客服部管理制度.docx

1、客服部管理制度客服部作业规程 客户服务部经理助理客户服务部经理助理客户服务部岗位职责一、客服部经理岗位职责1、贯彻执行有关物业管理的法律法规和公司的规章制度；2、组织协调、督促中心各部门制定工作方案，紧急预案、服务流程；3、协助各部门做好员工的招聘、培训、考核工作，建立人事档案；负责中心考勤及考核管理工作；4、处理服务中心的重大投诉或纠纷，并做好回访、善后工作；5、制定部门工作计划、员工培训计划并组织实施；6、协助经理组织召开服务中心例会，主持召开部门例会，检查、考核员工工作；7、组织协调中心各部门共同做好服务工作，协助项目经理监督落实中心安排的各项工作；8、组织办理业主入伙和装修事宜，负责中

2、心档案资料的管理工作； 9、汇总各项工作信息和数据，组织做好费用催缴工作，开展多种经营； 10、开展物业服务调查，征询住户意见，加强客户沟通、协调，做好服务管理工作；11、协助项目经理做好外联工作，协调住户电话、电视、宽带、燃气等开通工作；12、组织宣传物业管理法律法规和相关知识，适时开展社区文化活动；13、完成领导交办的其他工作。二、客户服务助理职责1、学习、贯彻执行有关物业管理的法律法规和公司的规章制度；2、协助经理做好本部门的日常管理及员工考核工作；3、做好日常巡视，发现问题及时纠正、处理；4、督促各部门工作，核实完成情况；5、督促、跟踪投诉处理情况，协调解决服务过程中的疑难问题；6、走

3、访住户，加强沟通，做好重点住户的回访工作；7、协助处理突发事件，做好善后工作；8、协助经理开展多种经营，做好欠费的催缴工作；9、开展物业服务调查，做好收集、汇总工作；10、宣传物业管理法律法规和相关知识，协助开展社区文化活动；11、完成领导交办的其他工作。三、客服行政文员管理职责1学习有关物业管理法律法规，遵守公司规章制度；2协助前台处理日常事务；3、负责项目内部的公文、资料的修改、校对、打印、分发和外来公文的签收、登记、分发等工作；负责中心文印及员工签到工作；4、负责项目各项任务的通知、传达工作；负责各部门之间的信息传递工作；5、负责办公室各类文件、资料档案的清理、保管，并按保密原则查阅管理

4、。6负责物业档案和业主档案的日常管理；7负责员工入职、离职手续的办理和每月考勤、人事报表的汇总统计工作。8负责项目日常办公用品的入库、领取登记，部门固定资产的盘查，部门工具及电脑、打印机、复印机的保养及维修等工作。9做好各类钥匙的保管工作；10、及时催缴住户所欠的各项费用；11、完成上级交办的其他临时任务。四、 前台接待岗位职责1、学习有关物业管理法律法规，遵守公司规章制度；2、办理业主入伙、装修、车位办理等事宜；3、受理住户报修，协调做好维修服务工作并进行回访；4、受理住户投诉，通报相关部门处理，跟踪处理结果，及时反馈； 5、接受住户咨询，正确进行解答；6、协助住户提供电话、有线电视、燃气、

5、宽带开通的相关资料；7、收集、统计各项工作信息和数据；8、及时催缴住户所欠的相关费用；9、完成领导交办的其他工作。客户服务部工作制度客户服务员服务规范一 来电服务规范 1、在电话铃响3声之内客户服务员必须停下手中工作，拿起电话接听，并在第一时间向来访来电者说：“您好，大诚物业”；若正在接待客户或接听电话，须征得对方谅解，并根据实际情况对其中一方说：“对不起，请先稍等，我等会儿给你回过去”。2、来电咨询：耐心听取客户咨询内容，认真、谨慎作答，回答的语气要让对方感觉到态度和蔼。对物业规定不能满足客户需求时，要耐心做好解释工作。不能立刻肯定回答的问题，应对客户说：“对不起，我这个问题需要询问相关领导

