写字楼物业管理服务规范.docx

1、写字楼物业管理服务规范写字楼物业管理服务规范1范围本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。 2术语和定义本标准采用以下术语和定义：2.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。2.2 物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2.3 物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检

2、查验收。2.4 顾客 接受物业管理服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。2.5 专项特约服务写字楼物业管理机构在物业管理服务合同约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。2.6 突发性公共事件 在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）

3、等。3基本要求3.1 物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部物业管理企业资质管理试行办法的要求。 3.2 物业管理承接验收3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合物业管理承接验收指导意见的规定；3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了承接验收协议，对遗留问题的处理进行了约定；3.2.4 完成了承接验收备案。3.3 管理机构与人力资源配置要求3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员；3.3.2 管理人员应取得物业

4、管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。3.3.4 管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。3.5 管理服务要求3.5.1 制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；3.5.3 物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；3.5.4 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流

5、程）；3.5.5 公示24小时服务电话；3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序；3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。3.6 档案管理3.6.1 物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。3.6.2 有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案；3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案；3.6.2.3 顾客资料档案；3.6.2.4 物业服务日常管理档案。3.7 财务管理3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；3.7.2 物

6、业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。3.8 顾客满意度3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。3.9 专项特约服务写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约

7、服务。3.10 节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。3.11 突发性公共事件处理写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。4客户服务4.1 接待服务有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人

8、的咨询、报修、特约服务申请和投诉。4.1.1 入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。4.1.2 报修接待服务顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。4.2 邮件、报刊杂志收发服务 4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；4.2.3 每日10:00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（

9、或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；4.2.4 顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。4.3 装修管理服务4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；4.3.2 签订装修管理服务协议，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；4.3.3 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。4.4 投诉处理4.4.1 物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投

10、诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；4.4.2 物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理；4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。4.5 专项特约服务受理对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受

11、理，不能受理的要告诉原因。5房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务5.1 房屋共用部位维护管理5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限

12、，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；5.1.5 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。5.2 装修管理5.2.1 执行住宅室内装饰装修管理办法、住宅装饰装修验收标准、城市房屋装修结构安全管理规定等相关规定；5.2.2 按照装修管理服务协议约定的时限，及时审核、回复装修人的装修申报；5.2.3 每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。5.3 共用设施设备日常运行、维护服务5.3.1 变配电系统5.3.

13、1.1 高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；5.3.1.2 低压配电设备每年至少一次全面停电检修；5.3.1.3 按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；5.3.1.4 高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；5.3.1.5 变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；5.3.1.6 直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；5.3.1.7 功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；5.3.1.8 制定突发事件

14、应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；5.3.1.9 制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；5.3.1.10 高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。5.3.2 应急供电系统5.3.2.1 每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；5.3.2.2 制定发电机组管理规程，常备不低于4小时运行所需的油料，配置符合要求的灭火器材；5.3.2.3 每月启动发电机组试机30分钟，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度；5

15、.3.2.4 每运行250小时或两年更换发机组机油、机油滤清器、柴油滤清器、冷却液；5.3.2.5 发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时保证30分钟内向重点设备、区域供电；5.3.2.6 应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于90分钟，蓄电池无漏液、腐蚀现象；5.3.2.7 定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁，每月进行一次切换试验，每年进行一次蓄电池组充、放电试验；5.3.2.8 制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备，发生停电时30分钟内恢复供电。5.3.3 给排水系统5.3.3.1 每天检查一次生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开

16、水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；5.3.3.2 生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞；5.3.3.3 生活水箱（池）检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，环境卫生，无污染物；5.3.3.4 雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190-93四川省水污染物排放标准；5.3.3.5 制定水质管理制度，供水管理符合城市供水水质管理规定、生活饮用水卫生监督管理办法；5.3.3.6 二次供水需办理二次供水卫生许可证

17、、供水管理人员持健康证上岗；5.3.3.7 二次供水水箱（池）每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，并抽取水样送市疾控中心检验，取得水质检测合格报告；5.3.3.8 制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知顾客；5.3.3.9 计量器具、压力仪表按规定周期送计检局校验；5.3.3.10 未经水行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。5.3.4 空调系统5.3.4.1 设备工作正常、安全装置有效；5.3.4.2 定期巡查设备运行状态并记录运行参数；5.3.4.3 每月检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据；5.3.4.4 定期检查冷却塔电机、变速箱

18、、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次；5.3.4.5 定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，每年进行一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养；5.3.4.6 定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养；5.3.4.7 定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全；5.3.4.8 管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；每二年至少除锈漆刷漆一次；5.3.4.9 定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符

19、合标准要求；5.3.4.10 根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合标准要求；5.3.4.11 压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定周期送计检局校验；5.3.4.12 按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度2226，冬季室内温度1822，定期对空调系统设施设备进行能耗（水、电、煤气、燃油等）统计和分析，做好节能工作。5.3.4.13 在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备（如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等）进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投

20、入运行。5.3.5 锅炉系统5.3.5.1 蒸汽锅炉每年由专业检测机构对锅炉设备进行一次安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护：每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道补漆；对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；每半年对蒸汽压力表进行一次校验；对炉膛清灰；每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次；每月对油

