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1、高级人力资源管理师一级综合评审真题及答案2019年高级人力资源管理师一级综合评审真题及答案【情境】 东 南化工科技集团股份有限公司是外资司高集团在华投资，以合资方式成立于1992年8月集团企业。经过20多年发展，现在形成了有位于H省、Y省、L省三大 生产基地；华东、东南、东北、西北四大销售服务覆盖网。司高集团为了适合东南的快速发展，在1998年开始筹建中国技术研发团队，现在已在中国建立了位处 A和B的两大研发中心。 该 科技集团股份有限公司已经从一家专门从事功能性肥料的企业，发展至今扩展到新型肥料的研发、生产、销售及国际贸易的综合性企业。2008年研发成功的主要 产品以高效缓释新型肥料为主，现

2、有员工近3000人，其中外籍人员约50名，主要分布在研发中心、销售中心的国际贸易，集团年生产水平为300万 吨，2014年年产值在达30亿元。 在国家政策扶持下，集团在新型肥料方面已具规模和优势，市场声誉较好，尤其是作为产品的水溶型高效缓释复合肥，受到终端客户中大型种植农场的一致好评。对此，集团在战略发展方面提出持续增拨营业收入的20%科研收入，持续研发新产品的科研水平。 目 前该集团采用三大中心、三大职能部制度管理下属各分子公司，分别是生产中心、销售中心、科研中心这三大中心，财务部、战略发展部这三大部。2015年是集 团在战略发展方面和顺应变化的一年；在本年年初，东南化工科技集团正式确定投资

3、3000万，以重组并购的方式于原地W地的化肥厂合作改建为新的生产基地； 而且加入互联服务，更好的服务销售终端的客户，并且还在希望通过终端需求反馈到科研中心此项目也已经完成手机端客服开发和基础应用。 您 （伍增发）是东南化工集团人力资源部的负责人人力资源总监。集团人力资源有5位经理，分别为员工关系经理刘雪涛、招聘经理张田华、企业文化发展经理沈 杰、薪酬绩效经理程熙。现在是2015年11月22日下午2点，您刚结束了三天的封闭会议，来到办公室处理积累下来的邮件和电话录音等公文，您必须在3个 小时内处理好这些文件，并作出批示。5点钟还有您需要出发去参加一个重要的活动，在这3个小时里，没有任何人来打扰您

4、，请您完成以下文件的批复。好，能够 工作了，祝您一切顺利！ 【任务】 在接下来的3个小时中，请您查阅公文筐的各种信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下公文处理表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并作出书面表述。 具体答题要求是： （1）请给出你处理问题的思路，并准确、详细的写出您将要求采取的措施与意图。 （2）在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互关系。 （3）在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些材料，需要确认那些信息，需要和把哪些人（或部门）实行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题的权限和责任。如果相关问题在处理过程中可能出现不同的情况，也要

5、考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。 【公文处理表示例】 公文处理表 1、许诺对方三日内给出答复。 2、联系相关部门实行磋商，制定应对方案。 3、将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。 【文件一】 类 别：电子邮件 来件人：沈 杰 企业文化发展经理 收件人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月21日 伍总： 最 近我统计了集团的人员流动情况，发现今年上半年我们集团的人员流动率比去年高出12%，除了生产中心依旧存有的用工紧缺的情况日益严重外，销售中心的人员 流动也高达23%。尤其是今年我们提出需要在销售终端加入互联网思维后，新进的一线销售和老销售之间存有问题更严重，新进销售人员抱怨老销售

6、人员不主动分 享销售，而老销售人员则抱怨新近销售人员天天就看手机。我还听到部分老销售人员提到国内和国外销售人员待遇实在相差太高，干的没有意思的抱怨。 我做了以些调查和分析，建议是不是将销售终端的互联模式也列入我们企业培训，并且将其上升到文化侧面。这个事情想听听您的看法和建议。 【文件一】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1. 充分肯定反映的问题的即时性，高度重视员工流动率过高的问题。 2. 责成招聘经理深入生产中心和销售中心，摸清情况，找出员工流动率过高的原因，对症解决问题。 3. 重新核查生产中心用工情况，核实劳动定额、实际劳动生产率指标，掌握真实劳动力的供求情况。 4. 责成企业

