KFC肯德基管理制度.docx

1、KFC肯德基管理制度一西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。QSCV产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内

2、层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生，即Q

3、SCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。三顾客再次光临的等式产

4、品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。五顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。B必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受

5、伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：1).

6、使顾客满意立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位E处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷

7、静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。F工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六员工职责1保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3.确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。4维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善保

8、护餐厅的设备。5坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作。七员工仪容标准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8

9、.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：1.将食物贮藏在正确的温度；2.养成良好的卫生习惯；3.避免交叉污染，以免细菌由一

10、个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmone

11、lla-自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。1温度：温度在40-140之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期：7天。A细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度：132-40：细菌缓慢生长；240-140：细菌快速生长；30-32：细菌停止繁殖；4 140-160：细菌停止繁殖；5 160-210：细菌全部死亡。B

12、交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1正确烹调食物，执行食品管理制度；2养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。C6.2.1.原则： 为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。D清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。九人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：1.安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。2.

13、一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。3.在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。4.纸类，衣物应远离灭火器、火种。5.使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。6在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。7严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。9在插，拔插座时，应确保双手干爽。10按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。11比如菜刀

14、等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。13当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。十行为原则FIFO原则：FIFO (First in First out ).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用； 2保持产品的质量； 3减少浪费，降低成本； 4养成良好的习惯。FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面； 2正确定位； 3标准的时间卡； 4按照标准的程序进行。C.C.C.原则：Communicate 沟

15、通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。 Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。T.L.C.原则： Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。 Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。 十岗位管理产品控制员：一准备工作：1）洗手消毒；2）准备两块以上干净、消毒的抹布；3）充裕的时间卡；4）了解物料摆放位置；5）确认所有烹制成品与烹制

16、中产品的数量；6）了解生产区内人员的分配状况；二确认所有设备都在正常运作状态：1）直立保温柜：（1）保持水盆中有充裕的热水（140），至少1/43/4（每4小时检查一次）；（2）营运状态中，温度为16510（如为开机预热1小时，温度设定在1802）；（3）保证食品先进先出。2）陈列保温柜：（1）在营运状态中底层水温必须维持在150（如为开机预热45分钟）；（2）时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用150的热水补充。3）冷、热井：（1）时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；（2）冷井温度应维持在33-36（如为开机预冷1小时）；（3）热井温度应维持在1802（如为开

17、机预热30分钟，预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。4）开口炸锅：（1）预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；（2）预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；5）薯条工作站： 预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在2755；6）汉堡陈列柜：（1）时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维持在154-174；（2）如为开机预热45分钟，标准温度为1802。7）汉堡冰箱：（1）时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维持在32-40；（2）如为开机预冷60分钟，标准温度为32。8）冷冻库：（1）冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在

18、运作状态中温度必须维持在10或以下。9）冷藏库：（1）冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在32-36。10）汉堡机：（1）预热时间为30分钟，标准温度为4005。11）扒炉：（1）预热时间为40分钟，标准温度为4505。12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。三产量控制：1鸡肉类烹炸的控制：(1)了解生产计划控制表：a)计划 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；b)存货 每半小时计算一次； - 计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存 货量）；C）烹炸每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中；（2）如何决

19、定烹炸：a)以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量；b)值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。(3)如何登记烹炸记录：a)由管理组填写炸锅编号；b)每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；c)记录格为在烹炸完成之时间内。2其它产品控制：1）预估汉堡生产的需求量；（1）建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；（2）与柜台人员、经理保持良好的沟通；（3）与汉堡制作人员的相呼应。3预估小餐包的供应量；4预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量；5确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量；6了解原物料、包装品等的补充及执行。四品质控制1汉堡包装与组装的正确性

20、：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。2检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。3. 确保小餐包的保温状况。五沟通1与值班经理的沟通良好；2与生产区的员工沟通良好；3与柜台员工沟通良好；4沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；5有效的调整生产区的工作分配。六工作责任1保持产品不断货状态；2尽量提供最新鲜的产品；3控制产品的先进先出；4减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；5维持区域的整洁；6带动柜台和生产区的团队气氛；7高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务，并使餐厅获得效益。生产区：汉堡 为什么要烘

21、包：1. 提高包内温度。 2避免酱料渗入包内变温。 3烘烤焦糖增加口感，外观。冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏； 2.解冻； 3.备用。包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。面包保存期为5天，冷冻包为3天。包的规格： 重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。 设备操作及清洁维护Frymaster 开口炸锅：电脑板按键使用说明：1.显示屏：各种功能和操作的右边显示；2.储存键：将程序锁定在电脑中；3.开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；4.食品代码键：用于输入

