2客运服务质量检查评价表.docx

1、2客运服务质量检查评价表标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01A受评岗位验 票检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（20分）1、不擅离岗位，不做与工作无关的事（10分）观察2、工作主动热情，无发生与旅客争执现象（10分）观察服务技能素质（15分）1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题（5分）提问2、验票的各项记录准确无误 （5分）观察、查阅有关记录3、熟练操作检票系统 （5分）服务效率（25分）1、验票快速、细心、准确、没

2、有漏检、错检，在发车前完成验票工作 （15分）观察计量2、每张票检验时间不超过5秒 （10分）服务能动性（25分）1、验完票应上车清点人数 （10分）观察计量2、按发车时间和班次整理队伍，做到提前10分钟引导旅客到检票口检票上车 （10分）3、检票时秩序良好，对重点旅客优先检票 （5分）服务形象（15分）1、着装整洁，佩戴胸章， （5分）观察2、举止文明、端庄 （10分）总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重

3、不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，8089为“合格”，6079为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01A姓 名服务态度服务技能和素质服务效率服 务能动性服务形象总 分标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01B受评岗位车辆安全技术检查检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（20分）1、不擅离岗位，不做与工作无关的事（10分）观察2、工作主动热情，无发生与司机争执现（10分）观察及查看有关记录服务技能素质（55分）1、

4、按规范对车辆进行检查，做出明确判断（15分）观察询问2、检查细心，不漏检一台车，不漏检一个安全部件 （10分）3、车辆上槽过检时，车厢内没有非司机人员，车槽内任何时候都没有无关人员 。（10分）观察检查4、严格执行“回场必检、合格放行”制度 （10分）查阅有关记录5、安检记录清晰 （10分）服务效率（10分）根据发班要求，及时做好安检工作 （10分）观察服务能动性（5分）主动引导安检车辆进、出安检场地 （5分）观察服务形象（10分）1、着装整洁，佩戴胸章 （5分）观察2、举止文明、端庄 （5分）总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检

5、查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，8089为“合格”，6079为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01B姓 名服务态度服务技能和素质服务效率服 务能动性服务形象总 分标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01C受评岗位导 乘检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（30分）1、不擅离岗位，不做与

6、工作无关的事（5分）观察2、服务主动、热情、礼貌，耐心解答旅客询问（10分）观察3、无发生与顾客争执和顾客投诉现象（5分）观察、查阅有关记录4、回答旅客问询耐心、细致（10分）观察服务技能素质（15分）1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况（10分）提问2、熟悉本站各服务设施和办公场所地理位置（5分）提问服务效率（10分）及时解答旅客问询，及时解决旅客的困难观察服务能动性（30分）1、遇有服务设施故障能主动及时地通知有关部门给予排除 .主动引导旅客购票乘车 （10分

7、）抽查提问2、主动给需要帮助的顾客提供帮助 （10分）观察3、维护好候车室售票厅内环境卫生，发现卫生问题能及时通知保洁人员给予处理（10分）观察服务形象（15分）1、着装整洁，佩戴胸章，身披彩带（5分）观察2、举止文明、端庄 （10分）观察总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，8089为“合格”，6079为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。标题服务质量评价个人得

8、分记录版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01C姓 名服务态度服务技能和素质服务效率服 务能动性服务形象总 分标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01D受评岗位调 度检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（20）1、不擅离岗位，不闲谈，不做与工作无关的 （10分）观察2、服务主动，态度友好，无发生与相关人员争执现象 （10分）观察服务技能和素质（35分）1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。 （5分）提问2、清楚本站当天班线、发车时间的

9、调整和变更情况（10分）询问有关人员3、无擅自更改微机内班车信息（10分）询问有关人员4、无发生错误调度指令 （10分）询问有关人员服务效率（10分）输入或更改班车资料在1分钟内准确完成，更改班车信息有记录可查 （10分）观察、查阅有关表格服务能动性（25分）1、反复核对班车资料，班车信息资料准确无误（15分）观察查阅2、接听电话及时，来电去电内容有记录可查 （10分）观察、查阅有关表格服务形象（10分）1、着装整洁，偑戴胸章 （5分）观察2、举止文明、端庄 （5分）总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个小项的检