6、或部门意见，时间后，我给您回电话，好吗？”与此同时要做好相应的文字记录，并尽快上报、督促解决、回复。严禁用“我不知道”、“这事我不管”、“请找他人吧”等语言回答客户。 3、来电报修： 认真听取客户的报修内容，并详细记录，在记录过程中问清客户的楼号、房号并重复报修内容。 （1）能立即安排维修的报修，对客户说：“请您稍等，我们马上安排师傅就去。” （2）暂时不能立刻安排维修的，对客户说：“对不起，维修人员正忙，时间去，好吗？”或者说：“对不起，维修人员现在正忙，等他们回来后，立刻过去，好吗？” （3）承诺客户时间后去维修但没能去的，要及时主动给客户打电话讲明原因并取得客户的谅解，并再次约定维修时间

7、。 （4）记录完毕后立刻下派工单，填写派工单要详细、认真，根据维修人员的分工和专业特长安排维修人员。4、来电投诉：认真听取客户投诉内容并做好记录，说话语气要温和、委婉，回答要耐心、谨慎，填写客户投诉单一式两联，一联客户服务中心存档，一联交与当事主管部门，并限期处理报于客服中心，客户服务员把处理结果反馈给客户，对于不能解决或者当事部门没有按期报于客服中心的，由客户服务部经理上报服务中心主任处处理。二 来访服务规范及流程在客户离自己5步远时起立，主动微笑点头问“您好”，对熟悉的客户要说先生（女士或统称师傅）好，并示意客户坐下，然后自己方可坐下；认真听取客户来访内容，详细记录。若前台正在接待，应请客

8、户谅解：“对不起，请稍后”。1、来访咨询：耐心、微笑听取客户咨询内容，认真、谨慎作答，对不能立刻肯定回答的问题，应对客户说：“对不起，这个问题我要咨询下相关领导及部门的意见，时间后，我给您回电话，好吗？”与此同时做好相应的文字记录，并尽快上报、督促解决并回复。2、来访报修： 认真听取客户的报修内容，详细记录，并请客户确定记录内容。 （1）能立即安排维修的报修，对客户说：“请您稍等，我们马上安排师傅就去。”（2）暂时不能立刻安排维修的，对客户说：“对不起，维修人员正忙，时间去，好吗？”或者与客户预约维修时间，等维修人员回来后，及时安排。 （3）承诺客户时间后去维修但没能去的，要及时主动给客户打电

9、话讲明原因并取得客户的谅解，并再次约定维修时间。 （4）记录完毕后立刻下派工单，填写派工单要详细、认真，根据维修人员的分工和专业特长安排维修人员。 3、来访投诉：客户服务员要热情接待，认真听取客户投诉内容并做好记录，耐心谨慎解答，说话的语气要温和、委婉。然后按投诉处理办法办理。 4.来访借物： （1）客户所借物品服务中心允许可借的，告知客户到相关部门填写物品借用登记表，并视情况质押相应证件或押金；由客户服务员和客户共同验证物品状况，方可借物； （2）客户所借物品服务中心不可外借或者没有的，应告知客户：“很抱歉，我们没有，不能为您提供方便。”（3）客户归还物品时，检查物品状况，确保物品完好后在借

10、用登记表中签字并退还客户证件或押金；客户服务员行为规范一、客户服务部工作人员应严格按部门所规定的规章制度尽职尽责地完成班中的一切工作，虚心接受上级主管的检查；二、客户服务部工作人员应严格按规定时间上下班、不迟到、不早退；三、不能随便跟客户开玩笑，不嘲笑客户的弱点（如客人有某些缺陷）；四、留心接受客户的抱怨、不满及赞扬；五、主动、热情地为客户服务，不要妄自菲薄，也不可尊大，对客户的投诉要虚心接受，耐心聆听；六、不可专门去留意客户的谈话，更不可肆意传播；七、尽可能满足客户的合理要求，让客户有亲切感；八、保持高度的工作责任心，不做与工作无关的事，不大声的谈笑；九、不要因客户的不同经济状况和气派来区别

