《客户》顾客的分类.docx

1、客户顾客的分类4 .和平型耐心随和的亲善者 特点:内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我, 但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此,销售中,你要善于发掘其优雅的一面，让对方 产生一种价值感，并由此而振奋起来。虽然和平型的顾客性格氐调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和 易处及善于聆听的性格特点给了你销售的机会。针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征”你要 给他们创造一个轻松的环境,不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。由于和平 型的人常常犹豫不决、并安于现状，同时又是慢性子,销售中

2、，你要适当地给他们一点推动，并借助人们从 众的消费心理来引导及协助他们做出购买决走。和平型的顾客表面平和而内心深处却需要尊 重和有价值感。下面是对顾客的基本分类分析：从容不迫型顾客这种顾客严肃冷静,遇事沉着,不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议 认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决走。对这类顾客，销售 人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推逬引导的办法,多方分析、比较、举证、 提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方的理性支持。优柔寡断型顾客 这类顾客的一般表现出对是否购买某种瓷砖犹豫不决，即使决走购买，但对于商品的品种规 格、花色、销售单价等又

3、反复比较，难于取舍,且极易改变主意。对于这类顾客，销售人员 首先要做到不受对方所影响。推介时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题, 然后根据问题做出说明，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后,采用直接 请求成交法。促使对方作出决走。例如可以说：那您看，我们什么时候送货，您比较方便呢?自我吹嘘型顾客这类顾客喜欢自吹自擂,虚荣心较强，总以为自己见多识广,不愿听取别人的建议与推介; 般来说，他们都有装饰、装修、陶瓷或其它建材行业等相关的经验或经历，但他们不一走 对陶瓷有很深的了解。对这类顾客，在推销过程中，应认真聆听,并适当采用请求的语气， 彻底满足其虚荣心，再适当tty是出

4、一些建议。这就要求各专卖店工作人员平时应认真阅读当 地主要大众媒体的家居装饰、装修和楼市版块，不断充实自己,以应对各类顾客。豪爽干脆型顾客 这类顾客乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，办事干脆果断,决断力强，但缺乏耐 心，容易感情用事，有时会轻率马虎。与这类顾客交谈要把握火候。推销语言干净利落，简 明扼要地给出你的建议,对于他们关心的问题尽呈一次性解决。如价格,在可接受的范围内 大胆地卖,成交率极高，如果反反复复则可能招致对方的不满甚至拂袖而去。喋喋不休型顾客这类顾客喜欢凭经验和自己的主观意志判断事物,不易接受别人的观点。应对这些顾客时, 销售人员要有足够的耐心和控制能力，利用其叙述评论兴

5、致正高时引入推销的话题，使之围 绕推销建议而展开议论。当然，也要给顾客合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时冒然制止, 使对方产生怨恨,出现不必要的沟通障碍。沉默寡言型顾客这类顾客老成持重，从容不迫，对推销人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡,不 轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。在遇到这类顾客时不能喋喋 不休,应多创造让对方讲话的机会和体验的时间,要循循善诱,着重提供逻辑性强、说服力 强的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较,增强顾客的购买信心,培养对方的 购买欲望。持别要注意谈话的态度、方式和表情，给对方留下一个好的印象。吹毛求疵型顾客这类顾客疑心重，不相信

6、推销人员，喜欢唱反调、抬杠，争强好胜。与这类客人打交道，要 采取迂回战术,先与他交锋几次，佯装败阵,心服口服对方的高见,并赞赏对方体察入微, 在满足其吹毛求疵的心态后，再转入推销的话题。虚情假意型顾客这类顾客一般暂时没有购买的强烈需要，只是为了以后购买的方便,出来多看几家的产品, 这类顾客一般是有问有答，表现的非常诚恳，若提出购买事宜，则装査作哑，不做具体表示。 这时应拿岀有力证据,如厂家和产品的新闻报道、用户来信反馈、权威部门的鉴定证明等， 取得客人的完全信赖，加深他的E卩象。在他需要购买时,首选我们的产品。冷淡傲慢型顾客 此类顾客，高傲自视，不通情理，轻视人,凡事自以为是，自尊心强,不善与