7、文化发展经理对销售中心的人员的培训需求实行调查，制定培训计划与实施方案，组织互联网基本知识与技能的培训。 5. 建立培训评估制度，受训人员的学习成绩记入本人档案。 6. 灌输企业文化，做好员工的职业生涯规划，协助员工与企业一同成长。 7. 责成绩效经理建立健全对销售人员绩效的考评指标体系，区分不同业绩的员工。 8. 责成薪酬经理了解同行业市场薪酬水平，展开薪酬制度评价，合理调整薪酬水平，以形成对外具有竞争力的薪酬体系。 9. 能够考虑实行绩效导向的薪酬制度，以激发销售人员的工作积极性。 10. 对核心销售人员能够实行长期激励制度。 11. 不但从职能角度解决流失问题，更要从企业文化角度深入解决

8、。 12. 不但从现实问题角度，还要从人力资源反馈机制角度，保持将来能够形成自控的循环体系和机制。 【文件二】 类 别：电话录音 来件人：汪炜强 集团董事长东南化工总经理 收件人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月21日 小伍： 这段时间我发现战略投资部的李总有点问题，我们计划W地化肥厂的合作方案中，他可能有要求对方给好处。这件事情可大可小，我们的企业不希望冤枉好人，但是万一出现这样的事情我们也坚决不能姑息。 此事处理需要谨慎，你回公司后到我办公室来一趟，就此事和我谈一下。 【文件二】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1. 我听了您的电话录音，明天上午去您办公室。 2. 此事涉

9、及我公司的市场声誉，以及与W地化肥厂的合作关系，一定高度重视。 3. 责成员工关系经理，深入W地化肥厂了解情况。 4. 调阅当事人的劳动合同，掌握劳动用工期限。 5. 与当事人交流，了解其在与化肥厂合作中的各种情况，间接查明相关索贿的情况。 6. 请企业内部审计监察部门，列举反面素材，对管理人员实行遵纪守法教育。 7. 适当时机，展开管理人员遵纪守法大检查活动，形成威慑力。 8. 重新审视企业用人标准，坚持德为先的用人原则。 9. 如果索贿属实，予以开除，并记录员工档案。情节重大，能够进入司法程序。 10. 重新审视企业在招聘、薪酬、员工关怀工作中的漏洞，建立以人为本的管理理念， 形成爱岗敬业

10、、遵纪守法的企业工作环境，人人争做守法公民。 11.在绩效考核中形成否定指标，严格约束此类事情。 12.建立长效的监督机制，和教育机制，确保我们的体制形成既有教育又有严管的局面。 【文件三】 类 别：电子邮件 来件人：张田华 招聘经理 收件人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月21日 伍总： 最近我一直在考虑我们集团招聘问题，我们当前各部门的招聘需求都很多，现在采取的是分点自主招聘，加总部核查核心岗位的模式，这种方式易于操作，但很难保证招聘效果。尤其是个别公司经常表述因为工作任务重而降低招聘条件，结果导致近期流动率增大。 我 建议还是回归前几年的模式：统一招聘渠道，由集团统一招聘新员工，

11、各分公司能够推荐，招聘员工后在集团完成统一的入职培训。但是有可能导致部分岗位招聘效 率不高的问题，我也考虑过是不是有方式提升效率，此方案除了涉及招聘，还会涉及培训及企业文化推动，我想听听您的想法。 【文件三】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1. 充分肯定积极的工作态度以及反映问题的必要性和即时性。 2. 总结现行招聘模式的经验与教训，找到招聘效果不佳的原因。 3. 原则上同意你的新想法，但应考虑分岗位招聘效率不高的解决对策。 4. 组织召开部门领导参加的座谈会，请与会的部门领导发表对招聘工作的建议。 5. 理顺集团与各分公司的集权与分权的关系，同时赋予各分公司一定的招聘自主权。 6

12、. 重新修改集团的招聘制度，统一择人标准。 7. 建议各分公司对员工到岗即时率等反映招聘效率的指标，做深入分析，合理打出提前量，以避免人员不到岗的被动局面。 8. 建立健全员工入职培训制度。 9.建立健全员工培训风险管理制度。 10.增强企业文化的灌输，做好员工职业生涯规划，培养员工对企业的忠诚度与归属感。 11.逐步考虑分类分层分特点的细分化招聘体系和机制，并引入其他更多的方法。 12.注意招聘人员和新的招聘体制后对于招聘人员的培训工作。 【文件四】 类 别：电子邮件 来件人：刘善丽 绩效薪酬经理 收件人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月21日 伍总： 最 近在我部主导的集团员工满意