11、对待，切实做到无论是谁都应受到尊重；住户投诉处理办法为规范投诉处理工作，确保住户的各类有效投诉能及时、合理得到解决，特制定本办法：一、客户服务员接到住户电话或口头投诉后，应认真倾听，并在投诉记录本中详细记录：投诉人的姓名、房号、联系方法、投诉事件及发生的时间、地点，被投诉人或部门。二、根据住户投诉的内容，工作人员将投诉情况转交被投诉部门。三、被投诉部门负责人应立即与投诉人联系，展开调查，弄清原因，确定是否属有效投诉。四、超出本部门处理权限的问题应及时向中心主任反映，并说明相关情况和原因，由中心主任协调解决。五、被投诉部门负责人将调查情况向客服前台反馈。六、对有效投诉，客户服务员按照下列要求进入

12、处理程序：1.重大投诉：书面报总经理；2.重要投诉：书面报中心主任；3.一般投诉：书面或口头转达给相关部门负责人。七、客户服务部根据投诉问题的重要程度，以电话或上门形式当天将处理意见通报给投诉人。对能解决的问题应立即予以解决；对不能及时解决的问题应说明实际情况，征得住户谅解；对不属于物业管理范围的问题，应给予说明，征得住户理解。八、投诉处理的时效：1.一般投诉：一般在两日内或按住户的要求期限处理完毕；2.重要投诉：一般在三日内处理完毕；3.重大投诉：在两日内给投诉的住户明确答复，解决时间一般不超过十日。九、被投诉部门要研究处理方案，制定改进预防措施，报告中心主任。对无效投诉应对其投诉的问题进行

13、解释，本着服务住户的态度，尽量为住户提供方便。十、被投诉部门负责人按时效要求处理完毕后，将处理结果反馈到客户服务部，并对处理过程做好记录。十 一、投诉处理完毕后由客户服务部安排回访。十二、对住户多次投诉的共性问题，相关部门应仔细分析原因，积极采取纠正和预防的措施。回访制度为规范回访工作，验证服务质量和效果，特制定本制度：一、回访种类及时间要求：1、投诉事件：应在投诉处理完毕后3天内进行；2、住户室内小修：应在维修完工二天内进行；3、住户室内改造维修：应在完工后一月内进行；4、其他管理服务工作：应在完工后的1周内进行。二、回访率：1、投诉事件回访率要求达到100%；2、住户室内小修回访率要求达到

14、70%；3、住户室内改造维修回访率达到100%；4、其他管理服务工作回访率按当时情况由客户服务部自定。三、回访人员的安排：1、重大投诉由客户服务部经理进行回访；2、一般投诉的回访由客户服务部助理和被投诉部门经理共同进行回访；3、改造维修服务由工程部经理回访，小修服务由客户服务员回访。4、其他服务的回访由提供服务的部门经理回访。四、回访内容：1、服务质量评价；2、服务效果的评价；3、住户满意程度的评价；4、缺点与不足的评价；5、住户意见的征集。五、做好回访记录：1、投诉回访记录在投诉记录本上；2、其他服务的回访记录在相应的工作记录本上；3、住户室内改造维修回访记录率达到100；4、其他管理服务工

15、作回访率按当时情况由客户服务部自定。业主入伙办理流程为规范业主入伙办理流程，保证业主顺利入伙，特制定本办法。一、业主在开发商处办理完相关手续后，持入伙通知书到物业服务中心办理相关事宜。二、客户服务员核对业主身份证，查验业主身份。如办理人系业主本人，则按流程办理入住手续。如办理人不是业主本人，需要求办理人提供其本人及业主的身份证原件、复印件以及业主委托办理入伙手续领取住房钥匙的委托书。三、客户服务员核对无误后，将业主及其委托人身份证复印件、业主委托书等存入业主档案。四、客户服务员收集业主将已签署的业主临时公约、前期物业服务协议、入伙通知书存入业主档案。五、业主到收费处缴纳相关费用，收费员开具收据

