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1、知识管理中信任因素的理论研究知识管理中信任因素的理论研究摘要：信任是知识管理的基础。在回顾和综述对信任理论研究的基础上，对信任的定义和分类做出总结，按照信任产生的不同心理过程，信任可分为：基于认知的信任和基于情感的信任；按照信任的不同对象和基础，信任可分为：组织制度信任和人际关系信任。基于以上两种分类分别分析情感信任和认知信任对知识获取和知识贡献两种知识共享行为的不同影响,与组织制度信任和人际关系信任对知识管理各过程之间的关系作一些理论探讨，并提出人际信任与知识共享的促进作用模型和信任对知识管理过程的影响关系模型，以期为组织知识管理的实践者提供参考。关键词：信任；情感信任；认知信任；组织制度信

2、任；人际关系信任；知识转移；知识管理1 引言知识管理实践和知识共享在员工的培训与发展，团队工作，尤其是研发团队，核心制造技术的扩散，最佳实践的转移，跨部门、事业部的合作，企业间的合资、并购与战略联盟，以及连锁经营等诸多管理背景中都发挥着重要的作用。事实上，过去诸多研究都证实：那些能够在组织内部有效地转移和运用知识，并且有效地防止核心知识外溢给竞争对手的知识管理活动，将更有效率，更具创新性和适应性，更可能在激烈的市场竞争中成功地生存并发展起来。因此，如何有效的进行知识管理已成为众多管理者和研究人员关注的热点之一。在知识管理的相关文献中信任被普遍认为是知识管理的基础和灵魂（Diane Ford 2

3、001）。但是信任是一个很复杂的结构，它包括许多不同的基础、类型和影响因素。尽管信任对人们来说是不言而喻的事情，但是至今，关于信任的定义，众说纷纭，研究者们对信任本质的认识仍没有达成共识。关于信任及其类型与知识管理各过程之间的关系更是有待于深人研究的问题。2. 研究信任的理论基础2.1信任是一种社会和心理现象人们一直在个人、人际关系和社会三个层面上开展信任研究,在个人层面上研究信任的学者，将信任理解为个人人格特质的表现，它不管信任的对象是谁以及情境如何。其主要代表人物有心理学家哈耐特(Harnett)、卡明(Cumming)、罗特(Rotter)、怀特曼(Wrightsman)等，他们认为，信

4、任是个人的纯心理属性，是基于一个人的生话经历和人性认识而形成的对他人值得信赖的总体期望。有的人倾向于信任别人，有的人则倾向于不信任别人。对于人格特质信任，研究者们认为有两种情形一是一个人认为他人总体是值得信任的，因而总是信任他们；二是一个人认为不管他人是好是坏，信任总能获得更好结果，因而总是信任他们。2.1.1基于心理学视角的信任心理学视角的信任被理解为个体在特定的社会环境中产生的心理反应或形成的心理特质，是环境决定下的个体心理和行为。早期的社会心理学研究将信任定义为个体对某事件后果的乐观期望。Deutsch(1958)他将信任定义为：期望某件事的出现，并相应地采取一种行为，这种行为的结果与它

5、的预期相反时所带来的负面心理影响要大于其结果与预期相符时所带来的正面心理影响。霍斯莫尔(Hosmer,1995)归纳了不同领域有关“信任”研究的相关定义，提出信任是个体或组织对于另一方会尊重和保护所有参与者或经济交易各方利益的一种信心。后期的心理学、研究学者将信任从对情景和个体的信任转向特定交往下的人际信任。进一步强调了信任的风险性和脆弱性。在心理学领域的定义中，信任包括以下三点：首先，信任是一种预期，预期的正确与否是存在风险的，预期要通过最终行为的选择来反映；其次，信任产生的必要条件是风险的存在和合作双方的相互依赖；最后，信任是一种非理性的行为，不会因为一时的获利去攻击对方的弱点，同时愿意将

