京东SOHO结业考试答案.docx

1、京东SOHO结业考试答案客户的自营订单拆分成3个订单，使用一张京券，全部取消成功优惠券返回 客户电话催促退款，客服告知给其催促客户接受24小时内没有査到回电记录承若未兑现断线不回拨在质检标准中属于跟进关单客户来电投诉京东购买产品疑似假货或并威胁投诉315,客服做法投诉升级标准一二三级投诉范囤升级处理SOHO升级操作流程步骤事件管理-创建事件-选择穿件类型-输入订单或账户-创建-选择概要并保存-添加日志保存- 点击升级客户进线反馈电视某宝售价比我们便宜100.要求我们按此价格，客户告知不可以，引导客户在某宝购买属于A级事 故我买的苹果自营手机刚买了一天就降价100可以申请差价非企业用户和非专门店

2、用戸选择京东支付，系统识別支付银行为储蓄卡，此时客户来电申请价保，系统申请成功， 则申请成功的金额已余额方式返还个人用户购买京东自营生鲜商品，收到3天后反馈水果烂了，客户转接生鲜专线京东客户私人电话不能提供给客户金融热线95118客户在A订单购买了三款价值均在2000元以上数码商品，现这三款商品均可参加满2000-100活动，客户来电要求 价保，客服应为客户申请100元差价客户购买了一款M号的自营短裤，支持7天无理由退货，目前由于尺码原因，购买7天内反馈需要换成L号短裤， 可以更换家电价保周期30天POP纠纷适应订单POP-SOP POP-FBP商家负责售后LOC部分订单POP纠纷 此题选择以

3、上都正确客戸在实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉至工商，以便升级case此种行为会判定A级投诉主赠商品订单中主商品有货，赠品无货时，显示有货先发按钮，客户要求先发主商品，建议客户耐心等待，等待赠 品发货后进行发货客户在京东购买的自营苹果手机超出质保周期，来电咨询维修，客服建议联系厂家付费维修 客户要求发票换开客服受理原则正确的是记录淸楚信息，转接升级对应二线所有区域否都支持211配送时效符合升级POP纠纷试点组的条件POP订单 已经申请纠纷单 POP纠纷 已经申请京东介入二二此题选择以上都正确客户在自营订单催单问题选择POP催单概要不正确pop的正常出库时效为？（1分）单选题A.

4、24H泄霍公司机密会涉及什么服务事故？（1分）单选题D. A级事故3建设银行网银支付的订单，退款时效是多久？（1分）单选题D. 1-3个工作日以下关于价保说法错误的是？ （1分）单选题B.消费品价保周期是7天（签收当天算起7天内降价）自营订单下单后由谁来发货？（1分）单选题D.京东客服小明将接线账号借给小红违规使用，属于什么事故？（1分）单选题A.A级事故京东换新商品的质保期以什么开始算。（1分）单选题B.新订单厂商直送取消订单退款时效（1分）单选题扎 售前退款审核单自产生后24小时内不审核，系统默认审核通过，不含周六日及法泄节假日9月5日一位客户，在京东购买了一个自营文具60元，收货地址是江

5、四省，请问客户需要支付基础运费多少钱？ （1分）单选题扎6元客户在A订单购买一个电吹风花费120元，现在页面进行2件8折活动。客户提供了下单2件商品的新订单，来电要求价保，请问能否为客户申请差价？（非全球购商品）（1分）单选题C.不能 以下关于订单运费收取标准说法正确的是？仃分）单选题F.订单金额69元，收取基础运费6元，重量超岀20KG的，超出重量按1元/血加收续重运费：订单金额269 元，免基础运费，重量超出20KG的，超出重疑按1元/kg加收续重运费。在价保中，如何判断商品是参与的真秒杀活动？ （1分）单选题C.在价保系统中申请失败提示语为：商品为秒杀商品不支持价保关于客服代客户提交售后

6、服务单操作标准，如下说法错误的是？（1分）单选题D.确认客户商品是否符合售后政策，不符合售后政策的商品也可以尝试帮客户提交申请沟通中岀现质问、反问、抢话，用词不当、比喻不当、不耐烦、与客户发生争执等行为，属于（）级事故？（1分）单 选题 B级客户来电投诉配送员，承诺送达时间不兑现，威胁投诉工商，SOHO客服做法正确的是？（1分）单选题转接投诉热线客户购买京东三方订单，POP-sop类型，收到后来电投诉商品假货，客服如何处理？（1分）单选题D.根据POP-ABC 升级标准处理如接到生鲜订单催单类、订单签收类、修改订单类问题，应如何处理？（1分）单选题扎转接生鲜专线客户2019年6月30日买的自营

