处理客人投诉的技巧.docx

1、处理客人投诉的技巧客房前厅N个怎么办的处理方法客人住店期间有逃帐迹象怎么办？1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。如是，必须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。3、拖欠的帐目迟迟不结应采取果断措施。如关闭该房间长途电话和小酒吧，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关有员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客人房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。已确认住客逃帐怎么办？1、打出该房帐单，作挂帐处理，做出说明并将逃帐客人的有关资料附上。2、如系境处客人，迅速向其可能出境的海关、边

2、检发传真，通知他们协查；3、通知本市同行业，请求协查；4、将该造成逃帐原因，按有关规定对责任人做出相应的处理。客人晚上结帐，第二天早上离店，要求保留条款客房钥匙怎么办？1、委婉地向客人解释酒店的规定：结帐后须将钥匙交回酒店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐；2、建议客人先交还钥匙，由房务员给他开房。结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭长途电话。在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。3、客人如坚持要带钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人帐户。客人在餐厅用餐逃单怎么办？1、迅速拦住客人，委婉地请客人付帐，如：由于我

3、们工作忙，一进没来得及为您结帐，现在请您结帐好吗？如在公共场所，应将客人请到一边，避免当众收款。2、查找漏洞，是人手不足，盯台不够紧，还是其它原因，给予弥补。3、如客人有意逃帐，应将其列入黑名单，来用餐时，给予特别注意。接待单位为住客付了押金，但结帐时找不到押金凭据怎么办？1、如凭据遗失，由该单位出具有关凭据遗失和来人身份证明及押金数额；2、取验来人的身份证并复印；3、督导收银员办理结帐手续；4、将有关证明存档备查；5、通知所有收银员该押金凭据作废。客人押金交付凭据丢失怎么办？1、住客押金交付凭据有三联，住客持有一联，收银持有一联（与押金一起保存），当日做报表一联。住客持的一联丢失后，可请客人

4、在收银持有一联不上说明并签字。2、督导收银员核对签名，如一致可将押金退还客人。并请收银员在报表和工作日志上做好记录。客人提出购买酒店用品纪念怎么办？1、酒店用品是配套使用的，通常不出售；2、倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；4、不论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复。前厅接待：怎样做好重要客人团队低店的接待？1、根据订单要求，事先做好房间预留，切不可将预留房出租；2、提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给前厅接待；3、将排房表分发至行李部，让行李部及时准确地填写行李标签

5、，分送行李；4、根据排房表上的名单填好欢迎卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中；5、客人抵店时，由接待人员分以钥匙，最重要的客人由大堂副理直接引领进房；6、及时将房号通知客务中心和总机，以便做好后续服务；7、填写团队入住登记表，将客人资料输入电脑，如有要求房号保密的，须加上保密记号。前厅接待：怎样做好会议客人的接待?1、仔细阅读营业的发文，根据发文要求，提前预留好房间，填好排房表；2、将排房表分送前厅部经理，营业部经理、行李部主管；3、将房间钥匙提前用团队钥匙袋装好，客人抵店后，与会议工作人员当面清点钥匙，无误后，请其在排房表上签上姓名、时间及及钥匙数目，若是分批取的，须取一次签一次；4、工作人员取走

6、钥匙后，及时把进客情况通知总机和客房中心；5、如会议费用由客人自付，根据客人的身份，通知收银员酌情收取押金。6、将客人资料输入电脑后打印一份会议成员名表，核对姓名前厅案例怎么办客房前厅处理方法、房数、房号和房价是否有误；7、会议期间，如遇不能解决或解答不清的问题，须与会务组联系，由他们帮助解决或解答；8、会议的房价保密，如有客人询问，请其与会务组联系；9、会议结束后，认真核对房态报表，做好钥匙的回收工作。客人到店，客房尚未清洁，客人表示先入住再清洁，怎么办？1、向客人表示道歉，有礼貌地各客人说明尚未进行清洁的原因，委婉地拒绝客人先入住的要求；2、建议客人在大堂沙发或咖啡厅等候，也可请客人先用餐

7、或外出活动，客人的行李由行李部妥为寄存；3、通知房务部立即清洁，告诉客人清洁所需的时间。4、还可建议客人改换其它类型的客房。旅行团的客人提前一天抵店怎么办？1、向客人讲清房价的差异，先按散客形式安排客人入住；2、问清团号，在团队单上注明该客已入住；3、如客人现住房与团队所订房种类不同，则与客人约好时间换房，换房时结清帐目，如不换房，在团队到达当天，结清帐目（含房类差价）4、做好交班，以便次日更改有关资料。在团队到达时，及时通知客人陪同、领队。重要客人提前低达店，预留房尚未清洁怎么办？1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因；2、通知客房部组织力量，迅速清洁，并告诉客人清洁所需的时间

8、；3、立即安排一间空房，让客人先入住进行梳洗和休息；4、如客人不愿意接受临时安排客房，可在允许的情况下建议客人改换房类。发现客人私自留住怎么办？1、接待员根据各房登记入住情况，按该客房出租床位，通知住客让留宿人持有效证件来总台补办入住登记手续，如留宿客人超出床位数，可让他们另行开房。2、补办入住登记手续中遇到公安功公安部门通缉的人员，应稳住他们后，迅速通知公安或安全部门，遇到酒店“黑名单”上的人，迅速通知大堂副理和保安部；3、如住拒绝合作，执意留宿人员，接待员应迅速通知大堂副理和保安部，由他们出面解决。酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理

9、的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

10、4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证酒店客人投诉处理“智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。一、投诉的类型1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。2、对服务质量的投诉如果酒店的员工没有按照有关原则

11、来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。3、对设施、设备的投诉作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。4、对异常事件的投诉有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮

12、助客人解决问题。二、对客人投诉的认识与处理的原则酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：1、以使酒店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他

13、们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与

14、不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：1态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。2克制、有耐心，不与客人争辩。客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。3、维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时，

15、一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。酒店客人投诉和疑难问题的处理一、处理投诉的基本原则。1真心诚意的帮助客人解决问题。2绝不与客人争辨。3不损害酒店的利益。二、投诉的类型。1对设备的投诉；2对服务态度的投诉；3对服务质量的投诉；4对异常事件的投诉；三、处理xx投诉的程序。1认真听取意见；2保持冷静；3表示同情；4给予关心；5不转移目标；

16、6记录要点；7把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8把解决问题所需要的时间告诉客人；第二节疑难问题的处理1当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”2如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登

17、门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。3客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。4一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情

18、况，可做特殊处理。5深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”6如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但

19、每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。7在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。8旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空

20、房，我们会接您回来的，再见！”9客人发脾气骂你时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。10客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。11客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。12在服

21、务中，心情欠佳时怎么办？服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。13怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。14推

22、销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。15当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。16一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致

23、影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。17一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效

24、证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。18一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。处理客人投诉十“注意”1）提早起立问候；2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；3）设法解决客人问题；4）注意聆听；5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；6）通过岔转话题，转移客人怒火；7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。投诉投诉