6、自己的弱点暴露在另一方的面前。2.2信任是基于人际关系中的理性算计和情感关联而产生在人际关系层面上研究信任的学者，将信任理解为人际关系的产物，它是基于人际关系中的理性算计和情感关联而产生的信任。其主要代表人物有社会学家刘易斯(Lewis)和威格特(Weigert)等人。他们认为理性和情感是人际关系中的两个重要维度，二者的不同组合可以形成不同类型的信任。卡里和威廉(Kari chopre和William A. Aallce)将人际与关系分开来思考，他们认为人际信任是人们联系的一个社会纽带，它是针对特定的信任客体。它是信任主体对信任客体的一种态度，是对信任客体具有能力、善良、诚实和行为可预见的期望

7、。它常常是基于信任主体对客体属性的认知或者说理性考察而产生的信任；而关系信任被认为相互关系的一个必然特性，它发生在特定的人们之间。它是在角色期望缺失条件下维持互动的社会粘胶。关系的信任是相互的。它常常是基于强烈的情感联系而产生的信任。2.2.1基于经济学视角的信任经济学视角的信任研究，总是倾向于认为信任是计算的(Williamson，1993)或制度的(North，1990)。主要关注：信任的功能、对信任功能的规制、信任机制的构建和维持(张缨，2004)。比较突出的学者是科尔曼(Colemna,1990)对于信任的研究，认为信任是一种基于计算的理性行为，即信任行为的可能获利要大于可能损失，这一

8、点和心理学家认为信任是一种非理性行为的观点有很大的差异。2.3信任是作为一个群体共有的特性用一句话来概括就是：我们所有人都信任。其主要代表人物有卢曼(Luhmam)、巴伯(Barber)、祖克尔(Zucker)和福山(Fukuyama)，他们认为信任是一个社会制度和系统程序的产物，是建立在理性的法规制度和科学程序、步骤上的一种现象。人们之所以讲信任，是因为如果不讲信任会受到有关社会和组织法规制度的惩罚并相信这些社会和系统机制运行是有效的，功能发挥是正常的；或者理解为文化规范的产物，是建立在道德和习俗基础上的一种社会现象，人们之所以守信或信任他人，是因为社会和组织中文化中含有倡导诚信的道德规范和

9、价值观念并得到人们的认可和内化。社会信任不但包括宏观层次上的政治、经济、法律等系统与制度的信任，还包括中观和微观层次上的各类群体和组织机构(如社区、组织、银行等)以及人造技术系统(如计算机信息系统、电子商务系统等)的制度结构和功能的信任。2.3.1基于社会学视角的信任社会学视角对信任的研究始于卢曼，Luhmann(1979)认为，信任是广义上的期望，即期望他人会保持他的人格，或者说保持他己显露出的、为社会看到的人格，因而控制他的自有、控制他的欲望非分之举的内心。社会学角度研究信任的另一学者巴伯，在吸收了前辈的研究思想后，提出信任在不同层面有不同的理解(张缨，2004)，他将信任分为三个层面：其

10、一，相信道德等社会秩序会得到自觉尊重和实现：其二，相信人有能力胜任其角色；其三，相信相互合作的另一方，会履行其信用义务和责任。另外，为了本研究的需要，我们有必要对信任与不信任做出区别。对于不信任，目前的文献中有两种不同的认识。一是认为不信任与信任是bd一结构。因此不信任就是人的关系中缺乏信任(Jones&George1998)；另一种观点认为不信任与信任不是同一结构。不信任的主要特征是：恐惧、怀疑、冷嘲热讽、警戒等(Lewichi1998)。总之，信任是一个非常复杂的结构，它涉及许多不同的对象和基础。本研究需要重点理解的是信任的不同类型即是以组织制度为基础的信任还是以人际关系为基础的信任等关键

11、问题。理解这些不同的类型与知识管理各过程的关系是重要的，这有利于管理者们根据知识管理过程中需要建立的不同类型的信任采取不同的策略。3人际信任的定义及其分类3.1人际信任的定义在研究人际信任的问题时，赋予其明确清晰的定义是非常有必要的，这将避免诸多不必要的争论，然而研究人员们至今对于如何定义信任这一概念仍然没有达成共识。虽然不同的学者对信任的定义有所不同，但就组织研究而言，学者们就以下两点已基本达成共识：信任是一种心理状态；风险和相互依赖性是信任产生的必要条件。Mayer的定义很好地包含了以上两点，并且能够体现出信任的内涵，因此本文沿用的定义。其定义如下：信任是指不管一方对于另一方的监督和控制能