7、空调，于7月15日反馈产品问题，正确的是？ （1分）单选题B.质量问题可按30天内质量问题退货处理白条未还款退款时效是多久？（1分）单选题C.退款将直接恢复额度，1-5个工作日到账承诺回电未核对核对号码，哪项失分？（1分）单选题 操作规范业务解答错误，如厂家安装商品解答为京东安装涉及什么服务事故？（1分）单选C级事故与客户沟通过程中，沟通中突然断线，未立即回电，哪项失分？（1分）单选题 关单POP纠纷不适于以下哪种场景：（1分） 正常时效催单属于我司的售后原因有？（1分）单选题 客户取消订单货依然送过去了 沟通中岀现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为属于A级投诉（1分）所有商品都可以申

8、请差价（1分）单选题扎自营商品部分商品支持客户或客服在表述或未完整表述时，电话中断，客服应如何操作？（1分）单选题 A.立即回拨，连呼两次以下关于舶拍升级说法正确的是？（1分）单选题D.非拍拍二手客服：按照正常流程升级拍舶二手客服处理POP订单客户长时间不确认收货是否会自动完成？（1分）单选题 是的 系统会自动默认完成关于自营大家电订单下单时可以选择是送货时间以下说法错误的是（1分）单选题C.只要客户提出需求即可联系配送修改POP订单是否支持价保（1分）单选题B.客服可参照订单快照来看，快照显示支持则支持企业用户的生鲜订单问题（非服务单审核类问题）应该优先转接给哪里？（1分）单选题B.企业专线

9、POP订单完成后能否提交取消订单申请？（1分）单选题A.不能以下关于拒收扣京豆规则正确的是？ A.正式PLUS会员：每月5次（含）客户原因拒收不扣除京豆，超过次数京东 将从相应的ID账户里按每单扣除500个京豆做为运费补偿B.其他客户：每月限1次客户原因拒收不扣除京豆；每年限3次客户原因拒收不扣除京豆；超过次数京东将从 相应的ID账户里按每单扣除500个京豆做为运费补偿C.修改/取消订单D.容易E.以上选项均正确F.京享值超2W：每月3次（含）客户原因拒收不扣除京豆，超过次数京东将从相应的ID账户里按每单扣除500 个京豆做为运费补偿正确答案：E客户6月30号在我司购买图书商品，211时效送达

10、。7月3日进线找客服申请价保，商品直降20元，客服做法正 确的是？ （1分）单选题扎客服判断商品7天内降价，告知客户图书签后不支持价保，此次特殊处理为您申请申请20元差价（赔付路径： 价保赔付-符合价保）取消订单超出拒收次数，扣除京豆标准？ （1分）单选题F.每个拒收订单扣除500个京豆京东商品返回方式类型包括（1分）单选题 A.容易B.客户发货C.客户送货D.售后业务E.以上都正确F.上门取件正确答案：E在价保实付金额的计算中，客户在原订单支付时产生下列哪些对应的金额需要扣除？ （1分）单选题B.厂商安装，客户来电咨询安装电话，客服应如何操作？（1分）单选题 C.告知号码后回电确认关单pop

11、-fbp订单是否支持价保？（ 不支如果客户商品因质量问题进行了售后换新，后在价保周期内商品降价，如需通过赔付为客户申请价保，可使用哪个 单号申请呢？（1分）单选题 原订单客户昨天在A订单中购买电吹风120元，在B订单中购买了剃须刀100元。现客户发现可以领取到一张满200-50 的优惠券，且两件商品都支持使用。请问此类情况是否符合价保？ 是自营订单，客户来电反馈提交服务单后，未接到售后人员电话，做法正确的是？（1分）单选题 B.转接时效内， 无审核权限，优先转接对应BU审核个人用户选择“货到付款-现金”进行下单并在前台成功申请了价保，则系统会以什么方式进行价保返还？ （1分） 单选题Ainy：

12、 自营订单的配送时效有哪些？（1分）多选题A.隔日达B次日达D.定时达F. 211限时达Ainy:关于订单挽留说法正确的是？（1分）多选题B.客户进线咨询，客服不能主动引导客户取消订单或退货（只能取消或退货无英他方案的除外）:C.客户要求取消订单或退货时需有挽留动作；了解取消订单或退货的原因，挽留或引导购买其他商品Ainy:以下关于京豆使用正确的是？ （1分）多选题B.实物订单：京豆支付不得超过每笔订单结算金额的50%C.游戏点卡和QQ充值：50元以上订单可使用京豆抵扣20%金额D.话费充值：50元及以上而值时，可使用京豆最多抵扣充值金额的20%F.电影票：10元以上订单可使用京豆抵扣20$金