16、。六、业主在客户服务员指导下填写家庭成员登记表，业主提交家庭主要成员一寸照片各两张。一张办理小区出入证，一张张贴在家庭成员登记表上。物业服务员将照片在家庭成员登记表上贴好，存档。并将出入证办理完毕交予业主。七、客户服务员给业主发放下列资料：业主手册、装修管理规定、采暖告知书等资料，业主在物品资料领取单上签字；八、向业主移交房屋钥匙及相关物品，业主在物品资料领取单上签字。九、客户服务员安排工程维修人员陪同业主验房，指导业主填写房屋交接验收表，抄录水电表底数，请业主签字认可。十、汇总统计业主验房中发现的问题，并传送、协调有关单位进行维修、处理。十一、维修完毕，业主在房屋交接验收表上签字确认后，将该

17、表存入业主档案。住户装修管理办法为加强曼哈顿住宅室内装饰装修管理，保证房屋建筑的安全和共用设施设备的正常使用，保持小区环境整洁，维护全体业主的利益，依据物业管理条例、建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法、洛阳市装饰装修管理办法，结合曼哈顿实际，制定本管理规定：一、装修申报程序：1、装修申请：业主或物业使用人（以下简称装修人）在装修前应先向物业公司提出装修申请；装修人如实认真填写装修申请表。2、交验资料：（1）装修人为业主的，提交业主身份证复印件；（2）装修人为使用人的，除提供业主身份证原件、复印件及本人身份证原件、复印件外，还须提交业主同意装饰装修的书面证明材料（或租赁合同）；（3）提交装

18、修装饰设计方案，委托的装饰装修施工单位的营业执照、资质证书原件、复印件，及按照国家法律法规和标准规定需要持证上岗的技术工种的作业人员的上岗证书原件、复印件；3、缴纳费用：装修人缴纳装修保证金1000元，装修施工单位缴纳施工保证金1000元、装修施工管理服务费按每平方米3元的标准缴纳；4、签定协议：装修人同物业公司签订装饰装修管理服务协议，签收装修施工告知书；装修施工单位签署装饰装修施工及安全责任承诺书等。5、审核方案：物业公司对装饰项目及设计方案进行审核。无违章违规装修内容的，进行备案，发放装修施工许可证；6、进驻施工：已发放装修施工许可证的施工单位，须持所有进驻本小区施工人员的有效身份证复印

19、件和1寸照片各一张，到物业服务中心办理施工人员出入证；在装修人告知邻里后，即可进驻装修施工；二、装修施工管理：1、所有装修施工应严格按照备案的装修方案进行，不得随意更改；如确需更改，应提前书面报知物业公司。2、施工期间，装修人应进行现场监理并保证施工单位严格遵守本管理规定和国家的相关法律法规，规范作业，文明施工。对施工单位的违规违章行为，装修人应承担连带责任。3、装修时间：本小区每天装修时间为：上午8：0012：00，下午14：3021：00；（其中19：0021：00为静音作业时间）其他时间不得进行影响邻里正常休息的住宅装饰装修活动。4、住宅室内装饰装修的禁止行为：（1）擅自变动建筑主体（含

20、外立面）、承重结构，增加楼面屋面墙面荷载；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3）改动承重墙体，扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； （4）破坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）破坏已做的防水层；（6）其它影响建筑结构（包括屋盖、楼盖、梁柱、支撑、墙体、连接点和基础等）和使用安全的行为。5、装饰装修活动中未经有关部门批准，不得有以下行为：（1）变动建筑主体、承重结构；（2）拆除与消防安全有关的建筑设施或者建筑构件；（3）搭建建筑物、构筑物；（4）改变建筑外立面；（5）拆改供暖管道和设施；（6）自行拆卸、改装管道燃气设施；（7）在外墙、窗户或阳台外侧安

21、装防护网（只允许窗户内侧安装）、招牌、檐蓬、托架等一切添加物。如涉及上述内容的，应当提供原设计单位或者具有相应资质等级设计单位出具的设计方案和城市规划、消防、燃气等主管部门的批准文件，并委托具有相应资质的装饰装修企业承担。6、装修施工过程中应严格遵守的规定：（1）严格遵守国家的消防法律法规和小区的消防管理规定，禁止有损坏消防设施设备、违规电焊、明火做饭、使用超负荷功率电器等行为； （2）施工期间不得开门作业，施工单位应采取措施，加强对易燃材料、物品的使用安全管理，控制和处理施工现场的各类粉尘、有害气体、固体废弃物、污水等，禁止向室外排放；（3）安装铺设水路管道或者改动、损坏原有卫生间、厨房防水