12、力的强弱如何，该方都愿意使自己变得容易受到另一方行为的伤害的一种意愿，这种意愿是建立在该方对另一方将履行某种特定的且对己方而言非常重要的行为的预期之上的。1 3.2人际信任的类型3.2.1基于认知的信任与基于情感的信任不同的学者从不同的角度对信任的维度做了不同的区分1,2。McAllister1是按照信任产生的不同心理过程，将人际信任分为基于认知的信任（Cognition-Based Trust）和基于情感的信任（Affect-Based Trust）。基于认知的信任的前提条件是绩效可靠性和技术可信性，是由于根据所收集到的信息能够对对方的可信性做出推断，从而给予的信任；基于情感的信任的前提条件

13、是公民行为水平和非正式交往的频度，是由于双方之间建立了密切的情感联系，因而相信对方的行为不会伤害自己的利益，从而给予的信任7。由于本文在分析人际信任与知识共享关系时关注的是人际信任如何影响知识转移双方的心理过程，而正是按照信任产生的不同心理过程，将人际信任分为基于认知的信任和基于情感的信任。3.2.2组织制度信任与人际关系信任组织制度为基础的信任是建立在理性的法规制度和科学程序、步骤上的一种现象。人们之所以讲信任，是因为如果不讲信任会受到有关社会和组织法规制度的惩罚并相信这些社会和系统机制运行是有效的，功能发挥是正常的。其主要代表人物有卢曼(Luhmam)、巴伯(Barber)、祖克尔(Zuc

14、ker)和福山(Fukuyama)；人际关系信任是基于人际关系中的理性算计和情感关联而产生的信任。其主要代表人物有社会学家刘易斯(Lewis)和威格特(Weigert)等人。信任是一个非常复杂的结构，它涉及许多不同的对象和基础。信任的不同类型即是以组织制度为基础的信任还是以人际关系为基础的信任，理解这些不同的方面与知识管理过程有何联系是重要的，这有利于管理者们根据知识管理过程中需要建立的不同类型信任采取不同的策略。4.人际信任与知识共享的关系4.1情感信任与认知信任的关系McAllister (1995)3将人际信任划分为两种基本类型: 建立在个体对其交往对象的可靠性及可依赖性的认知型信任和建

15、立在相互关系及照顾基础上的情感型信任, 并通过研究发现认知信任领先于情感信任的形成, 对情感信任有着正向的影响。认知信任是一种更肤浅的和更一般的信任。Johnson& Grayson (2005) 的研究也得出了认知信任对情感信任的产生有着正向的影响作用。认知型信任, 或者可靠性, 被认为比情感上的信任“更多的表面现象, 更少的细化”。认知信任的形成与情感信任的兴城市正相关的，病领先于情感信任的发展7。谢荷锋(2007) 也认为在知识共享中, 认知信任对情感信任具有积极影响。秦红霞, 陈华东(2007)4指出认知信任一般建立在工作关系中, 互动角色中表现出的可靠性和职业能力, 这是双方产生信任

16、的共同基础。情感基础信任产生于特定的关系或频繁的社会交往,成员间有高度的信任, 彼此可分享敏感的个人信息、观点和知识。因此, 本文提出如下假设:H1: 组织成员间的认知信任水平越高, 情感信任水平越高。4.2人际信任与知识获取的关系认知信任的前提条件是绩效可靠性和技术可信性(McAllister, 1995) 。如果员工展示出可靠的绩效可靠性和拥有卓越的技术可信性,如优秀的教育背景、特殊培训、成功的经历等, 就会获得高水平的信任。高水平的认知信任可以促使员工建立积极的合伙关系并愿意从被信任者那里寻求知识。Chowdhury (2005) 证明了认知信任会对知识获取产生显著影响。从实践的角度来看