13、度调查结果已统计出来，我听我部的沈杰经理说，这次还做了大概15%的匿名抽检。我按照部门分了解了一下，发现对绩效明显不满 的集中在生产中心，主要是绩效考核结果需要和销售回款相关，而生产员工觉得只要生产合格就应该奖励。现在已经导致生产车间员工更偏向那些简单的大批量生 产，而那些研发的试样却没有人愿意做。 对薪酬不满的集中在销售中心，尤其是新进半年内的员工，他们反映公司的产品有很强周期性，而公司推行的客户端的互联服务又无法转化订单，没有提成就没有动力。 我考虑是否能够改进当前的考核激励模式，根据不同部门梳理现在的考核标准，使用平衡计分做目标分解。另外是否能够单列出研发奖金，能够按一定比例向涉及到研发

14、、生产、销售的员工发放独立奖金。这个想法还不成熟，希望和您讨论一下。 【文件四】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1.充分肯定积极的工作态度以及反映问题的必要性和即时性。 2.深入生产中心和销售中心，总结现行绩效和薪酬模式的经验与教训。 3.深入分析影响员工满意度的各种因素，并确认主要因素。 4.原则上同意你的新想法，但应考虑绩效与薪酬各自新旧制度的有效衔接。 5.重新制定生产中心绩效k考评指标体系及评分标准，剔除不符合生产岗位性质的考核指标。 6.重新制定销售中心薪酬激励模式，剔除客观因素影响，真实反映销售业绩及获得应有的报酬。 7.使用平衡计分做目标分解，建立财务、客户、内部流程

15、、学习与成长的具体绩效考评指标体系。 8.修改奖金制度，保留合理成分。 9.单独设立研发奖金，制定研发、生产、销售员工合理的分配比例，鼓励能者。 10.做好绩效考评与薪酬激励制度的相互配合衔接。 11.注意从绩效棱镜的角度，坚持战略性绩效管理的基本原则指导。 12.坚持关键绩效指标原则，建立完善的绩效指标库。 【文件五】 类 别：电话留言 来电人：陈伟刚 生产中心总监 收件人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月21日 伍总： 我 和你部的刘经理一起去了Y省处理粉尘爆炸事件了，其实我本来想在你回来的时候讨论一下生产中心近期发生的几件棘手的事情。上周研发中心的方总和我抱怨，说 他们新研发出一

16、种新型水溶降解肥料，要求试样的时候，我部员工不配合。新产品的生产工艺要求是相当的高，而且一点绩效都没有，最后还是在我的带队下完成生 产。坦白讲，方总（外籍人士）总是这样大声用英文公开抱怨我们，我心里很不舒服。 我 们有计划对生产车间的环境实行改造，但现在的客观情况是，公司绝大部分的资金投入在合作案和研发处，我们车间都有味道，还有很多化工原料，留人就不容易。很 多基层主管都向我反映，现在一线员工和之前不一样，不好带，而且综合水平也没有以前的高。有什么更稳妥的处理方法，想听听你的意见。 【文件五】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1.充分肯定积极的工作态度以及反映问题的必要性和即时性。

17、2.深入生产车间，对实际环境实行考查，找到留不住员工的各种原因。 3.深入分析影响员工满意度的各种因素，并确认主要因素。 4.重新制定绩效薪酬激励制度，激发员工对新产品式样的积极性。 5.建立以人为本的管理理念，体现人文关怀的企业文化。 6.管理人员要摆正与员工的关系，扭转专治的领导作风。 7.树立“安全第一”的思想，展开对员工安全教育培训、职业病防护培训活动。 8.营造良好的工作环境，对安全卫生保护费用的实施的情况实行监督检查。 9.营造良好的工作地物质环境，减少安全隐患。 10.营造良好的工作地自然环境，减少职业病的发生。 11.各级领导、总工程师、部门负责人、工人等切实履行各自的安全责任

