语言沟通的技巧.docx

1、语言沟通的技巧语言沟通的技巧 语言沟通的技巧 综合上述所言，语言是一种口语的沟通方式，藉由具有意义的声音及符号，进一步表达思想和传递感情。人和动物最大的不同，在于人类具有思考能力和沟通能力。在人类沟通上，语言有各种不同的用途，甚至因为语言，才使我们得以保留意义及经验，进而传 承文化。 语言沟通的意涵 语言沟通是一个讯息传送的过程，讯息传送者将讯息编码后，以不同的符号，经由不同的管道，将讯息传送给接受讯息的人，接受讯息的人接收到些符号后，再进行编码解读。 这样来往的讯息互动，形成了彼此双方的沟通，也建立起双方的关系。 符号是语言沟通媒介，代表着语言内容、声音、动作、以及表情。我们进行语言沟通时，

2、不只在传达语言的内容，随之出现的还有脸部表情、眼神、姿势、口气与音调等。这些语言府号都会伴随着语言，并影响对方来了解我们所利用符号之涵义。 因此，编码和译码的过程在人际关系的沟通中相当重要，如何用清楚的结构并传递各种语言或非语言的讯息，以及如何提升接收讯息的能力，有助于加强沟通的有效性及正确性。在多数场合中，我们必须有效地使用语言，例如：对学生上课、与家长或长官见面、参加会议、应征工作或讨论问题等，若不能清楚地利用语言沟通，可能无法顺利达到预 期的目标。 沟通是一种包括讯息、传送者、接收者以及管道的程序。所以，沟通是双方面的。沟通的目的是要完成资讯的共同了解，在某些真实的相同方法下，传送者以及

3、接收者都能了解讯息的意义。人与人之间的沟通主要以语言为媒介，因此，语言沟通能力会影响人际关系，语言沟通能力较强的人，社会地位较高，会受到较多人推崇。在语言沟通能力上，王正彦（民83）归纳国外学者的看法认为沟通能力是个人在社会情境中,经由与他人沟 通而达到互动目的之能力。 沟通程序有六个步骤：讯息、编码、传送，接收、解码、回馈（郑佩芬，民89）。 一、讯息： 沟通程序一开始是传送者获得了一个想法。传送者具有一个概念或者讯息，他们希望传 送给其他人。根据语言学家决定论的叙述，如果使用者是以语言作为思考，表达一段讯息做为沟通的想法，然后决定以最好的方式来传达这些文字给其他人。要组织这些文字成为协调的

4、句组，传送者必须对这些讯息编码。 二、编码： 在沟通编码阶段，传送者选取了特定的文字、片语以及句子来传达讯息中最精确的意义。传送者会考虑讯息的意图意义，但是也会假设接收者如何能够了解这些文字的假设为基础来选择特定的文字。因此，部分编码会包括有关接收者解码能力的假设。对于接收者编码能力的错误假设可能是不良沟通的一种原因。编码会被传送者的知觉、态度、信仰、价值、个人经验、情绪、实际状态、行为模式及沟通能力所影响。这些特征将会对讯息扮演过滤的角色，以及在讯息的意义和沟通的品质上具有深刻的影响。 三、传送： 在对一段讯息编码之后，传送者选择了一个管道并且传送讯息，或者传播。沟通的品质会因管道的选取、管

5、道的品质以及传送的时间而影响。如果传送的时间不良，沟通就可能失败。为了让传送程序能够成功，在传送过程中，接收者必须系在准备接受的状态下。如果传送者在在接收者尚未准备接收时传输了一段讯息，结果可能是失败的沟通或者沟 通不良。 四、接收： 接收可能是沟通程序中最简单的阶段，这是指接收者在接受传送者的地方，这单纯是一个实体的行为，包括同步沟通与非同步沟通。语言沟通一般属于同步沟通。同步沟通是指传送者与接收者都是在同一个时间直接沟通，例如：上课、会议、讨论、面谈或者拨打电话等，都属于同步沟通。而非同步沟通系指传送者与接收者不在同一个时间直接沟通，例如：信件、便条、E-mail等，都属于非同步沟通。 五