17、, 当信任方需要知识获取时, 他(她) 是以解决问题为导向的,选择的衡量标准则更倾向于被信任方的绩效可靠性和技术可信性, 而不是信任双方之间的亲密程度，即情感信任。另一方面, 处于情感信任的主体之间, 由于双方接触频率比较高, 双方经常在有意无意的情况下就拥有的知识进行交流, 这样他们之间的知识则更趋向于同质化, 也就是说信任方遇到问题需要解决时, 处于情感信任关系中的被信任方很可能并不具备解决信任方问题的知识, 这也迫使信任方将知识获取扩展到认知信任的群体中。基于上述分析, 可以得出如下假设:H2: 相对于情感信任, 认知信任对知识获取的正向影响更显著。4.3信任与知识贡献的关系情感信任使得

18、员工之间形成一种牢固的共有的价值观和强有力的感情联系, 并促进相互理解和共识。由于知识贡献是以时间密集和个人交往为特征, 要求更高水平的情感信任,这反映出信任双方必须具备更亲密的关系。很多学者通过研究也证明了情感信任对知识贡献有正向显著关系(McAllister, 1995; 初浩楠,廖建桥, 2008)6。当信任方考虑向谁贡献知识的时候, 他(她) 通常会从以下几个角度考虑问题:第一，成本收益角度。经济交换理论认为人的行为是理性的, 只有当知识共享行为所获得的奖励大于进行共享时的成本时才会发生。在特定的关系或频繁的社会交往中形成的情感信任, 双方有高度的信任, 彼此可分享敏感的个人信息、观点

19、和知识。在这种信任水平下的知识贡献所需要的时间成本和知识贡献后自己损失的益处要远远小于知识贡献带来的双方情感信任水平的加深和获得尊重的需要, 那么信任方很可能乐意向被信任方贡献自己的知识。而且基于情感信任水平基础上的双方进行主动知识贡献行为时, 信任方可采用多种多样的表达形式, 时间也相对灵活, 频率相对较高。第二，不认可风险。基于认知信任水平的知识贡献, 一个组织的贡献行为很可能得不到知识吸收方的认可和利用, 甚至抵触, 从而给知识溢出方造成出力不讨好的损伤。DePaulo & Fisher(1980) 研究发现, 对外寻求帮助往往意味着要付出个人的心理成本, 如显示自己的“无能”, 这种心

20、理成本常常产生逆反心理, 常常表现为对帮助自己的人的某种“不满”情绪, 对于自尊性较强的人这种可能性更大。倘若信任方愿意与认知信任关系中的被信任方贡献知识, 如果信任方与被信任方贡献的知识, 是被信任方早已掌握的知识, 那么信任方更能感受到来自被信任方对自己不认可的感觉。但处在情感信任关系中的被信任方, 即使是早已掌握的知识, 被信任方也不会因此产生不认可情绪, 反而会感激信任方的这种主动知识贡献行为, 从而加深双方的情感信任水平。第三，知识扩散风险。私有知识对于个人来说, 是一种有价值的资源, 它既能提高和改善个人的工作效能, 也能给个人在组织中赢得经济利益, 获取权力、地位和声(Hanse

21、n &Avital, 2005) 。那么当信任方知识贡献时, 也就意味着信任方丧失了对知识的控制权, 使其失去了在组织中的知识优势, 通过工作关系建立的认知信任还不足以达到信任方对被信任方贡献知识的程度。但是当个体之间的关系变得更加亲密的时候, 会激励一方做出有利于另一方的行为。基于社会交换理论, 处于情感关系中的员工会更多地感知情感性支持, 作为回报, 他们更愿意冒着知识扩散风险, 倾向于以更友善的态度进行合作性沟通, 也会表现出更多的知识贡献行为。基于上述分析,可以得出如下假设:H3: 相对于认知信任, 情感信任对知识贡献的正向影响更显著。4.4知识获取与知识贡献的关系知识共享本质上是组织

22、中的个体获取并整合他人的知识和个体知识为他人作贡献的过程。且这两种知识共享行为,即知识获取和知识贡献都是主动性的知识共享。Hooff & Rid2der (2004)8认为一个人知识获取得越多, 那么他或她更愿意向他人贡献知识。通过不断地获取知识, 个体不断地认识到知识共享的益处。这些明显的益处使得个体愿意投入地更多,即不断贡献自己的智力资本以使得他人同样认识到共享的益处。另外根据马斯洛的需求层次理论，当一个人满足了生理安全需求后会逐渐升级，社交和尊重的需求就会突出来了，渴望得到同事朋友的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的