18、及义务。 12.注意从国际化生产标准的要求角度，全面整顿和改造整体生产及其相关问题。 【文件六】 类 别：电子邮件 来电人：方杰俊 集团科研中心总监（外籍人士） 收件人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月21日 伍总： 汪总在上周的公司高层管理人员的会议中强调，我们科研中心研发的产品需要结合终端需求，而且还要增大投入力度。 终 端需求是销售中心向我们部门反馈的，而现实我现在得到的信息都是零散而且片段，我们研发产品无法结合。另外，这段时间安排我们部门的几个核心骨干工作的时 候，他们会说“交给某某高校”，我已经严厉批评了他们。我的助理告诉你：可能是去年我们在与高校合作项目成功后，我们奖励了对

19、应的高校，他们有想法。而且 这几个核心骨干掌握着我们很多的技术核心，万一有什么波动，那就麻烦！ 其实我现在麻烦是：研发项目推动效果差，所以我和你一起找汪总约个时间谈谈，方便时请与我联系。 【文件六】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1.反映问题的非常必要和即时。我部将积极配合科研中心的工作。 2. 积极配合公司的战略意图，增强对公司核心研发人才的有效管理。 3. 本着对员工具有激励性的薪资制定原则，对有相同贡献率的高校教师与本公司研发人员实行同比例奖励。 4. 增强劳动合同管理，注意竞业限制问题。 5.经常了解员工满意度情况，发现问题，即时处理。 6.审核研发人员的绩效合同，敦促履行

20、责任与义务。 7.建议建立对研发人员的长期激励制度，如股票期权等。 8.增强员工关怀，建立职业成长通道。 9.增强人力资本合理开发与使用。 10.民主的、开放的企业文化会留住研发人员。 11.注意企业文化的模式，以构建适合工作吻合度和默契度的很好机制。 12.在整体运作机制上应该进一步改良，构建整体顺畅衔接的运行流畅、反馈及预警体系。 【文件七】 类 别：电话留言 来电人：刘雪涛 员工关系经理 收件人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月22日 伍总： 前天位于Y省的生产车间发生了原材料仓粉尘爆炸事件，好在是在将要下班的阶段，虽然有5名仓库人员受伤，幸运的是没有暂时生命危险。现在我和生产中

21、心的陈总直接赶赴现场，当地政府也很重视，毕竟我们是当地规模比较大的生产企业。处理此事你有什么建议，随时与我联系。 【文件七】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1.充分肯定积极的工作态度以及反映问题的重要性和即时性。 2.立即委派员工关系经理深入爆炸生产车间，了解实际情况。 3.积极配合当地政府做好伤员救治工作。 4.第一时间如实向社会各界通报爆炸事件，接受社会各界的询问与质疑。 5.第一时间探望受伤人员，解决具体问题。 6.即时办理相关工伤申请、赔偿等相关事宜。 7.即时对工伤员工实行心理辅导。 8.做好工伤员工劳动技能鉴定的准备工作。 9.对工伤员工家属给与物质协助和精神支持。 1

22、0.深刻总结事故教训，提出整改预案，接受安监部门检查，挽回不良影响。 11.注意此类事件的社会责任问题，充分估计和处理好社会责任的一系列关系和影响。 12.借此次事件，制定长期的制度和预案，保证形成长效的解决机制。 【文件八】 类 别：电子邮件 来件人：李方明 战略发展部总监 收件人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月21日 伍总： 上 个月我部已经完成对W化肥厂实行了重组合作的前期工作，对此有个大致的设想：快速投入以实现今年年底能够投入生产。我已经和财务部碰过了，他们拿出了一个 大致财务方面的规划。汪总的意见是需要按期完成企业目标，稳妥地完成这次重组。我在化肥厂调研期间，发现这家厂的员

23、工大多都是工作10年以上的人员，虽然 他们的厂长还是很希望做些事情，但是年龄也在58岁啦。我希望人力资源也配合我们做一个人力资源方面来看有哪些需求和问题。请您大致考虑一下，方便的时候 和我约个时间。 【文件八】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1.充分理解重组合作的重要意义，明天上午与您见面交流。 2.领会公司战略意图，初步商定重组模式 3.根据重组模式签订分立与重组协议，划分资产、债务与业务。 4.确定重组前后的企业组织结构。 5.确定人员分流的总体计划，听取工会的建议。 6.通过持股或期权的形式保留企业的核心管理和技术人员。 7.一次性补偿给下岗分流人员，裁减企业富余人员。 8.