22、层的，施工单位应当按照防水标准施工，并做加压试验或者闭水试验；（4）禁止向下水道倾倒油漆、涂料、杂物等；（5）不得私自改变暖气片数及暖气片组的位置;（6）隔墙须使用环保、轻质材料，禁止使用红砖等材料做隔墙;（7）严格照图施工，不得破坏原有铺设管线；（8）天棚和地板严禁穿凿打孔，固定木龙骨钉深不得超过 3 厘米；室内装修承重不得超过 100 公斤/，堆载不得超过 200 公斤/；（9）不得在户外施工，禁止在楼宇门堡、走廊等公共区域进行装修加工作业；（10）不得向阳台、窗外投掷建筑、装修垃圾等；（11）空调室外机必须安装在指定位置；（12）装修施工用水、用电，不得在户外乱拉乱接；（13）禁止在小区

23、水系中清洗或倾倒装修施工过程中的污染物；（14）禁止在走廊、消防步梯、门堡等公共区域堆放建筑、装修材料或垃圾；7、装修过程中需使用电梯的，应严格遵守以下规定：（1）使用时间：上午9：0011：00，下午15：0018：00；（2）运载装修材料及物品严禁超标，长、宽、高、重不能超过以下标准：长1米，宽1米，高2.2米，重500公斤；（3）不得使用金属车轮运货车进出电梯；（4）不得在搬运过程中长时间占用电梯、堵门，影响电梯门闭合；（5）散装物品运载要袋装，做好底板铺垫；使用完成后要及时做好轿厢、通道内遗留物的清洁;（6）运载装修材料时，必须使用指定载货电梯，运载过程中应做好防护，避免碰伤或损坏电梯

24、；（7）不得在电梯轿厢、护板上乱涂乱画。三、装修施工人员管理：1、所有装修施工人员凭物业公司发放的出入证进入小区施工；办理出入证须持施工人员身份证复印件、一张1寸照片，由装修施工单位统一办理出入证；2、装修施工人员必须服从物业服务中心的统一管理，自觉遵守小区的各项管理规定；3、施工人员应着装整齐，在公共场所不得有穿拖鞋、光背、乱扔烟头、高声喧哗、饮酒、随地便溺等不文明行为，禁止赌博等违法行为；4、施工人员不得在非施工区逗留，不得串户作业；5、非装修时间严禁施工人员进入或滞留在本小区内；严禁施工人员在本小区内留宿；6、施工人员要爱护公共设施设备。如发生有损坏现象，施工单位应承担相应赔偿责任；7、

25、装修人应要求施工单位在室内卫生间设置临时便器，施工人员不得在公共区域及其他空置房内随地便溺；8、施工人员的电动车、自行车等车辆应停放在指定区域，严禁乱停乱放，或将车辆搬入装修房间；9、施工人员在装修施工过程中的违规行为，施工单位和装修人承担连带责任。四、装修注意事项：1、装修前，装修人和装修单位应认真查验，如有问题应及时进行维修，并对极易出现的质量通病采取相应的预防措施；地产公司或物业公司安排维修时装修人和装修单位应无条件配合。2、卫生间装修前可做二次防水；其门口应采用防水砂浆湿铺地板砖，装修后的地面不得超过墙壁防水高度，同时应比相邻房间地面低2左右；相邻的客厅或卧室若铺设木地板，厨房、卫生间

26、门口应加装过门石。3、破坏卫生间、厨房防水层的，应当按照原防水标准制定施工方案进行修复，并做闭水试验以确定防水效果。4、对厨房、卫生间顶棚的装修应做成可拆卸扣板，并预留检查口，以方便检修；对室内有检查口的管井贴砖时必须预留检查口；5、住宅内的阳台防护栏为保障室内安全而设置，业主的装修装饰不应破坏其防护功能；飘窗应加置防护栏，高度应不低于可踏面以上90，否则由此造成的后果和损失由业主承担；6、阳台地面装修，应避免使用竹、木质地板之类的装修材料，并应低于相邻室内地面2左右，以防止雨水的可能入侵；若邻室铺设木地板，其衔接处应用防水沙浆加装过门石；7、凸窗台装修，装饰材料建议使用地板砖或石材，其下用防