13、额Ainy：订单中使用什么优惠券，申请价保时无须扣减此部分金额。（1分）多选题E.普通东券F.京券Ainy:如何区分是否自营商品？（1分）多选题A.配送方式以及售后C.商品标识E.商品编号Ainy：关于商城转接物流，以下说法正确的是？（1分）多选题B.京东物流范畴投诉：客户投诉京东配送员、站点、物流客服、高危类可转接京东物流F.符合转接范用内，如转接不成功，可引流950616Ainy:前台如何判断大家电安装责任方？（1分）多选题C.APP界而商品下方标识厂家安装字样D.订单结算页而商品下方表示京东上门安装F. APP界而商品下方标识京东安装字样Ainy：取消订单有哪些步骤（1分）多选题扎告知注

14、意事项：告知订单一旦取消，无法恢复：提醒拦截不成功需要拒收以及拒收扣京豆规则B.信息核对E.操作申请取消订单并告知退款路径及周期F咨询订单取消原因，积极挽留客户Ainy:京东客服服务事故等级有哪些？ （1分）多选题C.B级事故D.A级事故F.C级事故Ainy：以下可转接升级的场景是哪些？ （1分）多选题扎髙期望类C.支援条线F.需要沟通其他部门Ainy：第三方卖家订单如何判断配送是否超期？（1分）多选题B.下单后商品24小时内未发货C.商品超7天未收到E.配送途中超72小时物流信息未更新F.下单后超48小时没有更新物流信息Ainy：日志留言需要哪些要素？（1分）多选题B.客户问题C.已提供的方

15、案E.客户是否接受Ainy：POP-SOP订单以什么判断客户催单是否超期（1分）多选题A.超48h未有物流更新C.超72h物流停滞E.超24h未发货Ainy：京东家电类的售后保障时间为（1分）多选题扎180天内可换货C.质保期内非人为原因免费维修E.7天内可退货F.30天内可退货Ainy：关于价保，以下说法正确的是？（1分）多选题A.赠品金额判断方式：如未下单则以赠品页而展示的京东价为准，如赠品页面未展示价格，请工单采销核实：D.赠品金额判断方式：如已下单且支付可查看订单详情页-订单金额内的促销金额扣除（分摊金额在1元以上的, 以分摊金额进行扣减：分摊金额在一元及以下的，工单采销核实具体价格）

16、；E.原来下单有赠品，现在下单商品降价无赠品，需要扣除赠品金额后申请差价F.赠品金额判断方式：如已下单未支付可査看订单详情页-订单金额内的促销金额未有相应显示，以赠品页面显示 的京东价格为准，如赠品页而未展示价格，工单采销进行核实：Ainy:客户来电要求取消订单，客服应该如何操作？ （1分）多选题B.积极进行挽留D.首先咨询订单取消的原因E.如挽留不成功，引导客户自行取消订单，并告知客户如拦截不成功，请客户拒收（需要告知拒收扣除京豆规则）Ainy：常见的促销形式？ （1分）多选题A买m免nB.下单立减E.满减活动F.满赠活动Ainy：升级家电二线，回电时效是多久？（1分）多选题A.17-24点

17、升级次日11点走之前回电C.9-17点之前升级2H回电E. 0-9点之前11点之前回电Ainy：以下关于服务态度包含的是？ （1分）多选题扎沟通中不得出现：质问、反问、抢话、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为。（例：这不可能、您说了 也没用、我这里就是一个咨询部门.等）B.当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求宜之不理（例如客户说我要投诉你，客服说恩），或主动引导客户重复进 线（例如客户说我要投诉你，客服告知可以的，你可以重新进线进行投诉）；对可处理业务，推诿或生硬得拒绝客 户。（如：1、这就是公司规定，我也没有办法。2、我只负责处理您的投诉问题。）C.顾客岀现抱怨或要求投诉等情况时，未第一

18、时间按抚顾客情绪（适当致歉），反而故意抬高或降低音量引起客户 反感：语气生硬：服务态度机械冷淡（如，重复同一句话，同一方案，机械重复）；推脱客户问题（能处理不处理的）D.因客服未及时回应直接导致客户不满（如，客户：你说话啊，客服：在听呢，您说）Ainy：148京东目前支持开具的发票类型有（1分）多选题A.纸质增值税专用发票3B.电子发票Ainy:以下属于京东开具发票的订单类型为（1分）多选题D.厂商直送订单E.一般订单Ainy：京东客服服务事故判定等级有哪些？ （1分）多选题A.C级事故C.B级事故D.A级事故Ainy:京豆的获取途径？ （1分）多选题C.购物（D.签到E.评价F.晒单Ainy