23、用处和价值。基于这一点当信任方已经掌握足够的知识储备并和被信任方有一定的人际信任基础时, 根据双方互惠互利的原则, 会促使知识溢出方在拥有知识吸收方需要的知识时, 会主动地向知识吸收方贡献自己的知识。基于上述分析,可以得出如下假设:H4: 信任方获取的知识越多, 那么信任方也越会向被信任方贡献自己的知识。通过上述分析, 本文提出以下逻辑框架:表1：人际信任与知识共享的促进作用模型5.信任与知识管理各过程的关系分析5.1信任与知识创造从目前现有的文献来看，信任与知识产生之问的关系的讨论是限的。但人们一直认为信任对知识产生是至关重要的。例如，波罗斯特等(Probst,Raub&Romhardt)认

24、为，“如果个体对组织容忍错误的态度产生信任，那么将加强知识创造的文化”。这里所涉及的信任是组织制度信任。换言之，员工信任组织制度能容忍错误，并将在实践中体现它。在这种条件下，能激发个体更多的知识创造。迪耐福特(Diane Ford 2001)10经过有关分析提出：“对于个体的知识创造活动而言，与不存在任何信任相比，如果存在组织制度信任或存在与公司管理者的人际信任将会促进个体产生更多的知识创造。对于团队或小组的知识创造而言，与没有任何形式的信任相比，如果存在组织制度信任将会促进更多的知识创造。与存在简单的组织制度信任或者没有任何信任相比，如果存在人际关系信任包括知识为基础的信任，将会促进更多的知

25、识创造。”显然，存在信任与不存在信任或存在不信任，对知识创造活动的影响是不同的。对个体和团队知识创造活动来说，制度信任和人际关系信任都会起作用。只不过对个体知识创造活动来说，制度信任起的作用会大一些。因为个体的知识创造性活动常常不需要过多与他人打交道，而对组织知识产权制度或者一些其它激励制度的信任常常会激发组织内个体知识创造的热情；而对团队知识创造活动来说，不可缺少的前提就是团队中的每个个体必须分享自己的知识和信息，相对来说，人际与关系信任就比制度信任显得更为重要。如果团队中有更多的人际关系信任，人们将相互分享更多的信息，于是将促进团队更多的知识创造。相反，如果团队个体之间存在不信任，知识的创

26、造滔动就会产生阻碍。如恐惧、怀疑、冷嘲热讽、警戒等等不信任的行为将阻碍团队内的个体分享创造新知识所必须的知识或信息，从而影响团队知识创造性活动的开展和实效。上面所讨论的是信任与组织内部的知识创造活动的关系。对于从外部获取知识这一知识产生的形式来看，信任也是很重要的。但是组织制度信任在这里不起任何作用，关键是人际与关系信任对知识获取的影响是重要的。这是因为在知识市场中，人们很难评估所获取的知识价值，所以对知识供给方的能力为基础的信任、知识为基础的信任、身份识别为基础的信任、认知为基础的信任、关系信任等等人际关系信任就变得非常重要。在这种情形下，人际关系信任的重要性一般是通过双方企业代表的重要性来

27、体现。例如，对于战略联盟，代表公司的员工和一起工作的员工互相之间创造一种关系，各自代表的改变将中断知识的流动和企业相互转移的意愿。5.2信任与知识编码知识编码是将显性知识转化为有些可写的或可视的格式。编码知识常常储存在知识管理的系统内或组织手册内。尽管关于信任在知识编码中的作用讨论较少，但仍然有关于知识管理系统的数据质量和这些系统利用信任问题的讨论。可以认为在知识编码的过程中，信任也是必要的。对知识管理系统的不信任或者对数据质量的不信任都明显会影响知识的编码活动。当员工不能很好的利用知识管理系统，认为该系统效率低下或对编码的知识存在怀疑的情况下，知识转移与获取就会收到障碍。当知识正在被编码时，