7、他人交往。般情况下，在确认顾客属这种类型后，可采用激将法，引起对方辩解,刺激对方的购买兴 趣和欲望。情感冲动型顾客这类顾客善于感情用事，反复无常,捉摸不走。面对这些客人，应采取果断措施,强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，不断敦促对方尽快作出购买决走，言行谨慎 周密,不给对方留下冲动的机会和变化的理由。心怀怨恨型顾客这类顾客由于上过当，对推销人员怀有敌意。面对这样的顾客，在商谈时推销人员最好不要 与之开一些不必要的玩笑，应诚恳、热情，要晓之以理,给之以利，动之以情，切忌急躁, 不要轻许诺言，但对许下的诺言要认真执行。狡猾难缠型顾客这类顾客狡猾且顽固，专找缺点，实际上他只是想在价格方面占一

8、点便宜。面对这类客人, 走要牢牢把握价格的调控权,在降价或打折的过程中，一步一步缩小空间,必要时采取宁 愿不成交的态度，以强制强。比方说，先降二毛，再降一毛，然后降五分,最后降三分。 迅速拉近与顾客距离的一些方法目光接近法 即用友善的目光迎接顾客的到来。俗语说,眼睛是心灵的窗口，目光是人际间进行信息交流的一种形式，用友善的目光迎接顾客,是对顾客的一种尊重。是对顾客到来的一种期待,可 以使顾客获得自尊的满足和产生受欢迎的感觉。这种接近的方式适合各类顾客。问题接近法这种方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意 力和兴趣，逬而顺利过渡到正式:台谈。如遇见老客户，可

9、以问：您上次买的瓷片、腰线、花 片铺贴以后效果怎么样？从而拉近与客人的距离,更好地促进推销的效果。介绍接近法产品介绍法是推销员直接把产品、样本、宣传资料等摆在顾客面前，使对方引起足够的兴趣, 最终接受购买建议。这种方法适用于那些慕名而来的消费者,这类客人一来到展厅,表现的很放松,饶有兴趣的环视各种产品，这时,可以抓住机会适时的做 些介绍,以尽快进入洽谈。演示接近法般顾客的购买理活动可分为：注意、兴趣、联想、欲望、鼎交、行动和满意几个过程。 用商品演示的方法去迎合顾客的购买欲望，符合人们购买心理的过程。销售人员向顾客演示 商品，可以引起顾客的注意,生动形象地向顾客传递信息，让顾客了解商品的使用情

10、形,制 造一种有利于购买的情景，有效地吸引顾客购买。特别是对于我们产品区别于他人的突出性 能的演示十分眾。求教接近法 这种方法适用于与公司有业务来往的设计人员、装饰公司人员等，可以问：XX先生，您好, 我们新到了一款科技石，你看在到电梯间使用合不合适？这样既尊重了客人又直接切入主 题。赞美接近法每个人的天性都是喜欢别人的赞美，这种方法就是利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近 顾客的目的。但是，赞美对方并不是美言相送，随便夸上几句就能奏效的，但如果方法不当， 不仅达不到接近顾客的目的，反而惹恼了顾客。因而，采用这种方法必须看准对象，选对时 机。不要信口开河，胡吹乱捧,要恰如其分有感而发。送礼接近

11、法这种方法适用于各种促销活动中,如送折价购物券、赠品广告、产品发布会入场券、消费者 免费教育券等等，从而达到拉近顾客间距离的目的。利益接近法即把商品给顾客带来的利益 放在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客购买商品时获得什么利益，一五一十道了出来， 从而使顾客引发兴趣，增强购买信心,合大多数顾客的求利心态。如在促销期间，买瓷片送 花片、腰线，购物达多少金额返还多少现金等等。化解异议的一些方法直接否走处理法这是推销人员依据有关事实和理由直接反驳顾客异议的一种处理方法。在处理异议时,应该 态度和蔼。平易近人。当顾客在不了解市场行情、产品知识的情况下,通常会提出各种异议 来刺探虚实，这时，销售人员应当

12、耐心解释，向顾客做充分的说明；另一方面，对于顾客提 出的无里的价格要求也应直接否走。间接否走处理法这是指销售人员根据事实理由间接否定顾客异议的一种方法，也称为但是处理法。这种方 法可以暂时表示同意，以避免对方的失望情绪和抵触心理，然后,巧妙地转移话题阐明已方 所持的观点。如客人提出异议说价格太高，可以回答:是啊,不少客户也是这样认为的，但 是由于我们采用了新技术、新工艺、新材料,成本增加了不少,而且是国内首创。这个价格 绝对物超所值。装叠作哑处理法.这是指对于那些容易产生激烈争执的话题,与主题无关的异议等。销售人员可以不理睬，继 续自己的话题站。一般情况下,可采取以下策略：微笑着保持沉默打断话