6、、解码： 解码类似于编码。它是由知觉、态度、信仰、价值、个人经验、情绪以及实际状态、行为模式以及传送者和接收者沟通能力所影响。基于这些个人的特征，接收者应该能够 自动地从资讯中限制或者排除输入。在解码中，接收者会过滤讯息以及决定是否能够了解讯息。如果接收者相信他可以了解讯息，它就能决定要如何去解释他。接收者接着会决定在讯息中会发现那些有关的资讯，这就是人们感兴趣的地方并且在情绪上会产生反应而变成在沟通中的一个因素，借着回馈就要准备产生。 六、回馈： 回馈是指会根据所接收到的资讯后的另一种传输，这会形成一种相反的角色。如果没有回馈，沟通的程序就会中断。回馈提供了允许沟通成为一个完整循环的单元。他

7、会给予 使用者对分类或者获取新讯息的一个机会。 语言与沟通的关系 在沟通的过程中，可以分为语言沟通及非语言沟通，这两种沟通形式都必须经过讯息、编码、传送、接收、解码、回馈的过程。在人际关系的沟通中，语言沟通（说话技巧或语言能力）虽是影响人际关系的重要媒介，但是却不能与沟通能力画上等号。 谢国平（民87）认为，语言能力是指内在具有的知识，而实际交谈的表现则是指说话行为。语言能力是一种复杂的认知系统，是我们说话行为的基础。这种能力是不自觉的。郑佩芬（民89）认为，语言能力指的是语言的胜任能力，它是个人在语言的运用上所能发挥的最高程度。而沟通能力，指的是社会沟通的胜任能力，重要的是沟通者能否设身处地

8、的考虑对方的情境及特性，而做适当的表达，让传递的讯息容易为对方所了解跟 接纳。 沟通能力虽然与语言能力息息相关，却不是仅具有语言能力就能充分展现的。真正擅长沟通的人，应该是语言能力及社会沟通能力上都可以充分且适当发挥的人。如果，我们能更了解人际互动时的社会心理意义，对于我们学习善用语言能力来改善沟通，应能有 所助益。 沟通能力的内涵，依王正彦（民83）归纳有关之研究发现多数学者共同认同的有下列 几项： 一、同理心：即心中有他人，能从别人的角度及心情来看待及体会某个事件。 二、行为的适应性：即能因应人、事、地、物等环境的变化，自己的沟通目的，调整自 己的沟通行为致恰到好处的地步。 三、动的处理：

9、即能控制人际互动的过程，掌握时间(时机)及沟通的主题，防止或消除 沟通的干扰等。 以教师的沟通环境为例，教师的沟通运用主要是语言与文字，其沟通的对象包括学生、老师、家长等，若教师在进行沟通时，教师的同理心愈强，沟通的表现愈有弹性，愈能掌握师生互动的过程；则学生的学习欲意愿愈高，教学的效果愈好，师生关系也愈佳。若老师的同理心不足，不能因应沟通的对象与情境而改变自己的角色扮演，也不能掌握沟通的过程，则所造成的误解与冲突将可能更深。 语言沟通是一个自发性的历程，没有什么特定的规则可循，但是，在一个复杂的沟通历程中，如果每一个沟通者都有自己的意图及目的，那么又要如何进行沟通呢？其实，在语言的沟通过程中

10、，每个人都不知觉地依照一个共通的沟通法则，而这个法则就是指讲话的规则。例如：当老师在上课时问问题，同学们举手回答，并由老师指定某位同学回答；或是无人应答时，再由老师继续说话。由此可知，说话的方式，是依循一个社会认可的模式来进行，若参与的人都遵照这套模式，则沟通应该会很顺利的进行。 有效运用语言沟通的技巧 有效沟通的最基本条件，就是能够清楚地传递讯息，也就是能让倾听者所接受的讯息接近，甚至吻合我们所传达的讯息。若是话说不清楚，会让倾听者对意义有各种猜想，容易造成误解或是无法达成共识。因此，清楚说话的指标主要在语言表达上要能够明确和 具体。 由于沟通是讯息的传递过程，是双向的，因此特别讲求说及听的

11、有效运作。除了传递讯息者需要将话说清楚外，倾听者也要尽力配合，随时抱持着积极乐观的态度，若发现无法立即清楚传讯者语言中的意涵，应能主动发问或请教，直至能达到清楚沟通为止。要建立良好的语言沟通环境，必须具备下列三项： 一、具有相当理想的听讲互通网路，彼此的回应效果很好。 二、听者能抓住讲者所提出问题的核心，并且以理性的态度提出适切的反应和引导，使听讲间一直有持续性的沟通机会。 三、除能真正听到问题核心之外，更能体会讲者肢体、语言和内心的感受而形成有效的沟通。 除了清楚地说话之外，更应该注意适当说话。适当说话的意思指的是在言辞中运用符合对方听者的需要、兴趣、知识和态度，得以顺利进行沟通并促进彼此的