22、代码，以接通电脑和编程功能；5.编程键：为电脑记忆体进行编程；注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。显示屏显示内容的说明：1.“CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到180（82）或手控取消。2.“ HI”表示槽温超过设定点16 （6）。3.“LO”表示槽温低过设定点16 （6）。4.“-”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。5.“HELP”表示加热出现问题。6.“HOT”表示槽温超过385（196）。7.“PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。炸锅操作使用：1.打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟；2.待油温达到烹炸温度，即可

23、进行烹炸；3.烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确；4.一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸；5.烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。炸锅清洁及保养：1.每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；2.月清：3.年清：制冰机：Manitowoc1.进水温度为： 5090（1032）；2.活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫和其它气味；3.渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。制冰机清洁保养频率：1.清洁冰铲，冰桶和

24、制冰机表面；（每晚）2.清洁制冰机，并消毒；（每月）3.清洁冷凝器，校直鳍片；（每周）4.检查制冷系统；（每三周）5.冷凝器马达上油；（每六周）6.清洁，保养滤水器；（每六周）制冰机清洁：工具：清洁剂，消毒剂，抹布；1.将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，清除蒸发盘上的冰块）；2.切断供水（关功能开关，关闭水阀）；3.移去储冰槽中的冰块；4.移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配管）；5.将水开关打开，将功能开关拨至水泵，（Water Pump）；6.循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）；7.清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸

25、干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）；8.将开关拨至制冰（Ice Making）；9.废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清除）；制冰机消毒：1.消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）；2.循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）；3.冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒后，用干净的水冲干净储水槽）；4.将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。制冰机（问题处理）：1.冰块浑浊：a)水槽中水位太底；b)滤水器脏；c)分配器堵塞；解决方法：a)将水位调节至水泵壳以上0.3-0.6；b)清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；c)

26、清洁；冰桥太厚：2.冰桥设置太厚:解决方法： 调节冰块厚度感应器。3.冰块掉不下来： 蒸发盘不干净。解决方法： 清洁蒸发盘。4.不能形成冰块或不冷冻： 水温太高。解决方法：a)降低水温；b)清洁蒸发盘。5.冰块太大或太小： 水温太高或太低。6制冰机不工作： 电源跳开：a)检查电源开关；b)检查断路器； 制冰机循环开关跳开： 按复位键。7没有水： 功能开关位置不对，水流受阻：解决方法：a)检查水流；b)检查水泵工作；c)检查电源插座或插头。8供水不足： 水管脏；解决方法：a)检查浮球阀；b)检查水阀；c)检查滤水器；d)清洁消毒水管。9冰产量低： 冷凝器脏：解决方法： 清洁冷凝器。10冷凝器风扇

27、不工作：报修。11制冷系统冷媒不足：报修。汽水机日常保养步骤：1拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上；2用清水清洗出水口周围和阀头周围；3用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁；4用热水浸泡糖浆接头2分钟；5用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；6检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；故障处理：1出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）： 检查电源线是否插上或电源开否。2出水头只出水，不出糖浆： A全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打 开； B某个阀头只出水不出所料糖浆：a检查糖浆是否用完； b检查该糖浆是否损坏；3全部阀头只出糖浆不出水：a检查碳

28、酸机前，水源压力是否足够；b检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；4气水含气量不足：a检查是否冰粒不够；bCO2瓶是否不够气或是没打开；5汽水淡或浓，而且调节不了：a检查CO2瓶是否够气或打开；b检查糖浆是否已售完；6去水盘不去水：a检查是否去水管弯折；b检查是否下水道堵塞；腌制机使用及清洁：安装盖子：将垫圈套在搅拌筒开口的周围；握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行；水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向；压下把手使其顶住盖子。清洁：步骤1.清洁搅拌筒； 移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。步骤2.清洗浸泡搅拌筒； 将剩下的腌料汁到掉，以热水

29、将筒完全冲洗干净，在以三槽式 清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少2分钟。步骤3.拆开盖子； 移去栓子以便拆开盖子。步骤4.清洗盖子及零件； 用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及所有零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。注：清洗所有零件时请务必小心，不要遗失。步骤5.清洗漏槽； 将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁，最后置于搅拌筒下凉干。警告：如果腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去所有辣腌料的痕迹。步骤6.擦拭架子及轮子； 注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。步骤7.装上搅拌筒； 装上塑胶接头，然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下，以便水滴出来。注意： 将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。裹粉机： 介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。裹粉机零件介绍：开关：可以控制机器的开或关；过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉机的底层，过筛槽有可移动的盖子；筛子：收集过筛时的小面团；筛子的门：打开即可取出抽屉；裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用