27、水砂浆铺实，并使之高于窗外装饰瓷片，以防雨水向室内渗漏；8、业主对暖气片及管道线路装修，应做成可以拆卸的装修，以方便检修和调试；9、特别提示：（1）根据燃气公司规定：燃气管道不能装饰，必须外露；不允许私自改接燃气热水器；（2）其它管道的表、阀在装修时必须留有足够大的检修口。（3）不能将木制的壁柜直接封装在管道井四周墙壁上，壁柜与墙壁之间应留有适当的距离，以防止管道井内的管道渗漏造成损失；否则由此造成的后果和损失由业主或使用人自行承担；（4）业主或使用人在铺设地板前，应对室内冷水及暖气系统进行打压试验，确认无渗漏后再铺设地板，以免造成地板被泡等后果；10、任何装修不得影响以后检查维修。若影响检修

28、，住户应履行配合义务，无偿拆除予以配合。五、装修废弃物处理：1、装修垃圾应进行袋装，并防止滴漏；应于每天16：0020：00放置于指定地点；禁止向小区内果皮箱、垃圾箱内放置，或堆弃在其周围；2、根据洛阳市城市建筑垃圾管理若干规定的要求，任何人不得私自违规清运处置装修废弃物。本小区内装修废弃物由物业公司集中组织清运；六、装修验收：1、业主装修结束，向物业服务中心提出验收申请；2、服务中心对室内装修情况进行查验，并填写装饰装修验收单；3、装修人如无违章装修行为，则于验收三个月后，装修保证金无息退还；如存在违章装修或违章行为，须在扣除赔偿金、违约金后无息退还保证金余额；保证金不足抵扣时，物业公司可以

29、继续追偿；4、装修施工人员如无违章行为，在装修完成通过验收三个月后，装修施工保证金全额无息退还；如存在违章行为，须在扣除赔偿金、违约金后无息退还保证金余额；保证金不足抵扣时，物业公司可以继续追偿。七、违章处理：1、装饰装修人在开工前未向物业公司告知其装饰装修方案，根据洛阳市装饰装修管理办法的相关规定，将由行政主管部门对装修人进行行政处罚；2、物业公司依法对装饰装修行为进行管理，对装修现场进行日常巡视检查，对违章行为进行制止，做好记录并存档；3、因装修活动造成相邻住宅管道堵塞、渗漏水、停水、停电、物品毁坏或其他损失的，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿

30、；4、因私拉乱扯、违章操作等原因，造成电气系统跳闸，每送电一次，装修单位须付5元人工费；如需检查线路，每次须付30元人工费。5、装修施工人员违反本规定第二、三、四、五条规定，物业公司视其情节轻重，收取50元1000元不等的违约金；6、违反装修管理规定，情节严重又拒不整改、纠正的，由行政主管部门责令改正，并根据建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法和洛阳市装饰装修管理办法，对装修人和装修企业进行相应行政处罚；7、装修公司装修施工人员拒绝或阻碍物业管理人员对其装饰装修活动进行监督检查，情节严重的，物业公司有权将其逐出小区； 8、装修施工人员的任何违章行为，装修人都应承担最终连带责任；八、其他：1

31、、装修人应与装修企业签订装饰装修合同，并对装修过程进行日常监管。装修竣工后，应要求装饰公司出具装饰装修质量保证书、各类管线竣工图、室内空气质量检测报告。在正常使用情况下，装饰装修工程的最低保修期为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏最低保修期限为五年。装饰装修工程的保修期自竣工验收合格之日起计算。2、对违反装饰装修管理规定，影响公众利益的装修行为以及其他影响周围住户正常生活的行为，任何单位和个人都有权检举、控告、投诉。客户报修处理办法为规范住户及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理，特制定以下规定：一、住户室内报修1、客户服务员在接到住户报修时，应详细询问，确定房号及报修内容，约定维修时间，在住户报修记录本上做好记录。住户如有特殊要求应填写在“备注”栏内。