28、提供编码知识源的个体也同样需要信任，知识管理系统会按个体的原意和要求编码，当知识获取者认为编码者存在责任心不强、懈怠、散漫时，编码后的系统也是不被信任的，知识编码的活动就难以正常进行。另外知识编码的困难还取决于编码知识的复杂程度，复杂知识的隐性特征，使知识源更多采用零散的片面的语言或是借助隐喻和模型来编码表达知识，也增加了知识接受方解码的困难。为了是隐喻模型能被知识接受方准确快速的解码理解，知识源一方面需要灵活的利用相互间的共同知识，这既需要双方有一定的相同或形似的知识，也需要在共享知识方面有一定的差距。要想很好的解决以上的难题就需要知识编码方和知识接受方之间建立相互的信任和沟通，知识转移不是

29、一次性交易的过程，它需要双方频繁的互动，及时发现和纠正编码的错误，因此双方的相互信任和互动、频率和时间也是知识编码数量和质量的重要影响。5.3信任与知识转移目前现有文献关于信任与知识管理关系的讨论，涉及最多的是信任与知识转移(即知识分享)的关系问题。许多研究者(DavenportPrusak 1998 Podolny&Baron 1997，Kramer1999)认为要分享知识，必须存在信任。劳伦德和查欧锥(Rolland&Chauvel 2000)认为“信任是知识交换最为重要的先决条件之一。” 高祥宇等人（2006）对人际信任对知识转移促进作用的研究中发现，人际信任可以减少防御性行为，对同伴高

30、水平的信任将使人们对其行为做出积极的归因。这意味着施信人更愿意收集那些表明同伴是可信的信息，以及在对这些信息进行阐释的时候将表明同伴可信的行为归因于“个人因素”而将表明同伴不可信的行为归因于“环境因素”11迪耐福特(Dime Ford 2001)10经过有关分析提出：“在很少或者没有人际关系信任的条件下，如果存在组织制度信任，将会有更多的知识转移；在很少或者没有制度为基础的信任的条件下，如果存在人际关系信任包括知识为基础信任、身份识别为基础的信任或关系信任将会有更多的知识转移；在存在不信任的条件下，知识转移会受到阻碍而且失败，这是由于恐惧、怀疑、警惕等不信任行为所导致的；与只存在单纯的组织制度

31、信任或者单纯的人际关系信任相比，如果组织制度信任与人际信任同时存在将产生更多的知识转移；知识分享将增强组织内的人际信任进而促进更多的知识转移。”由此可见，人际关系信任对知识转移具有非常重要的作用。只不过需要说明的是，在知识转移的开始，并不一定需要人际信任。制度信任可以成为知识分享的启动机制。知识转移初时，出于对组织具有激励和约束功能制度的信任，人们从事被组织认为具有价值的风险行为即知识分享。知识的分享增强了人际关系信任，而人际关系信任又促进了被企业认为是更具风险、更具价值的更高质量的知识分享行为。5.4信任与知识运用戴维诺特(DavenorPrusak 1998)认为组织内个体存在的“不是这里

32、发明”的心理现象，严重阻碍了第二知识源的运用。他建议为了克服这个障碍，组织必须培养一种文化和制订政策，宽容和鼓励利用外面或借来的知识，并且利用各种措施使员工们对组织的这种文化以及对管理者有效执行有关政策抱以信任。迪耐辐特(Diane Ford 2001)认为“如果存在组织制度信任将产生更多的知识利用和运用；如果存在与上级管理者的人际信任，将产生更多的知识利用和运用。”贡纳爱利森(Gunnar Ellingsen)于2002年在挪威一家大医院进行关于知识有效利用必备的条件的实证研究表明在知识运用中制度和人际信任都必不可少。这一些研究充分说明信任促进知识运用。 基于以上研究可以总结得出如下模型：表2：信任对知识管理过程的影响关系模型6.本研究对管理的启示6.1信任与知识共享的启示就相关文献来看很多学者对知识共享与人际信任的关系进行了研究, 但有关信任与知识共享两者的内在机理的研究却很少。本文在文