T28001；其它，请说明 所属行业协 会入会时间年 月 日二驾驶人信息姓 名性 别出生年月（贴半寸照片）身体状况最高学历职 称身份证号 码从业资格证号 码驾驶证号码准驾车型驾驶从业年 限本公司驾驶从业年限驾驶拟评定车辆年 限驾驶扣分记 录 上年度 无 有，请说明 ； 上两年度 无 有，请说明 ； 上三年度 无 有，请说明 。获得荣誉（注明所获荣誉时间、名称、颁发或授予机构名称）：受到处罚情况（注明处罚时间、处罚类别及实施处罚部门）：三车辆信息车牌号码行车证号码落户时间座位数年检证书编号车辆等级（按JT/T325评定） 高三级 高二级 高一级 中 级 车辆技术等级（按JT/T19

25、8评定）一级 二级 三级表A.1 （续）本企业承诺以上数据属实。填写人姓名： ； 企业盖章：审核人（签名）： ； 批准人（签名）： 。 年 月 日联系电话： 。以下由旅游汽车服务质量等级评定机构填写受理时间年 月 日受理人拟组织评定时间年 月 日至 年 月 日初评情况：旅游汽车评分： 分；驾驶人评分 分；管理评分： 分；评定等级： 级检查员（签名）：年 月 日州市旅游汽车服务质量等级评定机构意见： 评定机构（盖章）：年 月 日评定情况：旅游汽车评分： 分；驾驶人评分 分；管理评分： 分；评定等级： 级检查员（签名）：年 月 日表A.1 （续）省旅游汽车服务质量等级评定机构意见：评定机构（盖章）

26、：年 月 日附录B（规范性附录）评分方法与评分表B.1评定项目与计分旅游汽车服务质量等级评定采用评分表打分方法，评分表分为旅游汽车评分表、驾驶人评分表、旅游汽车运营企业管理评分表。旅游汽车评分表满分为690分；驾驶人评分表满分为590分；旅游汽车服务运营企业管理评分表满分为330分。以上分数满分不含加分选项得分。B.2各等级评定最低总分要求各等级评定最低总分要求见表B.1。表B.1各等级评定最低总分要求项目五星级四星级三星级二星级一星级旅游汽车630分560分490分430分370分驾驶人540分470分410分350分300分管理300分260分220分190分160分注1：以上评分中，各等

27、级的评分项任一项达不到最低总分要求，不授予相应等级。注2：同一车辆配备两名及以上驾驶人的，评定时以得分最低的驾驶人评分作为评定依据。B.3计分方式B.3.1单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“检查得分”栏内记录该项分数。B.3.2复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“检查得分”栏内分别记录各项分数。B.3.3是非：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到该项目要求的，不给分。B.3.4加分：加分项符合一项则在“检查得分”栏内记录该项分数。B.4评分标准旅游汽车评分表见表B.2，驾驶人评分表见表B.3，旅游汽车服务运营企业管理评分表见表B.4。表

28、B.2旅游汽车评分表序号检查项目项目总分分项总分分项计分检查得分评判方式1整车要求1101.1具有有效的旅游客运车辆营运资质和证件10是非1.2上年度车辆未发生交通事故10是非表B.2 （续）序号检查项目项目总分分项总分分项计分检查得分评判方式1.3车辆技术状况按JT/T198标准评定为一级10是非1.4车辆性能经检测符合GB 18565标准规定，具有检定报告10是非1.5车辆按规定定期完成维护、保养10是非1.6轮胎符合安全使用标准，无使用翻新胎情况。所有车轮安装挡泥板，且安装牢固，保持完好10是非1.7前照灯、转向灯、制动灯、示廓灯、雾灯等安装牢靠，完好有效10是非1.8车内仪表齐全完好，工作正常10是非1.9刮水器工作正常10是非1.10车内外后视镜成像清晰，易于调节10是非1.11车内外装饰覆盖件完好无残缺10是非2车辆等级902.1车辆等级按JT/T325标准评定为高三级90单选2.2车辆等级按JT/T325标准评定为高二级702.3车辆等级按JT/T325标准评定为高一级502.4车辆等级按JT/T325标准评定为中级203车辆使用年限803.1高三级使用年限低于八年80单选高三级使用年限低于十年60高三