13、题,用别的砖转 移视线；巧妙接过话题，转移到另一话题;道歉，做别的事，缓和气氛。使用证据处理法 为消除顾客的疑虑和担心，销售人员可使用大呈实际事例和证明材料向对方就一一展示。回报來M尝处理法这是利用顾客异议以外的产品其他方面的优点来抵消顾客异议的一种处理方法。在顾客提出的异议中，有不少观点是正确的，这时,应大胆地承认事实。如：它的售价是比同类产品高 些，但我们的砖他的产品要厚一些,您可以比较一下。 举证劝诱处理法这种方法较适用于那些中小工程用砖客户，如举一些选用我们砖的大的工程项目，以增强说 服力。有效类比处理法把顾客的异议变成为劝说顾客购买的理由，充分利用顾客异议的自相矛盾，用其内在错误，

14、否走其表面的正确旁敲侧击处理法对于顾客提出的某些异议，从正面去辩解效果不佳,容易造成买卖之间的紧张与对立,这时 就可采用旁敲侧击的方法。如有客人抱怨交货不及时,可以这样说:这一段时间广东一直在 刮台风，搞得我那一货柜砖在海上睡了半个月。客人听了在哑然一笑后体验出你的良苦用心, 也不太好再提什么了。促逬成交的一些技巧直接请求法销售人员单刀直入要求顾客作出购买决走的敦促手段称之为直接请求法。使用直接请求法， 必须看准时机，且要十分注意自己的言词和态度。如：请您告诉我，什么时候送货呢？假设成交法指销售人员假走顾客肯定推销建议而直接要求客户决走购买的一种成交方法。采用这种成交 法有三种方式：语言假设、

15、行动假设、言行混合假设。如：既然这样，我们明天就准备送货上门。小点成交法般我们一单的销售额上匕较大,顾客作购买决走时心理压力较大，可采用化整为零,使用小 点成交法来促使其下决心。成功做成一桩买卖。从众成交法利用大多数人的购买行为来促进交易,从众行为是一种普遍的社会现象。应用这种方法时,要注意列举的人物大家熟悉,且使用我们的产品,最好能出示各种证明文件,如用户 感谢信等。激将成交法利用顾客的自尊自强心理敦促顾客立即购买产品。惜失成交法犹豫的顾客总怕买了不合算，不买又失去机会，这时,销售人员可以故意提醒顾客如果还不 下决心购买，则可能失去一次好机会。如：现在买有好多优惠；货已不多了,等下一批货可

16、能要一个月呀。团体成交法.利用对顾客购买有重要影响的群体促进交易。当与顾客就价格问题僵持不下时，可以先做一 点让步，换取客户的某种妥协,提出购买意愿。让步成交法 般来说，采用这样的步骤：先紧后松，再追加命M尝，避实就虚,情愿承诺。如先答应瓷片 隆一点价，但腰线与花片坚持不隆价。观点求同法说服顾客接受购买建议时，要以共同观点为开端。连续肯走法所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答。得寸进尺法首先向顾客提出小小的要求，得其接受以后再提出较大的要求。以退为进法在一些细节问题上作必要的让步，以求对方接受最主要的要求。转移注意法把顾客的注意力从敏感的问题引开,从侧面进行劝说。逻辑注意法 利用逻辑推理，逐步引导顾客购买所销售的产品。商场销售人员在向专业技术人员逬行销售 劝说时,应该尽呈使用逻辑引导方法。情感诱导法通过调动顾客积极性和情感进行购买诱导。委托代言法把顾客作为代言人，让其说服并影M向具他购买的人。损益对比法在顾客拒绝购买有明显理由时,不要回避这些问题,可将这些问题心平气和列出,然后重点 阐述商品的优点，以及给顾客带来的好处,让顾客自己来衡呈之后,认识购买能获得更大的 利益,自然会考虑购买。过分的促销，反而会带来反的作用。我们在很多场合都发现,销售 人员不停的辩解，顾客的反感更加强烈,促成销售的可能就会更小。二项择一法 向顾客提供两种选择。无论哪一种选择都会促成销售。