19、:以下关于订单取消时，优惠券返还的说法正确的是？（1分）多选题A.订单已拆分且使用是全品类京券时，订单取消后，系统会自动返还订单实际支付金额的京豆C.订单已拆分且使用限品类京券/东券/运费券时，当拆分的所有子单全部取消时，优惠券会立即返还，返还后优 惠券有效期不延期D.订单未拆分时，订单取消成功后，优惠券会立即返还到客户账户，返还后优惠券有效期不延期Ainy:以下属于自营的取件收费标准的是（1分）多选题C.50D.8E.30Ainy: 目前个人用户的一般订单（订单中商品为非生鲜商品）基础运费的收取标准是？ （1分）多选题 扎 非PLUS会员：订单金额49元，其中图书商品金额229元，收取基础运

20、费6元C.PLUS会员：订单金额299元，不收取基础运费，订单金额99元，收取基础运费6元E.非PLUS会员：49元W订单金额V99元，收取基础运费6元F.非PLUS会员：订单金额49元，0其中图书商品金额29元，收取基础运费8元：Ainy：取消订单三步骤？ （1分）多选题D.询问原因，咨询挽留E.核对信息F.帮助客户提交取消订单申请Ainy：下列场景问题，客服创建事件选择概要正确的是？仃分）多选题C.超岀质保期概要可选择：售后类-如何及能否退换货-商品能否退换货D.客户进线抱怨手表维修周期长：售后类-检测-催促检测进度Ainy:价保的返还方式是什么呢？ （1分）多选题扎货到付款POS机刷卡原

21、返B.在线支付原返C.货到付款现金支付退余额Ainy: 符合价保场景，员工端操作正确的是？（1分）多选题AB.价保系统申请不成功，通过赔付系统申请F.赔付系统优先协商申请京豆，再京券，后余额Ainy:优先通过价保系统）Ainy:以下关于有效沟通说法正确的是？（1分）多选题D.我司责任导致问题产生，客服需针对问题点进行致歉安抚，非我司原因导致，需表达同理心。（避免出现语速 过快/一句话带过现象（如非常抱歉，给您带来不便了，请您谅解）需结合客户录音中或问题描述中反馈的问题 点进行安抚致歉）E.未使用服务禁语F.沟通中使用积极话术Ainy：金融增值保障服务怎么处理？ （1分）多选题A.联系金融951

22、18B.增值保障服务由京东金融保障服务官方旗舰店委托第三方为您提供，在产品详情页有标注。D.购买方式：部分增值保障服务不支持单独购买，只能随主商品一起购买，部分增值保障服务可以单独购买F.增值保障服务为虚拟产品，无实物卡，在产品详情页有标注。Ainy: 升级其他部门几点回电？（1分）多选题B. 12点之前升级当天19点之前回电E.9点升级当天19点之前回电Ainy:特殊身份客户来电处理原则（1分）多选题A.在线转接“投诉热线”（9. 00-21. 00）B.记录来电信息（姓名，单位）E.CRM&邮件升级至投诉（21.00-9. 00）Ainy：以下符合威胁类升级反馈的是？（1分）多选题扎客户威

23、胁C.客户威胁投诉31E.客户威胁起诉Ainy：订单拆分子单未全部取消，订单中使用的优惠券如何返还？ （1分）多选题A.限品类京券/店铺京券：如果拆分优惠券的订单未全部取消，则原优惠券不返还。B.限品类东券：如果拆分优惠券的订单未全部取消，则原优惠券不返还。D.限品类东券：如果拆分优惠券的订单未全部取消，则原优惠券不返还。Ainy：以下哪些场景可以转接京东E卡专线处理？ （1分）多选题扎 京东E卡未激活、临近过期（10天内）或已过期需要延期的问题C.京东E卡售后退换卡问题（提供购卡订单号且客户为第一购卡人，卡未消费，订单未超90天）D.购买京东E卡前咨询购卡方面问题F.京东E卡实物礼品卡订单少件或签收异常（签收时间7天内）Ainy：升级需要提供哪些信息？ （1分）多选题A.称呼方式C.回电时间D.回电号码Ainy:取消订单需要主动告知哪些信息？（1分）多选题A.取消会扣除京豆C.可以拒收的，取消不成建议拒收D.取消订单后退款金额F.取消订单后退款时效