21、气管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次； 检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；锅炉安全附件及仪表齐全，动作可靠；在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；蒸汽减压站输出压力波动在20之内。各种证书齐备，操作人员持证上岗。5.3.5.2 热水锅炉定期对温控仪进行检测；附属设备的维护保养可参照“蒸汽锅炉”的相应条款实施。5.3.6 电梯、自动扶梯5.3.6.1 电梯运行平稳、乘座舒适、平层准确，轿厢照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿厢内整洁无污染；5.3.6.2 根据温度情况开启轿厢风扇；5.3.6.3 警铃或其它救助

22、设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常；5.3.6.4 自动扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效；5.3.6.5 应由A级专业资质的电梯、自动扶梯维修保养单位进行维护保养，经技术监督局检测并获得安全检验合格证，在有效期内运行；5.3.6.7设专职人员对电梯维护保养进行监督，对电梯运行进行管理，并按技术要求做好日常运行巡检及记录；5.3.6.8 至少保障一台电梯24小时运行；5.3.6.9 电梯发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理专职人员应及时应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；5.3.6

23、.10 电梯机房实行封闭管理，机房内温度不超过设备安全运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全，并挂于显眼方便处。5.3.7 消防系统5.3.7.1 当被检测探测器响应参数达到预定值时，探测器应输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；5.3.7.2 操作启动部件，手动火灾报警按钮应能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；5.3.7.3 火灾时应能将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层内；5.3.7.4 报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声光信号；5.3.7.5 故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传

24、输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；5.3.7.6 火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；5.3.7.7 电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；5.3.7.8火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；5.3.7.9 火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；5.3.7.10 火灾确认后

25、，发出控制信号，将着火层防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；5.3.7.11 确认火灾后，控制室应能控制有关部位的防火卷帘门按规定程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；5.3.7.12 火灾确认后，应当释放所有门禁装置，保证疏散门的畅通；5.3.7.13 消防对讲电话应语音清楚无干扰；5.3.7.14 自动喷淋系统有水流动时，其水流指示器应显示、压力开关应动作、水力警铃应发出报警铃声；5.3.7.15 安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间；5.3.7.16 消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；5.3.7.17 联动控制台工作正常、显示正确，系统误

26、报率不超过3；5.3.7.18 消防泵每月启动一次，每年保养一次；5.3.7.19 消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；5.3.7.20 控测器至少每三年进行一次清洗除尘；5.3.7.21 消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆；5.3.7.22 保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；5.3.7.23 消防系统由具有合格专业资质的消防维保公司对其进行维护保养；5.3.7.24 工作人员经消防培训考试合格，持证上岗；5.3.7.25 消防主机除检修时间外，必需处于开机运行状态；5.3.7.26 发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时

27、内到达现场维修；发生重大故障时，物业管理专职人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；5.3.7.27 监督专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备；5.3.7.28 配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并监督完成情况；5.3.7.29 制定消防应急预案，每年进行一次消防火灾演练。5.3.8 安全防范系统5.3.8.1 系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性；5.3.8.2矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚；5.3.8.3传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽

28、，同轴电缆两端“地电压”应一致；5.3.8.4 录像机工作正常，显示准确、整洁；5.3.8.5 录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定；5.3.8.6 摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、密封及散热，并应满足室外最低照度要求；5.3.8.7 画面分割器工作正常、整洁；5.3.8.8 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；5.3.8.9 多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应；5.3.8.10 红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息；5.3.8.11 每季度

29、对UPS电源进行一次完全代载放电，并充电检测；5.3.8.12 维修保养工作由专职人员进行，非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件；5.3.8.13 设立监控资料调用、查阅权限，调用、查阅需经受权；5.3.8.14 制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施；5.3.8.15 每年由物业公司组织相关专业人员对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。5.3.9 楼控系统5.3.9.1 服务器及UPS工作正常、通讯正常；5.3.9.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁；5.3.9.3 传感器工作正常，灵敏度适应，通讯正常；5.3

30、.9.4 执行调节器工作正常，状态及反馈信息准确；5.3.9.5 直接数字控制器工作正常，输出信号正确，通讯正常、整洁、线路整齐；5.3.9.6 末端设备工作正常，线路无损，安装牢固；5.3.9.7 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；5.3.9.8 制定应急处理程序，定期对计算机系统数据进行备份；5.3.9.9 每年对仪器仪表、传感器进行校对；5.3.9.10 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，无老鼠进入缝隙，配备符合要求的灭火器材。5.3.10 网络通讯5.3.10.1 通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整

31、齐；5.3.10.2 维护终端工作正常、整洁；5.3.10.3 工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；5.3.10.4 配线架排线整齐，标识完好，数据齐全；5.3.10.5 光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；5.3.10.6 插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；5.3.10.7 建立授权机制、访问控制、加密与解密相关管理制度；5.3.10.8 专人监控关键设备:文件服务器、数据库服务器、打印服务器、交换机等；5.3.10.9 病毒预防：从管理、技术和法律等方面着手，预防病毒侵入；5.3.10.10 实时对服务器数据进行文件备份；5.3.10.11计算机工程师应用相关软件定期对Web Server,Datebase Server，Mail/FTP等Server进行观测，发现故障及时记录，并通知相关部门维修。5.3.11 门禁系统5.3.11.1 服务器及UPS工作正常、通讯正常； 5.3.11.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁；5.3.11.3 读卡器指示灯