10、查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，8089为“合格”，6079为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01D姓 名服务态度服务技能和素质服务效率服 务能动性服务形象总 分标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01E受评岗位广 播检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（10分）不擅离岗位,不闲谈,不做与工作无关的事（10分）观

11、察服务技能素质（45分）1、熟悉本站营运班线和发车时间 （10分）提问2、熟练掌握广播器材的性能及操作技术（10分）观察提问3、“双语”广播，吐字清晰，音韵准确，声调适中、亲切 （15分）听4、保持广播器材正常功能的发挥 （10分）抽查服务效率（25分）1、班车驶入卡位准备发车后及时通知旅客检票上车（10分）观察和听2、班车如有变动及时进行广播告知旅客 （10分）问和听3、遇有紧急通知、政府命令和拾物招领能及时准确播报 （5分）抽查服务能动性（10分）广播内容丰富，有各种严整、健康的广播词，并穿插播放一些适宜的音乐及公益广告等 （10分）听服务形象（10分）1、着装整洁，佩戴胸章，（5分）观察

12、2、举止文明、端庄 （5分）观察和检查总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，8089为“合格”，6079为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01E姓 名服务态度服务技能和素质服务效率服 务能动性服务形象总 分标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-0

13、1F受评岗位清 洁检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务质量（100分）1、态度友好，操作规范，工作细致认真，早上6:30至晚上9:30全天候保洁（10分）观察2、候车室、售票厅天花板干净，无蜘蛛网 （10分）观察3、候车室、售票厅地面干净、无污渍，窗明几净（10分）观察4、候车室座椅有专人不定时进行清洁（10分）观察5、候车室绿化盆景有专人不定时清洁 （10分）观察6、候车室周边清洁卫生 （10分）观察7、洗手间有专人保洁，四壁清洁，无异味 （10分）观察8、发车位、停车场有专人保洁，无脏、乱、差现象（10分）观察9、垃圾桶摆放整齐，垃圾清运及时

14、（10分）10、商档门前“三包”到位 （10分）总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，8089为“合格”，6079为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01F姓 名服务态度服务技能和素质服务效率服 务能动性服务形象总 分标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.

15、2.4-01G受评岗位问 询检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（20分）1、不擅离岗位，不做与工作无关的事 （10分）观察2、热情有礼，态度友好 （10分）观察服务技能素质（40分）1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹（20分）提问2、熟知本站的服务项目和惠州及周边地理环境及当地主要单位的地址和电话号码等情况（10分）提问3、掌握班线、发车时间的调整、变更情况准确、及时 （10分）提问服务效率（10分）对于旅客的询问应答自如 （10分）观察服务能

16、动性（10分）积极主动地接受旅客的咨询 （10分）观察服务形象（20分）1、着装整洁，偑戴胸章（10分）观察2、举止文明、端庄 （10分）总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，8089为“合格”，6079为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01G姓 名服务态度服务技能和素质服务效率服

17、务能动性服务形象总 分标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01H受评岗位场站管理检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（20分）1、不擅离岗位，不闲谈、不做与工作无关的事 （5分） 观察2、态度友好，指挥耐心，出现问题能及时合理进行处理 （10分）观察询问3、无发生与旅客、司乘人员争执现象（5分）观察、查阅有关记录服务技能素质（25分）1、了解本站营运班线、发车时间2、指挥车辆动作规范、标准 3、熟知本站服务项目和惠州及周边地理环境4、熟知安全、消防操作规程 （25分）观察服务效率（30分）1、站内畅通，

18、车辆停放、运行及旅客上落有序 （15分）观察2、站场秩序井然，无车辆、旅客拥堵现象3、无安全责任事故 （15分）观察计算服务能动性（15分）1、车辆泊位和发班开动时有人指挥并且指挥到位，并督促车辆到点发车 （10分）观察询问2、对违章者能及时进行教育和纠正 （5分）观察询问服务形象（10分）1、着装整洁，佩戴胸章 （5分）观察2、举止文明、端庄 （5分）总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，8089为“合格”，6079为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编 号NXKY/QR-8.2.4-01H姓 名服务态度服务技能和素质服务效率服 务能动性服务形象总 分标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0