12、互信关系，避免照成人际的疏离感。因此，在与人沟通之前，能开放自己、了解自己、保持善意，并且尝试提供一个与对方建立良好互动关系的机会，是强化沟通效益的不二法门。 郑佩芬（民89）认为，有效运用语言沟通的技巧有二，一是怎样把话说清楚，二是怎样把话说的适当。其观点整理如下： 一、怎样把话说清楚： 1.贮备有效的字汇：字汇的运用是我们清楚说话的关键。字汇认识的愈少，沟通的困难愈大；字汇认识愈多，沟通的正确性就愈高。而增加字汇的方式就是利用字汇工具书，积极学习，逐渐增加字汇的认识。 2.练习脑力激荡：脑力激荡就是一种不具批判性与评价性的思考激发过程。（如：单字的联想。） 3.注意时间：是指每件事情都会随

13、着时间而改变。旧的资讯很可能不正确，为了符合时间推论，应该考虑知道的人、事、地、物的资讯在什么样的时间架构下为真实，以提高讯息的正确性与有效性。 二、怎样把话说的适当，必须注意下列几点： 1.运用正式与非正式语言：在我们使用的语言中，会因为情境与对象的不同，而有正式及非正式语言之分。以一般情境而言，除了特定的人或团体之外，适当的语言应该是介于正式与非正式之间。 2.避免使用术语和非必要的专有名词：沟通的对象经常是具有不同背景或不同兴趣的人，应运用对方能理解的语言，避免使用太多专业术语或专有名词，必要时，需加以详 细说明，以达成沟通的目的。 3.保持敏锐的察觉力：语言沟通上常有许多的失误是因为使

14、用了冒犯他人的不当语言，如：种族歧视或有偏见等话语。因此，必须要能敏锐的察觉这些不当用语，并避免使用。 4、多使用接纳性的语言，即鼓励和启示性的用语，尽可能避免使用批评或责备的语气。瞿翔（民90）认为，说话要成功，在语言在运用上必须注意的几项策略，择其要者说明如下： 一、诚实热情的策略： 让对方感到你的热心和诚意。诚意是指说话内容，热心即是语言上的表达。必须注意对他人的尊重和说话的礼貌，以及言行一致、真诚地为对方着想。 二、环境语言的策略： 适合说话的情境。所谓的适合情境，就是要求语言运用与所处的环境相契合。如此一来，说的话才能获得良好的效果，并达到预期的目标。其中语言的环境，是指说话时所处的

15、现实环境或具体情况。包括外在环境（所处的地方、时间、场合）及内在环境（对方的内心状态及情绪）。 三、小心使用语言的附加意义： 在语言的运用上，必须注意各种不同文化背景的语言差异，否则，容易造成误解，而使沟通中断，或形成不良的沟通。 四、平实的、中性的语言策略： 说话要实事求是、简洁明了地叙说事实、剖析事理，应避免华而不实、过度的夸饰。尽量使用中性词语，避免情绪语言。 瞿翔（民90）更指出，语言运用的目的，在于沟通人与人的关系，在双方的相互适应中彼此得到更好的发展。事实上，语言运用，只要达到讯息、感情、态度及行为等层次所要求达到的目的，那么就是获得了需要的交际效果。 由此可见，要想有效的运用语言

16、沟通技巧，必须注意说话的方式，清楚地表达语意，随着不同的情境、场合及对象，技巧性的运用各种策略，适当的把话说出来，将有助于建 立良好的人际关系与增进沟通技巧。 结语 在人与人互动的过程中，我们大部分都会利用语言沟通。语言沟通除了在传达思想外，也可以将个人对事情的看法和经验表达出来。在语言沟通中，我们可以更加强明确性与具体性，也要特别接纳性别及文化上所可能产生的沟通差异，以增进语言沟通的清晰性。除了明确、具体地把话说清楚之外，更应注意适当的说话技巧，运用符合听者的需要、兴趣、知识和态度的语言；在叙述时，要能实事求是、简洁明了地叙说事实、剖析事理，应避免华而不实、过度的夸饰。同时，要尽量避免双方可能产生误解，以促进的良好的人际关系。