24、通过交纳社会保险形式将离退休人员转交社会劳动保障部门处理。 9.有计划、分期分批地实行重组工作，避免带来动荡。 10.注意骨干、关键人才的整体重组策略和方案。 11.注意从人力资本角度指导和修正整体方案。 12.以上想法报请上级领导批示。 【文件九】 类 别：书面报告后附传真 来件人：程熙 培训经理 接受人：伍增发 集团人力资源总监 日 期：11月21日 伍总 我部收到上海肥料科学研究会李秘书长发给我司的传真，见后附。下个月初，有个肥料科学研究会在上海召开，主要是针对现在农业趋势作出的科技分析和行业分享相关经验。根据以往的工作经验，我司派出科研人员去参加之后，很少会回来做分享。 我们现在做的培

25、训工作，基本侧重在入职培训，后续的人力开发跟进不足。尤其是专业性很强的研发类岗位，我部的培训很难深入下去。我想借助这次科学研究会，有针对性提升我们对研发类的培训推动工作，您觉得如何？请您指示。 【文件九】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1.充分肯定积极的工作态度，即时反馈各种信息。 2.能够派人出席肥料科学研究会，了解该领域最新科研动态。 3.请出席会议的人员汇报会议的内容，共同分享相关经验。 4.实行培训需求调查分析，确定培训对象。 5.重新制定培训规划。 6.在保留合理的入职培训项目的基础上，增加在岗培训，特别是增加研发类岗位的培训。 7.选择优秀的培训师，采用合适的培训方法与

26、工具实施培训。 8.建立培训评估制度，将培训成绩记入员工档案。 9.在薪酬方面，实行长期激励制度，以留住优秀的研发人员。 10.建立健全培训管理制度，包括入职培训制度、培训奖惩制度、培训激励制度、培训风险管理制度等，使培训工作常态化、规范化、科学化。 11.注意企业培训文化的引领、指导和纠正作用，制定符合企业实际文化特征的一系列方案。 12.注重全方位的培训工作改良，如人力资本改良、培训成果转化、学习型组织和企业大学等意识和做法。 【文件十】 类 别：电子邮件 来件人：赵宏远 销售中心总监 收件人：伍增 集团人力资源部人力资源总监 日 期：11月21日 伍总： 我收到你部提交给我看的各区域人员

27、流动率，流动率高于往年我本人也找不出什么好的改善方法，希望你们部门多些协助。 根 据我的过往的工作经验来看，现在公司推行的客户终端互联服务，不同的市场对此接受水准不同，更要命的是这个互联服务推出已经有9个月，除了增加一线的工作 量，对是否推动市场尚未看到明显成效。我们终端客户利用我们的平台互动了解的就是具有种植问题和肥料的特价活动。我想新设置一个的客户服务和数据分析的岗 位，估计需要至少3人，其主要职责定位是推动客户终端互联服务，并作出必要的数据统计和分析，能做大数据分析给我们一些市场信息的采集分析。 这样既能很好地完成移动互联的引入，又能让我们的销售人员专心推动市场。但如何定义这个职位的任职

28、标准、用什么方式实行招聘，应该是人力资源部的工作，您有时间请和我联系。 【文件十】处理如下： 回复方式：电子邮件 回复内容： 1.非常感谢您反馈的各种信息，我部全力配合您的工作。明天上午联系您。 2.依据销售中心新的工作要求，制定其用人计划。 3.实行客户服务和数据分析岗位的研究，写出工作说明书，建立岗位胜任特征模型。 4.依据岗位职责，明确工作任务，制定劳动定额。 5.依据总体业务量和劳动定额，确定经济合理的新岗位的员工数量。 6.依据岗位规范，明确新岗位任职标准，制定招聘计划。 7.选择适宜的招聘渠道和招聘方式，引进先进的心理测评的手段，实行新岗位员工的初步筛选。 8.配合业务部门，实行最终录用决策。 9.办理入职手续，签订劳动合同。 10.组织新进员工的入职培训，灌输企业文化，以加深对企业的认同感。 11.注重背景调查，从胜任特征角度全面的推动工作展开。 12.注重流失人员的调查，深入分析，找出原因，改进工作，并完善招聘体制。