呼叫中心考核指标.docx

1、呼叫中心考核指标座席考核指标（需参考月度部门目标）序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供1工作量指标个人话务量50%2运营指标通话均长10%中心接通率5%3工作质量指标服务规范10%内部质检培训/考核成绩5%笔试成绩满意度5%4劳动纪律各项规章制度遵守5%规章制度卫生检查2%卫生检查5激励控制合理化建议及优异表现3%接受表扬5%二. 班长考核指标序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供1工作量指标个人话务量30%2运营指标通话均长10%中心接通率5%3工作质量指标服务规范17%内部质检培训/考核成绩5%笔试成绩IVR满意度8%4劳动纪律各项规章制度遵守3%规章制度卫生检查2%卫生检查5管理评

2、价组织调度能力4%响应速度5%交办工作完成情况3%团队合作3%6激励控制合理化建议5%三. 督导考核指标重点丄作项I】作项指标说明权重1运营指标接通率10%2满意度指标IVR满意度10%3工作量指标质检工作量完成水平13%座席代表培训及现场辅导工作量完成水平13%遵时率4%4交办工作完成情况各项数据提交的及时性、准确性10%交办工作完成情况6%5劳动纪律各项规章制度遵守10%员工的考勤5%6管理评价支撑力度4%组织调度能力3%响应速度3%团队合作3%7激励控制合理化建议5%呼叫中心座席考核指标序号重点工作项工作呗指标分值衡量标准1服务质量标准业务指标25分100%完成公司制定业务指标，得 25

3、分；95%以上，得23分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80%以上，得15分；小于80%,不得分服务规范15分1.语音（5分）：话音清晰，声音亲切柔和， 语速适中，吐字清楚，不拖不抢；2.态度（5分）:态度热情，回答耐心，应答 过程中无客户不满意表现；3.用语规范（5分）：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及 禁用语业务处理能力15分1.熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客 户解答问题；2.熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求 即问即答，无需查找，回答准确无误；3.对新业务及时学习掌握，能正确解答客户 地咨询；4.妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时 限内将

4、反馈信息答复客户2业务技能打字速度5分80字以上/分钟，得5分；79-70字/分钟，得4分;69-60字/分钟，得3分;59-50字/分钟，得2分;小于50字/分钟，不得分业务知识考核10分3综合服务指标签入签出次数3分低于等于本班次月平均次数得 3分；高于本班次平均次数 5次以内得2分； 高于本班次平均次数 6-10次得1分； 高于本班次平均次数 10次以上不得分通话均长3分低于等于本班次通话均长得 3分；高于本班次通话均长 5秒以内得2.5分； 高于本班次通话均长 5秒以上得2分；10秒以上得1分；15秒以上不得分整理与示忙时 间3分小于等于整理与示忙时长固定值 23000秒，得3分；小于

5、等于固定值2%即27600秒以下，得2分； 小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分； 超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评工作时长1分高于等于本班次均工作时长得 1分；低于本班次均工作时长 6小时（即21600秒）以内得0.8分；低于本班次均工作时长 12小时（即43200秒）以内得0.5分；低于本班次均工作时长 18小时（即64800秒）以内得0.3分；低于本班次均工作时长 18小时以外不得分4规章制度出勤10分迟到或早退1次，10分钟内扣1分，1030 分钟，扣2分，大于 30分钟，不得分；请假1天，扌m分；2

6、天，扌口 2分，以此类推，累计请假5天以上，不得分劳动纪律10分不服从指挥，不遵守制度，不得分班长考核指标序号重点 工作项工作项指标分值衡量标准1工作质 量服务质量10分个人服务质量（5分）班组服务质量（5分）话务量10分个人话务量（5分）班组话务量（5分）2业务技能打字速度5分80字以上/分钟，得5分；79-70字/分钟，得4分;69-60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得2分； 小于50字/分钟，不得分业务知识10分3管理指 标现场管理30分工作环境管理（5分）：日常机房、更衣室、 休息室环境卫生监督管理； 座席台面的干 净、整洁；每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作 的完成情况当

7、班人员管理（10分）：班长对话务员工作 状态、工作纪律管理；管理不及时扣考核分 2分/次现场工作管理（10分）：1.班长每半小时进行一次巡视，及时了解员工的工作状态，帮助话务员处理疑难问题。不能及时解答扣考核分 1分/次，未做出解答 扣考核分2分/次，解答有误产生用户投诉按 话务员投诉处理。2.及时掌握员工工作情绪，适时调整及安抚。不能及时发现做出处理扣考核分 1分/次。3.合理安排人员接班班务， 保证交接班秩序；出现失误1分/次4.对需要向话务员传达的信息内容及时准确，出现失误1分/次考勤管理制度（5分）：考勤管理制度流程的 执行情况；对所管辖员工的考勤记录清晰、 准确；出现失误1分/次业务

8、处理能力5分处理用户投诉及疑难问题。需要回复用户而 未回复（处理），不得分；回复用户时因用词 不当或欠缺应答技巧而导致用户投诉的，不 得分；回复用户时袒护及包庇话务员过失的， 不得分。指标完 成情况10分100%完成公司制定业务指标，得 10分；95%以上，得8分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80%以上，得15分；小于80%,不得分4规章制度出勤10分迟到或早退1次，10分钟内扣1分，10-30 分钟，扣2分，大于 30分钟，不得分；请假1天，扣1分；2天，扌口 2分，以此类推，累计请假5天以上，不得分劳动纪律10分不服从指挥，不遵守制度，不得分督导考核指标序号重点工作项工作项

9、指栩分值衡量标准1业务指标话务量15按完成比率得分，下降 1个百分点扣分，低于85%,不得分业务量15按完成比率得分，下降 1个百分点扣分，低于85%,不得分2服务管理质检5对客服人员服务质量及业务知 识进行检查，未能及时发现问 题并予以解决，出现1次，扣1 分流程改进5对服务流程及目标计划提出合理化建议，得分客户满意度10未能按流程处理用户疑问或解决投诉，引起用户不满，出现1 次，扣1分3员工管理业务技能培训/考核10员工满意度104费用预算控制105规章制度出勤10分迟到或早退I次，10 分钟内扣 1分，10-30分钟，扌口 2分，大 于30分钟，不得分；请假1天，扌口 1分；2天，扣2 分，以此类推，累计请假5天以上，不得分劳动纪律10分不服从指挥，不遵守制度，不 得分